Earticle

본 연구는 스마트폰 어플리케이션(이하, 앱) 서비스품질을 독립변수로 하여 스마트폰 앱 이용만족과 스마트폰 앱 재이용의도 간에 구조방정식 모형을 검증하였고, 스마트폰 앱 서비스품질과 스마트폰 앱 이용만족 간에 맛집 앱 사용후기 정보성의 조절효과를 위계적 회귀분석을 통하여 검증하였다. 본 연구의 설문조사는 부산지역에 위치하고 있는 맛집을 선정하여 2013년 2월 1일부터 2013년 2월 17일 까지 17일 간에 걸쳐 이곳을 이용하고 나오는 일반인을 대상으로 실시하였다. 총 403부의 설문지가 거두어졌고 불성실한 설문지 11부를 제외하고 총 392부가 실증분석에 사용되었다. 연구결과 첫째, 스마트폰 앱 서비스 품질 요인 중 신뢰성, 이동성, 정보성은 스마트폰 앱 이용만족에 유의미한 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타난 반면, 디자인은 스마트폰 앱 이용만족에 유의미한 부(-)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 둘째, 스마트폰 앱 이용만족은 스마트폰 앱 재이용의도에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 셋째, 스마트폰 앱 서비스품질 중 이동성, 신뢰성과 스마트폰 앱 이용만족 간에 사용후기 정보성의 대립조절효과가 있는 것으로 밝혀졌다. 넷째, 스마트폰 앱 서비스품질 중 공감성과 스마트폰 앱 이용만족 간에 맛집 앱 사용후기 정보성의 완충조절효과가 있음이 밝혀졌다. 마지막으로 본 연구의 학문적, 실무적 시사점 및 한계점을 제시하였다.

The purpose of this study is to verify the structural relationships between service quality of smartphone applications(apps), usage satisfaction with smartphone apps and their reuse intention, and to examine whether information of Majib app-usage review can play a moderating role in the relationship between service quality of smartphone apps and their usage satisfaction by using the hierarchical regression analysis. This survey was conducted from the first of February, 2013 to the 17th of February. 2013. The questionnaires were distributed to the respondents who visited a Korean restaurant located at Busan. A total of 403 responses were collected. 392 usable data were used for analysis excluding missing data. The results from this study are as follows: first, it is found that, among constructs of service quality of smartphone apps, reliability, mobility and information positively impact on user satisfaction, whereas a design factor negatively influences on user satisfaction; second, user satisfaction with smartphone apps positively influences their reuse intention; third, the information of app-usage review plays a moderating role in the relationship between mobility and reliability, and user satisfaction by showing the antagonistic moderating effect; fourth, the information of app-usage review plays a moderating role in the relationship between empathy and user satisfaction by showing buffering interaction effect. The theoretical and practical implications are discussed. Regarding the sampling method, the limitations are also mentioned. Finally, it is anticipated that the future researchers apply this study to various applications.

기술적 진보가 눈부시게 이루어지면서 기존에 존재하지 않은 제품들이 개발되어 시장에 출시되고 있다. 태블릿 PC, 스마트폰과 같이 현재 보편화되고 있는 제품이지만 기존의 제품과는 차별성이 큰 혁신적 제품이 출현함에 따라 제품의 범위가 확대되고 있다. 이러한 제품들은 유형의 제품이지만 무형적 기능이 이루어지지 않을 때 제품의 본질적 기능이 소멸되는 제품이 늘어나고 있다. 따라서 제품의 무형성에 대한 연구가 필요하다고 본다. 본 연구는 제품의 내재되어 있으나 감각으로 확인이 어려운 제품의 무형성에 대해 살펴보고, 제품의 무형성을 정신적 무형성, 일반적 무형성, 물리적 무형성으로 구분하였다. 제품의 무형성이 위험 지각에 미치는 영향과 위험지각이 위험감소행동에 미치는 영향에 관해 실증적 분석을 하였다. 그리고 제품의 무형성과 위험지각 간의 관계에서 자기조절초점의 조절적 영향에 대해 연구하였다. 연구 결과, 정신적 무형성은 성능적 위험과 심리적 위험에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 일반적 무형성이 성능적 위험과 시간적 위험에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 물리적 무형성은 금전적 위험과 성능적 위험에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 소비자의 지각된 위험과 위험감소행동 간의 관계에서는 소비자가 성능적 위험을 지각할 때는 정보탐색 활용, 브랜드충성도 활용, 브랜드이미지 활용, 상점이미지 활용 등 위험감소행동에 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 소비자가 시간적 위험을 지각할 때는 정보탐색 활용 위험감소행동에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 심리적 위험을 지각할 때는 브랜드이미지 활용, 상점이미지 활용 등의 위험감소행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 자기조절초점의 조절적 효과에 대한 연구결과를 보면, 방어적 성향의 소비자집단이 촉진적 성향의 소비자집단보다 정신적 무형성에 대해 시간적 위험과 심리적 위험을 더 느끼는 것으로 나타났다. 일반적 무형성과 금전적 위험 간의 관계에서도 방어적 성향의 소비자집단이 촉진적 성향의 소비자집단보다 더 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 물리적 무형성과 성능적 무형성과 성능적 위험 간의 관계에서 방어적 성향의 소비자집단이 촉진적 성향의 소비자집단이 더 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 소비자가 로봇 청소기 제품의 무형성에 대해 어떻게 지각하고 있으며, 어떤 유형의 위험을 어느 정도 지각하고 있는지, 소비자의 취하는 위험감소행동에 대해 알 수 있었다. 그리고 자기조절초점에 따른 촉진초점/방어초점의 조절적 영향에 대해 살펴볼 수 있었던 연구라는 점에서 의의가 있음을 밝힌다.

