Earticle

최근 농산업은 FTA 체제에 따른 시장개방으로 키위(kiwi), 후레쉬 푸르츠(fresh fruit), 망고(mango) 등 열대과일의 국내시장 진입 확산, 내수경기의 둔화, 기후변화의 영향(온난화, 우박, 가뭄, 조류독감(avian influenza), 구제역), 소비자 먹거리의 개성화된 lifestyle 등 안팎으로 위기에 직면해 있다. 특히 이러한 통제 불가능한 거시 및 과업환경의 요인은 농산업을 위기로 내몰리고 있으며, 더욱이 농업 경영체의 저조한 마케팅성과는 농산품의 시장지향성 또는 기술지향성을 소홀하게 하여농산업의 안정된 발전을 저해시킬 수 있다. 본 연구는 충남 부여군에서 투자ㆍ개발된 공동브랜드굿뜨래를 사용하는 73개 농업 경영체의 CEO들을 대상으로 우리 농산품에 대한 시장지향성, 기술지향성, 신제품 개발 및 마케팅성과 간의 영향 관계를 SPSS 및 Amos 21.0 ver.을 이용하여 분석하였다. 실증적 분석 결과 첫째, 시장지향성을 제외한 농업 경영체의 기술지향성은 신제품 개발에정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 신제품 개발은 마케팅성과에 정(+)의 영향을 미쳤다. 셋째, 농업 경영체의 CEO는 시장지향성, 기술지향성과 신제품 개발 간에 조절효과가 나타났으며, 아울러 신제품 개발과 마케팅성과 간에도 조절효과의 역할을 하였다. 본 연구의 전략적 함의는 농업 경영체의 CEO가 통제 불가능한 거시 및 과업환경에 직면할지라도 농산품이 기술지향적이고, 혁신적인 신제품의 개발만이 곧 마케팅성과로 연결될 수 있음을 보여주고 있다. 또한 농산업 중심의 기초지방자치단체는 농업 경영체 CEO들로 하여금 시장환경에 적극적 대응을 조치할 수 있도록 제도적 뒷받침과 정책적 지원을 뒤따라야 한다.

The purpose this study is to analyzed the influence relationship study among market orientation, technology orientation, new product development and marketing outcome focused on product agriculturer of buyeo region in chungnam-do. Sample size of analysis were questionnaires of 73 agricultural firms. Analysis methods made the good use of SPSS Ver. 21.0 & Amos 21.0 ver. Analysis results verified that, first, except of market orientation, technology orientation had positive effects on new product development. and Hypothesis of second showed that new product development had positive effects on marketing outcomes. Third, Hypothesis of third CEO’s characteristics supported moderating effect between market & technology orientation and new product development. and also between new product development and marketing outcomes. Summary and strategy implication on agriculture firm‘s CEO will be mention in conclusion

본 연구는 서비스 종업원이 팀 작업 상황에서 상사와 갖는 상대적 상사․부하 교환관계(Relative LMX)가 그들의 태도와 행동에 어떠한 영향을 미치는가를 분석하였다. 종업원의RLMX와 서비스수행 사이의 관계를 연결하는 자기효능감의 매개 역할과 매개 과정에 영향을 미치는 팀의 상황요인 상사․부하 교환관계 차별화(LMXd, LMX differentiation)를 검토하였다. 호텔 레스토랑 종업원을 대상으로 계층적 선행모델과 조절 경로분석을 실시한 결과 제시한 가설 모두 지지되었다. 자기효능감은 RLMX와 서비스 수행의 관계를 완전 매개하였으며, LMXd는 RLMX의 자기효능감에 미치는 영향을 조절하였다. 자기효능감의 매개효과는 팀차원의 상황요인 LMXd의 수준에 따라 유의한 차이가 나타났다. 서비스 관리자는 특정 부하직원에 대한 차별적 선대가 부하의 서비스 실적으로 직결되지 않는다는 점을 인식해야하며, 부하 직원들과의 공평한 관계에 초점을 둔 작업환경을 조성하도록 노력할 필요가 있다. RLMX 효과에 대한 대안적 작동메커니즘과 미래 연구를 위한 다양한 제언을 하였다.

