Earticle

본 논문은 한류가 한국제품에 대한 긍정적인 태도와 구매의도를 형성한다는 기존의 한류 원산지효과 연구에서 다소 간과되었던 해외 소비자의 자민족 중심주의가 미치는 영향력을 중국 소비자를 대상으로 살펴보았다. 또한 한류를 통해 긍정적인 거시적 국가이미지가 형성됨으로써 한국 제품에 대한 원산지효과가 발생한다는 기존의 후광모형이 아닌, 특정한 한류제품인 한국화장품과 한국스마트폰이 한류를 통해 긍정적인 원산지효과가 발생하고 이것이 일반적인 한국제품에 대한 구매의도로까지 확장이 될 수 있는지를 살펴보고자 하였다. 연구결과, 중국 소비자들은 한류를 통하여 긍정적인 감정이 형성되어 한류호감도를 통해 한류제품(한국화장품, 한국스마트폰)에 대한 인식과 일반적인 한국제품의 구매의도에 긍정적인 태도가 형성되는 것으로 나타났으나, 한류호감도가 한국제품 구매의도에 미치는 영향력은 한 국화장품에 대한 인식에 의해서만 부분적으로 매개되는 것으로 나타났다. 반면, 한국화장품의 경우 중국 소비자들의 자민족 중심주의에 의한 부정적인 조절효과로 인하여 한류호감도가 일반적인 한국제품 구매의도에 미치는 영향력에 대한 한국화장품의 긍정적인 영향력이 감소하였으나 한국스마트폰은 중국 소비자의 자민족 중심주의에 의한 부정적인 조절된 매개효과는 나타나지 않았다. 본 연구결과는 기존에 혼재되었던 한류의 원산지효과와 구매의도 관계에 대한 연구결과를 중국 소비자를 대상으로 한 자민족 중심주의를 통해 설명했다는 점에서 의의가 있다. 또한 원산지효과 연구에서 후광모형이 아닌, 한류제품과 같은 특정 제품에서 발생하 는 긍정적인 영향력이 미시적인 국가이미지를 형성하여 다른 전체적인 제품에 대한 구매의도 로까지 확장되는지 살펴봄으로써 제품차원에서 국가차원으로 확장되는 원산지효과를 확인하였다.

This paper focuses on the role of Chinese consumers’ ethnocentrism that is relatively overlooked in researches that focus on the relationship between country-of-origin effect by Korean Wave and purchase intent of Korean products. Specifically, by integrating the preference of Chinese consumers to Korean Wave and the consumers’ attitude towards Korean cosmetic and smart phone brands, this study explores how the ethnocentrism of the Chinese is associated with intentions to purchase Korean products. A total of 200 questionnaires were collected from Chinese respondents and the results from the empirical analysis can be summarized as follows: First, Chinese consumers’ preference to Korean cultural content has positive effect on product attitude towards Korean cosmetic and smart phone brands and the purchase intent of Korean products. Furthermore, Chinese consumers’ attitude towards Korean cosmetic and smart phone brands can partially mediate the relationship between their preference to Korean cultural content and the their intention to purchase Korean products. Second, Chinese consumers’ ethnocentrism can negatively moderate the relationship between their attitude towards Korean cosmetic brands and the purchase intent of Korean products. However, such negative effect of Chinese consumers’ ethnocentrism is not signifiant in the relationship between brand attitude towards Korean smart phone and the purcase intent of Korean products. This study contributes to the related researches by exploring the role of ethnocentrism of Chinese consumers; it helps remedy the inconsistent results of the relationship between Korean Wave’s country-of-origin effect and the intention to purchase Korean product. This paper provides marketing implication to Korean firms that operate in countries, such as China, where strong consumer ethnocentric tendencies prevail.

