Earticle

본 연구는 관계혜택과 관계비용을 동시에 살펴봄으로써 기존 연구와의 차별성을 가지고 통합적인 관점에서 이들 두 차원이 장기지향성과 협력관계에 미치는 영향을 살펴보고자 하였다. 즉, 유통업체와 공급업체간의 장기협력적 관계에 영향을 미치는 요소를 파악하고, 공급업체 입장에서 유통업체와의 장기지향적이고 협력적인 관계를 유지할 수 있는 유통경로상의 통합적 모델의 틀을 제시하고자 하였다. 연구 결과, 관계혜택의 차원에서는 기존연구와 마찬가지로 경제적 혜택뿐만 아니라 확신적 혜택, 사회적 혜택이 관계혜택의 차원으로써 중요하다는 것을 밝혀냈다. 즉 기업간 거래에서 공급업체가 지각하는 유통업체에 대한 경제적 혜택, 확신적 혜택, 사회적 혜택이 거래관계에서 중요한 관계혜택의 결정요인임을 확인하였다. 둘째, 관계비용은 관계만족에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 관계만족은 장기지향성과 협력에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 다양한 차원의 관계혜택과 적정한 수준의 관계비용 유지를 통해 거래기업과의 협력적 관계를 지속적으로 유지해 나간다면 기업간 서로가 윈-윈(Win-win) 할 수 있다는 것을 본 연구를 통해 알 수 있다.

오늘날 기업들은 치열한 경쟁 상황에서 높은 수익성을 얻고 사업의 성공을 확보하기 위해 관계마케팅 요소들을 적극적으로 활용하고 있으며, 이 가운데에서 몰입이 많은 주목을 받아왔다. 몰입은 지속적으로 관계를 유지하고자 하는 의지로 정의할 수 있으며, 지금까지 단일차원 또는 다차원적인 개념으로 간주되어져왔다. 본 연구에서는 자발성과 귀인이론을 토대로 몰입을 능동적 몰입, 수동적 몰입, 그리고 상황적 몰입으로 새롭게 제시한 후 Morgan and Hunt(1994), Kim and Frazier(1997), 그리고 Gruen, Summers, and Acito(2000)의 기존 연구들에서 다루어진 다양한 정의와 차원을 가진 몰입을 만족, 신뢰, 의존성, 전환비용, 명백한 계약, 그리고 환경의 불확실성이라는 선행 변수들과 협동과 장기적 관계지향이라는 결과 변수들을 사용하여 구조방정식모형을 이용하여 비교함으로써 몰입의 측정방식이 관계마케팅이론의 설명에 미치는 영향을 살펴보았다. 연구결과 4가지 몰입을 사용한 모델들이 모두 수용할만한 적합도를 가지며 전반적으로 경로계수들이 통계적으로 유의하게 나왔다. 그리고 본 연구에서 새롭게 정의한 세 차원의 몰입은 기존의 Morgan and Hunt(1994), Kim and Frazier(1997), 그리고 Gruen, Summers, and Acito(2000)의 몰입을 사용한 모델과 비교할 때 단지 10개의 경로를 사용했는데도 불구하고 22개의 경로를 사용한 모델의 부합도와 비교하여 크게 떨어지지 않는 결과를 보임으로써 단일차원의 간명성으로 다차원의 복잡성을 설명하는 유용성을 확인하였으며 특히 구조방정식모델의 간명성을 크게 향상시켰다. 지금까지 그 순서에 있어서 논란이 되어온 만족, 신뢰, 그리고 몰입이 만족→신뢰→몰입의 순서라는 점을 확인하였으며 만족과 신뢰는 능동적 몰입의 선행 변수이고 전환비용은 수동적 몰입의 선행 변수이며 명백한 계약은 상황적 몰입의 선행 변수임을 밝혔고 특히 명백한 계약이 몰입의 선행 변수임을 최초로 밝혔다. 이러한 결과는 지금까지의 몰입에 대한 연구들이 단일차원이든 다차원이든 본 연구에서 다룬 능동적 몰입만을 그 범위로 다루었기 때문이다. 본 연구는 이처럼 몰입에 대한 깊은 통찰을 통해 몰입을 새로운 영역으로 그 개념을 확장시켰다. 또한 협동과 장기적 관계지향으로 이어지는 능동적 몰입은 협동으로만 이어지는 수동적 몰입과 협동으로도 이어지지 않은 상황적 몰입보다 그 가치가 크기 때문에 기업들은 능동적 몰입의 형성에 적극적으로 노력하여야 한다.

