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본 연구는 판매원과 관련된 기존의 연구와는 달리 판매원의 행위적 측면에 영향을 미치는 요소로서 판매원의 감정부조화에 초점을 두고자 한다. 특히 본 연구는 판매원이 고객과의 상호작용속에서 겪게 되는 감정부조화가 판매원의 행동에 미치는 부정적 영향을 조절하는 변수로서 규제초점을 제시하고자 한다. 또한 감정부조화로 인해 영향 받는 판매원의 행위적 요소가 고객의 지각된 서비스품질에 어떠한 영향을 미치는가를 살펴보고자 한다. 연구결과 판매원의 감정부조화가 서비스접점에서 판매원의 적응적 판매에 영향을 미치는 것으로 나타났고 또한 이러한 부정적 영향을 규제초점이 조절하는 것으로 나타났다. 즉 비록 고객과의 상호작용과정에서 감정부조화를 경험하게 되지만 판매원이 향상초점지향적일 경우 감정부조화가 판매행동에 미치는 부정적 영향을 감소시키는 것으로 나타났다. 이는 서비스제공과정에서 필연적으로 경험할 수밖에 없는 감정부조화의 부정적 영향력의 정도가 개인적 특성에 의해 조절가능함을 제시하는 것이며 이는 판매원 선발의 중요한 기준으로 활용할 수 있다는 전략적 시사점을 제공하고 있다. 또한 연구결과 판매원의 적응적 판매가 고객의 지각된 서비스품질에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 판매원이 고객과의 상호작용과정에서 고객에 맞춘 적응적 판매를 수행할수록 고객관점에서 서비스에 대한 평가가 높아짐을 의미한다. 따라서 판매원의 고객요구에 대한 적응적 판매는 고객의 지각된 서비스품질을 높일 수 있으며 이러한 적응적 판매를 위해서는 서비스제공과정에서 경험하는 감정부조화를 잘 조절할 수 있는 요소발견의 중요성을 강조하고 있다. 즉 판매에 관한 많은 지식을 습득하도록 하는 것도 중요하지만 판매원의 부정적 감정경험의 적절한 관리 또한 중요한 것임을 제시하고 있다. 본 연구는 판매원의 감정적 능력 및 감정적 현상의 중요성에 대해 관심을 가질 수 있는 계기를 마련했으며, 판매원의 선발 및 교육에 있어서의 중요한 지침을 제공하고 있다.

Unlike the cognitive researches related to salespersons, this study focuses on the emotional dissonance as an emotional element affecting salespersons behavioral aspects. That is, this study examine effect of emotional dissonance, which is conflict between emotion they should experience as a human being and emotion they should express due to organizational norms, on salespersons' adaptive selling behavior, and effect of salespersons' adaptive selling behavior on customers' perceived service quality. This study also is designed to empirically test whether salespersons' regulatory focus moderates the effects of emotional dissonance on salespersons' adaptive selling. As a result, emotional dissonance was found to have negative effects on salespersons' adaptive selling, which were moderated by their regulatory focus. And salesperson's adaptive selling was found to have positive effect on customer's perceived service quality. This means that although salespersons experience emotional dissonance through interaction with a customer in a selling situation, they are very likely to perform their duties and have positive emotion routinely rather than being disappointed or discouraged if they have promotion focus. By examining relationship among salespersons' emotional and behavioral responses in a selling situation, this study provides an opportunity to take interest in salespersons' emotional phenomena and schemes to overcome them and a better understanding of salespersons' behaviors.

