Earticle

스마트폰의 보급이 일상화된 오늘날 기업이 그의 공중들과 만나는 최접점으로서 콜센터의 역할은 그 중요성에도 불구하고 과소평가되는 실정이다. 따라서 본 연구는 공중과의 관계 관리 구축 및 유지라고 하는 PR적 개념과 입장에서 콜센터 상담사의 인식이 조직평판에 미치는 영향을 살펴보고자 하였다. 이를 위해 파견회사와 근무회사가 다른 상황에서 업무를 수행하는 콜센터 상담사가 인식하는 양사의 조직풍토 인식과 조직 커뮤니케이션 만족에 대한 인식 일치 수준에 따른 근무회사에 대한 조직평판 지각 차이를 분석하였다. 또한 서비스품질지수와 커뮤니케이션 만족 및 조직평판 인식 간의 영향력도 분석하여 보았다. 분석결과 직무만족과 조직몰입은 조직평판 인식과 높은 정적 상관관계를, 이직의도는 부적 상관관계를 갖는 것으로 나타났다. 둘째, 파견회사와 근무회사의 일치 정도는 조직평판에 유의미한 차이를 보이지 않지만 파견회사와 근무회사에서의 커뮤니케이션 만족이 일치하는 경우에는 조직평판 인식과 유의미한 관계를 보이는 것으로 나타났다. 셋째, 상담사의 서비스품질에 대한 지각이 높을 수록 조직평판 인식도 높아지는 것으로 나타났다. 넷째, 파견회사보다는 근무회사에서의 조직풍토와 커뮤니케이션 만족이 높을수록 서비스품질도 높아지는 것으로 나타났다. 이런 결과들은 소속은 아니지만 근무하는 곳인 근무회사에서의 콜센터 상담사의 공중에 대한 서비스품질을 높이고 조직평판의 인식을 높이기 위해서는 상담사를 파견 직원으로 고용할 것이 아니라 정식 종업원으로 받아들이는 새로운 운영시스템의 도입과 이들에 대한 종업원 관계 PR 활동의 필요성을 시사한다.

From a conceptual point of view, public relations (PR) are relationship construction and relationship management with the public. This study was conducted to examine the influence of perceptions of call center employees on organizational reputation. The study investigated the perception on organizational reputation (client company) by examining differences in the consistency level of communication satisfaction between both companies (agency and client companies). Furthermore, the study examined the influence of service quality and communication satisfaction on the perception of organizational reputation. The results showed that job satisfaction and organizational commitment had a positive relationship with organizational reputation, whereas a negative relationship was shown with turnover intention. Second, the consistence level of organizational climate between both companies was not significantly different,whereas the consistence level of communication satisfaction was significant different. Third, call center employees provided higher quality services to their customers as their perception on company’s reputation was higher. Forth, they provided higher quality services as their perceived organization climate was better and communication satisfaction,higher. These results suggest that client companies should implement new systems to hire call center employees as permanent employees, rather than as temporary workers and that the efforts should be made to emphasize employee relations in PR activities to raise the quality of services and the awareness on organizational reputation.

한국의 이미지가 해외에서 형성되는 과정에서 국제 언론의 역할은 매우 크다. 대부분의 외국인들이 한국에 대해 직접 경험하기 어렵기 때문에 언론 매체를 통해 한국의 이미지를 갖게 되기 때문이다. 그러나 국제 언론은 한국에 대해 보도하는 데 있어 각기 다른 시각을 보인다. 뉴스 생산자인 기자들이 자신들이 소속된 국가의 정책이나 이해에 따라 같은 사건이나 사안을 서로 다르게 보도하기 때문이다. 그런 점에서 국제적 언론에 나타난 한국의 이미지가 언론사가 소속된 국가에 따라 어떻게 다른가 하는 점을 연구하는 것은 중요하다. 이러한 점을 밝히기 위해서 본 연구에서는 주요 외국 언론 보도에 나타난 한국의 이미지를 국가별로 비교 분석하였다. 미국, 영국, 일본과 중국 언론사의 기사를 분석하여 한국의 이미지를 조사하였다. 이들 네 나라는 각기 다른 정치, 경제, 사회, 문화 정책과 체제를 갖고 있고 한국과의 관계도 서로 다르기 때문에 한국 이미지를 다르게 묘사하리라는 전제 하에 연구를 진행했다. 분석 결과 이들 4개국 언론은 한국 관련 기사의 주제(topic), 주체(newsmaker), 정보원(source) 및 논조(tone)에 있어 차이를 보였다. 미국과 중국은 한국 사회 분야에, 영국과 일본은 한국 경제 분야에 관심을 갖고 있었다. 또한 한국 문화 분야를 많이 다룬 아시아권 언론의 논조가 구미계 언론 논조보다 긍정적이었다. 서술(narrative) 역시 차이를 보였는데 미국과 일본 언론은 한국을 “중요한 맹방” 혹은 “우호적인 이웃”으로 묘사하고 있었고, 영국과 중국은 한국의 “미숙하고”, “도전적인” 면을 부각했다. 경제 분야에서 구미계는 “양극화” 등 문제에 초점을 맞추었고 일본계는 “경쟁국”으로, 중국계는 “협력국”으로 한국을 묘사했다. 아시아계는 한국 대중문화의 “매력적이고 열정적인” 이미지를 강조했다. 이러한 결과는 각 국 언론이 자국 내 사정에 따라 한국의 이미지를 서로 다르게 묘사한다는 점을 말해 준다.

