Earticle

본 연구는 프로그램의 무드 차원(무드극성과 각성수준)이 광고 인지적 반응에 어떠한 영향을 미치는가를 알아보기 위한 것으로서 개인특성변수인 감성강도의 조절효과를 바탕으로 이루어졌다. 연구 결과, 광고 인지적 반응에 대한 무드극성(긍/부정성)과 각성수준의 효과가 유의한 것으로 나타났다. 즉, 프로그램 무드가 긍정적일 때보다 부정적일 때 더욱 많은 광고 인지적 반응이 일어났고, 고각성일 때보다 저각성 프로그램에 노출되었을 때 더 많은 광고 인지적 반응을 하였다. 무드극성과 각성차원의 상호작용효과의 경우, 고각성/부정적 무드의 프로그램에 노출된 집단이 다른 집단에 비해 가장 많은 광고 인지적 반응을 하고, 고각성/긍정적 무드의 프로그램에 노출된 집단이 가장 적은 광고 인지적 반응을 하는 것으로 나타났다. 광고 인지적 반응에 대한 무드극성, 각성수준, 감성강도의 상호작용효과도 검증하였다. 감성강도가 높을 경우, 고각성/긍정적 무드 집단과 저각성/긍정적 무드 집단, 고각성/긍정적 무드 집단과 저각성/부정적 무드 집단에서만 서로 차이가 있는 것으로 나타났다. 감성강도가 낮을 경우에는, 저각성/긍정적 무드의 프로그램을 본 집단과 고각성/긍정적 무드의 프로그램을 본 집단간의 광고 인지적 반응은 차이가 없었고, 저각성/부정적 무드의 프로그램을 본 집단과 고각성/부정적 무드의 프로그램을 본 집단도 광고 인지적 반응의 차이가 나타나지 않았다. 이러한 결과들은 현재 광고노출빈도와 도달률에 주된 초점을 맞추고 있는 광고실무자들에게 프로그램 무드효과에 대한 시사점을 제공할 것으로 기대하고, 표적청중들의 개인적 특성에 대한 고려도 필요하다는 것을 보여주고 있다.

This study purports to examine the effect of mood dimension--mood valence(positive/negative) and arousal level(high/low)--of the TV programs on advertising cognitive response, based on the moderating effect of affect intensity as a personal trait variable. The findings support hypotheses 1, 2 and 3 which tested effects of mood valence and arousal levels on ad cognitive response. That is, the negative-mood programs induce more ad cognitive response than the positive-mood programs, and a low level of arousal yields more ad cognitive response than a high level of arousal. As for the effect of the interaction between mood valence and arousal level, a group exposed to the high arousal/negative mood program showed most ad cognitive response, while the one exposed to the high arousal/positive mood program demonstrated minimal ad cognitive response. In addition, the effects of the interaction between mood valence, arousal level and affect intensity were tested. When affect intensity is high, differences emerged only between the groups with high arousal/positive mood and low arousal/positive mood and also the groups with high arousal/positive mood and low arousal/negative mood. When affect intensity is low, there is no difference in ad cognitive response between the groups watching the low arousal/positive mood program and the high arousal/positive mood prograrm, nor between the groups watching the low arousal/negative mood program and the high arousal/negative mood program. These findings are expected to demonstrate the effects of program mood to ad practitioners who mainly focus on exposure frequency and reach and that personal traits of target audiences need to be considered.

