Earticle

최근 인터넷을 통한 기업과 소비자간 전자상거래는 높은 증가율을 보이며 급격히 확산되고 있다. 본 연구는 인터넷상에서의 가상점포들을 연구대상으로 하여 e-서비스품질, 신뢰, 만족과 점포애호도간 관계를 규명하고자 한다. 인터넷 쇼핑몰 애호도에 대한 개념적 프레임웍을 제시하기 위하여 정보시스템, 서비스 및 소매상에 관한 이론적 근거를 토대로 e-서비스품질, 신뢰, 만족이 점포애호도의 주요 결정요인임을 제시하였다. 연구 결과, e-서비스품질은 만족과 신뢰에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 만족과 신뢰 역시 쇼핑몰 애호도의 선행요인으로서 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 토대로 인터넷 쇼핑몰 애호도를 향상시키기 위한 쇼핑몰 공급자가 감안해야할 특성들에 대한 여러 가지 제언을 논의하였다.

Due to the recent rapid increase in Internet shopping malls, competition among online shops is intensifying. To survive and make a profit, Internet shopping malls need to strengthen store loyalty and foster a long-term relationship with them. The objectives of this study are as follows.Above all, this study positively looks into the influences of the service quality provided at Internet shopping mall on trust and satisfaction, and then examines the effects of such variables on customer loyalty intensively. To prove the hypotheses, data was collected from both male and female adults who have bought products, or have used services, in Internet shopping malls. The results of the study are as follows.First, internet shopping mall service quality turned out to have a positive influence on trust and satisfaction. Second, trust and satisfaction turned out to have a positive influence on storer loyalty. Therefore, providing excellent service quality at Internet shopping malls improves customers' trust and satisfaction and thus, strengthens store loyalty.

골프산업은 다른 서비스산업분야와는 달리 소비자들의 경기참여라는 스포츠산업의 한 분야임과 동시에 레저관광산업의 한 부분을 차지하고 있는 복합개념의 서비스산업으로 볼 수 있다. 하지만 지금까지 골프산업에 대한 연구접근은 스포츠적 특성에 국한된 것이 현실이고 서비스적 성격을 고려한 마케팅적 접근은 미약하였다.본 연구는 이러한 골프산업의 서비스적 특성에 대해 기존연구를 토대로 대중골프클럽의 서비스품질에 대한 이용자들의 지각수준을 측정하고 이와 서비스가치, 고객만족 및 재방문의도와 관계를 실증적으로 접근하였다. 연구결과, 대중골프클럽에 대한 이용자들의 서비스품질지각 수준은 서비스가치, 고객만족 및 재방문의도와 정의 관계에 있는 것으로 파악되었다. 특히 이용자들이 지각한 서비스품질요소 중 신뢰성, 공감성 요인이 고객만족과 서비스가치 및 재방문의도에 정의 영향을 미치는 것은 고객에 대한 이해와 의사전달 그리고 접근가능성과 같은 요소들과 함께 대고객 신뢰도가 서비스환경에 있어 중요한 요소임을 보여주는 것이고 할 수 있다. 이는 기존의 타 서비스산업분야에서 적용된 서비스품질 관련연구들과 그 맥락을 같이 함을 보여준다. 이러한 결과는 대중골프클럽에서 경기관련 요소는 물론 경기외적인 서비스적 요소에 대한 보다 구체적인 마케팅전략수립에의 시사점을 제공하고 있다.

This study investigates the effects of service quality on service value, customer satisfaction, and revisit intention in public golf clubs.The results of this study are summarized as follows ; First, service quality positively affect service value, customer satisfaction, revisit intention. Second, service value also positively affect customer satisfaction and revisit intention. Third, customer satisfaction have effect on the revisit intention. These results imply that golf clubs are also a major part of service industry and have characteristics of service industry. Specifically, consumer perceived that the golf game as core product and the services related to game as important product. These results also indicate that management should consider services related to golf club as surrounding factor and service marketing strategy as multi dimensional factors including ones related or not to golf game.