This study examines how service employees’ perceptions of relative leader-member exchange (RLMX) within the workgroups and team-level differentiation of LMX may influence their service performance. A multi-level moderated-mediation model was proposed to explain a psychological process linking RLMX to service performance at the individual level with the mediation of self-efficacy, moderated by the social contexts like the team-level differentiations of leader-member exchange. Data were collected from 467 service employees working in seven restaurants in South Korea. Hierarchical linear modeling (HLM) results showed that RLMX has significant effect on self-efficacy, which in turn have positive impact on employees’ service performance. Self-efficacy fully mediated the relationship between RLMX and service performance and the team-level differentiations in LMX had significant interactive effects with RLMX on self-efficacy. A moderated path analysis showed that LMX differentiation also moderates the indirect effects of RLMX on service performance. Service management should be aware that better boss treatment does improve employees’ service performance through mediation process, not simply directing to superior performance. Management should attempt to foster a work environment focused on the equality relationship with subordinates for facilitative mediation processes. In examining the psychological mechanisms underlying the relationship between RLMX and service performance, this study considered self-efficacy for motivational mediator and expanded the condition boundary for the mediation by considering the team-level differentiations in vertical exchange (LMX).

글로벌 최대 소비시장이자 한국 기업의 주요 시장인 미국에서 보호무역 정책이 강화되고 소비자자민족주의가 확산됨에 따라 관련 연구의 중요성이 커지고 있다. 본 연구는 소비자의 인구통계학적 특성이 국민 정체성을 통해 소비자 자민족주의에 미치는 영향을 파악하는 데 목적을 둔다. 국민 정체성은 개인이 국가에 대한 소속감을 바탕으로 자국민으로써 지켜야하는 조건을 중시하는정도로, 정치, 사회학 분야에서 애국적 행동에 영향을 미치는 주요 요인으로 인식되고 있다. 본연구는 소비자의 성별, 연령, 교육 및 소득 수준이 국민 정체성과 나아가 소비자 자민족주의에 미치는 영향을 2013년 미국 종합사회조사를 사용하여 분석하였다. 분석 결과 여성일수록, 연령이 많을수록, 교육 및 소득 수준이 낮을수록 국민 정체성이 높은 것으로 나타났다. 또한 국민 정체성이강할수록 소비자 자민족주의 성향이 강해지는 것이 확인되었다. 이러한 결과는 개인의 인구통계학적 특성이 국민 정체성을 통해 소비자 자민족주의에 미치는 영향 관계를 입증함으로 학문적 의미를 지닌다. 또한 본 연구는 급변하는 환경 속에서 미국 시장에 진출한 해외 기업들이 목표고객의 특성에 따라 차별화된 전략을 구상할 수 있는 실무적 시사점을 제공한다.

In the US, government protectionism and consumer ethnocentrism are strengthened and there is a growing need for research in the related area. This study investigates the effects of US consumers’ demographic characteristics on national identity, and the effect of national identity on consumer ethnocentrism, using 2013 General Social Survey data of United States.. It was found that female, older, less educated, and lower income consumers are more likely to have stronger national identity, and national identity was found to be a significant determinant of consumer ethnocentrism. As the study identifies the relationships among consumers’ demographic characteristics, national identity, and consumer ethnocentrism, future research will be able to investigate consumer ethnocentrism from more various angles. Finally, the study provides practical implications for foreign companies in the US to develop customized marketing strategies based on the characteristics of their target customers.