본 연구에서는 한국과 미국에서 2000년 1월과 2005년 9월에 집행된 잡지광고를 대상으로 광고정보량의 변화를 비교하였다. 두 국가에서 발간된 72권의 잡지에서 총 3,638개의 광고물에 대해 Resnik and Stern(1977)의 정보단서 분류기준 14가지를 활용하여 분석하였다. 분석결과, 한국의 경우 미국에 비해 광고 당 평균 정보량의 감소폭이 훨씬 큰 것으로 나타났으며 잡지유형에 따른 정보량의 변화를 살펴보면 두 국가 모두 컴퓨터잡지의 광고에서 가장 많은 정보량을 포함하고 있는 것으로 드러났다. 또한 전반적인 정보량은 감소되었지만 잡지유형에 따른 정보량의 순위에는 큰 변화가 없는 것으로 조사되었다. 한국의 경우 2000년에 비해 의류제품의 광고가 큰 폭으로 증가되었지만 정보량은 감소한 것으로 나타났으며 광고모델이나 브랜드를 강조하는 감성적 소구의 광고가 크게 증가함을 보여주고 있다. 마지막으로 광고 사이즈에 따른 정보량의 변화를 조사해본 결과 두 국가 모두 광고 사이즈의 대형화 추세를 발견할 수 있었으며, 동시에 광고 사이즈가 커질수록 정보량은 감소되는 것으로 나타났다.

This study presents a longitudinal analysis of Korean-USA magazine advertising over the past 5 years. This study replicates previous research(Weun et al., 2004), using Resnik and Stern's(1977) classification scale of advertising information. A total of 3,638 ads executed in Korea and USA magazine in 2000 and 2005 were analyzed in terms of number of information cues, type of information, magazine type, product type and ad size. The results show a great decline in the amount of information in Korea. However, it is observed that there are more changes in Korean magazine than USA, especially in the type of ad size. Implications of the findings are discussed.

한 번 불만족한 소비자는 다시 돌아오지 않는다. 이러한 점에서 서비스 전략의 실행뿐 만 아니라 실패에 대한 회복 전략도 그 중요성을 더해가고 있다. 이러한 서비스 회복 전략은 소비자의 만족을 증대시켜 궁극적으로 유지하려는 전략과 맥을 같이 한다. 또한 접점 관리 측면에서 이러한 서비스 회복 전략을 고찰해 볼 때, 순간 발생할 수 있는 소비자의 감정 반응을 살펴보지 않을 수 없다. 그러나 서비스 회복 전략에 있어서 소비자의 감정 반응을 살펴 본 연구는 극히 미진한 실정이다. 본 연구는 기존 공정성이론을 적용하여 서비스 회복에 대한 소비자의 만족을 더욱 크게 유발시킬 수 있는 소비자의 감정 반응에 초점을 두고, 지각된 공정성이 소비자의 감정반응에 어떠한 영향을 미치는가에 대한 분석과 이들과 서비스회복 만족 간의 관계에 있어서 긍정적 감정반응의 매개효과 분석, 그리고 소비자의 관여수준의 조절효과 분석을 주목적으로 한다. 이러한 연구목적을 달성하기 위하여 서비스회복 만족에 영향을 미치는 선행요인으로 서비스회복 노력에 대한 절차적 공정성, 분배적 공정성, 상호작용적 공정성, 긍정적 감정반응을 설정하고, 조절변수로서 이용자의 관여수준을 고려하여 연구모형을 제시하였으며, 이들 각 요인들 간의 관계분석을 위해 국내 미용실 서비스업체를 대상으로 306개의 케이스를 통해 실증분석을 수행하였다. 분석결과, 지각된 공정성은 긍정적 감정반응에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 긍정적 감정반응은 서비스회복 만족에 상당히 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 그리고 이용자의 관여수준 조절효과 존재여부에 대한 검증에서는 분배적 공정성과 절차적 공정성만이 지각된 공정성과 긍정적 감정반응 간의 관계에서 유의한 조절효과를 가지는 것으로 나타났다. 본 연구는 서비스 회복 전략 시 고려해야하는 소비자의 감정 반응에 대해 관리적 시사점을 제공한 것이 의미라고 할 수 있다.

A Major aim of this study is to test the hypothesis that there is an association between perceived justice, positive emotional responses in the process of service recovery. In addition to exploring these relationships, this study examines the effect of positive emotional responses on the satisfaction of service recovery, and identify the moderating effects of involvement level in the relationships between perceived justice and positive emotional responses. For this purposes, we developed a research model based on the literature reviews of perceived justice, positive emotional responses and satisfaction of service recovery. A total of 306 usable survey responses has been used in the empirical research for the Beauty Shop. The findings indicate that (1) Perceived justice has a positive effect on positive emotional responses, (2) Positive emotional responses has a positive effect on satisfaction of service recovery, and (3) Only involvement level has a part moderating effects between the perceived justices and positive emotional responses. The findings have implications for managers wishing to acquire the service recovery strategy improving the satisfaction of customers and retain them for long time.