Innovative products which didn't exist previously have been developed and introduced on the market as technological progresses. Although products like tablet PCs and smart phones are tangible in its nature, they become useless if intangible characteristics do not function as specified. Accordingly, the present study aims to investigate the effect produced by the intangibility of products, which is embedded in the product but difficult to be perceived by consumers, on consumer’s perception for risk and risk reduction behavior. The intangible aspects of the product has been divided into three different categories including mental intangibility, general intangibility and physical intangibility. In addition, The present study examined the moderating effect of self-regulatory on the relationships between product intangibility and risk perception. Three hundred twenty respondents answered a survey questionnaire about a robot vacuum. Most of the respondents in the sample consisted of housewives and working married women, most of whom are active users of robot vacuum. the results showed that how consumers perceived the intangibility of a robot vacuum, how much risk they perceived when they use robot vacuum cleaner, and what kinds of risk reduction behaviors consumers prefer. The results of this study were summarized as follows. First, mental intangibility had a significant influence on performance risk and psychological risk. It was shown that consumers recognized the risk of product performance, psychological anxiety increased if they didn't do mental understanding about the product. Second, general intangibility had a significant influence on performance risk and time risk but it didn't have a significant influence on financial risk and psychological risk. When consumers didn't understand detailed, accurate and specific characteristics on the product but they recognized what kind of products somewhat, it was shown that they recognized anxiety about the cost or performance but they didn't recognize financial risk and psychological risk. Third, physical intangibility had a significant influence on financial risk and performance risk but it didn't have a significant influence on time risk and psychological risk. If they didn't see or touch the product, consumers recognized the risk of product psychological anxiety increased and time risk. Fourth, risk reduction behaviors such as information search, brand loyalty, brand image, store image was found to be significant when consumers perceived performance risk. As consumers perceived performance risk. You can see that the trust in the brand with improved image affected a lot by established brands which consumers experienced or multiple routes. Fifth, a time when consumers perceived time risk had a negative effect on information search of risk reduction behaviors. And a time when they perceived psychological risk had a significant influence on risk reduction behaviors such as brand image, store image. A time when consumers perceived time loss had a negative effect due to no time to search information, when they perceived psychological anxiety, psychological risk can be reduced through brand image, store image. Sixth, according to the results of the study on moderating effect of self-regulatory focus, moderating effect of self-regulatory focus was found to be significant in the relationships between mental intangibility and time risk and the relationships between mental intangibility and psychological risk. Individuals with a prevention focus strongly perceived time risk and psychological risk about robot vacuum than individauls with a promotion focus. Finally, the results of the study on moderating effect of self-regulatory focus indicated significant in the relationship between general intangibility and financial risk and the relationship between physical intangibility and performance risk. The present study results show that Individuals with a prevention focus strongly perceived financial risk than individuals with a promotion focus in general intangibility. And Individuals with a prevention focus strongly perceived performance risk than individuals with a promotion focus in physical intangibility Therefore, the present study shows how consumers perceived the intangibility of a robot vacuum, how much they perceived, risk reduction behaviors which consumers preferred, and the relationship between product's intangibility and risk perception are significant in moderating effect according to the level of self-regulatory focus. Based on the results of the present study, various academic and practical implications are proposed.

본 연구는 주로 공정성이론에 의존하던 기존 서비스회복 연구에 진정성 개념을 포함하고 서비스회복 이후의 재이용의도 형성과정에서 회복만족 및 고객신뢰를 매개변수로 도입하여 서비스회복의 확장모형을 제안하였다. 의료서비스 산업을 대상으로 서비스실패 회복 시 인지적 요소인 공정성과 감정적 요소인 진정성이 회복만족, 고객신뢰 및 재이용의도에 미치는 영향과 이들 변수 간 인과관계를 실증분석 하였다. 의료서비스실패 상황을 경험한 고객을 대상으로 실증분석 결과 첫째, 분배공정성, 상호작용공정성이 회복만족 및 고객신뢰에 긍정적 영향을 미치는 것으로 파악되었다. 둘째 진정성이 회복만족 및 고객신뢰에 긍정적 영향을 미치는 것으로 파악되었다. 마지막으로 서비스실패 상황에서도 회복만족 및 고객신뢰의 형성은 재이용의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결론적으로 의료서비스 제공시 경쟁력을 확보하기 위해서는 서비스실패 회복 시 이용고객들에게 공정하고 진정성 있는 서비스 제공이 이루어져야만 서비스접점에서 회복만족과 신뢰를 달성할 수 있으며 이는 향후 지속적인 재이용과 같은 회복성과에 긍정적으로 작용한다는 것을 확인하였다.