These days, a lot of companies use the factors of relationship marketing to get the high profitability and guarantee the success of the business, and there is commitment in the core position. Commitment can be defined as the will which intends to continue the relationship and has been considered as uni-dimensional or multi-dimensional construct. I divided commitment into three new dimensional definition, active, passive, and situational commitment using spontaneity and attribution theory. After I set satisfaction, trust, dependence, switching cost, explicit contract, environmental uncertainty as antecedents and cooperation, long-term orientation as consequences, using structural equation model analysis, compared Morgan and Hunt(1994)'s, Kim and Frazier(1997)'s, Gruen, Summers, and Acito(2000)'s, and mine and examined the influence of measurement way of commitment on the explanation of the relationship marketing. As a result, four models have acceptable fit index, and almost coefficients are statistically significant. The model of new three dimensional commitment, compared with Kim and Frazier(1997)'s, Gruen, Summers, and Acito(2000)'s, is not meaningfully low in fit index, in spite of using only ten paths compared with their models using 22 paths. I conclude that new three dimensional commitment can explain the multi-dimensional complexity with the uni-dimensional simplicity and get the improved parsimony. So far, there have been arguable issues about the order among satisfaction, trust, and commitment, in this study, I proved the order, satisfaction→trust→commitment. And I also proved that satisfaction and trust are antecedents of active commitment, switching cost is a antecedent of passive commitment, and explicit contract is a antecedent of situational commitment, especially, the last is the first work until now. Because, a lot of studies on the commitment, irrespective of uni-dimension or multi-dimension, focused on the scope of active commitment of mine. With the deep insight, this study extended the scope of commitment. Because active commitment can influence cooperation and long-term orientation positively, has more value than passive commitment which can influence only cooperation and situational which cannot influence cooperation, either. Managers of the companies must strive to form active commitment.

본 연구의 목적은 국내 중소기업의 산학협력 구축이 상호 간 관계몰입과 기술 및 시장지식습득에 유의한 영향을 미칠 수 있음을 검증하고, 후속하여 기술 및 시장지식습득이 기술개발성과와 기업성과에 유의한 영향관계가 있는지 확인하고자 하였다. 이를 통해 현재 중소기업의 산학협력 구축에 대한 관심이 높아지고 있고 기업의 활용도가 높아지고 있음에도 불구하고 산학협력이 상호 몰입이나 실질적인 지식습득을 통해 기술개발성과로 이어질 수 있는지 밝히고자 하였다. 실증분석 결과, 산학협력 네트워크구축이 관계몰입과 기술 및 시장지식습득에 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 관계몰입 역시 기술지식습득에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 기술지식습득이 기술개발성과를 통해 기업성과로 유의한 영향을 미침을 밝혀낼 수 있었다. 그러나 관계몰입은 시장지식습득에 유의수준에 최소한의 수준에서 관계성을 갖고 있으며, 시장지식습득은 기술개발성과에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 본 연구는 중소기업의 역량 축적을 위해 활용되는 산학협력 네트워크구축 전략 중 활용도가 높아지고 있는 대학과의 산학협력 네트워크 구축이 실제로 대학과 기업 간에 관계몰입을 가져다줄 수 있음을 밝혀냈다. 또한 이를 통해 기업의 기술지식습득을 통한 기업내부역량강화 과정을 거쳐 기업이 실질적으로 필요로 하는 기술개발성과로 이어질 수 있음을 확인하였다. 이는 한정된 제반 인프라와 역량을 갖고 있는 중소기업이 대학과의 산학협력 네트워크 구축을 통해 기업역량강화 및 실질적인 기술개발성과가 가능하다는 것을 보여주고 있다. 따라서 기업은 단순한 정부지원금을 받기 위한 수단이나 기타 활용목적 또는 단기적 관계구축이 아닌 적극적인 대학과의 관계밀착 및 역량강화전략을 통해 기업의 기술개발성과를 이루는 것이 중요함을 시사하고 있다.

