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지금까지 서비스품질의 척도로 널리 사용되어 온 PZB(1988)의 ‘SERVQUAL’은 B2C 소비재시장에서 폭 넓게 적용되고 있지만 산업재 시장에 적용하기에는 한계점이 있다는 지적이 제기되고 있다. 이에 이 연구는 B2B 산 업재 시장에서의 서비스품질 척도로 유용하다고 판단되는 IMP 상호작용 모델의 관점을 활용하여 우리나라 중 소제조기업의 서비스품질과 관계품질 간의 영향관계를 규명하고자 하였다. 본 연구의 목적은 크게 두 가지로 구분되어 수행되었다. 첫째, 국내 중소제조기업을 대상으로 IMP 상호작용 모델에서 제시한 여섯 가지의 서비 스품질 차원이 본 연구대상에서 몇 가지의 차원으로 적용될 수 있는지 여부를 알아보는 것이다. 둘째, 이렇게 확인된 서비스품질 차원을 적용하여 국내 중소제조기업의 B2B 산업재 거래관계에서 서비스품질이 관계품질 에 미치는 영향을 조사하는 것이다. 구체적으로는, B2B 거래에서의 서비스품질이 관계품질의 구성차원인 관 계만족, 신뢰, 관계몰입에 미치는 영향관계를 탐색해 보고자하는데 있다. 국내 중소제조기업을 조사대상으로 정하고, 개별기업의 핵심응답자를 대상으로 대인면접과 우편 설문조사를 병행하여 실시하였다. 중요한 분석결과는 다음과 같다. (1) IMP 상호작용 모델의 여섯 가지 서비스품질 차원 은 국내 중소제조업체의 경우 다섯 가지의 서비스품질 차원으로 나타났다. (2) 서비스품질은 관계만족에, 또 관계만족은 신뢰에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 관계만족과 관계몰입 간에는 영향관계가 나타나 지 않았다. (3) 신뢰는 관계몰입에 직접적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 토대로 국내 중 소제조기업의 서비스품질과 관계품질 향상을 위한 전략적 시사점과 연구의 한계점을 제시하고 미래연구를 위 한 제언을 하였다.

Based on the IMP Interaction Model which was theoretically used in a previous study of B2B service quality, this study investigates to (1) verify six dimensions of service quality construct(product/service exchange, financial exchange, information exchange, social exchange, cooperation, and adaptation) can be applied into domestic small- and medium-sized manufacturing firms, (2) examine the relationship between relationship satisfaction, trust, and relationship commitment which are three dimensions of relationship quality. Research model and hypotheses are proposed and data are collected from small- and medium-sized manufacturing firms, located in nationwide, by personal interview and mail survey. Total 163 questionnaires are used for analysis. According to research results, in case of B2B industrial markets in domestic small- and medium-sized manufacturing firms, construct of service quality is verified as five dimensions in which adaptation is eliminated. Also, hypothesis 1 is supported, which means a positive relationship between service quality and relationship satisfaction. Hypothesis 2 is supported, which shows a positive relationship between relationship satisfaction and trust. However, hypothesis 3 that predicts a positive relationship between relationship satisfaction and relationship commitment is not supported. Hypothesis 4 is supported, which shows a positive relationship between trust and relationship commitment. Based on the results, marketing implications are suggested.