This research suggested an extended model for understanding customers' repurchase intention formation process after recovery of failure by integrating both paradigm of justice and authenticity. This paper identifies the causal relationship of justice and authenticity in service recovery on recovery satisfaction, customer trust and repurchase intention in medical service setting. The study results confirmed that justice(distributive and interactive) and authenticity have direct effects on recovery satisfaction and customer trust. Repurchase intention is a function of recovery satisfaction and customer trust. The key theoretical contribution of this research is that it begins to extend understanding customers' repurchase intention formation process after recovery of failure in medical service situation. And limitations of this study and guidelines for future researches are also discussed.

글로벌 기업들의 경쟁 심화로 소비자들이 더욱 다양한 제품들을 함께 고려하면서, 제품 원산지 정보가 소비자 선택에 미치는 영향력은 과거에 비해 증가하였다. 이제 제품 생산 원산지와 브랜드 원산지 등의 정보는 소비자 의사결정 과정의 주요 변수 중 하나가 되었으며, 기업들 역시 반드시 고려해야 하는 마케팅 변수이다. 일반적으로 원산지 효과란 제품의 원산지가 소비자의 선택과 행동에 미치는 긍정적, 혹은 부정적인 영향력을 의미하는데, 본 연구는 이러한 원산지 효과에 소비자 심리특성 변수 중 조절초점을 연결함으로써 원산지 효과 연구를 더욱 정교화 하고자 하였다. 또한, 본 연구는 중국 소비자를 대상으로 원산지 효과를 분석하였다는 점에서도 기존의 연구들과 차별점이 있다. 실험을 통해 살펴본 분석 결과는 다음과 같다. 우선, 본 연구는 중국소비자들이 자국 원산지 제품보다 선진국 원산지 제품에 더 높은 구매의도를 보인다는 것을 밝혔다. 이는 아직 개발국인 중국의 소비자들이 선진국 원산지 제품에 대해 보다 높은 상징적 지위, 차별성 등의 추가적 혜택을 인식하기 때문인 것으로 보인다. 또한, 본 연구는 소비자의 조절초점과 원산지 효과 간의 상호작용을 분석하였는데, 촉진초점 소비자들은 중국 원산지 제품보다 선진국 원산지 제품에 더 높은 구매의도를 보였으며, 반대로 예방초점 소비자들은 선진국 원산지 제품보다 중국 원산지 제품에 더 높은 구매의도를 보였다. 이는 촉진초점 소비자들이 학습비용이 다소 높더라도 선진국 제품에서 얻을 수 있는 긍정적인 결과와 새로운 가치, 효용을 높게 평가하기 때문이며, 예방초점 소비자들은 새롭고 낯선 제품의 높은 학습비용 등 손실 가능성에 더욱 집중하기 때문인 것으로 해석된다. 본 연구는 이러한 분석 결과를 토대로 글로벌 기업들이 중국 소비자를 대상으로 마케팅을 할 때 효과적인 원산지 마케팅 전략을 수립하기 위한 시사점을 제안하였다.

The growing competition of the global companies has provided consumers with a wider range of products to choose from, and therefore the influence of country-of-origin of the product on consumers’ choice have increased. Now the country-of-origin of the product or the brand has become a major consideration for consumers’ decision making and also for the companies’ marketing activities. Generally, the country-of-origin effect means either positive or negative effect of country-of-origin information that affects consumers’ choice and behavior. By the way, this study extends the scope of country-of-origin effect through linking the effect with regulatory focus. And also, it is differentiated from other studies by focusing on Chinese customers. The result of this study is as follows. First, the Chinese customers showed higher purchase intention on advanced countries’ products rather than their domestic products. This might be because customers perceive additional benefits such as symbolic status, other differentiation factors through advanced countries’ products. Second, the promotion-focused consumers showed higher purchase intention on advanced countries’ products rather than their domestic products, whereas the prevention-focused consumers showed higher purchased intention on their domestic products rather than advanced countries’ products. This might be because the promotion-focused consumers place a high value on positive results, new values and usefulness they can acquire through the advanced countries’ products, while the prevention-focused consumers concentrate more on possibility of loss such as learning costs. In this regard, this study gives meaningful implications for global companies’ when establishing marketing strategy for customers in China.