본 연구는 실패상황에서 인지적 브랜드관계품질(Cold BQR)과 감정적 브랜드관계품질(Hot BQR)이고객반응에 미치는 영향에 대해 살펴보고자 한다. 지금까지 고객실패에 관한 연구들은 실패시 고객의 감정적 혹은 행동적 반응에 대해 논의하여 왔지만, 고객과 브랜드관계품질이 실패에 대한고객의 반응에 미치는 영향에 관해서는 간과하여 왔다. 그러나 심리학자들은 관계의 기반이 어디에서 비롯된 것인가에 따라 실수가 발행했을 때 경험하는 심리적 반응이 상이할 수 있음을 제시하였다. 마찬가지로 고객과 브랜드의 관계품질이 무엇을 토대로 하고 있는가에 따라 실패상황에서 경험하는 고객의 심리적 반응은 상이할 수 있다. 따라서 본 연구는 실패상황에서 인지적 브랜드관계품질(cold BQR)과 감정적 브랜드관계품질(Hot BQR)이 실망과 용서에 미치는 상이한 영향에대해 살펴보고자 하며, 이를 통해 어떠한 브랜드관계품질이 실패상황에서 조차도 이를 이해하고용인해 줄 수 있는가에 대해 논의하고자 한다. 연구결과, 인지적 브랜드관계품질(Cold BQR)은 감정적 브랜드관계품질(Hot BQR)보다 실패상황에서 고객실망에 미치는 영향이 더 큰 것으로 나타났고, 감정적 브랜드관계품질(hot BQR)은 고객용서에 긍정적 영향을 미치지만, 인지적 브랜드관계품질(Cold BQR)는 용서에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 실망은 고객의 부정적 행동(직접적 불평, 전환, 부정적 구전)을 증가시키는 것으로 나타났고, 용서는 고객의 부정적행동을 감소시키는 것으로 나타났다.

The purpose of this study is to examine influence of these upon consumer response in failure situation by dividing Brand Relationship Quality(hereunder called BRQ) into Hot BRQ(based on emotion) and Cold BRQ(based on cognition). Prior researches so far are mentioning on customers' emotional and behavioral responses in failure situation, but is overlooking how BRQ influence customers' reponses on failure. Psychological research suggest when a person experience failure from another, his(her) psychological responses can depend on the bais of relationship. Thus, this study examine influence of Hot BRQ and Cold BRQ on disappointment and forgiveness in failure situation. As a result of research, first, the influence of Hot BRQ and Cold BRQ upon consumer disappointment and forgiveness was indicated to be different. In other words, both of Hot BRQ and Cold BRQ experience disappointment, but Cold BRQ associated with satisfaction and trust was indicated to have the higher influential level upon disappointment than Hot BRQ associate with passion, intimacy and commitment. Hot BRQ influence positively forgiveness, but Cold BRQ influence negatively forgiveness. second, disappointment influence positively direct complaint, switching, and negative word-of-mouth, and forgiveness influence negatively switching, and negative word-of-mouth.

기업의 비윤리적인 행동에 대해 소비자들은 분노하고 해당 기업의 제품을 구매하지 않겠다고 하나, 현실을 보면 기업의 행동과 상관없이 제품을 구매하는 경우가 많다. 본 연구에서는 기업의 비윤리적인 행동에도 불구하고 소비자들이 계속해서 해당 기업의 제품을 구매하는 이유에 대해 알아보고자 한다. 특히 비윤리적 행동이 제품과의 관련성, 해당 행동의 도덕적 강도와 같은 비윤리적 행동의 유형과 해당 기업의 제품이 제공하는 주된 속성과 같은 제품의 유형에 따라 소비자의태도가 어떻게 달라지는지를 알아보고자 한다. 아울러, 어떤 특징을 가진 소비자들이 기업의 비윤리적인 행동에도 구매/비구매를 하는지 알아보고자 한다. 이를 위하여 2개의 독립적인 연구가 실시되었다. 실험 연구를 통하여 제품과 관련된 비윤리적 행동에 대하여 그렇지 않은 경우에 비하여 소비자들의 태도와 구매 의도가 더 많이 하락하며 도덕적 강도가 높은 행동에 대하여 기업에대한 태도가 낮아진다. 또한 부드러운 속성을 주 속성으로 가진 제품을 소유한 기업의 비윤리적인 행동에 대해 더 낮은 태도를 형성한다. 그러나 이러한 태도의 하락은 주로 기업에 대한 태도이지 제품에 대한 태도 변화에는 큰 영향을 미치지 않는 것으로 드러났다. 또한 기업의 비윤리적행동 이후에 해당 제품을 구매한 응답자들은 그렇지 않은 응답자에 비해 이타주의적 성향, 자기효능감, 의견 선도성이 낮았으며, 연령도 높은 편이었다.