The objectives of the present study are to examine the effects of small and medium-sized companies'(SMC) collaborative relationship building between industry and academy on the relational committment and technology and market acquisition and then to investigate the subsequent effects of technology and market acquisition on technology development performance and firm performance. Despite the increasing interest in SMC's collaborative relationship building with academy or research institutes and the heightened utilization of the relationship little research has been conducted on the practical impacts of these relationships. Therefore, the present study developed the following research model and established related hypotheses. Data was collected nationwide, including metropolitan cities of Seoul, Busan, Gwangju, etc. A survey was conducted using questionnaires with 186 small and medium-sized companies. Questionnaires were filled out by the managers of the companies who were in charge of technology development, one questionnaire having been collected from each company. The results of the study showed that external cooperative networking such as collaborative relationship building between industry and academy influenced mutual committment and practical knowledge acquisition of technology and the market. Thus, when the SMC operates a technology development project with a university or research institute, they need to maintain close communication and collaboration in order to solve imminent problems related to the on-going project. Although the collaborative network building was found to have a relatively higher impact on technology knowledge acquisition than market knowledge acquisition, the SMC still needs to put an effort to acquire market knowledge through strategies for commercialization of technology in a systematic manner. In addition, the relational commitment affected technology and market knowledge acquisition. Especially, technological knowledge acquisition was shown to affect technological development performance and, in turn, firm performance. However, relational commitment affected market knowledge acquisition marginally at a statistically significant level. The market knowledge acquisition did not appear to influence technology development performance. Thus, it is inferred that market knowledge acquisition affects technology development performance through technological knowledge acquisition and in part directly influences firm performance. This study has found that collaborative relationship building as a external networking means to strengthen SMC's capability yields mutual commitment between industry and academy. Moreover, it was confirmed that internal capability building such as technological knowledge acquisition leads to technological development performance that is necessary for the SMC to grow and sustain. Unlike the previous research conducted in other countries the present study focused on the Korean SMC's collaborative networking and knowledge acquisition which are frequently supported by the central or local government. In particular, the constructs of relational committment and knowledge acquisition were empirically explored in a domestic domain. The present study could grasp internal knowledge sharing and transfer processes that had rarely been examined by the previous studies under Korean circumstances. The results indicate the potential capability enhancement and practical technology development performance for the SMC with limited internal resources in their collaboration with academy. The study implies that SMC's should exert to achieve technology development performance through proactive and collaborative relationship building along with relational committment and internal capability building rather than simply try to obtain government subsidy on a short-term basis.

본 연구는 다차원 개념인 정보품질이 지식검색서비스 구매동기 및 구매의도에 미치는 영향을 실증 자료를 이용해 분석한 논문이다. 정보 검색 및 정보탐색과 관련된 기존 연구의 대부분은 (1) 정보의 량, (2) 개인 특성, 그리고 (3) 상황변수가 의사결정의 품질과 의사결정 결과에 미치는 영향을 연구하는 데 초점을 두고 있다. 따라서 대부분 정보품질이 의사결정에 미치는 영향에 대한 연구를 간과하고 있는 약점을 가지고 있다. 기존 연구에서 나타난 이러한 단점을 줄이기 위한 방안의 하나로 본 연구는 정보 특성을 정확성, 전문성, 시의성, 객관성, 적합성, 및 완전성 등 여섯 가지 차원으로 파악하고 이들이 의사결정에 미치는 영향을 파악하고자 하였다. 특히 이 다차원 개념으로서의 정보품질에 대한 연구는 마케팅관점, 즉, 소비자 관점에서 연구된 것이 매우 드물다. 보다 구체적으로 보면 본 연구는 다차원 개념으로써의 정보품질이 소비자의 이용동기와 구매의도에 미치는 영향을 소비자관점에서 고찰하고 있다. 국내 지식검색이용자 3734명을 대상으로 실시한 설문조사 결과를 바탕으로 실증분석을 하였으며 구조방정식모델을 이용하여 가설을 검증하였다. 연구 결과, 정보품질 구성 요인인 정확성, 전문성, 시의성 및 적합성은 이용동기인 이용편의성과 유용성에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났으나 적합성은 유용성에만 영향을 주는 것으로 나타났다. 하지만 즐거움에는 시의성과 적합성 두 개념만 긍정적인 영향을 주는 것으로 결과는 제시하고 있다. 그리고 소비자의 이용동기인 편의성과 유용성은 구매의도에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났으나 즐거움에는 영향을 주지 않는 것으로 나타났다. 그리고 본 논문의 결론 부분은 이론적 시사점, 실무적 시사점, 논문의 한계점 및 향후 연구 방향 등을 논의하고 있다.

