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서비스업에 있어 고객 불평은 매우 중요하다. 불평고객을 이해함으로써 서비스업체는 고객 이탈의 위험을 줄일 수 있고 불평 피드백을 통해 서비스 품질을 개선할 수 있다. 그러나 서비스 실패 때문에 화가 난 고객 모두는 서비스접점 현장에서 서비스업체 혹은 종업원을 대상으로 아무런 생각없이 곧바로 불평을 하지 않는다. 본 연구에서는 화난 고객이 왜 곧바로 불평하지 않는지를 감정조절이론 측면에서 검토하였다. 고객불평을 일련의 감정과정으로 간주하고, 고객이 느끼는 감정과 이를 표현하는 불평의도 사이에 작용하는 고객 감정조절(인지적 재평가, 감정억제)의 매개 역할을 검토하였다. 아울러 이들 매개 과정에 영향을 미칠 수 있는 고객 감성지능과 사회적 규범의 조절 역할을 분석하였다. 실증분석 결과, 서비스 실패를 경험하고 화가 난 고객 일부는 곧바로 불평을 토로하지만 상당수는 나름 내적 감정 조절 과정(화를 참거나, 아니면 생각을 바꾸는)을 거치는 것으로 확인되었다. 또한 전반적으로 높은 감성지능을 갖거나 사회적 규범을 많이 인식하는 고객은 그렇지 않은 고객에 비해 인지적 재평가(생각을 바꾸는)에 더 몰두하며 불평 의도 또한 낮은 것으로 나타났다.

Understanding customer complaint behavior can help firms reduce the risk of losing current customers, or improve their service quality. However, all of angry customers do not complain to service providers immediately. This study addresses the reasons why angry customers do not complain immediately in the perspective of customer emotion regulation. By explaining customer complaint behavior as emotional process, this study investigates the role of customer emotion regulations(cognitive reappraisal, emotion suppression) as mediators between anger felt and complaint intention and also examines the moderating role of customer emotional intelligence and social norm on the mediating relationship between anger and complaint intention via customer emotion regulations. The results showed that customer emotion regulation exists and affects customer complaint intention. It was also found that, overall, customers who perceive social pressure higher or customers with high level of emotional intelligence engage more in cognitive reappraisal and less willing to complain to service providers than those who perceive social pressure lower or those with low level of emotional intelligence.

본 연구는 지역특산물의 체험마케팅이 소비자의 지역특산물 브랜드에 대한 브랜드지식, 지역특산물 구매의도와 관광지 재방문의도에 영향을 미치는 과정을 구조방정식 모형으로 검증하였다. 연구 결과, 지역브랜드 체험은 지역특산물 구매의도에 직접적인 영향을 줄 뿐만 아니라 소비자의 브랜드지식 구축을 통하여 간접적으로 지역특산물 구매의도에 영향 주는 것으로 나타났으며, 브랜드자산 구축을 통한 간접적인 영향력이 직접적인 영향력보다 더 큰 것으로 분석되었다. 또한 브랜드체험은 관광지 재방문의도에 직접적으로 또는 간접적으로 긍정적인 영향을 주었다. 본 연구는 지역특산물 판매자에게 소비자가 브랜드 체험활동을 하는 동안 브랜드를 반복 노출하거나 기억력증대법을 이용하여 브랜드 인지도를 향상시키고 소비자가 긍정적이고 호의적이고 독특한 브랜드 연상을 가질 수 있도록 노력해야 함을 제안하고 있다.

This study develops a conceptual model that shows the process how brand experience of a typical local product affects brand knowledge, purchase intention and revisit intention of tourist destination. Research shows that purchase intention of a typical local product is directly affected by brand experience as well as indirectly affected by consumers’ brand knowledge. The indirect path via consumers’ brand knowledge has stronger influence on purchase intention than the direct path. In addition, consumers’ brand experience has an influence on revisit intention of tourist destination directly or indirectly. This paper suggests that marketers should try to enhance consumers’ brand awareness by repeating brand name or creating mnemonic devices during brand experience process. Additionally, marketers should endeavor to help consumers have positive, strong, and unique brand association about the local brand.

