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본 연구에서는 민간소비자단체 종사자를 대상으로 소비자분쟁조정 관련 업무평가, 소비자분쟁조정 업무수행을 위한 보강능력과 요구도 및 원활한 업무수행을 위한 선행조건 등을 실증적으로 분석하고자 하였다. 이를 통해 민간소비자단체의 소비자분쟁조정 활동을 원활하게 수행하기 위한 업무강화 방안을 모색할 수 있을 것이다. 더 나아가 소비지피해구제에 있어서 민간소비자단체의 입지를 확고히 정립할 수 있을 뿐만 아니라, 소비자정책이나 행정에 보다 큰 영향력을 미칠 수 있는 위상과 역량의 재정립이 가능하게 될 것이다.

The objectives of this study is to seek for reinforcing consumer ADR activities which are a new task given to Non-Government consumer organizations to execute those activities smoothly by researching and analyzing awareness and requirement degree on consumer ADR. As a result of such research, it was inferred that those activities can be smoothly pursued only when there are basically experts or promotion and the innovation of consumer awareness before consumer ADR, and it is imperative to fortify governmental support or laws so that those activities can be firmly positioned as activities of Non-Government consumer organizations after the execution of consumer ADR.

미국과 영국, 유럽 등의 선진국에서는 이미 오랜 전부터 청소년소비자들을 대상으로 콘테스트 방식의 참여적 소비자교육을 추진해왔다. 이러한 대회를 통하여 청소년들은 소비자권리와 책임, 소비자사기의 발견 및 방지, 소비자안전 및 건강 등의 분야에 대한 지적 이해를 높이고, 도전적이고 즐거운 심리적 체험을 하며, 팀웍 기술, 자아 존중감, 언어적 의사소통능력, 리더십능력 등의 기술적 능력을 발달시킨다. 또한 무엇보다 중요한 것은 이러한 대회가 전국규모로 열리게 될 경우, 소비자교육에 대한 사회적 관심을 제고하고 학교 소비자교육 활성화의 계기를 마련할 수 있게 된다. 따라서 본 연구는 우리나라의 청소년소비자교육의 활성화의 한 방안으로 청소년소비자대회 도입을 제안하며, 이를 위해 국내외 관련대회의 사례를 검토하여 향후 경진대회 실행방안을 제안하고자 하였다. 구체적으로는 첫째, 청소년소비자대회의 개념 및 필요성을 정리하고, 둘째, 국내의 관련대회 즉, 수학경시대회, 고교생 경제경시대회, 고교생 생활법 경시대회 등과 국외의 LifeSmart(미국), Young Consumer Competition(영국), European Young Consumer(유럽) 대회 등을 중심으로, 대회종목 및 세부내용, 참여대상 및 자격, 운영자 및 운영방식, 시상 및 지도교사에 대한 보상 등에 대해 살펴본다. 그리고 마지막으로 셋째, 이러한 검토를 통해 밝혀진 시사점을 중심으로 우리나라 청소년소비자대회의 실행방안을 제안 한다.

Young Consumer Competition(YCC) is to encourage young people to become more aware as consumers, by getting them to work on consumer-linked themes in teams under adult guidance. The team members of competition ends up with a wealth of consumer knowledge, and enjoys seeing them use consumer information in their other classes and in their daily lives. Most of all, it has been an excellent way to learn consumer sciences and overall positive experience. This paper reviews the current status and characteristic of YCC in other countries, and gives some suggestions for building YCC in Korea: 1) to describe the concept and necessity of YCC in young consumer education, 2) to analyze the purpose, participants, role sharing, funding and communication system of YCC in other countries(LifeSmart of USA, Young Consumer Competition of UK, European Young Consumer of EU), 3) to suggest effective methods for establishing and maintaining on YCC in Korea.

소비자권익증진에 대한 요구가 커지면서 최근에는 특히 소비자행정의 소비자후생 효과가 전국적으로 고루 배분되도록 하고 지방소비자의 소외문제를 해결하는데 관심이 모아지면서 지방소비자행정 활성화 필요성이 강조되어 왔다. 지방자치시대에 지방소비자의 권익증진을 위해서는 지자체의 관심과 노력이 가장 핵심적인 역할을 하게 되므로, 재경부에서는 지방소비생활센터를 중심으로 이루어지고 있는 전국 광역지자체의 소비자행정을 보다 활성화시키기 위해 2005년부터 지자체소비자행정 평가를 실시해왔다. 본 논문에서는 지자체소비자행정의 평가를 실시하게 된 구체적 배경과 평가의 주요 내용, 정책적 효과 등에 대해 살펴보고자 하였다. 또한 지금까지의 평가결과를 바탕으로 지방소비자행정을 한 단계 더 발전시키기 위해 필요한 향후과제에 대해 살펴보고자 하였다.

As demands for enhancement of consumer rights and interests grow, emphasis has been placed on the revitalization of local consumer administration which promotes equal distribution of the benefits of consumer administration and resolution of the marginalization of local consumers. In an era of municipalism, municipalities play a pivotal role in enhancing the rights and interests of local consumers. Therefore, the Ministry of Finance and Economy has evaluated the performance of each municipality’s consumer administration in order to breathe new life to nationwide local governments’ consumer administration that has been centered on local consumer living centers. This paper is designed to set out reasons for conducting analyses of local governments’ consumer administration, major contents of those analyses and policy effects. In addition, on the basis of analyses’ results, this paper intends to suggest possible ways to take local consumer administration to the next level.