마케팅 표준화가 성과에 미치는 영향에 대한 연구들이 있었지만 일치되는 결과가 나오지 않았기 때문에 본 연구는 한국 수출기업을 대상으로 먼저 마케팅 표준화가 성과에 어떤 영향을 미치는지 알아보고자 한다. 다음으로 기존의 표준화와 성과에 관한 연구들이 일치된 결과가 나오지 않은 이유를 다른 요인들이 영향을 미칠 수 있음이 예측되어 제품의 유형, R&D강도, 국제경험 등의 변수들의 조절 효과를 보고자 한다. 실증 분석 결과는 다음과 같다. 첫 째, 마케팅 표준화와 성과와의 관계는 유의하게 나타나지 않았다. 두 번째 제품 특성에 따라 마케팅 표준화와 성과와의 관계가 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났기 때문에 제품특성변수는 마케팅 전략에서 중요한 변수임을 시사한다. 마지막으로 R&D강도, 국제경험의 조절효과는 나타나지 않았다.

The issue of standardization in marketing activities abroad has been prominent in the international literature. Despite extensive research conducted on assessing the effect of the marketing standardization strategy on firm performance variables, there is no consensus in the literature about whether the marketing standardization affects a firm’s performance. This study not only examines the relationship between the marketing standardization strategy and firm performance from the perspective of Korean exporters in international market, but also explores the underlying factors, such as product category, R&D intensity and international experience that might moderate the effect of marketing standardization on firm’s performance. Results indicate that there is no significant influence of marketing standardization on firm performance for Korean exporters. Furthermore, their relationship seems to vary depending on product category which is proved to be an important factor in international marketing literature. However, the moderating effects of R&D intensity and international experience appear to be negligible. This findings underline the importance of further research in understanding the relationship of marketing strategy standardization and firm performance.

본 연구의 목적은 의료서비스 환경에서 핵심서비스품질인 의사의 전문성, 커뮤니케이션 능력과 환자가 지각하는 가치, 신뢰 및 만족 간의 구조적 관계를 확인하여, 의사와 환자 간의 서비스접점을 효과적으로 관리할 수 있는 방안을 제공하는 것이다. 분석결과, 의사가 환자에게 제공하는 서비스품질은 가치와 신뢰를 통해 만족이 형성되며, 특히 의사의 전문성보다는 커뮤니케이션 능력이 신뢰와 가치의 형성에 더욱 중요하다는 것이 밝혀졌다. 또한 환자의 연령이 높고, 입원기간이 길수록 의사의 전문성이 신뢰 형성에 더욱 중요하며, 연령이 낮고 입원기간이 짧을수록 의사의 커뮤니케이션 능력이 신뢰에 더욱 중요한 역할을 하는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 의사와 환자 간 서비스접점에서의 효과적인 서비스관리뿐만 아니라 개별 고객에 대한 차별화된 서비스 전략을 계획하고 집행하는 데 유용한 자료가 된다.

This study investigates the structural relationship between core service quality dimension(doctor's expertise and communication skill), trust, value and patients' satisfaction and the mediate effect between theses variables through the age and days in the hospital of patient in medical service. Empirical result indicates that effect of doctor's communication skills on trust of doctor and value is strong than that of the doctor's expertise. The effect of doctor's expertise on trust of doctor was stronger in elder age and long days in hospital and doctor's communication skill on trust of doctor was stronger in younger age and short days in hospital. In conclusion, this study verified that doctor' expertise and communication skills had positive effect on patient' satisfaction via two parameter which are trust of doctor and patient's value. So medical service provider should always keep in mind with these concept.