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최근 서비스 산업에서 고객참여는 매우 중요한 이슈로 대두되고 있고, 또한 고객 뿐만 아니라 기업측면에서도 상호 많은 이점을 얻을 수 있는 개념이라고 할 수 있다. 본 연구에서는 패밀리레스토랑 고객을 대상으로 고객참여와 고객만족, 그리고 고객 애호도, 고객의 불만표현 행동, 후회와의 관계를 규명하고자 한다. 구체적인 목적을 제시하면, 우선, 고객참여 차원을 물리적 참여, 감정적 참여, 정보적 참여로 구분하여 고객만족과의 관계를 살펴보았고, 둘째, 고객만족과 고객애호도, 고객만족과 고객 불만표현행동, 고객만족과 고객의 후회와의 관계를 규명하였다. 그 결과, 첫째, 물리적 참여와 감정적 참여는 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났고, 정보적 참여는 고객만족에 긍정적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 고객만족과 고객 애호도, 고객만족과 고객 불만표현행동, 고객만족과 고객후회와의 관계는 긍정적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

Customer participation in recent service industry is arising as a very important issue and it is an important concept of gaining many mutual advantages for both customer and company. This study is to make a close inquiry into the relations between customer participation, customer satisfaction, loyalty, complaint expression behavior and regret. To present concrete purpose, the relationships with customer satisfaction was first examined by classifying customer participation into physical participation, emotional participation and informative participation; second, the relationships of customer satisfaction and loyalty, customer satisfaction and complaint expression behavior as well as customer satisfaction and customer's regret were examined closely. As the result, first, physical participation and emotional participation appeared to have positive influences on customer satisfaction, and informative participation appeared to have no positive influence on customer satisfaction. second, the relationships between customer satisfaction and loyalty, customer satisfaction and complaint expression behavior as well as customer satisfaction and regret appeared to have positively significant influences.

본 연구는 고정형 유료방송 서비스의 개선과 수요 확대를 위한 시사점 도출에 도움을 주고자, 케이블TV, 위성TV, IPTV 등 유료방송 서비스의 가입자를 대상으로 심층인터뷰와 관찰법이 병행된 ‘민속지학 인터뷰(ethnographic interview)’를 실시하여 서비스 만족․불만족, 개선요구 사항 등에 대해 분석하고 시사점을 도출하고자 하였다. 본 연구는 유료방송 서비스에 대해 통합적으로 비교 분석하였고, 그동안 활성화 되지 않았던 IPTV에 대한 소비자 인식 조사를 시도하였으며, 결합상품 시장의 소비자 인식 조사를 다루었다. 연구 결과, 디지털케이블TV에서는 해약 의사가 거의 없고, 실시간이나 VOD 서비스를 잘 이용하고 있는 것으로 나타났다. 하지만 마케팅 활동이 활성화되지 못하여 소비자들에게 디지털케이블TV의 사용방법 및 인식이 부족하다는 점이 발견되었다. 이의 개선을 위해서는 케이블TV 설치기사가 방문 시 설명과 사용방법을 알려 주는 것이 케이블TV 이미지 쇄신 및 마케팅활동을 위해 필요하다고 생각된다. 또한 대대적인 광고 역시 중요한데, 무엇보다 중요한 것은 고객 만족이기 때문이다. 위성TV는 과거에 비해 가입자 수가 줄어들고 있는 추세이다. 현재 가입자는 약정기간이 종료되면 디지털케이블TV나 IPTV로 전환 가능성이 많은 것으로 조사되었다. 위성TV사업자는 프리미엄 채널 운영 등을 통해 케이블 및 IPTV와의 차별화 전략을 추구해야 할 것이다. IPTV 가입자들은 VOD 이용 요금에 대한 불만족이 나타났다. 케이블, 위성을 비롯한 타 유료방송에 비해 VOD 다운로드 속도, 리모컨 조작의 불편함에 대한 개선이 필요한 것으로 나타났다.

This study addressed on the satisfaction, dissatisfaction, and improvement of fixed pay-TV services-cable TV, satellite TV, and IPTV in order to provide the implications for service improvement and demand expansion of pay-TV industry through ethnographic interview. This study focused on entire pay-TV companies' marketing strategies and conducted a in-depth interview of IPTV subscribers. Also, this study did in-depth interviews about consumers' perceptions in convergence market. Finally, we found several implications as followed. In the digital cable TV, subscribers make full use of TV such as watching live channels, or VoD. Although they are willing to watch digital cable TV continuously, they aren't handy with remote controls because of lack of efficient and customized marketing strategies. Thus, the engineers who visit the subscribers' home in order to set cable TV or set-top box need to show the effective way to control TV remote controls with full explanation. It's good to improve and renew the brand images of digital cable TV for subscribers. Also, extensive advertisements are needed, because customer satisfaction is of greatest importance. The subscribers of satellite TV are decreased. They want to change the platform from satellite to cable TV or IPTV when their contracts run out. The satellite company needs to fortify the positioning of premium content channel for the differentiation from cable TV or IPTV. The subscribers of IPTV are discontented with the cost of VoD. In comparison with other media such as cable TV or satellite TV, IPTV needs to upgrade their service including low speed to download VoD, complicated remote controls to deal with.