우리는 어떤 조직에 속해 생활하면서, 개인성과의 향상시키기 위해 노력하고 있으며, 나아가 자신이 속한 조직의 성과나 경쟁력 향상을 위해서도 애쓰고 있다. 그러나 4차 산업혁명이라 불리는 현재의 무한경쟁의 시대에 급격한 기술의 발전과 급변하는 환경은 이러한 노력에 대한 성과 달성을 어렵게 만들고 있다. 즉, 이제는 개인은 물론 기업, 정부 측면에서는 변화와 혁신에 유연하게 대처할 수 있는 효율적이고 혁신적인 인적자원의 관리가 무엇보다도 필요하다. 개인 및 조직의 효율적인 관리를 통해 조직의 목표를 달성하고, 집단내부 구성원들의 자발적인 업무활동을 유도하며, 자신과 기업, 고객과의 관계를 긍정적으로 발전시키고, 자신의 직무에 헌신할 수 있도록 관리하는 일은 경영의 중요한 핵심 문제가 되었다. 본 연구는 화학 클러스터에서 근무하고 있는 종업원들의 개인의 성과 향상과 나아가 조직의 성과를 높이기 위한 전략을 모색하는 가운데서 출발하였다. 무엇보다도 혁신이 성과향상에 꼭 필요한데, 이를 위한 다양한 수단들을 파악하고자 하였다. 이를 위해 기존이론과 ABCD 전략 모델 및 관련 문헌을 토대로, 개인의 역량강화, (학습 등) 벤치마킹, 융합, 헌신, 직무만족도, 클러스터의 발전 수준 등이 개인성과 및 조직성과 향상의 중요한 요인으로 작용할 수 있 다는 점에 초점을 두고, 이러한 변수들을 활용하여 연구 모델을 구축하였다. 또한, 중국 복건 성의 석유화학 클러스터에 근무하는 직원들을 대상으로 설문조사(survey)를 실시하여, 실증분석을 수행하고, 이를 토대로 개인의 성과 및 조직의 성과를 향상시킬 수 있는 전략적 방향을 탐색하였다. 특히, 직무만족도와 클러스터의 발전수준을 매개변수로 선택하여 이들의 매개효과도 고찰하였다. 분석 결과, 대부분 주요 변수들과 개인성과, 조직성과와의 긍정적 관계를 확인할 수 있었으며, 직무만족도와 클러스터 발전 수준의 매개효과도 확인할 수 있었다. 끝으로 본 연구를 통해 학문적 의의뿐 아니라, 실제 관련 정책에도 기여하는 시사점도 제시했다.

In general, we live in an organization and strive to improve personal performance, and we are also working to improve the performance of our organization and its competitiveness. However, in the era of infinite competition called the Fourth Industrial Revolution, rapid technological development and a rapidly changing environment have made it difficult to achieve these performances. In other words, management of efficient and innovative human resources that can flexibly cope with changes and innovations is indispensable. Achieving organizational goals through efficient management of individuals and organizations, inducing voluntary work activities of internal members of the group, developing positive relationships between themselves, companies and customers, and managing to devote to their own duties has become an important core issue of management. This study started with searching for strategies to improve organizational performance through enhancing personal performance of the employees working in petrochemical cluster. Above all, innovation is essential for performance improvement. Therefore, we tried to understand various means for this. In this study, based on the review of the existing theories, ABCD strategy model and related research literature, we found that personal capacity enhancing, benchmarking (such as learning), convergence, dedication, job satisfaction, and the level of cluster development were important factors in personal performance and organizational performance. And the research model was constructed using these variables. In addition, we surveyed employees who work in petrochemical clusters in Fujian province, China, and conducted empirical analyses, and searched for strategic directions to improve individual performance and organizational performance. In particular, the mediating effects of job satisfaction and the level of cluster development were also examined. As results of the analyses, it was confirmed that most of the major variables were positively related to personal performance and organizational performance, and mediating effects of job satisfaction and the level of cluster development were also confirmed. This study also provided important implications for the academy and real policy.