Consumers think and say that they would not buy the products from unethical firms, but they tend to easily purchase ones in reality. The present study tries to understand why consumers keep purchasing products from unethical firms. More specifically, the study focuses on the characteristics of unethical behaviors, the type of products, and consumer characteristics. For this purpose, experiment and internet survey was executed. The experiment revealed that the unethical behaviors relevant to products influence consumers more negatively than behaviors irrelevant to products. Also, moral intensity of unethical behaviors was an important influencer. In case of product characteristics, the main benefit of the product(“soft” vs. “hard”) has an impact on consumers’ attitude change. Consumers have lower attitude toward the firm which has the product whose core benefit is soft. Online survey revealed that consumers who try not to purchase products from unethical firms are more altruistic, have more perceived effectiveness, are opinion leaders, and are younger than consumers who do not try not to purchase.

본 연구는 본 연구의 목적은 첫째, 역동적인 역량이 제품혁신에 미치는 영향, 둘째, 제품혁신이지속적인 경쟁우위에 미치는 영향, 셋째, 본 연구가 제안하는 연구모델과 가설들이 산업별로 다르게 나타나는지를 규명하는데 있다. 구조방정식 분석결과, 역동적인 역량이 제품혁신을 증대시켜지속적인 경쟁우위를 강화함으로써 기업의 성과를 향상시킨다는 가설들이 지지되었다. 또한 제품혁신이 역동적인 역량과 지속적인 경쟁우위간의 관계에서 매개적 역할을 하고 있다는 것을 나타내고 있다. 마지막으로 전자산업, 소비재, 산업재와 같은 특정산업별 분석결과도 본 연구의 결과와 일치하는 것으로 나타났다. 따라서 본 연구의 분석결과는 다음과 같은 실무적 시사점을 가진다. 첫째, 급변하는 시장 환경에서 제품혁신을 강화하고 지속적인 경쟁우위를 증대시킴으로써 기업의 성과를 향상시키기 위해서는 역동적인 역량 강화가 훌륭한 전략적 지향점이 될 수 있다는것을 제시하고 있다. 둘째, 역동적인 역량이 지속적인 경쟁우위에 직접적인 영향을 미치는 것이아니라 제품혁신을 통해서 영향을 미치기 때문에 지속적인 경쟁우위를 강화하기 위해 역동적인역량을 증대시키는 기업의 활동이 제품혁신으로 연결되도록 노력해야 한다는 것을 의미하고 있다. 셋째, 산업별 분석 결과, 산업에 구분 없이 기술과 고객이 급변하는 환경에서 역동적인 역량이 제품혁신을 강화함으로써 지속적인 경쟁우위를 증대시켜 궁극적으로 기업의 성과를 향상시킨다는 것을 제시하고 있다.

The purposes of the present study are, first, to measure the effect of dynamic capability on product innovation, second, to examine the effect of product innovation on sustained competitive advantage, and third, to evaluate whether the results of the hypotheses and the model are different, depending on the specific industry. The results of structural equation modeling support the hypotheses that dynamic capability enhances product innovation, sustained competitive advantage and thus firms' performance. The results also show that product innovation fully mediates between dynamic capability and sustained competitive advantage. Finally, in the industry analysis, the hypothesized structural relationships coincide with the results of the present study. Thus, the results of the present study provide the following managerial implications. First, dynamic capability may be a good strategic orientation to enhance product innovation for sustained competitive advantage and better performance. Second, because dynamic capability does not directly affect sustained competitive advantage but through product innovation, management needs to make sure that the strengthening of dynamic capability translates into the enhancement of product innovation. Third, in the industry analysis, because the hypothesized structural relationships across industries coincide with the results of the present study, a firm may apply the results of the present study, regardless of specific industry.