고객과의 접점 빈도가 높은 서비스산업 중 자동차 수리 및 보수점에서 관계혜택과 커뮤니케이션스타일에 대한 고객의 지각이 관계만족과 관계지향성에 어떠한 영향을 주며, 나아가 관계만족과 관계지향성이 전환장벽에 어떤 영향을 미치는지를 분석하였다. 분석결과, 관계혜택과 커뮤니케이션스타일에 대한 지각은 관계만족과 관계지향성에 긍정적인 영향을 미친다는 것을 확인하였다. 관계혜택과 서비스제공자의 커뮤니케이션 스타일에 대한 지각을 통하여 형성된 관계만족과 관계지향성간에도 강한 정(+)의 관계가 있으며, 이들 관계만족과 관계지향성은 전환장벽에도 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 특정점포에 대해 만족한 소비자는 점포전환을 위한 추가적인 시간 및 노력을 투입할 필요성을 느끼지 않기 때문에 대체점포에 대한 정보탐색을 하지 않는 경향을 가짐으로써 전환행위를 억제시키는 작용을 하게 되어 결국 전환장벽에 긍정적인 영향을 미친다는 것이다. 또한 관계지향성이 높은 고객은 낮은 고객에 비해 상대적으로 높은 전환비용을 인식하게 될 것이고 이로 인해 다른 점포로 옮겨가는 것에 대한 장벽으로 작용하게 될 것이다.

The result of the study can be summarized and bring conclusion as follows; First, customer's relationship benefits can be categorized into three distinct benefit types: confidence, social, and special treatment benefits. These benefits have important roles to affect customer's relationship satisfaction and relationship orientation. Especially, when customers highly perceive confidence benefits, confidence benefit has more important roles to affect customer's relationship satisfaction and relationship orientation than the other benefits. Second, service provider's communication style which is consist of cooperation orientation and control orientation has significant influence on customer's relationship satisfaction and relationship orientation. In other words, communication style of cooperation orientation has positive influence on customer's relationship satisfaction and relationship orientation; on the contrary, communication style of control orientation has negative influence on customer's relationship satisfaction and relationship orientation. Third, customer's relationship satisfaction has positive influence on relationship orientation. Fourth, both customer's relationship satisfaction and relationship orientation are positively associated with conversion barrier. In conclusion, companies should raise level of customer's relationship benefits and focus on internal marketing to induce employees to have cooperative communication style in order to lead customer's relationship satisfaction and relationship orientation.

마케팅정보가 국내 및 국제시장을 막론하고 기업의 성공에 핵심적인 사업임에도 불구하고 국제시장에 대한 마케팅연구와 기업실적간의 관계를 실증적으로 연구한 것은 드물다. 더욱이, 마케팅전략과 수출지향기업의 실적과의 관계를 고려한 논문은 전무한 실정이다. 본 연구는 이들 관계를 연구하고자 한다. 연구 결과는 다음 몇 가지를 암시하고 있다. 첫째, 수출지향성이 높은 기업은 수출지향성이 낮은 기업과 비교해 마케팅지출강도, 연구개발강도, 및 재고회전율이 다르지 않았다. 둘째, 마케팅지출강도와 연구개발강도가 기업의 순익에 기여하는 측면 역시 수출지향성이 낮 이상의 연구결과는 수출지향기업의 마케팅관리자에게 상당한 퉁찰력을 제공해 준다고 할 수 있다.

Despite the fact that marketing information is core to a firm's success in both domestic and international settings, there have been surprisingly little empirical studies that specifically investigate the relationship between marketing research and company performance in the international field. (Hart and Tzokas, 1999). Moreover, little study on the relationship between marketing strategies and performance of export-oriented firms has conducted. This paper investigates the relationship.The results indicate the following :1. High export-oriented firms may not differently pursue marketing expenditure intensity, R&D intensity, and inventory turnover from those of low export-oriented firms.2. Marketing expenditure intensity and R&D intensity of both high and low export-oriented firms are not significantly related to profitability.The results provide valuable insight to marketing managers of export-oriented firms.