최근 가속화되는 세계화 속에서 많은 한국 기업들의 동남아시아 국가 진출이 두드러지고 있으며, 이에 따라 해당 국가에서의 효과적인 종업원 관리가 점차 중요해지고 있다. 이에 본 연구는 한국과 필리핀 종업원의 변혁적·거래적 리더십과 감정적 몰입 간의 관계에서 상사에 대한 신뢰의 매개효과에 대해 알아보고자 하였다. 더 나아가 본 연구에서는 변혁적·거래적 리더십이 상사에 대한 신뢰에 미치는 영향에 한국과 필리핀 종업원의 국가 간 차이가 있는지에 대해 살펴보았다. 다양한 산업에 종사하는 625명의 한국과 필리핀 종업원들을 대상으로 본 연구는 진행되었으며, 구조방정식 모델을 사용하였다. 본 연구의 결과에 따르면 상사에 대한 신뢰는 변혁적·거래적 리더십과 감정적 몰입을 완전 매개하는 것으로 나타나, 상사에 대한 신뢰의 매개효과가 두 국가에서 모두 나타난 것을 확인할 수 있었다. 더 나아가 본 연구에서는 변혁적 리더십이 상사에 대한 신뢰에 미치는 정(+)의 관계는 한국과 필리핀 종업원의 차이가 없었다. 이와 반대로 거래적 리더십이 상사에 대한 신뢰에 미치는 정(+)의 관계는 필리핀 종업원들보다 한국 종업원들에게 더 강하게 나타났다. 이를 토대로 본 연구에서는 한국과 필리핀 모두 상사에 대한 신뢰가 변혁적·거래적 리더십과 감정적 몰입을 매개 하는 주요 변수임을 확인할 수 있었다. 또한, 변혁적 리더십과 거래적 리더십의 효과성이 문화에 따라 달라진다는 것을 확인할 수 있었다.

Based on social exchange theory, the present study examines the mediating effect of trust in the leader in the relationships between both transformational and transactional leadership and affective commitment among Korean and Filipino employees. Also, to test whether both leadership styles are similarly effective among Korean and Filipino employees as both countries are same cultural cluster, called ‘Asia’, this study examines the moderating role of country in the relationships between both transformational and transactional leadership and trust in the leader. A data was obtained from 625 from a variety industry of Korea and the Philippines. The findings of this study showed that trust in the leader was fully mediated in the relationships between both transformational and transactional leadership and affective commitment among Korean and Filipino employees. Moreover, this study found that the effectiveness of transformational leadership was universally positive in both Korea and the Philippines. In contrast, the positive moderating effect of transactional leadership was stronger for Korean employees than Filipino employees. Showing that only ttransformational leadership is effective across Asian countries. The results of study highlight the important role of trust in the leader as it translates both transformational and transactional leadership into positive affective commitment among Korean and Filipino employees. This study also emphasizes that the effectiveness of transformational and transactional leadership can be different even Korea and The Philippines are categorized into same cultural cluster.

본고는 대학조직 해외파견교원의 이문화적응 요인을 국내 최초로 사례 분석해 봄으로써, 향후 국내 대학조직의 글로벌화에 필요한 국제인적자원관리 방안을 모색해 보는데 목적이 있다. 이러한 연구 목적을 달성하기 위해 질적 접근방법을 시도하였으며, 해외파견교원, 현지교원 관점에서 종합적으로 분석함으로써 대학조직의 바람직한 국제인적자원관리 시사점을 제시하였다. 본 연구에서는 해외파견교원의 이문화적응 정도를 설문문항을 통해 평가하고, 심층 인터뷰를 통하여 이문화적응에 미치는 구체적 영향요인들을 살펴보았다. 그 결과 해외 이문화적응 영향요인에는 해외파견교원의 개인 특성뿐만 아니라 기존 연구에서 강조하고 있는 조직 역할의 중요함도 발견하였다. 그러므로 파견교원 선발 시 개인 특성을 고려할 필요가 있을 뿐만 아니라 조직적 지원이 적절히 조화를 이룰 때 이문화적응에 미치는 영향력은 증가할 것이다. 이러한 학문적 시사점과 함께 본 연구에서는 실용적 시사점으로 향후 국내 대학들이 해외 진출 시에 고려해야 할 주요 이슈들을 제시하였다.

This current study represents the first case study which seeks plans and suggestions to assist expatriates in cross-cultural adjustment in Uzbekistan. The research method adopted by this research is a case analysis using qualitative ways based on viewpoints of expatriates and host country nationals. The previous researches have dealt with the cross-cultural adjustment for expatriates in private organizations based on the work, non-work, organizational, and individual factors. Contrasting to previous studies, the current investigation focuses on the cross-cultural adjustment for expatriates in university organizations. According to the research results of the study, individual and organizational factors(e.g. cross-cultural training, information about local students, advice from former expatriates, support from mentors and family members, interaction with local professors and workers, interaction with students, local language skills and information about transportation, hospital, phone, currency exchange) are important factors that influence the cross-cultural adjustment for expatriates in IUT. In addition, the study reveals that there are implications considering overseas expansion for Korean universities.

