Earticle

본 연구는 보험산업의 영업사원인 설계사들을 대상으로 판매행동이 영업성과에 미치는 영향을 검증하였다. 선행연구들을 토대로 영업성과에 영향을 미치는 보험설계사의 판매행동으로 고객지향성, 적응판매, 윤리판매를 도출하였다. 기존연구들은 영업성과의 가장 큰 영향요인으로 판매행동을 제시하고 있지만 매개요인들에 대해서는 거의 고려하지 않고 있으나, 일부 연구들은 판매행동이 영업성과에 미치는 직접적 영향에 대해 의문을 제기하면서 판매행동과 영업성과 간의 매개변수들에 관한 연구 필요성을 제기하고 있다. 본 연구는 판매행동과 영업성과 간 관계의 설명력을 높이기 위해 고객신뢰의 매개역할을 함께 검증하였다. 보험설계사들과 고객들을 대상으로 자료를 수집하여 분석한 결과 윤리판매가 영업성과에 미치는 영향력을 제외한 모든 가설들이 채택되었다. 본 연구의 결과는 다음과 같이 나타났다. 첫째, 고객지향성, 적응판매, 윤리판매 모두 고객신뢰에 긍정적 영향을 미쳤으며 고객신뢰는 영업성과에 긍정적 영향을 미쳤다. 둘째, 고객지향성과 적응판매는 영업성과에 긍정적 영향을 가졌으나, 윤리판매는 영업성과에 직접적으로는 영향을 가지지 않았다. 그러나 윤리판매는 고객신뢰의 매개역할을 통해 간접적으로는 영향을 미치는 것으로 나타나, 단기적으로는 효과가 없을지 몰라도 장기적으로는 고객신뢰를 높임으로써 궁극적으로 영업성과를 향상시키는 것으로 확인되었다. 이러한 결과를 바탕으로 활용방안에 대한 학문적ㆍ실무적 시사점을 제시하였다

The purpose of this study is to examine the effects of salesperson selling behavior on customer trust and sales performance. Previous studies suggest that effective salesperson selling behavior is the most important construct influencing sales performance, but mediating variables are rarely studied. Based on the previous studies customer orientation, adaptive selling, and ethical selling are chosen as the key selling behavior orientation. Research hypotheses are developed based on literature review, and survey data are collected from a sample of insurance salespersons and their customers. The study results confirm that customer orientation, and adaptive selling have positive effects on sales performance and customer trust. And the positive effect of customer trust on sales performance is also confirmed. But ethical selling do not directly affect sales performance, but indirectly affect through the mediating role of customer trust. Based on these results theoretical and practical implications are suggested.

1996년 국내유통시장의 개방은 첨단기술과 브랜드를 보유한 대형마트와 골목상권을 상징하는 전통시장 간의 생존의 위기에 신호탄이었다. 정부는 전통시장의 회복을 위한 막대한 예산을 투입하였음에도 쇠락해 가는 전통시장의 명성 회복은 요원하였고, 성과가 만족스럽지 못하였다. 이에 전통시장의 경쟁력 회복차원에서 상인의 중요성을 이해하고 안양시 관양 전통시장에 농산물을 공급받는 상인(구매자)을 대상으로 설문을 배포하고, 회수된 145개의 설문을 활용하여 관계적 특성(관계신뢰, 관계특유투자, 관계몰입, 관계편익)이 관계학습 및 협력에 미치는 영향관계를 실증ㆍ분석하였다. 그 결과, 첫째, 전통시장에서 구매자 상인의 농산물 공급자에 대한 관계적 특성의 관계신뢰와 관계편익은 관계학습에 통계적으로 유의적인 영향관계로 나타났다. 둘째, 전통시장에서 구매자 상인의 농산물 공급자에 대한 관계학습은 협력에 정(+)의 영향관계를 미치는 것으로 확인되었다. 셋째, 관계학습이 관계특성과 협력 간의 매개효과 여부의 분석은 유효하게 나타났다. 본 연구의 전략적 함의는 전통시장의 강점과 특색을 살린 볼거리, 살거리, 즐길거리에 대한 상인들의 농산물 공급자 및 최종 소비자들에게 지속적으로 관계신뢰 및 관계편익 및 공유의식을 얻는 관계학습에 더 정책의 초점을 둬야 할 것이다.