국외에서는 직원채용과 범인의 형량결정, 광고에 대한 태도, 구매의사 결정 등에 큰 영향을 미치기 때문에 학문적으로 그 역할의 중요성이 인정되고 있지만, 외모지상주의가 팽배한 국내에서는 그 중요성에 대한 입증이 제대로 이루어지지 않아 지금까지 학문적으로 부각되지 못한 매력성의 효과를 살펴보았다. 특히, 본 연구는 고객태도와 구매의도에 대한 매력성의 영향정도가 타변수(고객성종업원성제품유형)들을 고려할 때 어떻게 달라지는가를 살펴보았다. 이를 위해 2×2×2×3 실험 디자인이 본 조사를 위해 이용되었다. 또한 본 조사에 앞서 매력성이 높은 종업원과 그렇지 않은 종업원을 선정하고 제품을 성별제품으로 구분하기 위한 예비조사가 행해졌다.실증분석 결과 첫째, 제품의 관여정도에 관계없이 20대와 30대 실험집단에서만 접점종업원의 매력성이 높을 때 호의적인 고객태도와 구매의도가 나타났다. 그리고 흥미롭게도 40대와 50대 이상의 실험집단에서 매력성은 호의적인 고객태도와 구매의도를 유발하는 데 별다른 역할을 하지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 제품유형을 고려할 때 30대 실험집단에서 남성제품에서는 관여도에 관계없이 매력성이 구매의도를 유발하는 데 중요한 역할을 하고 있음을 보여주었다. 셋째, 40대 연령에서는 고객의 성이라는 변수를 고려할 경우 남성고객은 매력적인 종업원에 대해 우호적인 태도와 높은 구매의도를 보이는 데 반해, 여성고객들은 이와는 대조적인 성향을 보였다. 실증분석에서 나타난 본 연구의 결과는 외모지상주의와 관련하여 나타나는 현사회 상황들을 학문적으로 설명하는 데 상당한 도움이 될 것이다. 이상의 결과들을 바탕으로 본 연구의 기여점과 시사점 또한 연구의 뒷부분에서 논의되었다.

This article presents the results of a study inquiry into an impact of physical attractiveness. Both student and non-student sample were employed to test the eight research hypotheses. Interestingly enough, the results of the study demonstrated a specific role of involvement and age in investigating main and interaction effects of attractiveness and other variables. In the low-involvement group except over age 50, physical attractiveness of the salesperson has a significant impact on both customers' purchase intention and their attitudes toward the salesperson. Interaction effects of product-type and gender of customer were found in the 30s and 40s, respectively in the low-involvement group On the other hand, a main effect of attractiveness was found in 20s and 30s and an interaction effect between attractiveness and product-type was found only in 30s in the high-involvement group. Such empirical findings were reported and managerial implications and further research agenda were also discussed.

이 연구는 중국에 있어서의 백화점의 임차인에 대한 영향력 행사가 관계교환에 미치는 영향에 관한 것이다. 백화점과 임차인 간의 관계는 일종의 일방적인 관계구조를 가진 수평적 관계라 하겠다. 따라서 이 연구는 중국에서의 295개 백화점 임차인을 대상으로 백화점이 임차인에 행하는 강압적/비강압적 행위가 임차인과의 관계형성에 미치는 영향을 규명하고 있다. 임차인에 대한 강압적인 영향력 행사는 임차인의 관계성에 대한 만족에 긍정적인 영향을 미치지 못 하는 것으로 나타났다. 오히려 비강압적인 영향력 행사가 임차인의 사회적, 경제적 만족에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타나고 있다. 중국에서의 대형 백화점의 임차인에 대한 우월적 지위는 중국 소매형태에 기인하며 현대에서도 그 영향력이 크다 하겠다.

This study examines the use of power in exchange relationship between department stores and their retail tenants in China. The store-tenant relationship in this study is a kind of horizontal channel relationship with a unilateral dependence structure. This study uses data from 295 sub-tenant retailers in China to examine the use of coercive and non-coercive influence strategies by department stores to manage their relationships with sub-tenants. It was found that the use of coercive power by the department store, as perceived by subtenant retailers, has no effect on their satisfaction. Rather, it is the store’s use of non-coercive power that produces a positive effect on sub-tenant retailers’economic and social satisfaction which in turn has a positive effect on their commitment and on performance. The power of large department stores is embedded with their historical role of being the state’s retailing arm and still having strong influence on small retailers.