본 연구는 고객가치, 고객만족, 전환비용이 재구매의도에 미치는 영향을 매개와 조절적 측면에서 분석하였다. 이를 위해 고객가치-재구매의도 사이의 직접적인 관계와 고객만족과 전환비용의 매개를 통한 간접적인 관계 를 검토하고, 지금까지 연구되었던 고객만족-재구매의도 관계에서 전환비용이 조절과 매개 역할을 하고 있는 지 여부를 파악하였다. 이들 관계를 토대로 가설적 모델을 구성하고 이를 실증 검토하기 위해 복수의 실증 분 석을 실시하였다. 전형적인 대면접촉 서비스인 미용실 고객과, 비인적 접촉 서비스 인터넷 쇼핑몰 구매 고객 으로부터 자료를 수집하였다. 실증분석 결과 제안모델은 대체로 만족스러운 결과를 보여주었다. 고객가치는 고객만족과 전환비용, 재구매 의도에 영향을 미치며, 특히 고객만족과 전환비용은 고객가치와 재구매의도 사이에서 매개역할을 수행하고 있는 것으로 나타났다. 또한 고객가치는 재구매의도에 대해 고객만족과 전환비용을 통한 간접적인 영향뿐만 아니라 직접적인 영향도 있는 것으로 파악되었다. 한편 전환비용은 고객만족과 재구매의도 사이에 유의한 조 절효과를 보여주어 전환비용의 중요성이 확인되었다.

The purpose of this study is to investigate the different role of customer satisfaction and switching costs between customer value and revisit intention. We performed empirical test that the direct effect of customer value on revisit intention through customer satisfaction and switching costs and the moderating effect of switching costs between customer satisfaction to revisit intention. Also we examined certain differences in hair shop, Korean internet shopping mall, and Chinese settings. We tested hypothetical relationships and found evidence that customer value dimensions have significant effect on customer satisfaction and switching costs, then customer satisfaction and switching costs were significant on revisit intention. Specifically customer satisfaction and switching costs have significant mediating effects between customer value and revisit intention in some context. and we found that customer value have direct/indirect effect on customers' revisit intention through satisfaction and switching costs. And the moderating effect of switching costs was found between satisfaction and revisit intention in China samples. Our findings suggest that researchers have pay more attention to understanding the role of switching costs in marketing practices and literatures.

하나의 모바일 기기에 모든 기능을 담은 스마트폰의 사용이 빠른 속도로 확산됨에 따라 스마트폰도 PC와 같이 악성코드 작성자들의 표적이 되고 있다. 그 결과 악성코드를 잘 인식하지 못하고 있는 15억 스마트폰 사용자들의 스마트폰 사용을 위협하고 있다. 본 연구의 목적은 악성코드 위협을 줄이기 위한 스마트폰 사용자들의 위험통제행위의도를 이해하는데 있다. 본 연구에서는 심리학에서 사용되어 온 보호동기이론을 이용하여 스마트폰 사용자들의 위험통제행위의도에 대한 연구모형을 개발하였다. 연구결과 지각된 위협의 심각성과 지각된 위협의 취약성 모두 스마트폰 사용자들의 반응효능감과 자기효능감에 부의 영향을 미치고, 반응효능감과 자기효능감 모두 행위의도에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 스마트폰 사용자들의 정보보안행위의도를 이해하는데 기여하고, 나아가 본 연구 결과는 스마트폰 사용자들의 정보보안행위의도를 높이기 위한 정책적 시사점도 제공하고 있다.

Smartphones being all in one featured mobile devices are spreading faster than ever. No doubt, attackers have revealed several vulnerabilities of smartphones and they are becoming a target for malware writers as their counterpart PCs. This jeopardizes the mobile life of over one and half billion smartphone users who are far from malware awareness. The objective of this study is to extend prior models to mobile technology by analyzing the smartphone users’ behavioral intention in accepting danger control actions to reduce malware threat. This paper attempts to understand individuals’ cognitive process in the context of fear in decentralized IT security environment. We test a theoretical model based on Protection Motivation Theory. We found that all latent factors significantly determine the smartphone users’ behavioral intention in adopting the recommended action against malware threat. Findings suggest that response efficacy has the greatest influence. Our analytical results manifest strong support for the proposed model. The theoretical framework and given implications of our study can be generalized and applied within the domain of smartphone security to understand users’ threat control behavior and persuade them adopt protective measures against smartphone malware threat.