헤르만 지몬 교수가 제시한 히든 챔피언(Hidden Champion)과 클라우스 슈밥 세계경제포럼 회장이 주장한 4차 산업혁명은 미래 산업 구조의 변화를 견인할 중요한 이슈로 다루어지고 있다. 본 연구는 4차 산업혁명의 핵심 분야 중 하나인 2차 전지 산업에서 활동하고 있는 한국의 강소기업 ‘코캄’ 의 성장 과정을 살펴봄으로써, 2차 전지 산업과 산업 변화에 대한 대응전략, 그리고, 강소기업의 특성을 살펴볼 것이다. 폴리에스터 및 편광필름 관련 엔지니어링 사업으로 시작한 코캄은 2차 전지 산업에서 기회를 발견한 홍지준 CEO에 의해 코캄은 리튬 폴리머 배터리 산업에 진출하여, 집중적인 R&D 투자를 통해 독창적인 기술력을 확보했다. 코캄은 현재 안정성 및 기술 신뢰성이 중요하게 여겨지는 대형 배터리 시장인 ESS(Energy Saving System), 군용 배터리 시장에 집중하고 있다. 코캄의 성공요인으로는 CEO의 통찰력과 리더십, 시장 선도자 목표를 향한 매진, 지식 창출 활동 중심의 가치 창출, 독창적 기술 기반의 경쟁우위, 고객 친화적 제품 및 서비스 제공, 핵심 분야에 대한 강도 높은 집중 등이 있다. 코캄은 이를 기반으로 중소 벤처 기업에서 강소기업으로 성장해 왔다. 이러한 코캄의 특성은 헤르만 지몬이 제시한 히든 챔피언의 특성을 잘 나타내고 있기 때문에, 본 사례는 연구자와 실무자들에게 4차 산업혁명 분야와 강소기업에 대한 여러 시사점을 제공해 줄 수 있을 것으로 기대된다.

‘Hidden Champion’ suggested by Hermann Simon, and ‘the Fourth Industrial Revolution’ claimed by Klaus Schwab, are considered as an critical issue that will lead to changes in future industrial structure. This study examine the industrial environment of the secondary battery, one of the core industry in the fourth industrial revolution, and the characteristics of the hidden champion by investigating Kokam which is a leading small-giant company in Korea. Kokam founded on the basis of CEO’s experience in the related fields, started its engineering business on polyester and polarized film industry. After that, as CEO Hong discovered opportunities in the secondary battery industry, Kokam entered the lithium polymer battery industry and acquired unique technology through intensive R&D investment. Kokam focuses on the large battery market such as Energy Saving System and the military battery market where reliability and technology are considered as key success factors. Kokam’s success is based on the several factors such as CEO’s insight, experience and leadership, goals to be a market leader, value creation through knowledge creation activities, competitive advantage based on original technology, customer-friendly products and services, intensive focus on core areas and globalization. These characteristics of Kokam are expected to help researchers, practitioners and students understand the characteristics of Hidden Champion.

본 연구는 중국기업들의 특수성에 입각하여 국제화와 기업성과의 관계를 재조명하고, 소유 집중도의 조절효과를 검증하기 위해 2007년부터 2013년까지 중국 상장기업 492개의 패널자료를 대상으로 실증분석을 실시하였다. 특히 중국기업의 소유제 유형에 따라 소유집중도가 국제 화-성과 간에 미치는 영향의 차이를 확인하였고 아래와 같은 의미 있는 결과를 도출하였다. 첫째 중국 제조업 상장기업들의 국제화와 성과 간의 관계는 U자형를 보이고 있는 것으로 나타났다. 둘째, 중국기업의 소유집중도가 국제화-성과 관계에 대한 조절효과가 기업의 소유제 유형에 따라 다르게 나타나며 민영기업의 경우 높은 소유집중도가 국제화 수준이 낮은 단계 에서 국제화가 기업성과에 미치는 부정적인 영향을 더욱 강화해, 부(-)의 조절효과를 갖는다. 반면에 국유기업의 높은 소유집중도가 국제화 수준이 낮은 단계에서 국제화가 기업성과에 미치는 부정적인 영향을 완화한 것으로 나타나 긍정적인 조절효과를 보였다. 본 연구는 대리인 이론을 접목하여 소유집중도가 국제화와 성과 관계에 대한 조절효과를 규명하고, 특히 중국의 민영기업과 국유기업의 차이를 주목하여 기업 유형별 소유집중도가 기업 국제화-성과 관계에 미치는 영향이 다를 수 있다는 가능성을 제시함으로써 선행연구의 부족을 메우고 중국기업에 대한 이해도를 높이는 데 도움이 될 것으로 사료된다.

