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초록

영어

This study aimed to examine the effects of social capital and human capital as the measure to manage the emotional labor and the emotional aspect of the salesperson. Specifically, this study examined how the social capital and the human capital influenced emotional labor and identified which effects emotional labor had on work engagement and sales efforts. Structural equation model was conducted on data from 224 finance and insurance sales employees in South Korea. The following are the summaries based on analyzing the study results. First of all, social capital enhanced deep acting and human capital also increased deep acting of salespeople. However, social capital and human capital did not influence the surface acting. Also, the social capital increased human capital. Next, differences existed when it came to the effects toward work engagement of surface acting and deep acting of salespeople. In detail, the surface acting lowered the work engagement. On the other hand, deep acting applied positively to work engagement. In addition, the salesperson with a high level of work engagement added more efforts to sales efforts

한국어

본 연구는 판매원의 사회자본과 인적자본이 판매원의 감정노동에 어떻게 작용하는지 살펴보고, 감정노동은 직무열의와 판매노력에 어떠한 영향을 주는지 확인하고자 하였다. 이를 위해 금융 및보험산업 판매원 224명을 대상으로 데이터를 수집하였고, 구조방정식 모형으로 분석을 실시하였다. 분석에 따른 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 우선, 사회자본은 판매원의 감정노동 중 내면행동을 증가시키는 것을 확인하였으며, 인적자본 역시 내면행동을 증가시키는 요인으로 나타났다. 그러나 사회자본과 인적자본은 표면행동에 영향을 미치지 못하는 것을 확인하였다. 그리고 사회자본은 인적자본을 증가시키는 것으로 분석되었다. 다음으로, 판매원의 감정노동 중 표면행동과내면행동이 직무열의에 미치는 영향은 차이가 있음을 확인하였다. 표면행동은 판매원의 직무열의를 낮추는 것을 확인하였다. 반대로 내면행동은 직무열의에 긍정적으로 작용하는 것으로 나타났다. 그리고 직무열의가 높은 판매원일 경우 직무목표인 판매를 달성하기 위해 더 노력하는 것을확인할 수 있다. 이를 바탕으로 본 연구에서는 시사점을 도출하였고, 한계점 및 향후 연구방향을제시하였다.

목차

요약
 Ⅰ. 서론
 Ⅱ. 이론적 배경 및 가설
  1. 감정노동
  2. 사회자본과 감정노동
  3. 인적자본과 감정노동
  4. 사회자본과 인적자본
  5. 감정노동과 직무열의
  6. 직무열의와 판매노력
 Ⅲ. 연구방법
  1. 변수의 조작적 정의와 측정방법
  2. 자료의 수집과 인구통계적 특성
 Ⅳ. 실증 분석
  1. 구성개념의 신뢰성 및 타당성
  2. 연구가설 검증
 Ⅴ. 결론
  1. 연구의 요약 및 시사점
  2. 연구의 한계점
 참고문헌
 Abstract

키워드

저자

• 이명성 [ Lee, Myoung-Soung | 경북대학교 경영학부 초빙교수 ] 주저자

참고문헌

발행기관

간행물

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• 간행물명

  마케팅논집 [Journal of Marketing Studies]

• 간기

  계간

• pISSN

  1229-3180

• 수록기간

  1991~2026

• 등재여부

  KCI 등재

• 십진분류

  KDC 326 DDC 380