본 연구는 Brown and Dacin (1997)의 기업 역량 관련 브랜드 연상(CA)과 기업의 사회적 책임 관련 브랜드 연 상(CSR)의 하위 차원들을 실증적으로 재구성하여, 브랜드 연상 유형에 근거하여 구분된 브랜드 위기 유형별 소비자 반응을 보다 정확히 이해하기 위한 이론적 토대를 제시하고자 하였다. 이를 위해 본 연구는 정성적, 정 량적 조사방법을 이용한 통합적 분석을 시행하였다. 연구 1의 결과, CA관련 브랜드 연상은 기업역량과 관련된 본질적 차원을 넘어 브랜드의 외재적 영역까지 포함 하고 있었으며, CSR관련 브랜드 연상은 기업의 사회적 기여 외에 국가 경제에 대한 기여도 등 다양한 요인들 을 포함하고 있었다. 실증분석을 통한 연구 2의 결과, CA관련 브랜드 연상의 하위 차원은 본질적 연상과 외재 적 연상의 두 가지 차원으로 이루어져 있었으며, CSR관련 브랜드 연상의 하위 차원은 기업의 경제적, 법적, 윤리적, 재량적 책임 영역의 활동까지 모두 포함한 단일 차원으로 이루어져 있는 것으로 나타났다.

This study (1) investigates sub-dimensions of two types of brand associations(CA/CSR), and (2) redefines these sub-dimensions to provide in-depth understanding on consumers' responses to brand crisis. For this, an integrative approach of qualitative and quantitative methods is conducted. In Study 1, it is found not only intrinsic attributes for corporate ability(CA) associations such as technological ability and innovations, product quality, and A/S, but also extrinsic attributes such as brand image and personality. For corporate social responsibility(CSR) associations, contribution to the national economy and improvement of national pride are included in addition to corporate giving and community involvement. The sub-dimensions of consumers' brand associations are empirically reconstructed in Study 2, based on the results from Study 1. The sub-dimensions of corporate ability(CA) associations are related to 'intrinsic brand associations' and 'extrinsic brand associations'. On the other hand, consumers form corporate social responsibility(CSR) associations in a single dimension with a comprehensive perspective. Furthermore, it is highlighted that this single dimension comprises corporate's economic, legal, ethical, and philanthropic responsibilities, instead of considering corporate giving only as in literatures.

본 연구는 학습목표(TOEIC) 성취와 관련하여 목표달성가능성에 영향을 미치는 동기체계의 차별적 경로를 고찰하였다. 특히 기존 연구와 다르게, 본 연구는 ‘행동억제 체계(BIS)’와 ‘행동활성화 체계(BAS)’, 그리고 감정변수인 ‘사회적 감정공유(SSE)’가 목표달성가능성에 어떠한 차별적 영향을 미치는지를 고찰하였으며, 나아가 이들 관계에 있어 목표몰입의 매개역할을 고찰하였다. 분석결과, ‘행동억제 체계(BIS)’는 목표몰입에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, ‘행동활성화 체계(BAS)’는 목표몰입에만 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 ‘사회적 감정공유(SSE)’는 목표몰입을 매개로 목표달성가능성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결과적으로 본 연구는 학습목표 상황에서 다른 두 가지 동기체계(BIS vs. BAS)가 목표몰입을 매개로 목표달성가능성에 차별적 영향을 미친다는 사실을 확인할 수 있었으며, 나아가 ‘사회적 감정공유(SSE)’라는 감정변수가 목표달성가능성에 중요한 영향을 미칠 수 있음을 확인하였다.