This study conducted an empirical analysis based on panel data of 492 Chinese manufacturing listed firms from 2007 to 2013 in order to reexamine the relationship between internationalization and performance, and verify the moderating effect of ownership concentration. The results were given as follows: First, the relationship between internationalization and performance of Chinese manufacturing listed companies shows a U-shaped pattern, because as latecomers to globalization, Chinese companies are likely to pay a lot of learning costs in the early stages of overseas market expansion due to lack of experience and capacity. Second, the moderating effect of ownership concentration varies depending on the ownership type. In the case of private companies, the ownership concentration has a negative moderating effect on the internationalization-performance relationship. On the other hand, the high ownership concentration of state-owned enterprises showed a positive moderating effect as it alleviated the negative effects of internationalization on performance. It can be interpreted as result of various factors such as the degree of discrepancy between the dividend rights and voting rights of major shareholders. This study identified the role of ownership concentration on internationalization-performance relationship from an agency theory perspective. Also, it focuses on the difference between private enterprises and state-owned enterprises in China, suggesting that depending on the type of ownership of Chinese firms, the moderating effect of ownership concentration on the relationship between internationalization and performance can be different, thereby helping to fill the previous research gap and increase understanding of Chinese enterprises.

2017년 12월에 시카고상업거래소(CME)는 비트코인 선물 계약(futures contracts) 서비스를 위한 최초의 공인 비트코인 선물시장을 열었다. 선물 계약은 시장 참가자들에게 가격 발견, 보험 및 가격 투기를 위한 집중화된 메커니즘을 제공하는 금융상품이다. 따라서 이 금융상품은 비전통적 상품(예: ETF 선물) 또는 가격변동성이 높은 상품(예: 코코아 선물)을 거래하는 데 널리 사용되는 금융상품이다. 비트코인은 개인간 거래를 허용하는 비전형적인 디지털 상품 및 결제시스템이다(Nakato, 2008). 비트코인의 상품-통화의 2중적 특성과 제한된 공급으로 인하여, 비트코인 가격은 역사적으로 매우 변동성이 높아 왔다. 비트코인은 가격변동성이 높은 비전통적 상품이기 때문에 시카고상 업거래소(CME)가 비트코인 가격통합을 실현할 것이라는 기대가 높았다. 그러나 시카고상업거래소(CME)의 비트코인 선물시장이 비트코인 가격 발견을 실현할 수 있을까? 이 논문은 그 가능성이 있다고 결론을 내리지만, 최초의 시카고상업거래소(CME)는 단기적(3년)으로 근본적인 과제(특히 비트코인 선물계약 평가, 비트코인 가격 예측, 많은 거래 규모의 유지 및 비트코인 선물시장의 실효성을 유지하지 위한 공중의 이익과 관련된 우려)를 다루어야 할 것이다. 이 논문의 제1장에서는 선물시장, 가격통합이론을 검토하고, 시카고상업거래소(CME) 비트코인 선물시장에 대한 계약 세부내용을 제공한다. 이 논문의 제2장은 시카고상업거래소(CME) 비트코 인 선물시장이 계약가격의 정확성과 시장 효율성을 향상시키기 위한 필요성을 강조한다. 이 논문의 마지막 장에서는 연구결과를 정리하고, 연구 문제의 중요성을 강조하며, 비트코인 가격통합에 대한 추가 연구를 위한 제안을 한다. 비트코인 선물시장 및 비트코인 가격(비트코인은 전 세계적으로 다르게 분류되며 공인 또는 비공인 거래소에서는 가격이 상이함)에 대한 신뢰성 있는 자료가 부족한 바, 이 논문은 시카고상업 거래소(CME)의 비트코인 가격 발견 가능성을 검토하기 위하여 정성적 분석을 적용하였다.