The purpose this study is to investigate the effects of relationship characteristics of merchant-supplier on relationship learning and cooperation focused on anyang city K's traditional markets. Specially merchant of traditional market deals in processed and agricultural products. Analysis results founded that, first, relationship trust and relationship benefits of merchant-supplier for agricultural products had positive effects on relationship learning. Second, the survey reveal that relationship learning had positive effects on cooperation. Third, this study partially revealed mediation effect between relationship characteristics of merchant-supplier and cooperation. Summary and strategy implication will be mention in conclusion.

본 연구는 국제마케팅의 브랜드 글로벌성과 내부 가치 상징 정도인 브랜드 아이콘화를 지역브랜드의 내부 브랜딩에 적용하였다. 또한 전국적으로 알려진 정도를 의미하는 지역 브랜드 전국성 개념을 도입하였다. 국내 지역 브랜드 상황에서 지역 브랜드 글로벌성, 브랜드 아이콘화, 전국성이 서로 어떤 관계를 갖는지 실증 분석하였다. 또한 이 요인들이 내부 브랜딩의 핵심 변수인 브랜드 동일시, 브랜드 참여행동, 브랜드 충성도에 미치는 영향을 분석하였다. 그리고 브랜드가 지역의 전형적인 브랜드인가를 의미하는 지역 브랜드 전형성이 지역브랜드 글로벌성과 전국성이 지역브랜드 아이콘화와 지역브랜드 동일시에 영향을 미치는 관계에서 조절 역할을 하는지 알아보았다. 본 연구는 기존 브랜드 글로벌성 연구를 응용하여 브랜드 전국성이라는 새로운 구성개념을 도입하고 내부 브랜딩에 적용했다는 점에서 의의가 있다. 실증분석은 광주 전남 지역을 대상으로 하였으며 전형성이 높은 브랜드로 나주 배 등 5개 브랜드를 선정하였고 전형성이 낮은 브랜드는 기아자동차 브랜드를 선택하였다. 설문조사를 통해 334부의 설문지를 회수하여 공변량 구조모형 분석을 통해 가설을 검증하였다. 실증분석 결과 지역특산물 브랜드의 경우에는 지역브랜드 글로벌성이 지역브랜드 아이콘화를 감소시키고 브랜드 동일시만 향상시키는 것으로 나타났다. 하지만 지역브랜드 전국성은 지역브랜드 아이콘화와 브랜드 동일시를 모두 증가시켰다. 그리고 지역브랜드 동일시와 지역브랜드 아이콘화는 내부 브랜딩의 구성요소인 브랜드 참여행동과 브랜드 충성도에 긍정적인 영향을 주었다. 그리고 지역브랜드 글로벌성과 전국성이 지역브랜드 이아콘화와 브랜드 동일시에 미치는 영향은 지역브랜드의 전형성이 높은 경우에 더 커지는 것으로 나타났다.

This study empirically investigates the impacts of brand globalness, nationwide popularity and local iconness of region-specific brands on internal branding that includes brand identification, branding participation behavior and brand loyalty. Additionally the moderating roles of brand typicality in the relationship between brand globalness and nationwide brand popularity and brand iconness and brand identification are examined. The results show that region-specific brands’ globalness enhances brand identification and is negatively associated with local iconness whereas nationwide popularity increases local iconness as well as brand identification. Subsequently local iconness and brand identification improve internal branding such as branding participation and brand loyalty. Also brand typicality plays significant moderating roles in the relationship between brand globalness and nationwide brand popularity and brand iconness and brand identification.