The role of international media in the formation of national image is very important. It is because most people depend on international media in picturing other countries’ images. This paper examined Korea's national images described by the news media of four countries - the U.S.,the U.K., Japan and China -hich have different policies and relations with South Korea. The results show clear differences in those images of Korea. The topics,news makers, news sources, tones and narratives of the four countries'media were quite different. The U.S. and Chinese media focused on Korea's society, while the U.K. and Japanese media paid more attention to Korea's economy. The Asian media reported more about Korea’s culture than the Western media did. The former’s coverage of Korea was more positive. The U.S. and Japanese media described Korea as “a blood ally,” or “a good neighbor,” while the U.K. and Chinese media pointed out “immature” or “aggressive” aspects of Korea. The Western media focused on the “polarized” Korean economy, while Japanese and Chinese media saw Korea's economy as “a competitor” and “a partner,” respectively. The Asian media depicted Korea’s culture as “attractive and passionate.”

이 연구는 이미지 개념이 너무 상징적이고 추상적이며 비가시적이기 때문에 기업의 PR 연구에 적용하기에는 한계가 있다는 점을 지적하고, 대체적 개념으로 조직의 정체성, 관계성 그리고 조직적 지위 등을 제안하였다. 기존 PR 연구를 종합해 보면, 산발적이지만 대부분 조직의 정체성, 관계성, 평판도 차원에서 이미지를 설명하고, 이해한다. 이미지는 그간 논자에 따라 여러 의미로 차용되어 왔지만, 대부분은 정체성, 관계성, 지위(혹은 위상)라는 세 차원 아래서 종횡으로 직조되고 있음을 알 수 있다. 한 조직의 이미지는 그 조직의 고유한 정체성에서 출발해 그 조직과 대외 공중 간의 관계성으로 확장되며, 궁극적으로 그 조직의 평판이나 명성과 같은 조직의 지위로 굳어진다. 따라서 이 연구는 기업 PR연구에서 사용하는 이미지를 정체성, 상호관계, 그리고 조직적 지위의 통합적 개념으로 이해한다. 측정 가능한 기업이미지 개념을 중심으로 토론했다.

This study pointed out that there had a limit to use the concept of image for corporate public relations because it was too symbolic, abstract and invisible, and proposed identity, relationship, and standing as alternative concepts. Synthesizing previous PR studies, they have explained and understood the concept of image in the level of identity, relationship,and reputation. Image has been used in various meanings by scholars,but we can discover that image has been vertically and horizontally textured under the three levels of identity, relationship, and organizational standing. Certain corporation's image starts from its unique identity, and expands to the relationship between organization and public, and ultimately establishes to organization's standing such as reputation. In this regards, this study understands image used in the research of corporate public relations as a comprehensive notion including identity, relationship,and organizational standing. The measurable concept of corporation image was discussed.

본 연구는 최근 이용자 급증과 더불어 사회적 관심이 높아지고 있는 소셜네트워크 서비스(SNS)가 기업의 프로모션 채널로 사용되었을 때 어떠한 요인들이 그 효과에 실질적인 영향을 미치는지 검증하고, 그 결과를 토대로 SNS를 이용한 광고전략에 실용적인 시사점을 제공하고자 진행되었다. 이를 위해 잠재적인 원인변수와 광고효과 지표로서의 결과변수를 설정하여 연구모델을 설계하였고, 연구문제 검증을 위해 20∼40대 페이스북 이용자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문 데이터의 분석 결과, 사교적 이용동기와 개인정보 침해 염려도, 일반적 광고태도는 SNS 광고의 효과에 유의미한 영향을 미치는 반면, 성별, 연령, SNS 이용시간과 정보적 이용동기는 그 영향력이 미미한 것으로 드러났다. 이 같은 분석에 기초하여 연구결과의 의미 및 실무적 함의를 논의하고, SNS 마케팅의 효과 평가와 관련한 후속연구의 방향성을 제안하였다.

