Earticle

최근 지식을 기업의 주요한 자원으로 인식하고 있다. 이에 따라 지식기반관점이 지식경영 분야의 주요 이론으로 자리 잡았다. 또한 기업의 경쟁력을 연구할 때 기술, 인력 등 유형자원을 주로 다루던 연구 들이, 점차 지식과 지식학습에 대한 관심을 가지게 되었다. 하지만 대부분의 연구들은 지식을 특정한 기술이나 관리 노하우 등의 포괄적인 개념으로 보면서 기술을 어떻게 학습하고, 관리하고, 어떻게 이 전하는지 등에 관심을 보여 왔다. 이는 지식에 관한 올바른 이해를 어렵게 하고 있다. 왜냐하면 기업 의 경쟁우위를 창출하는 자원으로서 지식은 포괄적인 개념이라기 보다는 특정 도메인에 따라 지식의 내용이 다르고, 기업의 다양한 기능에 따라 적합한 지식과 그렇지 않은 지식들이 존재하기 때문이다. 이러한 문제의식에서 출발한 본 연구는 기업의 지식 중 마케팅 지식에 초점을 두고, 마케팅지식이 영 업관리 맥락에서 마케팅성과에 어떠한 영향을 미치는지 규명하고자 하였다. 특히, 창업기업의 영업관 리 맥락에서 통제시스템의 조절효과를 규명함을 통해 실제 현장영업에서 마케팅지식이 어떠한 효과를 가지는 지 규명하고자 하였다. 이를 위해 97개 창업기업의 CEO와 영업담당 쌍을 대상으로 설문조사를 실시하였고, 계층적 회귀분석을 통해 분석한 결과 창업기업 CEO의 마케팅지식은 마케팅성과를 강화시 켰고, 행동통제시스템 하에서 마케팅지식은 오히려 마케팅성과를 약화시켰다.

The purpose of this study is two-fold. First, the study tests empirically that marketing knowledge has a positive effect on marketing performance. Second, the study examines how formal control systems such as outcome control and behavior control moderates the relationship between marketing knowledge and marketing performance. To test the research model, data were collected from 97 CEO-sales manager dyads of the start-up company of Gyeongnam Technopark in Korea. Hierarchical regression analysis was used to test the research model in which the CEO’s marketing knowledge was hypothesized to affect a firm’s marketing performance, and formal control systems have moderating effects between the relationships. The results gave general supports for the hypotheses. As expected, the CEO’s marketing knowledge had a positive effect on marketing performance. Besides, there was a negative interaction effect between marketing knowledge and behavior control.

선행연구들은 성공적인 서비스회복을 위해 다양한 요인들을 발굴하는데 노력하였으나, 조직시스템과 심리적 차원에 관한 연구는 상대적으로 부족하였다. 본 연구는 이러한 점에 착안하여 고객의 서비스실 패 경험에도 불구하고 고객이 재이용할 수 있는 다양한 조건과 맥락에 대해 연구하고자 하였다. 구체 적으로 조직차원 및 개인수준의 상황요소를 통합하여 설명하고자 종업원의 진정성과 서비스회복 시스 템을 동시에 조절변수로 선정하고 검증하였다. 실증분석을 위하여 국내에서 서비스를 경험해본 고객들 을 대상으로 설문조사를 실시하고 수집한 266명의 데이터를 활용하여 분석하였다. 실증분석 결과, 첫 째, 고객의 서비스실패 경험은 재이용의도에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스회 복 시스템과 종업원의 진정성은 고객의 서비스실패 경험이 재이용의도에 미치는 부정적인 영향을 완 화하는 것으로 나타났다. 셋째, 고객의 서비스실패 경험, 서비스회복 시스템 및 종업원의 진정성의 3차 항 상호작용효과를 분석한 결과 서비스회복 시스템과 종업원의 진정성이 높을수록 재이용의도에 긍정 적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 선행연구에서 잘 다루어지지 않은 조직시스 템과 심리적 차원의 요소를 확인하였다는 점에서 의의가 있다. 또한 성공적인 서비스회복을 위한 최적 의 조건을 제시하였다. 이러한 연구결과는 서비스회복과 재이용의도에 관한 향후 연구에 중요한 이론 적 함의가 있다.

This study has investigated the impact of customer service failure on reuse intention, and has explored the relevant conditions that alleviate the above relationship. Specifically, service recovery is assumed to be influenced by the organizational system and the psychological factor. Therefore, we examined moderating effects of both the service recovery systems and employee authenticity on the relationships between customer service failure and reuse intention. The survey was conducted on the customer who have experienced various services failure in Korea. The results shown that first, customer service failure had a negative effect on reuse intention. Second, we found that service recovery system and employee authenticity negatively moderated the relationship between service failure and reuse intention. Third, as a result of the three-way interaction analysis, both service recovery system and employee authenticity were high, customer service failure's negative effect was significantly weakened than other conditions. The useful theoretical and practical implications was discussed for the service failure studies.