본 연구는 농산물 브랜드자산을 네 가지 차원(이성적 차원, 감성‧체험적 차원, 관계적 차원, 성과적 차원)으로 구성하고 이들 간의 구조적 관계를 확인하는 것이다. 자료는 수도권과 대구‧경북 지역을 중심으로 농산물 브랜드를 경험한 소비자 389부를 분석에 사용하였다. 분석결과, 이성적 차원인 원산지인식과 지각된품질 그리고 감성‧체험적 차원인 브랜드경험이 브랜드신뢰를 통한 구매의도에 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 특히 브랜드경험은 관계적 차원을 통한 브랜드 성과를 위해 가장 중요한 역할을 한다는 것이 확인되었다. 그러나 브랜드인지와 브랜드이미지는 브랜드신뢰를 통한 구매의도를 유도하지는 않는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 농산물 브랜드자산 차원들 간의 관계를 규명한 이론적 기여뿐만 아니라 FTA 등 어려운 농업환경 여건 하에서 농산물 브랜드의 경쟁력 강화에 도움이 될 것이다.

This study classified brand assets of agricultural products into 4 dimensions (rational dimension, emotional/experiential dimension, relational dimension, and performance dimension). Data were collected mainly from 389 consumers who lived in metropolitan area, Daegu and Gyeongbuk area with experience in agricultural product brand. According to result of analysis, it was found that awareness of the origin and perceived quality of rational dimension, and brand experience in emotional/experiential dimension had influence on purchase intention through brand experience. In particular, it was confirmed that brand experience played the most important role to induce brand result through a relational dimension. However, it was shown that brand awareness and brand image did not induce purchase intention through brand trust. Such research result will be a help not only to a study on relationships between dimensions of agricultural product brand assets but also to strengthening competitiveness of agricultural product brand under difficult agricultural environment related to FTA.

본 연구는 소비자와 브랜드 간의 관계적 특성과 커뮤니티 특성을 동시에 비교, 분석하여 이들이 브랜드 커뮤니티 몰입과 애착에 미치는 차별적 효과를 실증적으로 비교 검정하고 있다. 본 연구의 구체적 목적으로는 우선, 브랜드 커뮤니티 특성요인과 관계적 특성요인이 브랜드 커뮤니티 몰입에 미치는 영향력을 확인하는 것이다. 두 번째로, 관계적 특성요인이 브랜드 애착에 미치는 차별적 효과를 확인하는 것이며, 마지막으로 브랜드 커뮤니티 종류에 따라 관계적 특성요인이 브랜드 애착에 미치는 조절적 효과를 검증하고자 한다. 인터넷 전문서베이 업체에 의뢰하여 현재 브랜드 커뮤니티에서 왕성하게 활동하고 있는 624명의 브랜드 커뮤니티 사용자에 대해 설문조사를 진행하였고 그 결과를 바탕으로 도출한 결과는 다음과 같다. 먼저, 커뮤니티 특성요인 중 커뮤니티 활동에 대한 보상과 커뮤니티 가치는 브랜드 커뮤니티 몰입에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이상적 자아일치성과 현실적 자아일치성 등의 관계적 특성요인은 브랜드 커뮤니티 몰입과 브랜드 애착에 모두 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 아울러, 브랜드 커뮤니티 몰입은 브랜드 애착에 긍정적인 영향을 미쳤으며, 이상적 자아일치성은 현실적 자아일치성에 비해 브랜드 애착에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 현실적 자아일치성은 브랜드 커뮤니티 종류에 따라 브랜드 애착에 차별적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 바탕으로 본 연구는 브랜드 커뮤니티 관리관점에서 전략적 시사점과 연구의 한계점을 제시하고 향후연구를 위한 제언을 하였다.

This study aimed to test empirically the impact of factors that affect brand community commitment and brand attachment by examing and comparing relational features(e.g., ideal self-congruity and actual self-congruity) and community features(e.g., member support, freedom of expression, compensation to activity, and perceived community value) between consumer and brand. The main findings of this study are as follows; it was hypothesized that the brand community features and relational factors would have a positive impact on brand community commitment while relational factors would have a positive impact on brand attachment. The authors also proposed a hypothesis that ideal self-congruity may have a bigger impact on brand attachment than actual self-congruity while brand community commitment would have a positive impact on brand attachment. As for the influence of relational characteristics on brand attachment, we hypothesized that it may differ according to the types of communities. As a result of empirical test, it was found that the relationship between community features and brand community commitment have a positive impact except member support and freedom of expression, including the pairs such as relational factors-brand community commitment, relational characteristics-brand attachment, and brand community commitment-brand attachment. When it comes to actual self-congruity, the impact of brand attachment differed depending on the types of brand communities while not so in the case of ideal self-congruity.