본 연구의 주요 목적은 공익연계마케팅활동과 공익적 성격과의 적합성과 마케팅 활동의 일관성에 대한 소비자 인식이 기업태도와 구매의도에 미치는 영향을 검증하고 공익 연계 마케팅에 대한 진정성의 매개효과, 소비자의 공익관여도에 따른 조절효과를 검증하는 것이다. 실증 연구는 총 210명의 표본을 무작위로 선정된 4 집단(A형 : 53명, B형 : 52명, C형 : 52명, D형 : 53명)을 대상으로 실시하였다. 실증 분석의 결과 기업 제품이나 핵심사업과 공익과의 적합성이 높다고 소비자가 인식하거나 지속적으로 수행된 공익연계 마케팅이라고 인식되는 경우 소비자의 반응에 긍정적인 영향을 미쳤다. 특히, 적합하고 지속적으로 이루어진 공익연계 활동이라 하더라도 소비자가 진정성을 인식하여야만 그 효과가 긍정적일 수 있으며 기업 태도와 같은 장기적인 효과보다는 구매의도와 같은 단기적인 효과에서 공익관여도의 조절 효과가 나타났음을 보였다. 연구의 시사점으로 기업은 기업의 제품/사업 분야와의 적합성이 높은 공익 분야를 선택하여 지속적이며 일관되게 공익 연계 마케팅을 수행해야 하며 일회적인 프로모션 수단이 아닌 장기적 전략 계획에 근거하여 수행해야 한다는 시사점을 제시하였다.

As the company social responsibility becomes more important, companies begin conducting a variety of cause-related marketing(CRM). CRM is referred as the donation in tandem with the sales to solve current social issues or help the weak. CRM pursuits not only company’s profit and satisfaction of consumer’s altruistic needs. This study examined the consumer responses as the consistency of company’s activities and the fitness of the company’s characteristics with cause when they promote sales under CRM Plus, this study aim to examine the moderating effects of comsumer’s cause involvement and the mediating effect of authenticity between the relation of fitness and consistency with comsumer response(corporate attitude and purchase intention). For this purposes, the author categorized the CRM message into four types according to the fitness(high/low) and consistency(high/low) The research outcomes are as follows. First, The CRM message is the more consistent and fitted with company’s characteristics, consumer respond the more positive to the CRM such as corporate attitude and purchase intention. Secondly, consumer responses in regard with the fitness and consistency of the CRM was mediating with comsumer’s perceived authenticity. This research find the moderating effects of cause involvement on the purchase intention but not on the corporate attitude. This study could be helpful meaning when the companies try to develop positive attitude and promote sales with CRM.

색조, 밝기, 강도 측면에서 다양하게 변화시킬 수 있는 조명환경은 인간심리 및 행동에 중요한 영향을 미치는 것으로 알려져 있다. 본 연구는 부분조명의 색에 의해 인지된 온도가 제품과 서비스의 사회적 특징에 대한 소비자의 욕구에 어떠한 영향을 미치는지 조사하는 것을 목적으로 한다. 본 연구는 실험 참가자들이 부분조명의 상태(따뜻하거나 차가운)에 따라 제품의 사회적 특징에 대한 선호에 차이를 나타내는지 검증하였다. 그 결과, 차가운 조명하의 참가자들의 경우, 따뜻한 조명하의 참가자보다 비사회적 기능선호에 대한 사회적 기능선호의 비율이더 높게 나타났다. 또한, 소셜 사이트와 비소셜 사이트를 방문하려는 욕구의 차이는 따뜻한 조명하의 참가자의 경우 차가운 조명하의 참가자들보다 높게 나타났다. 본 연구의 결과는 마케팅 전략에 대한 새로운 시각을 제시하고 공간에서의 사용자 경험을 위한 디자인 가이드라인을 제공할 수 있다. 보다 구체적으로, 본 연구의 결과는 소매 환경하에서 제품 또는 서비스의 기능에 따라 부분 조명의 색상을 조정하여 마케팅 효과를 극대화할 수 있다는 점을 제시하고 있다.