본 연구의 목적은 인터넷 환경에서의 서비스실패에 따른 회복과정을 체계적으로 분석하는 것이다. 이를 위해 서비스실패요인과 각 요인의 심각성 정도를 파악하였다. 보다 구체적으로는 인터넷 쇼핑몰 업체의 서비스실패로 불만족한 고객들의 불평유형(‘소극인내고객’, ‘구두전달고객’, ‘직접항의고객’, ‘적극행동고객’)과 쇼핑몰 업체의 회복전략유형(‘금전-적극’, ‘금전-소극’, ‘비금전-적극’, ‘비금전-소극’)에 따른 회복후만족과 충성도를 확인하였다.분석결과, 불만족 고객들은 반품/환불 문제와 부정확한 정보제공 문제를 가장 심각하게 생각하는 것으로 나타났다. 불평고객유형 가운데 ‘적극행동고객’들의 불만족 정도가 가장 높았다. 그리고 불평고객유형에 따른 회복후만족과 충성도에서 차이가 확인되지 않았으나, 회복전략유형에 따라서는 회복후만족과 충성도에서 유의한 차이가 확인되었다. 인터넷 쇼핑몰 업체가 ‘금전-소극’ 회복전략을 채택한 경우 소비자들의 회복후만족과 충성도가 가장 높게 나타났다. 이러한 결과는 불평고객유형과는 무관하게 금전적 회복전략이 가장 효과적인 회복전략유형임을 의미하는 것이다. 본 연구의 결과는 인터넷 환경에서는 서비스실패 후 효과적인 회복전략이 중요하며, 불만족한 고객들이 직접항의나 적극적인 불평행동을 표출하기 이전에 더욱 철저한 사전관리를 해야 할 필요가 있음을 시사하고 있다.

The main objective of this study is to systematically analyze the service recovery process in an Internet retail environment. We examined the relationship between the customer demographics and transaction experience and the severity of service failure. We also identified how customers’ distinct complaint types and Internet retailers’ complaint handling influence on customer satisfaction evaluation and loyalty after the Internet retailer recoveries. The results indicate that customers’ complaint types do not statistically affect customer satisfaction evaluation and loyalty after the Internet retailers’ recovery efforts. However, Internet retailers’ recovery efforts (monetary-nonmonetary, aggressive-passive (2×2)) demonstrated a significant influence on post recovery customer satisfaction evaluation and loyalty.

통합적 마케팅커뮤니케이션(IMC)은 브랜드 자산 형성을 위하여 일관된 메시지를 전달하고 다양한 정보원을 관리하는 마케팅커뮤니케이션전략이다. IMC에 현재 많이 사용되고 있으나 이론적으로 빈약하고 제한적이다. 이 연구의 목적은 브랜드 자산 형성에 있어 IMC가 비IMC보다 효과적인지를 실증적으로 검증하는데 있다. 이를 위해 516명의 대학생들을 대상으로 다양한 브랜드 자산의 구성요인들에 대하여 IMC와 비IMC의 효과를 비교하였다. 2 X 2 실험설계의 결과, IMC는 브랜드 자산 형성에 있어 비IMC보다 더 효과적인 것으로 나타났다. 즉 IMC는 비IMC에 비해 브랜드 인지도 제고, 긍정적인 브랜드 이미지 형성, 우호적인 브랜드 태도 형성, 소비자-브랜드 관계 구축, 브랜드 충성도 제고에 더 효과적인 것으로 검증되었다.이는 브랜드 자산을 효과적으로 형성하기 위해서 다양한 마케팅커뮤니케이션 수단을 적극적으로 활용하고 마케팅커뮤니케이션 메시지를 일관되게 전달할 필요가 있으며 상황에 맞게 브랜드 자산의 구성요소를 개별적으로 위계적으로 활용할 필요가 있다는 점을 다시 한 번 강조한다.

Integrated marketing communication (IMC) is a marketing communication strategy that involves a brand network, which manages various sources of information and delivers a consistent message for the sake of increasing brand equity. Existing research on IMC is limited and lacking in theory, as IMC theories are in the early stages of development. The current study sought to investigate how IMC affects brand equity formation by developing a model and comparing an IMC-format with a non-IMC format among 516 college students in terms of the various parts of brand equity, namely, brand awareness, brand image, brand attitude, consumer-brand relationship, and brand loyalty. Results of a 2 X 2 factorial design revealed that IMC was more effective than non-IMC in brand equity formation, as consistent with past research, indicating that IMC should be actively applied as a means of marketing communication within firms.