본 연구의 목적은 관료적 구조화 차원인 참여화가 조직행동 차원인 혁신지향성과 관계규범 차원인 유연성규범과 단결규범을 매개로 관계성과에 어떻게 영향을 미치는지 파악하고, 관계성과를 향상시키기 위한 기업의 관계관리 방식을 살펴보기 위한 것이다. 국내 할인점 업태를 배경으로 하여 구매업체인 할인점과 판매업체인 공급업체의 관계에서 공급업체를 대상으로 설문조사를 실행하여 실증분석을 하였다. 샘플들은 국내 소재 할인점 업계 선두업체와 거래하는 1,588개의 공급업체들 중에서 200개의 공급업체들을 대상으로 하였다. PLS 구조방정식 모형 분석을 활용하여 가설을 검증한 결과, 혁신지향성을 증가시키는 참여화의 영향력이 존재하는 것으로 확인되었다. 또한, 유연성규범과 단결규범을 증가시키는 참여화의 영향력도 존재하는 것으로 확인되었다. 한편, 유연성규범과 단결규범을 증가시키는 혁신지향성의 영향력이 나타났다. 그리고 관계성과를 증가시키는 유연성규범과 단결규범의 영향력이 존재하는 것으로 확인되었다. 마지막으로, 본 연구의 이론적 의의와 관리적 시사점이 논의되었고, 연구의 한계점들과 더불어 향후 연구방향들이 제시되었다.

While innovation orientation and relational norm dimensions are core mediating variables in the context of bureaucratic structure factor of discount store in relationship with supplier and the relationship performance of supplier, there have been limited studies which explore as to how each of innovation orientation and relational norm dimension has affects. The basic purpose of this study is to examine the relationship between discount store and its suppliers. The main purpose of this study is to examine how innovation orientation and each different dimension of relational norm(flexibility norm and solidarity norm) have mediating effects between bureaucratic structure factor(participation) and relational performance perceived by suppliers. An empirical study surveying 200 suppliers to deal with a leading discount store in Korea was conducted. An analysis of the collected data indicates that while participation of discount store has a positive influence on supplier’s innovation orientation, it has positive influence on flexibility norm and solidarity norm. Meanwhile, supplier’s innovation orientation has positive effects on flexibility norm and solidarity norm. This analysis also indicates that each of the relational norm dimension has a positive effect on supplier’s relationship performance. Finally, the authors discussed some theoretical contributions and managerial implications. And then, they presented limitations of this study and the future research directions.

우리나라의 프랜차이즈 가맹점은 2014년 기준으로 194,199개로 집계 되고 있으며, 2013년 대비 190,730개로 1.82%의 기대에 미치는 못하는 성장세를 보이고 있다. 이처럼 프랜차이즈 가맹점이 가맹본부에 대한 계약 체결이 저조한 까닭은 대내외적인 경기둔화의 요인뿐만 아니라 프랜차이즈 운영체제와 사업의 매력성에도 문제를 내포하고 있다고 진단된다. 본 연구는 우리나라 중부지역(세종, 대전, 충청)에 소재한 프랜차이즈 가맹점을 대상으로 250개의 설문을 회수하였고, 데이터 오류를 제외한 176개의 설문으로 가맹점의 본부에 대한 관계만족, 의사교환, 의존, 관계신뢰 및 협력 간의 관계연구를 실증ㆍ분석하였다. 그 결과 첫째, 가맹점의 본부에 대한 관계만족과 의사교환은 관계신뢰에 통계적으로 유의한 것으로 확인되었다. 둘째, 가맹점의 본부에 대한 관계신뢰는 협력에 정(+)의 영향관계인 것으로 나타났다. 셋째, 관계신뢰의 매개효과 분석은 관계만족, 의사교환, 의존이 협력에 모두 유효한 것으로 검증되었다. 넷째, 추가적으로 독립변수인 관계만족, 의사교환 및 의존은 종속변수에 직접적인 영향관계인 것으로 나타났다. 결론에는 본 연구의 분석결과를 요약하는 한편, 전략적 시사점과 연구의 미래방향을 제안하고 있다.