The lighting environment, which can be varied in its hue, brightness, intensity, has been known to have a significant influence on human psychology and behavior. This paper aims to investigate how the perceived temperature by the color of partial lighting can influence consumers’ desire for social features of products and services. The experiment is conducted to test whether participants show different level of desirability for social feature depending on the partial lighting condition (warm vs cool). The participants under cool color of lighting (vs. warm) reported a higher ratio of social functions to non-social functions. Also, the difference between the desire to visit social site and non social site was greater under the warm lighting than under the cool lighting. The findings of this research introduce a new perspective on marketing strategies and provide a design guideline for user experience in spaces. More specifically, retail environments could maximize the efficacy of marketing by adjusting the color of partial lighting depending on the features of the products or services.

K-pop 성장을 견인한 아이돌은 문화콘텐츠, 관광, 그리고 패션유통에 이르기까지 그 파급력을 미치고 있다. 하지만 아이돌에게 열광하고 헌신하는 국내 팬들의 행동 현상을 이해하고 검증한 연구는 부족했음을 확인할 수 있다. 본 연구는 대중문화(popular culture)를 향유하는 주체인 아이돌 팬들의 언어와 행동을 통해 그들의 문화를 이해하고 그 의미를 도출하는 것이 목적이다. 본 연구의 연구자는 아이돌에게 열광하는 팬덤문화를 사춘기 청소년들에게서 발견되는 소녀문화로 보지 않는다. 다만 아이돌에게 친밀감을 표현하고 열정적으로 사랑하며 때로는 그들과 갈등을 겪는 모습들이 마치 실제 연인관계에서 나타나는 사랑의 모습과 유사하다고 판단했다. 따라서 팬들이 아이돌을 사랑하고 갈등을 겪는 유형을 밝히고 각 유형의 의미를 도출해서 그들의 문화를 이해하고자 했다. 마케팅 현장에서 소비자를 대면하기도 하는 아이돌에게 열광하는 팬들의 언어와 행동 양식을 이해하기 위해 질적연구를 채택했다. 연구자는 그들과 함께 팬덤활동을 하며 그들의 시각과 목소리로 이해하고 그 의미를 찾고자 했다.

Since the 2000s, the K-pop wave has achieved immense popularity via music, television, and other entertainment channels. A significant K-pop idols fandom has emerged among youths. The prior research on K-pop idol fandom has focused on adolescents’ musical role models. In Korea, idol fandom is defined as a subculture in which members consolidate identities through their community rituals. In this research, the author identify relationships between idol and fan. This research aims to provide a phenomenological framework for characterizing and better understanding the idol-fan relationships including a triangular theory of love context. Participants observation and photovoice were employed. According to the results, 8 themes emerged that explain relations between idol and fan.

지금까지 영업사원의 고용형태를 다룬 대부분의 연구들은 고용형태가 직무만족이나 직무몰입에 미치는 직접적인 효과에 초점을 맞추어왔다. 그러나 본 연구는 고용형태를 조직성과에 직접적인 영향을 미치는 변수가 아닌 조직동일시와 고객지향적 판매행동 간 관계를 조절할 수 있는 변수로 제시하고 있다. 가설을 검증하기 위해 국내 기업에 종사하는 305명 영업사원(비정규직 110명, 정규직 195명)을 대상으로 설문조사가 이루어졌으며 구조방정식 모형을 활용하여 분석을 진행하였다. 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 영업사원의 조직동일시는 고객지향적 판매행동에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 영업사원의 고객지향적 판매행동은 영업성과에 정(+)의 영향을 미치는 반면, 기회주의적 행동에는 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, 영업사원의 조직동일시와 고객지향적 판매행동 간 관계는 고용형태에 따라 차이가 있는 것으로 나타났다. 연구결과에 따른 시사점을 요약하면 우선, 영업 관리 측면에서 조직에 대한 소속감과 동일시를 높이는 것은 궁극적으로 판매성과나 기회주의적 행동의 감소와 같은 조직성과에 중요한 영향을 미치므로, 영업사원의 조직동일시를 높일 수 있는 다양한 프로그램 개발이 필요하다는 것이다. 아울러, 고용형태는 조직동일시가 고객지향적 판매행동에 미치는 영향을 강화하거나 약화시킬 수 있으므로 조직의 관리자들은 정규직과 비정규직 영업사원에 대한 명확한 보상 및 운영시스템을 갖출 필요가 있다.