소비자는 제휴 프로그램을 이용함으로써 다양한 혜택을 받고 있다. 그러나 제휴되어진 기업이 제공하는 제휴 프로그램에 대한 만족이 바로 제휴 프로그램을 활용하고 있는 서비스 기업 자체에 대한 만족을 의미하는 것은 아닐 것이다. 그러므로 충성도 프로그램에 대한 충성도와 이를 활용하는 서비스 기업에 대한 충성도를 구분하여 그 관계를 검토할 필요가 있다. 본 연구의 주요결과는 다음과 같다. 첫째, 제휴 프로그램의 가치가 높을수록 제휴 프로그램에 대한 만족이 높게 나타났다. 둘째, 제휴 프로그램의 만족이 높을수록 제휴 프로그램에 대한 충성도가 높게 나타났으며, 제휴 프로그램의 태도적 충성도보다 행동적 충성도에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 제휴 프로그램의 만족이 높을수록 서비스 기업의 태도적 충성도와 행동적 충성도가 높게 나타났다. 또한 서비스 기업의 태도적 충성도는 행동적 충성도에 영향을 미친다는 것을 알 수 있다. 넷째, 제휴 프로그램에 대한 태도적 충성도와 행동적 충성도가 높을수록 서비스 기업에 대한 행동적 충성도 역시 높아짐을 확인하였다. 그러나 제휴 프로그램 충성도가 서비스 기업에 대한 태도적 충성도에는 유의적인 영향을 미치지 않았다.

In this study, affiliate programs are defined as customer loyalty programs to provide customers with a variety of incentives with a purpose to acquire and maintain customers by affiliating more than two companies. And, affiliate programs are including several forms, such as discount coupons of affiliates, affiliate cards with various benefits, event participation, free prizes, and so on. The research findings are as follows. First, affiliate program value has significant effects on the satisfaction of the affiliate programs. Second, affiliate program satisfaction has significant effects on the affiliate program loyalty(attitudinal loyalty, behavioral loyalty), and the satisfaction of affiliate programs has more significant effects on behavioral loyalty than attitudinal loyalty. Third, affiliate program loyalty has significant effects on the loyalty to the service companies(attitudinal loyalty, behavioral loyalty). Also, it has shown that the attitudinal loyalty of service companies has significant effects on the behavior loyalty. Forth, in the results from examining the relationship between the loyalty of affiliate programs and the loyalty of service companies, the higher attitudinal loyalty and behavioral loyalty to affiliate programs are, the higher behavioral loyalty to service companies is. Yet, the loyalty of affiliate programs didn't have any significant effects on the attitudinal loyalty to service companies.

본 연구는 우리나라 대통령선거에서 정치광고 특히 부정적 정치광고 사용과 이의 효과를 분석하는데 목적이 있다. 이를 통해 대통령선거의 정치광고 중에서 부정적 정치광고가 어느 정도 사용되었는가? 어떤 후보가 부정적 정치광고를 더 많이 실행하였는가? 그리고 부정적 정치광고의 사용이 어떤 효과를 유발하는가를 알아보기 위한 것이다. 1997년 제15대, 2002년 제16대 그리고 2007년 제17대 대통령선거에 게재된 주요 정당 후보자들의 신문정치광고를 분석하였다. 전체 183편의 정치광고를 분석하였는데 이들 광고 중 부정광고의 비율이 65.0%를 차지하여 부정광고가 더 많이 사용된 것으로 나타났다. 이들 광고와 지지율간의 관계를 보면 지지율이 낮은 후보가 상대적으로 부정광고를 더 많이 사용하고 있는 것으로 나타났다.

This study is to examine the relationship between negative political advertising and candidate approval ratings. Likewise, the study is to identify the impact of negative advertising on the sponsor candidate and targeted candidate and the relatinship between the use of negative advertising and candidate approval ratings. This study analyze presidential political newspaper ads and approval ratings in 15th, 16th and 17th presidential election. A total of 183 newspaper ads were analyzed in this study. Results of this study show as follow. First, the most presidential ads are ads that emphasize negative advertising. In fact, 65.0% of presidential ads concentrate on negative advertising. Second, candidate who get the low approval rating relies on negative advertising.