The purpose this study is to analyzed the relationship study among relationship satisfaction, communication, dependence, relationship trust and cooperation. The subject of this study is cooperation themes of franchisor-franchisee. Sample size of analysis were 176 questionnaires. Analysis methods made the good use of SPSS Ver. 21.0. Analysis results verified that, first, relationship satisfaction and communication had positive effects on relationship trust. and Hypothesis of second showed that relationship trust had positive effects on cooperation. Third, Hypothesis of third relationship trust supported mediation effect between relationship satisfaction, communication, dependence, and cooperation. Summary and strategy implication on franchisee will be mention in conclusion

본 연구는 서비스 종사자들이 맺고 있는 사회적 교환관계들(고객-종업원 교환관계와 팀-구성원 교환관계)이 다양한 차원의 감정노동들(고객표면행동, 고객심층행동, 조직표면행동 및 조직심층행동)과 갖는 각각의 관계 그리고 다양한 차원의 감정노동들이 조직효과성(직무만족과 감정고갈)과 갖는 각각의 관계를 실증 검증하고자 실시되었다. 연구목적 달성을 위해 서울과 경기도 지역에 입지한 뷰티사업체 종사자들을 대상으로 2010년 9월 한 달 동안 설문지를 통해 필요한 자료를 수집하였으며, 373부를 최종분석에 사용하였다. 공분산구조분석결과 연구모형의 적합도는 적정하였고, 16개의 가설 가운데 13개가 채택되었다. 가설검증결과는 다음과 같다. 첫째, 고객들과 형성하고 있는 교환관계는 네 가지 차원의 감정노동 모두에 정(+)의 영향을 주는 것으로, 둘째, 동료들과 형성하고 있는 교환관계 역시 네 가지 차원의 감정노동 모두에 정(+)의 영향을 주는 것으로 확인되었다. 셋째, 고객표면행동, 고객심층행동 및 조직심층행동은 직무만족에 정(+)의 영향을, 조직표면행동은 직무만족에 부(-)의 영향을 주는 것으로 나타났고, 넷째, 조직표면행동은 감정고갈에 정(+)의 영향을, 조직심층행동은 감정고갈에 부(-)의 영향을 주는 것으로 밝혀졌다. 이러한 연구결과들에 근거해 본 연구의 이론적, 실무적 시사점을 도출하였으며, 연구의 한계와 향후 연구방향을 제시하였다.

The purpose of this study was to examine the effects of social exchanges (customer-member exchange and team-member exchange) on emotional labors(surface acting for customers, deep acting for customers, surface acting for organization, and deep acting for organization), and to investigate the influences of emotional labors on organizational behaviors(job satisfaction and emotional exhaustion) In order to analyze the fitness of the research model and to test the hypotheses, the data are collected from 373 employees of beauty shops through the administration of structured questionnaires. A structural equation analysis is performed by the AMOS package. The goodness of fit indices indicate that the fit of the model to the data is generally good. In addition, thirteen of sixteen hypotheses are supported by the data. The results of this study exhibit that social exchanges(customer-member exchange and team-member exchange) are positively related to emotional labors(surface acting for customers, deep acting for customers, surface acting for organization, and deep acting for organization), surface acting for customers, deep acting for customers, and deep acting for organization have positive effects on job satisfaction, surface acting for organization has negative effect on job satisfaction, surface acting for organization has positive effect on emotional exhaustion, and deep acting for organization has negative effect on emotional exhaustion, Theoretical and practical implications are discussed and future research direction are outlined.