Much of the research on employment status has examined the relationships between full-time and part-time employees and their attitudes and behaviors. This research investigates employment status as a moderator of the relationship between organizational identification and customer-oriented selling behavior. We collect data from salespeople and test our model using structural equation modeling. The analysis shows that the influence of a salesperson's organization identification on customer-oriented selling behavior depends on employment status. Our research suggests that organization has to build a befitting reward system and provide training opportunities for part-time employees so that they can more strongly identify with the organization and increase customer-oriented selling, which in turn lead to enhanced sales performance.

본 연구는 수도권, 충청 및 호남지역 위주의 위성방송 가입자의 서비스 공급자에 대한 관계신뢰의 선행요인(관계편익, 관계만족, 관계몰입, 관계품질, 관계종결비용, 대안의 매력도), 관계신뢰의 결과요인 간의 영향관계를 분석하였다. 첫째, 가설 1의 『관계신뢰에 선행요인(관계편익, 관계만족, 관계몰입, 관계품질, 관계종결비용, 대안의 매력도)은 관계신뢰에 통계적으로 유의적인 영향을 미칠 것이다』는 부분적으로 채택되었다. 즉, 관계종결비용과 대안의 매력도의 변수는 제외되었다. 둘째, 가설 2의 『관계신뢰는 결과요인인 충성도에 유의적인 영향을 미칠 것이다』는 통계적으로 유의하게 나타났으므로 채택되었다. 이는 관계마케팅에서 유사한 몰입(commitment)에 관련된 연구들에서도 찾아볼 수 있다. 셋째, 추가분석으로 소위가설 3에 해당되는 『관계신뢰는 선행요인과 충성도 간에 매개역할을 할 것이다』는 통계적으로 모두 채택되었다. 다시 말해서 관계신뢰가 선행요인 변수들과 매우 밀접한 관계를 유지하는데 매우 중요한 사례로 해석해 볼 수 있다. 요컨대, 관계신뢰는 사회적 자본(social capitals)으로서 곧 모든 변수로의 관통이 되고 있기 때문에 사업의 시작과 끝도 관계신뢰를 공고하게 구축되어져야 비로소 사업의 성공으로 귀결될 수 있음을 보여주고 있다.

This study examines the effects of relational characteristics ― relationship benefits, relationship satisfaction, relationship commitment, relationship quality, relationship termination costs and attractiveness of alternatives―on relationship trust and loyalty of supplier of subscriber focused upon satellite broadcasting markets. Specially first of all author have thought that this thesis will have mediating effects between relational characteristics and loyalty. A conceptual research model of is developed by integrating buyer-seller relationship of trust and commitment theory(Ganesan, 1994; Morgan & Hunt, 1994), partnership theory(Anderson & Narus, 1991), transaction cost analysis(Williamson, 1979, 1981), relational exchange theory(Dwyer et al., 1987), relationship marketing theory(Berry, 1981, 1983; Parvatiyar & Sheth, 2000), and customer's loyalty view(Oliver, 1993). The results of this study founded that relational characteristics factors relationship benefits, relationship satisfaction, relationship commitment, relationship quality, except of relationship termination costs and attractiveness of alternatives positively influence upon relationship trust, and further relationship trust has a significantly positive impact on subscriber's loyalty of service supplier in satellite broadcasting market. and this study examined whether relationship trust mediates the relationship between antecedents factors and consequences through SPSS. especially relationship trust is judges to have perfect intermediation effects between relational characteristics factors and customer's loyalty.

Brand value as an important intangible assets, had a profound impact on the development of coastal tourism city. Nowadays, the research on coastal tourism city brand value evaluation is scarce in our country. Firstly, on the basis of foreign coastal tourism city brand creating and developing successful experience from famous foreign cities, consulting experts and field research. The paper build brand value index evaluation system of coastal tourism city from four aspects: basic factors, security factors, core factors and development factors. Secondly, according to index data in 2013, the study select 13 Chinese coastal tourism cities as the research samples, using the factor analysis method to do the quantitative evaluation for their brand value. It turned out that the coastal tourism city brand value is very different from each other, and can be roughly divided into three levels. Brand value of Shanghai is largest.