The present study deals with the impact of multi-dimensional concept of information quality on a user motives and their intentions to use knowledge search services. Previous literature shows that most studies of information search and processing have investigated the impact of (1) the amount of information, (2) personality characteristics, (3) and situational variables on decision-making quality and results, and have neglected the importance of information quality and its influence. To fill this gap, the present study identified six dimensions of information quality such as accuracy, expertness, timeliness, objectivity, relevancy, and completeness from previous systems research. The information quality dimensions have never been investigated from the perspective of consumers. The present study investigated the impact of this multi-dimensional concept of information quality on consumer motives and intentions from the perspective of the consumers. A survey result of 373 consumers using knowledge search services in Korea has confirmed that while accuracy, expertness, timeliness, and relevancy had a positive impact on the perceived ease of use, accuracy, expertness, objectivity, and relevancy had a positive impact on the perceived usefulness. Only two factors such as timeliness and relevancy had a positive influence on the perceived enjoyment. The current results also demonstrated that consumer motives such as the perceived ease of use and perceived usefulness, with the exception of the perceived enjoyment, are critical factors with increasing the user intention. Theoretical, practical implications and limitations of the present study are discussed in the conclusion.

몰입은 B2C 관계에서 많이 연구되는 변수 중의 하나이며, 연구자들은 고객충성도의 주된 선행변수로 제안하고 있다. 따라서 본 연구의 목적은 고객충성도를 구축하는데 있어 은행서비스 상황에서 역할을 조사하고자 한다. 본 연구에서는 몰입을 두 가지 구성 개념 즉 정서적 몰입과 계산적 몰입으로 구성한다. 본 논문은 신뢰와 만족은 정서적 몰입에 긍정적으로 영향을 미치고, 정서적 몰입과 고객 충성도 간에 긍정적 관계를 가진다고 가정한다. 그리고 이전 연구에 근거하여 본 연구는 계산적 몰입을 조절변수로 포함하였다. 254명의 응답자를 대상으로 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석을 통해 측정모델의 타당성을 검증하였고, AMOS를 통해 연구가설을 검증하였다. 그 결과, 신뢰와 만족은 정서적 몰입의 중요한 선행변수로 파악되었으며, 정서적 몰입은 고객충성도에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 정서적 몰입과 충성도 간의 관계에서 계산적 몰입은 조절효과를 가지는 것으로 나타났다.

Commitment is one of the most frequently studied variables in relationship marketing and several researchers propose it is the main antecedent of customer loyalty. The purpose of this study is to examine the moderating role of calculative commitment in creating customer loyalty. Commitment is consist of two constructs(affective commitment and calculative commitment). This paper hypothesized that trust and satisfaction positively influence affective commitment. Additionally this paper assumed a positive effect of affective commitment on customer loyalty. Finally based on previous studies, this paper include calculative commitment as moderator in our model. Data from a survey of 254 customers of banking were used to test the research model. Confirmatory factor analysis was conducted to test the validity of the measurement model, and the structural model was analyzed using AMOS program. Results in this paper indicate that Trust and satisfaction were identified as important antecedents of affective commitment, and affective commitment positively influences customer loyalty. And the moderating role of calculative commitment was also supported. Finally, this study suggests the implications of these findings and offer directions for future research.

본 연구는 서비스 산업에서 적용되어온 서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션을 대학 강의실에서 수업을 진행하는 교수에게 적용하여 그 효과를 검증하는데 목적이 있다. 비언어적 커뮤니케이션을 신체언어, 유사언어, 신체적 외형의 세 가지 차원으로 구분하고 이들 요소들이 교수에 대한 신뢰성과 수업 및 교수에 대한 태도에 미치는 영향력을 검증하였다. 분석자료는 대학에서 특정 과목을 수강하고 있는 대학생 227명을 대상으로 온라인 웹사이트를 이용하여 수집하였다. 분석결과 교수가 수업시간에 표현하는 신체언어와 유사언어는 교수에 대한 학생들의 신뢰성 지각에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 교수에 대한 신뢰성 지각은 수업에 대한 태도 및 교수에 대한 태도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 신체언어와 유사언어가 수업 및 교수에 대한 태도에 영향을 미치는데 있어서 교수에 대한 지각된 신뢰성이 매개효과를 하고 있는 것으로 나타났다. 신체적 외형은 다른 두 가지 차원과 다르게 수업 및 교수에 대한 태도에 직접적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 이러한 결과로 알 수 있는 것은 교수가 수업시간에 자신이 가지고 있는 지식과 정보를 학생들에게 전달하고 학생들의 수업에 대한 열의를 이끌어내기 위해서는 비언어적 커뮤니케이션을 적극적으로 활용해야 한다는 것이다.