본 연구에서는 개인적 친환경성과 사회적 친환경성으로 구분된 친환경제품의 친환경 유형과 공개재와 비공개재로 구분된 친환경제품의 소비상황이 친환경제품의 구매의도에 미치는 영향을 소비자의 자기감시성 정도에 따른 조절효과를 포함하여 분석하였다. 분석방법은 친환경제품의 친환경 유형(개인적 친환경성 v.s. 사회적 친환경성)과 소비상황의 공개정도(공개재 v.s. 비공개재)에 따른 2×2 실험설계모형을 적용하였고, 소비자의 자기감시성 정도는 자기감시성 요인값을 이용하여 사후적으로 고자기감시성 집단과 저자기감시성 집단으로 구분하였다. 2×2 실험설계에 의한 4개 집단별로 친환경 유형과 제품공개정도가 친환경제품의 구매의도에 미치는 영향을 친환경 유형과 제품공개정도 간의 상호작용효과 및 친환경 유형이 구매의도에 미치는 영향에 대한 자기감시성의 조절효과를 포함하여 분석하였다. 이에 따라 본 연구에서는 친환경제품의 광고에서 사회적 친환경성보다 개인적 친환경성을 강조할 때, 비공개재보다 공개재에서 구매의도가 더 높은 것으로 나타났다. 또한, 사회적 친환경성과 개인적 친환경성에 따른 구매의도의 차이는 공개재보다 비공개재에서, 자기감시성이 높은 집단보다 자기감시성이 낮은 집단에서 더 큰 것으로 나타났다.

In this study, we analyzed purchase intention of green product by types of eco-friendliness(individual eco-friendliness v.s. social eco-friendliness) and levels of disclosure(private consumption v.s. public consumption), including the moderating effect of consumer’s self-monitering. We applied 2(types of eco-friendliness: individual v.s. social)×2(levels of disclosure: private v.s. public consumption) experimental design, and divided the each sample in the 4 experimental groups into high self-monitering group and low self-monitering group according to the factor score of the self-monitering factor. Based on the factor scores of the purchase intention factor in the 2×2 experimental groups we analyzed the effect of types of eco-friendliness on purchase intention, the effect of levels of disclosure on purchase intention, the interaction effect of types of eco-friendliness and levels of disclosure on purchase intention, and the moderating effect of consumer’s self-monitering on the effects from both types of eco-friendliness and levels of disclosure to the purchase intention. As a result, we found that the purchase intention of the green product is greater in the individual eco-friendliness than in the social eco-friendliness, and in a public consumption(or high level disclosure) than in a private consumption(or low level disclosure). We also found that the difference between purchase intentions for the individual eco-friendliness and the social eco-friendliness is bigger in a public consumption than in a private consumption, and in the low self-monitoring group than in the high self-monitoring group.

본 연구는 고객경험에 영향 미치는 선행 변수인 경험제공단서가 고객경험에 미치는 영향과 고객경험이 매장태도에 미치는 영향 그리고 매장태도가 재구매 의도에 미치는 영향에 관해 실증적으로 분석을 하였다. 연구의 결과 첫째, 경험제공단서 중 제품구색과 판매촉진은 쾌락적 경험과 경제적 경험에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 매장분위기와 매장위치는 쾌락적 경험, 경제적 경험, 관계적 경험에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 판매직원은 모두 고객경험에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 모든 고객경험 요인인은 매장태도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 매장태도는 재구매 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. Omni-channel shopper 유형의 조절 효과에 대한 연구결과를 보면 넷째, 쾌락적 · 경제적 경험과 매장태도 간의 관계에서 Showroomer형의 소비자 집단이 Reverse Showroomer형의 소비자 집단 보다 더 영향을 미치는 것으로 나타났고, 관계적 경험과 매장태도 간의 관계에서는 Reverse Showroomer형의 소비자 집단이 Showroomer형의 소비자 집단 보다 더 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 소매매장을 방문하는 소비자가 어떤 경험제공단서에 대해 자극을 받으며, 무슨 고객경험의 유형을 어느 정도 지각하고 있는지와 그에 따른 행동결과인 매장태도와 재구매 의도에 대해 알 수 있었다. 그리고 Omni-channel shopper 유형에 따른 Showroomer/Reverse Showroomer의 조절적 영향에 대해 살펴볼 수 있었던 연구라는 점에서 의의가 있음을 밝힌다.