自二十一 品牌价值作为重要的无形资产，对滨海旅游城市的市场营销推广日显重要。但目前我国关于滨海旅游城市品牌价值评估方面的研究却很少。本文在咨询专家和实地调研的基础上，选取影响品牌价值的基础因素、保障因素、核心因素和发展因素等四个方面的指标，构建出滨海旅游城市品牌价值的指标评价体系。其次，选取滨海特色比较突出的13个中国滨海旅游城市作样本，依据2013年的统计数据，运用因子分析法对各滨海旅游城市的品牌价值进行定量评估研究，发现各滨海旅游城市品牌价值差异较大，大致可以分为三个层次。

Since the 21st century, retail format has fully entered a period of rapid innovation and change in China. Whether the traditional offline retail formats or emerging online retail formats, are accelerating the pace of innovation. Among them, Suning Commerce Group innovatively puts forward a “Stores + E-commerce+ Retail Service Providers” cloud provider model. Alibaba Group has taken the new retail as a strategic innovation goal. In this study, we systematically comb and refine the evolution trend and evolution mechanism of Chinese e-commerce. The study clearly points out that omni-channel mode is a kind of advanced retail form, so it is also the strategic and innovative direction of online retailers and offline retailers. But this requires the emerging e-commerce, the traditional store and its entrepreneurs to make the appropriate strategic arrangements to effectively respond to a new round of retail revolution.

自二十一世纪以来，中国零售业态整体上步入了快速创新与变革周期。不论是传统的线下零售业态还是新兴的线上零售业态，均加快了创新节奏。其中，苏宁云商创新性地提出了“店商+电商+零售服务商”的云商模式；阿里巴巴集团将“新零售”作为企业的战略创新目标。本研究通过系统地梳理、提炼中国电商演变发展趋势及其演进机理，明确提出全渠道零售模式是一种高级形态的零售业态，因此也是线下与线上零售商组织共同的战略创新方向。但为此需要新兴的“电商”与传统的“店商”组织及其企业家做出相应的战略安排.

일본에서 출발한 고속철도(HSR)는 유럽에서 성장하고 중국에서 붐이 일고 있다, HSR는 중국의 거대도시로 전향중이며, 중국설비제조업의 훌융한 업적이 되고 있다. HSR은 중국에서 신속하게 개발되어 중국의 설비회사를 위한 주목할만한 본보기가 되고 있는 동시에 중국의 지역경제개발의 큰 변화를 몰고 왔다. 잘 개발된 중국고속철도(CHSR)는 세계의 각 국가와 함께 CHSR의 경험과 실적을 공유허기 위해 그리고 중국의 시장점유율 확장을 위해 글로벌시장을 탐색하기 시작하고 있다. 본 연구는 글로벌차원에서 현존하는 상황과 문제점뿐만 아니라 CHSR과 HSR의 개발역사, 그리고 해외에 CHSR의 개발과정을 분석하고자 한다. 오늘날 설사 중국정부가 시장메카니즘을 통해 광범위하게 CHSR를 촉진시킬지라도, CHSR은 HSR의 건설 및 운영의 특수성 때문에 정부에 매우 의존적이라고 볼 수 있다. 그러나 아직 CHSR은 주요한 공략으로 시계시장으로 진출하고자 하는 것은 명확해지고 있음을 부인할 길이 없다. 오늘날, CHSR은 세계시장을 이용하려는 첫단계 속에 있으며, 세계시장에서 HSR의 경쟁은 국가간에 정치, 경제, 외교관계가 반영되고 있다. 따라서 정부는 CHSR마케팅과정에서 매우 중요한 역할을 담당하고 있으며, HSR은 점차 외교관계가 완화되는 반면, CHSR의 마케팅은 점차 시장행동에 더 적합할 수 있을 것이다. CHSR에 관한 한, 마케팅의 중요성이 곧 세계시장 점유를 확장할 것이며, 산업개발 사이클을 확장시키고, 더 광범위한 경제적 이익의 시장점유율 확장에 도움이 될 것으로 보고 있다.