최근 온라인에서의 커뮤니티 및 온라인에서의 사회적 모임은 외부 커뮤니케이션 심지어 개인적기호조차 누르고 중요 영향력으로 작용하고 있다 특히 온라인에서 큰 파급력과 사용자를 가지고있는 SNS를 통한 구전이 새로운 마케팅 활로로 사용되거나 소비자들 사이에서 정보의 원천으로활용되고 있다. 본 연구에서는 SNS에서 나타나는 구전이 가지고 있는 정보적 특성에 주목하고, 정보에 영향을 받는 브랜드 태도와 브랜드 이미지와의 관계를 통해 소비자의 구매의도가 어떻게나타나는지 조사하고자 하였다. 이 과정에서 SNS에서 나타나고 있는 사회적 유대관계의 조절역할을 연구함으로써 구전과 SNS의 특징 모두를 반영하고자 하였다. 본 연구에서 가설을 검증하기위하여 SNS를 활발히 사용하고 정보탐색을 실시하는 경기지역 및 충청지역의 대학생을 대상으로설문을 실시하여 287개의 설문을 수집하였다.. 회수된 설문지는 SPSS와 AMOS을 이용하여 신뢰성과 타당성을 검증한 후 경로분석과 위계적 회귀분석을 사용하여 가설검증에 사용되었다. 이를통한 실증분석 결과는 다음과 같이 나타났다. 첫 번째, SNS 구전정보특성은 브랜드 태도에 긍정적인 영향을 주고 있었다. 두 번째, SNS 구전정보특성은 브랜드 이미지에 긍정적인 영향을 주고있었다. 세 번째, SNS 구전정보특성과 브랜드 태도 및 브랜드 이미지 사이에서 사회적 유대관계는 긍정적인 조절 역할을 하고 있었다. 마지막으로 브랜드 태도와 브랜드 이미지는 구매의도에긍정적인 영향을 주고 있었으며, 이상과 같은 실증분석 결과를 토대로 활용 할 수 있는 마케팅전략과 시사점을 제공하였으며 연구의 한계점을 제시하였다.

Recently, Online WOM is focused to researchers cause it has more speed and range on influence than Offline WOM. Especially, In Online service, SNS has huge ripple effect compares to other service. So using SNS is recognized as new marketing way for companies or source of information for consumers. In this study, focused on informational characteristics which appears on SNS WOM, try to figure out consumer’s purchase intention through the relationship among SNS WOM characteristics, Brand Attitude and Brand Image. In this process, researcher add Social Tie’s moderating role for reflect both characteristics of WOM and SNS. The preceding literatures has explored to define and providing knowledge for this study. And researcher set hypothesis for make research model. Thus, to achieve the purpose of study, researchers collected 287 questionnaires from undergraduate student who live in Gyeong-gi and Chungnam province. The data were compiled and analyzed using by AMOS, SPSS program. Key results through this empirical study are as follows. First, SNS WOM characteristics has positive effect on Brand Attitude. Secind, SNS WOM Characteristics has positive effect on Brand Image. Third, Social Ties has positive moderating effect between SNS WOM characteristics-Brand Attitude and SNS WOM characteristics-Brand Image. In last, Brand Attitude and Brand Image has positive effect on consumer’s Purchase Intention. Based on empirical result, researcher provide marketing strategics and practical implications.

오늘날 소비자들은 국가 간의 FTA 체결로 여러 유통경로를 통해 열대과일들을 언제든지 볼 수있으며, 수입된 열대과일들을 구입할 때, 농산물 평가에 중심단서로서 영향을 주는 원산지국가이미지, 브랜드이미지와 지각된 품질에 대한 관심이 고조(高潮)되고 있다. 본 연구는 2016년 제63회백제문화재가 개최되는 기간 동안 굿뜨래 경영사업소를 방문한 172명의 최종 소비자를 대상으로특정한 수입농산물 과일의 원산지국가이미지, 브랜드이미지 그리고 지각된 품질 간에 영향관계를SPSS 21.0ver를 통해 분석하였다. 분석 결과는 첫째, 경제사회지향 원산지국가이미지를 제외한문화예술지향 원산지국가이미지는 현대적 및 매력지향 브랜드이미지에 유효하게 나타났으며, 또한, 경제사회지향 원산지국가이미지는 친환경 건강지향 브랜드이미지에 기각된 반면에 문화예술지향 원산지국가이미지는 친환경건강의 브랜드이미지에 통계적으로 정(+)의 영향을 미쳤다. 둘째, 경제사회 및 문화예술지향 원산지국가이미지는 전통 및 소박지향의 브랜드이미지에 모두 정(+)의영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 농산물 브랜드이미지(현대적 및 매력지향, 친환경건강지향, 전통 및 소박지향)는 지각된 품질에 정(+)의 영향을 미쳤다. 넷째, 자기해석은 전통 및 소박지향브랜드이미지를 제외한 농산물브랜드이미지(현대적 및 매력지향, 친환경건강지향)와 지각된 품질간에 조절효과의 역할이 나타났다. 결론에는 농산물의 원산지국가이미지, 브랜드이미지 그리고 지각된 품질 간의 영향관계와 자기해석의 조절효과에 대한 요약, 시사점, 그리고 연구의 한계와 미래연구의 건설적 제언을 언급하였다.