This research is about relationship among experience providing tool, customer experience, store attitude and repurchase intention. The experience providing tool is classified into product assortment, store environment, promotion, salesperson, store location. And customer experience is classified into hedonic · economic · symbolic and relational experience. In addition, the present study examined moderating effect of omni-channel shopper type on the relationships between customer experience and store attitude. The results of this study were summarized as follows. first, product assortment and promotion had a significant influence on hedonic and economic experience. Store environment and store location has a significant influence on relational experience, but it didn’t have a significant on symbolic experience. Salesperson had a significant influence on all of experience, so salesperson is the most crucial factor on experience providing tool. Second, every experience factor had a significant influence on store attitude. Third, store attitude had a significant influence on repurchase intention. Finally, the results of the study on moderating effect of omni-channel shopper type indicated significant in the relationship between customer experience and store attitude. Therefore, the present study shows how consumers perceived the experience providing tool, what they perceived customer experience, how much they perceived behavior outcome in retail shop, and the relationship between customer experience and store attitude are significant in moderating effect according to the type of omni-channel shopper. The result of this study can provide useful implications for marketing practitioners to build superb strategies on customer experience management in retail stores.

사람이 찾지 않는 섬은 무인도다. 비록 방문하더라도 다시 찾지 않는다면 여전히 무인도일 수밖에 없다. 이러한 명제를 반영하여, 섬을 보유한 지자체와 지역은 지속가능한 섬 체험관광목적지 개발과 효과적 섬관광지의 마케팅에 대한 관심을 집중하고 있다. 지금까지 섬 관광 관련연구는 주로 섬의 관광목적지 매력물 개발과 생태적․환경적 보존 등의 물리적 영역에서 이루어져 왔으며, 섬체험관광객 관광행동 측면의 연구는 미흡하였다. 따라서 본 연구는 섬체험관광객의 관광행동 특성을 분석하여 섬을 체험관광목적지로서의 선택속성과 이를 이용한 지속가능한 발전전략을 도출하고자 하며, 이를 위해 216명의 섬체험관광을 경험한 관광객을 대상으로 설문조사를 실시하여 자료를 수집하고, 수집된 자료를 토대로 IPA기법을 활용하여 섬체험관광 목적지의 체험속성별 중요도와 성취도를 실증 분석하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 섬체험관광객의 심미적 체험속성이 가장 높은 수준의 중요도와 성취도를 나타내는 것으로 분석되었다. 둘째, 일탈적 그리고 교육적 체험속성은 중요성은 높았지만 성취도는 낮게 나타났다. 셋째, 오락적 체험속성의 중요도와 성취도가 네 가지 체험속성 중에서 가장 낮은 것으로 분석되었다. 지속가능한 섬관광을 위한 전략적 함의는 첫째, IPA 메트릭스의 Ⅱ사분면에 위치한 교육적 체험속성과 일탈적 체험속성에 속한 문제를 가장 먼저 해결하고, 둘째, Ⅰ사분면에 속한 섬의 심미적 체험관광 속성의 강점을 강화하여 섬관광객의 맞춤식 체험속성을 토대로 일반 대중관광과의 차별화를 기해야 할 것이다.

Islands without any other visitors exist uninhabited island. If any visitors, they can’t invite the next visitors, also the island still will remain one of the isolated islands. Reflecting upon these propositions, regional municipalities and islands’ localities have focused on the development of sustainable island experience destinations for tourists and effective island tourism marketing strategies. Many of island tourism-related researches have been carried on the developing areas, such as, physical attractions in tourist destination, ecological and environmental conservation, but little on the islands’ tourist behavior aspects. The study, therefore, was to analyze islands tourists’ behavior as well as to draw out sustainable development strategies of islands as a tourism destination. To obtain these research aim, an IPA analysis was conducted by collected data from 216 respondents who have experienced islands’ tourism. The results are as follows: Firstly, it was analyzed that the aesthetic properties of the island tourists represented the highest level of both importance and performance. Secondly, the escaping and educational experience attributes were the higher in importance, but performance was significantly the lower. Thirdly, the recreational experience attributes of importance and achievement were analyzed to the lowest of the four experience properties. Finally, strategic implications for the sustainable islands tourism, it is necessary to: In the firstl place, solve the problems belongs to the educational and escaping experience attributes located in quadrant Ⅱ of IPA matrix. Secondly, to strength the aesthetic islands tourism experience attributes in quadrant Ⅰ, for differentiating with the mass tourism in general.