Born in Japan, the High Speed Rail (HSR) grows in Europe and booms in China. Currently, HSR is turning China to a huge city, and has become a brilliant name card of Chinese equipment manufacturing. As HSR develops rapidly in China, it not only sets an outstanding example for Chinese manufacturing, but also greatly changes the pattern of Chinese regional economic development. Well-developed China High-speed Railway (CHSR) is eager to explore the international market, to share the experience and achievements of CHSR with the countries of the world, and to expand the market share for China. This paper analyzes the development history of CHSR and HSR in the world, CHSR’s development process abroad, its present situation and its existing problems as well. Till now, although Chinese government has tried to promote CHSR worldwide through market mechanism, CHSR has to rely much on the government because of the particularity of HSR construction and operation, yet CHSR has made it clear that it has go to the world market with the market (enterprise) as the main push. At present, CHSR is in the first stage of exploring the world market, and the competition of HSR in the world market is reflected through politics, economy and diplomacy among countries. Therefore, the government plays a very important role in CHSR marketing process; in the future, with HSR gradually decoupling diplomacy, the marketing of CHSR will gradually become the market behavior. For CHSR, the significance of marketing is to expand the market share of the world, to obtain a broader economic profit, and to extend the industrial development cycle.

본 연구는 스포츠 브랜드이미지에 대한 소비자들의 주관적 인식을 유형화하고자 하였다. 특히, 인식을 유형화하기 위하여 Q방법론을 활용함으로써 향후 실증연구를 위한 가설발견적 접근의 유용성을 살펴보고자 하였다. 분석을 위하여 28명의 응답자인 P표본과 28개의 스포츠브랜드 관련 이미지 Q진술단위로 구성하였다. 분석결과는 4개의 유형으로 정의되었다. 분석결과, <유형 Ⅰ>은 스포츠관련 전공 및 업무 종사자로, 「매력적 이미지형」으로 명명하였다. <유형 Ⅱ>는 주로 비스포츠 관계자로 구성되었고, ‘창의적 이미지’를 강조하고 있어, 「창의적 이미지형」으로 명명하였다. 또한, <유형 Ⅲ>은 비스포츠 관계자가 주로 강조하고 있고, ‘젊은 이미지’를 강조하고 있어, 「젊은 이미지형」으로 명명하였다. <유형 Ⅳ>는 스포츠 관계자 중심의 ‘유행에 맞는 이미지’를 강조하고 있어, 「유행에 맞는 이미지형」으로 명명하였다. 따라서 본 연구에서는 우리가 일반적으로 쉽게 간과할 수 있는 다양한 스포츠 브랜드 및 그 이미지가 소비자의 생활환경 및 특성에 따라서 차이가 있음을 고려한다면, 스포츠 브랜드 마케팅에 있어서 소비자의 브랜드이미지 인식을 제고한 전략적 마케팅 계획의 수립의 필요성을 강조하고자 한다.

This study systematically analyzes the subjective perception on sports brand using the Q methodology that is the qualitative methodology. Specially, this study suggests exploratory process for the later empirical study through setting up a hypothesis on the perception of image of sports brand as Q methodology that is the qualitative methodology. So, 28 Q statements were sampled from the Q-concourse, 28 Q statements were sorted by 28 people called P-samples or P-sorters. The 28 P-samples are composed of general persons and sports officials in around. The results are follows. First, type Ⅰ had the active perception about image of sports brand and composed of sports officials. So, the type Ⅰ is called 「Attractive Brand Image Type」. Type Ⅱ had the practical perception about image of sports brand and composed of general peoples. So, the type Ⅱ is called 「Originality Brand Image Type」. Type Ⅲ is emphasized of the steely perception about image of sports brand and composed of general peoples and sports officials, and is called 「Youthful Brand Image Type」. Type Ⅳ is emphasized of the newest style image of sports brand and composed of sports officials, and is called 「Stylish Brand Image Type」. Therefore, the brand strategies of sports are essential to interest and take part in the sports, and the specific character and life living environment of consumers.