This study investigated which motivation system factors influenced on academic goal(TOEIC) attainability. Different from previous studies, we postulate that goal commitment plays an essential mediating role in relationship between two motivation system(BIS vs. BAS) and social sharing of emotion(SSE) and goal attainability. So, the aim of this research is to examine the psychological mechanism of the goal commitment in the relationship between motivation system and goal attainability. A model integrating two dimensions of motivation system(BIS, BAS), and social sharing of emotion(SSE) and goal attainability was tested using the data of 293 university students. The research model presented in this study shows the behavioral inhibition system(BIS) was negatively related to the commitment. The second variable, behavioral activation system(BAS) shows an significant effect when mediated by goal commitment, but the direct relationship between behavioral activation system(BAS) and goal attainability shows an insignificant result. Similarly, the third variable ‘social sharing of emotion(SSE)’ shows a significant result when mediated by goal commitment. Hence, this study shows how all these different motivation systems when mediated with commitment resulted significantly in the attainability of academic goals.

최근 대한민국은 축제공화국이라고 불릴 만큼 많은 축제가 열리고 있으며, 2012년 한 해 동안 전국적으로 758개의 지역 축제가 개최되었다. 이러한 추이를 반영하듯 축제 관련 연구도 최근 들어 비교적 활발하게 이루고 지고 있다. 지금까지 축제연구는 주로 특정 축제를 중심으로 축제 소비자의 방문행동 중심의 연구와 공급자의 서비스 만족 중심의 연구로 대별되어, 두 가지 방향으로 이루어지고 있다. 그러나 문화예술축제에 있어서, 축제의 가장 중요한 컨텐츠 중의 하나인 경연대회에 대한 연구는 전무하였다. 따라서 본 연구는 특정 축제자체에 대한 연구가 아니라 특정 축제에 수반되는 축제 경연대회를 연구대상으로 하였다. 축제 경연대회는 축제 소비자로서뿐만아니라 공급자로서도 축제의 특성을 공통적으로 담고 있기 때문이다. 그리고 경연대회 참가자는 축제의 소비자이기도 하면서 축제의 품질을 결정하는 공급자이기도하기 때문에 이들의 참가동기와 만족도는 당해 축제평가 및 향후 축제의 성장ㆍ발전에 매우 유의미한 영향을 미치게 될 것이다. 이러한 관점을 전제로 본 연구는 2013년 10월 3일부터 10일까지 경상남도 진주시 일원에서 개최된 우리나라 문화예술축제의 효시인 개천예술제의 부대행사 중의 하나인 제63회 개천예술제 경연대회 참가자를 대상으로 참가 동기요인과 만족도 간의 인과관계에 대해 공분산구조방정식을 이용하여 규명하고자 하였다. 연구결과, 개천예술제 경연대회 참가자의 참가동기는 체험동기와 유희동기 요인으로 구분되었으며, 이들 두 동기는 경연대회 참가자들의 참가자 만족과 인과관계에 대한 유의성이 있었다. 그리고 경연참가자들의 경험동기와 유희동기 간에는 유의한 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 나아가 본 연구에서 제시된 결과는 축제 주관 지자체와 도시의 축제와 함께 개최되고 있는 각종 경연대회에 적용함으로써, 경연대회뿐만 아니라 주관하는 축제의 질적 성장과 효율적인 축제 경영전략 및 축제 마케팅 전략 수립에 활용되기를 기대한다.

Recently, approximately 2,600 local festivals are being held annually in nationwide, and we have called these situation as country of festival. Festival-related researches are lively being fulfilling in reflecting these trends on nowadays. Until now, festivals researches have mainly been conducted on festivals themselves in two directions, such as, visitors’ behavior as a festival consumer and visitors’ satisfaction to festival quality provided by festival organizers. In this study, however, we just studied the festival contest held during the 63rd Gaecheon Art Festival, but one of general festivals in particular region, because festival contest contains common properties both of festival consumers and those of providers. And as participants of the festival play roles in becoming consumers as well as providers of festival, their motivation and satisfaction of festival contest will have significant effects on the evaluation, future growth and development of festival. Based on the above standpoint, the study tried to find out casual relationships between participants’ participation motivation and satisfaction of the contest held during October 3 to 10, 2013 in the vicinity of Jinju, Gyeongsangnam-do by using structural equation modeling(SEM). Results, 1stly showed that the contest participants’ motivations were divided into for experience and that of pleasure, and also these two motives of the participants have the significance for a causal relationship to the participants’ satisfaction in the contest, and 2ndly show that there were significant correlation between participants' experience motivation and that of pleasure of the contest. Furthermore, we expect that the results presented in this study can be utilized in making decision on organizing festival in local and municipal, and in applying for the development of various festival contests, competitions, as well as for the management strategies and effective marketing strategies of successful festival.