The purpose of this study is to analyze the effects of nonverbal communication of professor in the classroom. Specially, We try to examine the effect of nonverbal communication on attachment attitude professor, the relationship between the attachment and commitment, and between the commitment and the academic achievement using the structural equation. We collected data from 227 university's students using online site. As a result of the study, kinesics and physical appearance among the nonverbal communication had significantly positive influence on attachment attitude professor but paralanguage does not have significant effect it. It was indicated that attachment on professor had a positive effect on commitment and commitment had a positive effet on academic achievement. According to result, professors need to improve educational contents and quality and use nonverbal communication to arouse positive response from his students in classroom.

마케팅 전략 수립을 위해 널리 주목받고 있는 소비자 브랜드 관계요인이 서비스산업의 일종이자 경쟁개방의 과정에 놓여있는 방송 사업체의 서비스 수용자와 방송프로그램 관계에서도 그 중요성이 점차 더해 가고 있다. 최근 들어 방송의 제작자를 서비스제공자로, 프로그램을 브랜드 상품으로, 수용자를 소비자로 간주하는 의식이 팽배해지고 있기 때문이다. 특히 미디어 환경의 변화로 수용자들의 욕구가 날로 다양해짐에 따라 수용자들은 방송 프로그램을 브랜드의 개념으로 받아 들여 장기적인 관계를 형성, 유지하고 더 나아가서 인간적인 관계로까지 확대해석하기에 이르렀다. 본 연구에서는 수잔 포니어(Susan Fournier)의 소비자 브랜드 관계의 품질에 대한 연구를 방송 산업에 적용하고자 하였다. 그리고 이를 토대로 수용자와 방송프로그램의 관계의 질적 특성을 평가하는 척도 개발을 시도했다. 본 연구에 따르면 우리나라 방송 수용자들은 프로그램별 브랜드 가치를 통해 행동적 몰입, 자아연결형 신뢰, 지식적 친밀감, 정서적 유대감, 심리적 만족감을 크게 느끼고 있는 것으로 파악되었다. 이러한 연구 결과는 향후 방송사의 프로그램 마케팅 전략의 일환으로 수용자와 방송 프로그램의 관계를 평가하는 도구로서 유용하게 활용될 수 있을 것이다.

The understandings of Consumer-Brand relationship are more and more important to prepare brand marketing strategy of a product. For the broadcasting companies, as one of the major service industry, It could be an essential factor for the broadcasting companies to succeed in open competition with qualified program. Recently the receivers of broadcasting service begins to consider the broadcasting program as one of brand products as well as they act a product consumer who could choose service provider. Especially rapid change of Media environment were coerced into making and maintenance of long term relationship with their receiver as stakeholder including human relationship. This study focused on the identification & application possibilities of consumer/brand relationship quality factor for Broadcasting service area using Susan Fournier Model which has been widely applicated till now. With this model, we tried to develop the Measure of Consumer-Brand Relationship Quality for the Broadcasting Programs. As the result, we identified 5 dimensions as behavioral commitment such as self-connective trust, informative intimacy, satisfaction, and emotional connectedness. Additionally, the relationship quality scale shows the reliability and validity as a result of confirmatory factor analysis. We assumed that this study could be devoted the broadcasting companies to prepare appropriate marketing strategies & evaluation of Programs.

지금까지 기업의 부정적 사건에 의한 이미지 하락 상황을 극복하기 위한 방안으로 기업의 사회적 공헌활동에 대해 꾸준히 논의 되어왔다. 하지만 여러 결과들이 혼재되어 있고 특히 기업의 부정적 사건과 사회공헌활동 영역의 불일치 상황에서의 연구는 상대적으로 드물다. 이에 본 연구는 기업의 부정적 사건과 사회공헌활동이 불일치하는 상황에서 부정적 사건으로 인한 이미지 실추를 극복하기 위한 사회공헌활동에 있어 이름 유사성의 역할에 대해 살펴보았다. 그 결과, 기업의 부정적 사건과 사회공헌활동이 불일치한 상황에서 이름 유사성이 기업에 대한 평가에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 구체적으로 비 유사조건과 비교해서 이름 유사조건에서 기업에 대한 평가가 더 높게 나타났다. 따라서 이름 유사성을 활용한다면 기업의 위기 상황 극복을 위한 사회공헌활동을 보다 더 효과적으로 활용할 수 있을 것이다.