현재 펀 경영에 대해 언급된 각종 문헌인 언론 기사, 정부기관과 각 연구소·경제계·대학에서 발간되는 국내외 정기 간행물(연구보고서), 그리고 통계자료 등을 참고하여 펀 경영이 직무만족에 미치는 영향을 살펴 보았다. 그리고 여기에서 도출된 결과를 통하여 실제로 국내외 기업에서 직원들에 대한 펀 경영 실천이 기업의 경영성과 면에서 가져온 결과를 검토하고자 하였다. 이를 위하여 설문조사 결과 나타난 펀 경영을 통한 경쟁력 강화방안을 제시하고자 하였다. 분석 결과를 요약하면, 펀 경영은 일에 대한 만족도에 긍정적인 영향, 일에 대한 친밀감(희망)에 긍정적인 영향을 미쳤다. 그리고 일에 대한 만족도는 구성원들의 조직몰입, 친밀감은 구성원들의 조직몰입에 영향을 미쳤다. 일에 대한 만족도를 통하여 이직의도에 영향을 주었으며, 일에 대한 만족도를 통하여는 조직몰입에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 친밀감을 통하여 이직의도에 영향을 미치며, 친밀감을 통하여 조직몰입에 영향을 미치는 것으로 나타났다.

This study examine the impact of fun management job satisfaction with reference to media articles, domestic/overseas periodical publication (study article) of research institute, economic institute and universities sand statistical data on fun management. This study is aimed to review the consequences of fun management for the employees in the domestic/overseas companies in terms of company performance through the study results. In addition, this study is aimed to suggest the plans to enhance competitiveness through fun management derived from the questionnaire survey. To summarize the results, fun management has a positive influence on job satisfaction and job intimacy (hope). The job satisfaction affects the organizational involvement of the members; the job intimacy affects the organizational involvement as well as intention to transfer via job satisfaction; organizational involvement via job satisfaction; intention to transfer via job intimacy; organizational involvement via job intimacy.

인터넷 쇼핑시장이 확산됨에 따라 소비자들은 이제 예전 보다 더 다양한 인터넷 쇼핑몰을 선택할 수 있는 기회를 갖게 되었다. 일반몰이나 전문몰 뿐만 아니라 대기업들이 기존의 인터넷 쇼핑 유통시장에 새롭게 진입함에 따라 인터넷 쇼핑몰의 유형도 다양하게 변하고 있다. 따라서, 소비자들은 이제 다양한 유형의 쇼핑몰을 선택할 수 있게 되었으며 반면에 인터넷 쇼핑몰은 기존의 소비자를 유지하기 위해 많은 노력을 투자해야 한다. 이러한 측면에서 소비자들의 인터넷 쇼핑에 대한 동기는 최근에 더욱 중요한 이슈가 되고 있다. 그 이유는 쇼핑동기가 소비자의 욕구를 충족시키는 매우 유용한 변수 중의 하나이기 때문에 소비자를 더욱 잘 이해할 수 있도록 해주기 때문이다. 그런데, 그 동안 인터넷 쇼핑에 있어서 소비자가 경험하는 감정 역시 인터넷 쇼핑의 중요한 영향요인으로 간주되고 있으나 쇼핑동기와 감정 간의 영향관계에 대해서는 충분히 논의되지 못하였다. 이에 본 연구에서는 쇼핑동기 유형별로 소비자의 감정적 반응에 차이가 있는지 분석하여 쇼핑동기와 감정적 반응과의 관계를 설명하고자 하였다.

With the Internet shopping market expanding, consumers now have more options to choose various types of Internet shopping malls than before. Not only general malls and specialized malls but also big companies dominating the existing distribution market newly entered into the Internet shopping mall business, which is creating various Internet shopping malls in terms of operation type. Accordingly, consumers are now facing various options to select shopping malls, while Internet shopping mall companies are trying to maintain existing customers. Therefore, customer shopping motivation has been becoming more important issue. Shopping motivation is one of the most useful variables for achieving marketing concept that satisfy consumer needs. The issue related to which motivation consumers have when they're shopping and whether this shopping motivation has an effect on the process of consumer satisfaction formation or not, would be helpful to understand the post-purchase behavior as well as the pre-purchase decision making. The objective of this study was to clarify differences in the shopping motivation groups. And, this study was to examine the difference of emotional responses (positive and negative emotion), shopping satisfaction, and customer loyalty by the typology of internet shopping motivation.