The purpose this study is to analyzed the relationship study among country of origin, brand image and perceived quality in import agricultural product which is focused on the effect of self construal perspectives. The subject of this study is country of origin images themes with respect to brand images of agricultural products based buying decision making theory . Sample size of analysis were 172 questionnaires. Analysis methods made the good use of SPSS Ver. 21.0. Analysis results verified that, first, except of advanced social-economic image of country of origin, culture art images of country of origin had positive effects on modern & attract driven brand images. eco-environment & healthy driven brand images. and Second, hypothesis showed that advanced social-economic image of country of origin & culture art images of country of origin had positive effects on traditional & naive driven brand images. Third, brand of multidimensional images(modern & attract, eco-environment & healthy) supported perceived quality. and self construal had moderated effect between brand images and perceived quality. Summary and strategy implication on franchisee will be mention in conclusion

그동안 마케팅에서 정(情) 관련 연구는 관계마케팅, 서비스실패, B2B 등 다양한 맥락에서 진행되어 이론적 프레임을 제시하였다. 그러나 기존 연구는 주로 인간관계의 정에 집중하였고매장이나 제품, 브랜드 등 사물에 대한 정 감정에는 소홀하였다. 이에 본 연구는 기업의 경쟁력을 강화시키는 요인으로 알려진 브랜드를 대상으로 한국적 정(情)의 관점에서 브랜드정(情)을 검토하고자 하였다. 브랜드정(情)의 영향요인으로 소비가치일치성과 브랜드품질을 제안하였고 결과요인으로 고객만족, 긍정적 구전의도, 재이용의도를 제안하였다. 화장품 사용자 270명을 대상으로 조사를 실시하고 자료를 분석하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 소비가치일치성에서는 정서적 소비가치일치성과 사회적 소비가치일치성이 브랜드정(情)에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 브랜드정(情)은 고객만족을 증가시키는 변수로확인되었다. 또한 브랜드정(情)은 긍정적 구전의도, 재이용의도 등에도 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 기업의 마케팅 활동에 있어 브랜드정(情)이 상당히 유용한 변수임을 보여주는 것이다. 본 연구는 브랜드정(情)의 영향요인 및 결과요인을 규명하였다는 점과 정 연구의 영역을 확대했다는 측면에서 이론적인 공헌점을 찾을 수 있다. 또한기업에게 효과적인 브랜드관리의 방향을 제시함으로써 실무적인 시사점도 가지고 있다.

In the past, research on Cheong has been conducted in various contexts such as relationship marketing, service failure, and B2B; and it presented theoretical frames. However, existing studies focused on the seller-buyer relationships and neglected to search for Cheong for objects such as stores, products, and brands. So, in this study we examine Cheong for brands which are becoming more important recently. The purpose of this study is to investigate antecedent factors enhancing brand Cheong and its consequences. This study regards consumption value congruence and brand quality as important antecedents of brand Cheong. And positive word-of-mouth and re-use intention are used as its consequences. The results of this study are as follows. First, the emotional consumption value congruence and social consumption value congruence positively affect brand Cheong. Second, brand quality has a significant effect on brand Cheong. Third, brand Cheong was identified as an important variable to enhance customer satisfaction. Fourth, brand Cheong positively influenced both positive word-of-mouth and reuse intention. Finally, in order to identify the effect of brand Cheong on the outcome variables, we compared the effects of brand Cheong and satisfaction on word-of-mouth to other customers and reuse intention. As a result, both variables increased customer behavior significantly and there was no difference in the magnitude of the effects. This study can contribute theoretically by expanding the scope of the research on the brand Cheong and investigate the antecedent factors to enhance brand Cheong and its consequences. In addition, it provides practical implications by presenting directions of effective brand management to companies.