To date, corporate social responsibility(CSR) activities have been heavily discussed as a means of corporate image control. However, results suggested by various researches seem to be somewhat complicated and there is relatively less attention to the effect of incongruency between CSR activities and corporate core business than the effect of congruency. Thus, this research investigated the role of name similarity in corporate social responsibility activities, especially in incongruency condition. The results revealed that name similarity significantly impacted on CSR activities. Specifically, compared with control condition, participants in the name similarity condition evaluated the company more favorable than those in the control condition. With this result, corporate can utilize name similarity as a means of performing CSR activities more effectively.

개인이 벌이고 있는 봉사활동에 최근 기업이 가세를 하고 있다. 이는 기업 또한 자원봉사의 주요 이해당사자가 되기 때문이다. 이와 함께 최근 기업들은 돈을 기부하는 대신 직원들의 소중한 시간과 재능을 이용하여 사회에 봉사활동을 전개함으로써 좋은 평가를 받고 있다는 견해가 있다. 또한 직원들은 사회봉사 활동을 자율적으로 참여함으로써 조직구성원들 스스로가 직업생활의 질(Quality of Work Life: QWL)에 결정적인 영향을 받고 있다는 것이다. 따라서 본 연구는 이러한 배경을 바탕으로 조직구성원들이 자원봉사 활동에 직접 참여함으로써 이들의 직업생활의 질(QWL) 수준과 직무만족에 어떠한 영향을 미치는지 실증적으로 파악하고자 한다. 이를 위하여 먼저 자원봉사 활동을 수행한 경험이 있는 응답자들을 대상으로 봉사활동과 QWL간의 관계를 규명하고자 한다. 다음으로 QWL 수준이 직무만족에 미치는 영향에 대하여 분석하고자 한다.

In recent, enterprises are joining in the private volunteer services, which is because the enterprises are also the major stakeholder of the volunteer work. Along with this, there is a view that the enterprised are recognized positively through their contribution to volunteer services using their employees' valuable times and talents in stead of monetary donation. Furthermore, the employees are voluntarily participating in the volunteer work, by which the members of the organization are critically influenced in their quality of work life(QWL). Therefore, this study was aimed to empirically examine the impact of the participation of the members of organization in the volunteer work on the QWL and job satisfaction. For this purpose, this study was intended to identify the relationship between the volunteer work and QWL with the respondents who have the experience of volunteer work first. Next, this study analyzed the impact of QWL on job satisfaction.

하루하루 빠르게 변화하고 경쟁이 치열해지는 상황에서 고객들의 만족수준을 향상시켜야만 자사의 상품과 서비스가 지속적으로 제공될 수 있다는 인식이 공기업에서도 확산되고 있다. 보다 질 좋은 서비스를 제공하여 지속적으로 고객을 만족시키고 이를 확대 재생산하지 못한다면 소비자는 그 기업에 관심을 두지 않을 것이다. 본 사례에서는 고객의 다양한 욕구와 서비스 기대수준의 상승에 부응하기 위해 고객중심 시스템을 개발, 운영하고 있는 한국가스안전공사의 고객만족 전략들을 살펴보았다. 구체적으로는 고객만족을 통한 경쟁력의 확보를 위해 어떠한 노력들을 기울이고 있는지를 살펴보고, VOC(Voice of Customer) 시스템을 활용하여 고객만족을 어떻게 달성할 수 있었는지 그리고 서비스품질 차원에서 VOC를 어떻게 활용하였는지를 분석하고, 그 성과는 어떻게 나타났는지를 고찰하였다.

Customer-oriented management is a key factor for survival in recent intensely competitive market environment. The purpose of this paper is to figure out how KGS(Korea Gas Safety Corporation) can implement effective customer satisfaction and how they can survive in the competition. We reviewed how Korea Gas Safety Corporation could realize a customer satisfaction by analyzing different voices of customer. Investigating KGS's marketing strategy we could find out how KGS satisfied customers needs and resolved their claims. They tried to maintain constantly with customer relationship by thoroughly analyzing all the related VOC date and. Specifically, we examined how customer needs are satisfied, how their claims are resolved, how service quality expectations is utilized in applying VOC system and what their performance were.