본 연구의 목적은 서비스업종 중에서 고객과의 접촉이 상대적으로 많은 의료서비스를 경험한 응답자들을 대 상으로 감정노동의 차원인 표면행동과 내면행동에 대한 고객지각, 지각된 서비스품질, 전환비용 및 고객유지 간의 상호 관련성을 연구하였다. 대구, 경남 지역에서 거주하는 의료서비스 경험자를 대상으로 2013년 7월 15 일부터 7월 27일까지 13일 동안 직접대면을 통해 자료가 수집되었으며, 총 460부 중 불성실한 응답을 한 설문 지(14부)를 제외한 437부가 최종분석에서 이용되었다. 그리고 신뢰도와 타당성을 검증하기 위해 신뢰도 분석과 확인적 요인분석을 실시하였으며, 가설검증은 AMOS 프로그램을 이용하였다. 경로분석을 실시한 결과, 서비스종업원의 감정노동 중 내면행동에 대한 고객 지각은 지각된 서비스품질에 정(+)의 영향을, 표면행동에 대한 고객지각은 지각된 서비스품질에 부(-)의 영향 을 미치는 것으로 나타났다. 지각된 서비스품질은 전환비용과 고객유지에 정(+)의 영향을, 그리고 전환비용은 고객유지에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, 이러한 조사결과를 바탕으로 이론적 및 실 무적 시사점을 제시하였으며, 한계점에 따른 미래 연구방향도 제시하였다.

The aim of this research is to investigate the interrelationship among customers’ perception to employees’ emotional labor(surface acting and deep acting), perceived service quality, switching cost and customer retention. In order to collect data, this study utilized a self-report survey. Data were collected from 437 hospital customers in Daegu and Gyeongnam, who experienced the medical services. Also structural equation modeling was employed to examine the proposed model, as well as to test the hypotheses. This study hypothesized on the basis of prior studies and analyzed empirically. As a result of data analysis, it was found that the customers’ perception to employees’ deep acting has positive effect on service quality, whereas surface acting has negative effect on service quality. Furthermore, service quality has positive effect on switching cost and customer retention. Switching cost was found to associate positively with customer retention. Finally, this study suggested the theoretical and practical implications of these findings along with directions for future research.

본 연구는 제주의 친환경성이 지역자원을 가공하여 제품화시키기에 적합한 이미지로 인식되고 있는지 살펴보 고자 수행되었다. 이를 위해 ‘삼다수’라는 제주 지역브랜드와 ‘제주마씸, 해올렛 등’ 다양한 제주 공동브랜드에 어떤 영향을 미치고 있으며, 이들간에 신뢰전이가 발생하는지 검증하였다. 실증분석 결과 제주의 친환경성은 지역자원-가공제품의 적합성에 유의한 영향을 미치고 있으며, 지역브랜드 신뢰와 공동브랜드 신뢰에도 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 지역자원-가공제품의 적합성은 제 주 대표브랜드 신뢰와 제주 공동브랜드 신뢰에도 유의한 영향을 미치는 것으로 검증되었다. 특히 제주 지역브랜드 신뢰와 공동브랜드 신뢰 간에 신뢰전이가 발생하는 것이 확인되었다. 이를 통해 지역자 원과 지역제품의 적합성을 높이기 위해서는 지역제품의 우수성을 인정하게 하는 친환경 요인의 노출을 전략 적으로 수행함으로써 제주에서 생산되는 제품에 신뢰가 전이되게 하는 과정이 체계적으로 이루어져야 함을 보여주고 있다.