This research aimed at examining what factors affect people’s responses to promotional messages on social network service (hereafter SNS), a rapidly growing communication platform, and based on the results,providing managerial implications with marketers who consider using SNS for their online marketing strategy. A research model was established to assess actual effects of six potential determinants on persuasive effects of promotional messages on SNS, and thereafter a survey was conducted with a sample of Facebook users aged 20 to 49. Results indicate that motivation for sociable activities, privacy concern, and advertising attitude in general had significant impacts on promotion effectiveness,whereas gender, age, time spent on using SNS, and motivation for information gathering had relatively weak effects. On the basis of such results, interpretation of research findings and practical implications were discussed, and several directions for future research related to SNS marketing effects were suggested.

인터넷 등 정보통신기술이 발달하면서, 정부의 정보 공개, 시민의 정책 참여, 공공 서비스의 제공 등 많은 정부 업무가 온라인 플랫폼으로 이동하게 되었으며, 이를 일반적으로 전자정부(e-government)라 일컫는다. 효율적인 정보·서비스의 제공과 정부－공중 간 상호작용 증진을 통해 정부－공중 간 우호적 관계를 형성하는 것이 정부PR의 궁극적 목적이라고 볼 때, 전자정부의 활성화는 성공적인 정부PR의 수행과 일맥상통하는 면이 있다. 본 연구에서는 전자정부를 통한 온라인 서비스 제공과 시민 정책 참여가 정부－공중 관계성(정부에 대한 공중의 신뢰도로 측정)과 어떤 관계에 있는지 살펴보았다. 24개국 데이터를 이용하여 군집분석을 실시한 결과, 세 개의 군집으로 나뉘었으며, 각 군집의 특성을 변량분석을 통해 확인하였다. 요약컨대, 전자정부 활용이 낮은 국가들(군집C)은 대체로 낮은 정부 신뢰도를 보여준 반면, 전자정부 활용이 활발한 국가들은 정부에 대한 신뢰가 낮은 군집(군집A)과 높은 군집(군집B)으로 나뉘었다. 이를 통해, 활발한 전자정부의 활용이 긍정적인 정부－공중 관계를 위한 필수요소이며 효율적인 PR커뮤니케이션 도구로서의 가능성을 보여주었으나, 전자정부를 통한 서비스 제공과 시민 참여가 반드시 정부에 대한 높은 신뢰를 보장하는 것은 아님을 알 수 있었다. 분석 결과를 바탕으로, 성공적인 정부－공중관계 형성을 위해 전자정부를 어떻게 이해하고 활용해야 할지 정부PR의 관점에서 논의하였다.

E-government refers to a means of providing citizens with government-related information and services as well as opportunities to interact with the government in its administrative processes through the Internet and other information technologies. Because the ultimate goal of government public relations is to build a favorable government-public relationship by effectively delivering public information and services and promoting citizen participation, the systems for e-government can presumably be understood as a significant public relations tool for government. Thus,this study aimed to examine the relationship between the utilization of e-government and the quality of a government-public relationship, indicated by public trust in government. Using the international datasets of United Nations E-Government Development Index and Edelman Trust Barometer from 24 countries, a cluster analysis was performed. Based on the characteristics of the three identified clusters of countries, this study showed that (1) countries with low use of e-government were likely to be associated with low public trust in government; (2) considerable use of e-government was necessary for high public trust in government although it did not always guarantee high public trust. This study demonstrated the potential role of e-government as an advanced government public relations tool in the digital age. Some practical and theoretical issues were discussed in this regard.