In December 2017, Chicago Mercantile Exchange Group (CME) launched one of the first ever regulated bitcoin futures markets to service bitcoin futures contracts. A futures contract is a financial instrument that provides market participants with a centralized mechanism for price discovery, insurance and price speculation. It is thus a popular tool for trading unconventional commodities (e. g. ETF Futures) or commodities with volatile prices (e. g. Cocoa Futures). Bitcoin is an unconventional digital commodity and payment system that allows for peer to peer transactions (Nakamoto, 2008). Given bitcoin’s dual commodity- currency attributes and its limited supply, bitcoin price has been historically very volatile. Since bitcoin is an unconventional product with high price volatility, there has been much anticipation of CME realizing bitcoin price convergence. But is it truly possible for CME’s bitcoin futures market to achieve bitcoin price discovery? The paper concludes that the possibility exists, but first CME will need to address certain fundamental challenges in the short term (three years); specifically issues related to bitcoin futures contract valuations, bitcoin price forecasting, and concerns related to sustaining high transaction volume and open interest to keep the bitcoin futures market in effect. The first section of the paper reviews futures market, price convergence theory, and provides contract specifications for the CME bitcoin futures market. The second section of the paper highlights the need for CME bitcoin futures market to improve its contract price accuracy and market efficiency. The last section of the paper summarizes findings, highlights importance of the research question and offers suggestions for further research in bitcoin price convergence. Given insufficient reliable data on bitcoin futures markets and bitcoin price (bitcoin is classified differently across the globe and is priced differently on regulated and unregulated exchanges), the paper instead applies qualitative analysis to explore the possibility of CME eventually achieving bitcoin price discovery.

의료관광 산업은 국가 경제에 커다란 파급 효과를 창출하며, 고부가가치 산업으로 각광받고 있다. 한국으로의 의료관광 역시 크게 성장하며 학계와 산업계 모두에서 관심을 끌고 있는 중이다. 특히 한국에는 지난 10여 년간 중국 의료관광객의 증가가 두드러진다. 본 연구는 한국 방문경험이 없는 중국의 잠재적인 의료관광객들이 한국으로의 방문을 고려할 때 국가이미지와 의료서비스 기대수준이 방문의도에 미치는 직·간접적인 영향을 실증분석을 통해 확인하고, 의료관광 산업의 활성화 방안과 향후 효과적인 관광객 유치 및 마케팅 활동 시사점을 제공하고자 하였다. 이를 위해 기존 연구문헌의 검토를 토대로 3가지의 가설을 설정하고, 기존 연구와 다르게 개별적인 회귀분석이 아닌 매개변수가 포함된 전체 구조방정식 모형으로 검증하였다. 실증분석에 사용된 자료는 중국인들을 대상으로 한 온라인 설문조사를 통해 수집되었다. 실증분석 결과, 국가이미지 차원의 사회수준 요인과 의료서비스 차원의 모든 요인들이 방문 의도에 직접적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한, 의료서비스 기대수준을 매개변수로 하여 실시한 간접적 영향력 분석에서는 국가이미지를 구성하는 일부 요인들이 의료서비스 기대 수준에 영향을 주어 방문의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.

Medical tourism has been regarded as one of high value-added industries having great ripple effects on national economies. Medical tourism toward Korea, especially from China, recently has seen a big growth, attracting attention from both academia and industries. This study investigates effects of country image on medical tourism intention toward Korea; both direct effects and indirect effects through medical service expectation. Data for the statistical tests were collected from a Chinese sample through an on-line questionnaire Empirical tests through a structural equation model generally or partially support our hypotheses. Hypothesis 1 stating that country image would have a positive effect on tourism intention was partially supported. Social dimension of country image such as honesty and politeness was shown to have a positive effect on visit intention, while either economic or political dimension was not. Hypothesis 2 relating medical service expectation to medical tourism intention was highly supported. Both intrinsic(such as medical equipment, technique and reputation) and supplementary(such as accessibility, waiting time and confidentiality) aspects of medical service expectation were shown to have highly significant positive effects on visit intention. Hypothesis 3 postulating that country image would positively affect medical service expectation was generally supported. Among the three dimensions of country image, social and political dimensions were shown to have positive effects on medical service expectation, while economic dimension was not. Thus, social dimension of country image seems to have a direct positive effect on medical tourism intention, as well as an indirect effect through medical service expectation.