본 연구는 소비자들의 새로운 어플리케이션 수용요인과 회피요인 및 지속적 이용의도 간의 관계와 이 들 간의 관계에서 지각된 위험의 매개효과를 확인하는 것이다. 먼저, 소비자들의 새로운 어플리케이션 의 수용요인은 경제성과 안전성으로 제안하였고, 회피요인은 프라이버시 염려와 부정적 평판을 제안하 여, 새로운 어플리케이션에 대한 지각된 위험과 지속적 이용의도 간의 관계를 확인하였다. 자료는 온 라인 소비자들을 대상으로 하였고, 새로운 어플리케이션은 카카오T로 선정하여 최종 548부를 분석에 사용하였다. 분석결과, 새로운 어플리케이션에 대한 수용요인과 회피요인은 부분적으로 지각된 위험과 지속적 이용의도에 직접적 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 특히 소비자들은 새로운 어플리케이션에 대한 부정적 평판이 지각된 위험뿐만 아니라 지속적 이용의도에 더욱 큰 영향을 미치는 것으로 확인 되었다. 그리고 경제성과 프라이버시 염려는 지속적 이용의도 간의 직접적 관계보다는 지각된 위험을 통해 지속적 이용의도에 영향을 미친다는 것이 확인되었다. 이러한 연구결과는 O2O서비스 환경에서 소비자들의 행동연구에 대한 연구의 범위를 확장 할 수 있고, 성숙기 시장에 접어든 모바일 어플리케 이션 시장에서 새로운 어플리케이션의 확산과 소비자들의 대응 방안을 결정하는 데 도움이 클 것이다.

This study is to identify the mediating effect of perceived risk in the relationship between users’ new application acceptance(economics, safety) and avoidance(privacy concerns, negative reputation) and their continuous use intention. Utilizing these conceptual linkage, we tested the relationship between perceived risk and users’ continuous use intention for new application. The data were collected from online users of Kakao T, the new application. As a result of the data collection procedures, 548 responses were used for final analysis. As a result of the analysis, it was confirmed that the acceptance factors and avoidance factors for new applications have a direct effect on perceived risk and continued acceptance. In particular, consumers were found to have a negative reputation for new application that have a greater impact on continued acceptance intention as well as perceived risks. It was confirmed that economic performance and privacy concerns have an effect on perceived use intention through perceived risk rather than having a direct relationship between them. The findings of this study can extend the scope of consumer behavioral research in the O2O service environment. Also it will help determine the proliferation of new applications and consumer responses in the mobile application market that has reached maturity.

최근 유통환경은 다양한 변화를 빠르게 맞이하고 있으며 이와 더불어, 소매업체 간 경쟁 또한 치열해 졌다. 이러한 상황에서 영업사원은 제품의 정보를 제공하고 판매하는 역할을 넘어서 기업의 이미지를 고객에게 전달하는 기업의 중요한 자산이라고 할 수 있다. 그러나 경제위기로 인하여 기업의 경영환 경이 불확실해짐에 따라 기업은 경쟁력을 확보하기 위해 영업사원의 비정규직 비율을 증가시켰다. 통 계청 조사 결과를 살펴보면, 2001년 26.8%였던 비정규직 비중이 2019년 8월 기준 36.4%까지 증가한 것으로 나타났다. 이처럼 기업은 비정규직의 비율을 증가시킴으로써 노동시장에 유연하게 대처하고 각 종 비용을 절감시켜 기업의 경쟁력을 높일 수 있었다. 하지만 이러한 변화는 영업사원들에게 직무특성 이나 직무 자체에 대한 상실가능성을 제공함으로써 고용에 대한 불안정성을 지각하게 만들었다. 본 연 구에서는 영업사원이 지각하는 고용불안정성과 영업사원의 판매행동 간 관계에 초점을 두고 연구를 진행하였으며, 영업사원이 지각하는 고용불안정성이 고객지향적 판매행동에 미치는 부정적인 영향에 대한 메커니즘 및 부정적인 영향을 감소시킬 수 있는 다양한 요인을 규명하였다. 연구결과를 바탕으로 이론적 시사점 및 실무적 시사점, 그리고 향후 연구방향에 대해 제시하였다.

In recent years, the distribution environment is rapidly undergoing various changes, and competition among retailers is also fierce. In this situation, a salesperson can be said to be an important asset of a company that delivers a company's image to customers beyond the role of providing and selling product information. However, as the business environment of the company became uncertain due to the economic crisis, the company increased the proportion of non-regular employees in sales to secure competitiveness. According to the results of the National Statistical Office survey, the proportion of non-regular workers, which was 26.8% in 2001, increased to 36.4% in August 2019. Like this, the company was able to flexibly cope with the labor market by increasing the proportion of non-regular workers and reduce various costs to increase the competitiveness of the company. However, this change made salesperson perceived job insecurity by providing the possibility of losing job characteristics or the job itself. This study focus on the relationship between job insecurity of salesperson perceived and salespersons’ sales behavior and theoretical implications, practical implications, and future research directions were presented.