본 연구는 판매원의 사회자본과 인적자본이 판매원의 감정노동에 어떻게 작용하는지 살펴보고, 감정노동은 직무열의와 판매노력에 어떠한 영향을 주는지 확인하고자 하였다. 이를 위해 금융 및보험산업 판매원 224명을 대상으로 데이터를 수집하였고, 구조방정식 모형으로 분석을 실시하였다. 분석에 따른 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 우선, 사회자본은 판매원의 감정노동 중 내면행동을 증가시키는 것을 확인하였으며, 인적자본 역시 내면행동을 증가시키는 요인으로 나타났다. 그러나 사회자본과 인적자본은 표면행동에 영향을 미치지 못하는 것을 확인하였다. 그리고 사회자본은 인적자본을 증가시키는 것으로 분석되었다. 다음으로, 판매원의 감정노동 중 표면행동과내면행동이 직무열의에 미치는 영향은 차이가 있음을 확인하였다. 표면행동은 판매원의 직무열의를 낮추는 것을 확인하였다. 반대로 내면행동은 직무열의에 긍정적으로 작용하는 것으로 나타났다. 그리고 직무열의가 높은 판매원일 경우 직무목표인 판매를 달성하기 위해 더 노력하는 것을확인할 수 있다. 이를 바탕으로 본 연구에서는 시사점을 도출하였고, 한계점 및 향후 연구방향을제시하였다.

This study aimed to examine the effects of social capital and human capital as the measure to manage the emotional labor and the emotional aspect of the salesperson. Specifically, this study examined how the social capital and the human capital influenced emotional labor and identified which effects emotional labor had on work engagement and sales efforts. Structural equation model was conducted on data from 224 finance and insurance sales employees in South Korea. The following are the summaries based on analyzing the study results. First of all, social capital enhanced deep acting and human capital also increased deep acting of salespeople. However, social capital and human capital did not influence the surface acting. Also, the social capital increased human capital. Next, differences existed when it came to the effects toward work engagement of surface acting and deep acting of salespeople. In detail, the surface acting lowered the work engagement. On the other hand, deep acting applied positively to work engagement. In addition, the salesperson with a high level of work engagement added more efforts to sales efforts

본 연구는 미용서비스 상황에서 고객이 형성하고 있는 사회적 교환관계들(고객지원인식과 고객- 종업원 교환관계)이 고객행복에 주는 영향 그리고 고객행복이 고객시민행동의 하위차원들(충성행동, 협력행동 및 참여행동)에 주는 영향을 검증하고자 실시되었다. 연구모형과 가설 검증을 위해미용실 이용고객들을 대상으로 설문지를 통해 자료를 수집하였고, 313부를 최종분석에 사용하였다. 공분산구조분석결과 구조모형의 적합도는 변수들 간의 관계를 추론하는데 적절하며, 연구모형에 포함된 5개의 가설 모두 채택되었다. 구체적 검증결과는 다음과 같다. 첫째, 고객지원인식과고객-종업원 교환관계는 고객행복에 각각 정(+)의 영향을 주는 것으로 확인되었다. 둘째, 고객행복은 고객시민행동의 세 차원(충성행동, 협력행동 및 참여행동) 모두에 정(+)의 영향을 주는 것으로 밝혀졌다. 이러한 연구결과들에 근거해 연구의 이론적, 실무적 시사점을 도출하였으며, 연구의한계와 향후 연구방향을 제시하였다.

The purpose of this study was to investigate the effects of social exchanges(perceived support for customers and customer-member exchange) on customer happiness and to examine the effects of customer happiness on customer citizenship behaviors(loyalty, cooperation and participation). In order to analyze the fitness of the research model and to test the hypotheses, the data are collected from 313 customers of beauty shops through the administration of structured questionnaires. A structural equation analysis is performed by the AMOS package. The goodness of fit indices indicate that the fit of the model to the data is generally good. In addition, all of five hypotheses are supported by the data. The results reveal that (1) perceived support for customers and customer-member exchange have positive effects on customer happiness, (2) customer happiness has positive effects on loyalty, cooperation and participation. These results of this study have implications for both theory of customer happiness and beauty service practice. Future research direction are outlined.