This study was performed to know that people regard Jeju eco-friendly of exposure as suitable image to process regional resources and make items by using regional resources. For this, we verified this exposure has an influence on Jeju regional brand such as ‘Samdasu’, and various Jeju Co-brand such as ‘Jejumassim, Haeallet, etc’ and Trust Transfer happens between Jeju regional brand and Jeju Co-brand. As a result of proof analysis, Jeju eco-friendly exposure has a positive influence on both Fitness of regional resources-processed goods, and trust about Jeju regional brand and Jeju Co-brand. Moreover, Fitness of regional resource-processed goods has a positive influence on trust about Jeju regional brand and Jeju Co-brand. Especially, we make sure that Trust Transfer happens between trust about Jeju regional brand and Jeju Co-brand. To boost the Fitness of regional resources and regional goods, this study shows that procedure which transfer trust on goods made in Jeju must be carried out systematically by strategically performing the eco-friendly factors exposure to recognize the excellence of regional goods.

본 연구는 국내 연구들의 Brand Love에 관한 측정문항 및 척도가 해외문헌의 측정문항과 척도를 그대로 사용 하고 있다는 점에 주목하였다. ‘사랑’이라는 특수한 변수의 측정을 위해서는 문화적 차이를 고려해야 한다는 가정 하에 기존 문헌들의 측정항목을 논의하고 실증연구를 통해 Brand Love의 측정도구로 신뢰할 수 있는 한 국적인 측정도구를 개발하고 확인하는 것을 목적으로 한다. 본 연구는 측정도구의 신뢰성과 타당성을 확인하기 위하여 신뢰도분석과 요인분석을 통한 타당도 분석을 실 시하였으며, 척도화 가정을 위한 등분산성 확인, 문항 내적 일치도 확인을 병행하였다. 분석결과, 선행연구들의 측정도구는 국내 조사결과 기존의 연구에서 설계되었던 요인대로 분석되지 않아 Brand Love를 설명하기 위한 본 연구의 측정도구에 비해 한국적 측정도구로 적합하지 않았다. 반면 본 연구 에서 한 Brand Love의 측정문항 7가지는 모두 하나의 구성개념인 Brand Love를 설명하는데 유의한 타당도를 보이고 있으며 동시에 하나의 요인으로 묶여져 Brand Love를 측정하는 한국적 측정도구로 적합하다고 판단 되었다.

This Study focuses on the fact that the ‘Brand Love’ measurement tool utilized in previous domestic studies is identical to that of foreign studies. Under the assumption that cultural differences should be taken into account in order to properly measure a special variable known as 'Love', it is the goal of this Study to develop a reliable Korean measurement tool of 'Brand Love' through discussions and empirical studies of those measurement tools used in previous surveys. Based on a theoretical study, an empirical study's data collection was conducted using a questionnaire method. For data analysis, the statistical package SPSS 21.0 program was used, including a reliability analysis, factor analysis, homoscedasticity analysis, inter-item consistency analysis and regression analysis. Cronbach';s alpha was used to analyze the reliability of the data, while factor analysis was used to analyze the validity of the data. t-test and ANOVA was used to analyze the homoscedasticity of the data, and a correlation analysis was used to analyze the inter-item consistency of the data. Data used in this study were found to have a good level of reliability, validity, homoscedasticity and inter-item consistency. The result of such data analyses showed that those measurement tools used in previous studies did not break down the data per their originally designed purposes in domestic studies. As such, the measurement tool developed and used in this study, which purpose is to explain Brand Love, is more appropriate for being the Korean measurement tool. The seven questions developed in this study to measure Brand Love all display a significant amount of appropriateness when explaining the constructed notion of Brand Love, while, simultaneously, the questions all come together as a single factor. Thus, it is the conclusion of this study that the measurement used in this study is the appropriate Korean measurement tool that is used to measure Brand Love.