본 연구는 한국의 국가이미지 제고를 위한 연구의 일환으로 해외 주요 국가언론에 나타난 한국 취재보도 특성을 분석하여 효과적인 해외 언론 홍보방안을 제시하고자 하였다. 이를 위해 해외 6개국의 7개 언론을 대상으로 2006∼2009년까지 ‘한국’이라는 키워드를 통해 기사빈도, 기사발신지, 기사작성자, 기사주제, 그리고 기사논조 등을 살펴보았고, 한국 취재보도의 전반적인 특성과 각 언론 간 한국 취재보도 특성 차이 그리고 언론에 따라 취재 분야별 한국 이미지(논조)가 어떻게 반영되고 있는지를 비교 분석하였다. 분석결과, 한국 취재보도의 전반적 특성으로 대부분의 기사가 한국발 기사였고, 외신기자에 의해 작성되고 있었으며, 중립적 논조에서 다뤄지고 있었다. 또한 정치관련 분야에 대한 기사비중이 가장 높게 나타났고, 부정적 논조에 있어서는 ‘북 핵’, ‘긴장 관계’ 등의 남북관계 관련 기사의 비중이 높았으며, 스포츠 관련 기사로 인해 긍정적 논조의 기사량이 다소 증가한 것으로 나타났다. 해외 언론별 특징으로는 기사작성부분에서 『뉴욕타임즈』와 『워싱턴포스트』의 경우에만 타 신문사에 비해 통신기사를 많이 활용하고 있었고, 기사발신지에서 『프랑크푸르터 알게마이네 차이퉁』의 경우에만 타국발 기사의 비중이 높은 것으로 나타났다. 또한 기사 논조에 있어 『워싱턴포스트』와 『파이낸셜타임즈』 그리고 『르몽드』의 경우에는 중립적 논조의 기사가 상대적으로 적은 반면에 긍정적 논조의 기사와 부정적 논조의 기사 비중이 어느 정도 나타났다. 마지막으로 기사 주제에 있어 『프랑크푸르터 알게마이네 차이퉁』만이 타 언론과 달리 문화/과학 분야관련 기사의 비중이 매우 높은 것으로 나타났다. 이를 기반으로 한국에 대한 고정관념 파악을 통한 개선 노력, 외신기자 관리의 강화, 해와 각국의 언론에 대한 이해 노력, 그리고 소프트파워 분야에서의 콘텐츠 강화 등을 국가이미지 개선을 위한 방안으로 제안하였다.

Regardless of being a part of enhancing Korea’s national image, the substantial purpose of this study is to suggest effective plans for public relations with international press by analyzing the attributes of Korean coverage on major foreign media. The study involves collecting data, between the years of 2006 and 2009, from seven presses entrenched in six different countries and investigating the frequency, the topic, and the byline,as well as the origin and the tone of the coverage. As a result of the analysis, there were several distinctive attributes of Korean coverage on major foreign media. Overall, the origin of most news articles is Korea and most articles are written by foreign reporters in a neutral tone. Moreover, politics related news takes the most part of the coverage and articles about the relationship between North and South Korea dealing with the North Korean nuclear issues or tensions with North Korea mostly are mostly written in a negative tone of argument. It is found that the number of articles in a positive tone has increased due to the sports related coverages. As the attributes according to the international press, in regards to the byline, only the Washington Post and the New York Times have been using telecommunication coverage compared to other newspapers and the Frankfurter Allgemeine Zeitung is found to be the only press that covers the articles whose origin is foreign country. Moreover, the Washington Post, the Financial Times and Le Monde covers less news in a neutral tone compared to the higher rate of articles in a positive or negative tone. Finally, regarding the subject of article, it is found that compared to other press the Frankfurter Allgemeine Zeitung covers significantly more news about culture or science. Based on this analysis, improvement efforts through understanding stereotypes about Korea, strengthening the relationships with foreign reporters,and efforts to comprehend about the international press are suggested as plans to enhance Korea's national image.

본 연구는 사회의 대표적 공적인물인 정치인과 CEO의 이미지가 인지적 차원(리더십과 소통능력)과 감정적 차원(긍정, 부정 감정)에서 어떻게 구성되며, 그 효과가 어떻게 나타나는지 실증적으로 조사하였다. 이미지의 효과에서 정치인의 경우는 이미지 구성요소가 지지도에 어떻게 영향을 미치는가를, 그리고 CEO의 경우는 기업의 이미지에 어떻게 영향을 주는가를 분석했다. 연구 결과, CEO와 정치인이 이미지 구성은 차이가 있으며 정치인보다는 CEO에 대한 이미지가 인지적, 감정적 차원에서 모두 긍정적인 것으로 나타났다. 개별 정치인과 개별 CEO에 대한 이미지 구성과 효과도 각각 다른 것으로 나타났다. 정치인의 경우는 지지도에 미치는 이미지 구성요인들이 개인에 따라 다르게 나타난 반면 CEO의 경우는 리더십 이미지가 기업의 이미지에 공통적으로 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 방법론상의 한계에도 불구하고 본 연구는 이미지 구성과 효과에 영향을 미치는 인지적, 감정적 요소에 대한 실증적 연구결과를 제시했다는 데 그 의의가 있다.

This research explored how cognitive and emotional factors are influencing on the formation of a public figure’s image. Especially, the differences in the image formation and the image effects between politicians and CEOs were tested empirically. The results showed that there are some differences in the image formation between CEOs and politician. CEOs' leaderships (cognitive factor) influenced significantly on corporate image. However, in the cases of politicians, cognitive image factors did not make a statistically significant result in people’s support, but emotional factors did. Despite its limitations, this study found that cognitive and emotional factors are influencing differently on the formation of public figure's image.