현행 소비자분쟁조정제도 하에서는 지방에 거주하는 소비자들은 수도권에 거주하는 소비자보다 더 많은 비용을 지불해야만 조정을 받을 수 있다. 소비자가 피해구제를 신속하고 효과적으로 받는 것은 거주지와 상관없이 적용되어야 하므로 형평성 측면에서 지방소비자분쟁조정체계의 필요성이 제기될 수 있다. 이에 본고는 행정기관을 중심으로 하는 지방소비자분쟁조정체계의 필요성과 설립 방향을 고찰하고자 지방거주 소비자들의 분쟁조정의 수요분석 및 현행 법제 분석을 하였으며 이를 토대로 설립방향 및 방안을 검토하였다. 분석결과 첫째 한국소비자원에 설치된 소비자분쟁조정위원회에 지난 5년간 접수된 지방거주 소비자의 분쟁조정건수는 피해구제건수에 비해 훨씬 많은 것으로 나타나 지방소비자들의 분쟁조정에 대한 수요가 어느 정도 존재함을 시사한다. 둘째, 현행 법제 하에서 지방소비자분쟁조정체계의 설립은 지방자치단체의 조례개정을 통하여 추진하는 것이 가장 용이하지만 소비자기본법에 의해 소비자분쟁조정위원회에 부여되어 있듯이 조정결과의 ‘재판상 효력’을 확보하기위해서는 보다 복잡한 소비자기본법 개정이 필요하다. 셋째, 지방 소비자분쟁조정체계는 기관의 제3자적 중립성과 분쟁해결 기준의 사회적 정당성, 절차의 공평성뿐만 아니라 그 지역의 특수성과 자생력을 고려하여 궁극적으로 지방소비자보호에 기여하는 것이 필요하다. 넷째, 현행 법제를 고려하여 행정형 지방소비자분쟁조정체계의 설립을 위해서 세 가지 방안 즉, 지자체자율설치방안, 지자체인가설치방안, 공정위지방사무소설치방안을 제안하였다. 각 유형별로 지방조례의 개정 및 소비자기본법령 개정의 필요성 또 분쟁조정결과의 효력에서의 차이, 명칭의 차별성 문제 등이 제시되었다. 결론적으로 모든 16개 광역시도에 일괄적으로 지방 소비자분쟁조정체계를 설치하도록 강제할 이유는 없다. 그럼에도 불구하고 추가의 교통비부담이나 시간을 부담하면서까지 분쟁조정을 받을 수밖에 없는 지방거주 소비자와 사업자를 고려할 경우 각 지자체 및 관련기관에서는 이의 설치를 검토할 가치가 충분하며 지역주민의 민원처리 및 생활 증진을 책임지고 있는 지자체가 그 논의의 중심에는 있는 것이 가장 합리적일 것이라고 생각한다.

ADR(Alternative Dispute Resolution) programs in consumer affairs have been concerned as a complementary method to reduce the limits of consumers’ accessibility to the court. In Korea, we have the public consumer ADR system called by “Consumer Dispute Settlement Commission(CDSC)”, in which mainly mediates consumer dispute cases in accordance with Article 60 of the Framework Act on Consumer. Above all, the mediation decision from it has the same judicial effect as the court of law. If the business does not comply with the mediation decision, the court can order the Execution of Judgment. However, because this commission is established in Seoul, the consumers living in local areas far from there cannot get help enough from it. Also the consumers who want to process the mediation of CDSC need more costs than the ones in Seoul and near areas. Therefore, the local consumer mediation system is necessary to satisfy the local consumers’ right to obtain proper compensation for damages sustained due to use of goods and etc. in accordance with Article 4 of the Framework Act on Consumer. The three methods to initiate the local consumer mediation system(LCMS) are suggested as followed 1) the local governments’s LCMS, 2) the certified LCMS, 3) the CMS of local FTC. Finally, the local specialty and capacity as well as the qualifications of the third party’s neutrality, social justice of dispute resolution criteria, fairness of procedure must be considered to establish the LCMS.

본 연구는 생명보험의 소비자불만 대응시 서비스회복에 영향을 미치는 요인과 서비스 만족도와의 상관성 및 요인별 영향도를 분석하고자 시도되었다. 연구는 불만을 제기한 고객 600명을 대상으로 한 리서치 결과를 토대로 실시하였으며, 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 절차요인, 담당자요인 및 결과요인은 모두 만족도와 높은 正의 상관성이 있음이 확인되었다. 둘째, 서비스만족도에 영향을 미치는 주요 요인은 “처리소요시간, 담당자만족도, 불편사항해결, 경청태도, 최초연락받은시간”이며, 특히 처리신속성이 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 셋째, 고객요구사항을 받아들이지 않았더라도 신속한 처리와 담당자의 대응태도의 개선을 통해서도 충분히 만족도를 향상시킬 수 있음이 확인되었다. 이러한 연구결과를 토대로 시사점과 함께 실무에 적용할 수 있는 실천사항을 제시하였다.

The main goal of this research is to verify the relationship between service satisfaction and service recovery factors. The data and analysis is based on 600 unsatisfied customers from life insurance company. There are three results are followed: First, the customer satisfaction was directly affected by procedures, service providers and results. Second, there are several reasons for the service satisfaction that lead-time for solving, satisfaction to the service provider, the result of complaints, listening attitude and first responding time. Especially, the lead-time for solving gave major influence to the customer’s satisfaction. Third, it has also confirmed that the customer satisfactions were increased by speedy procedure and improvement of the provider’s attitude even though the complaint was not solved.

본 연구는 약관규제에 관한 연구로서 약관의 규제는 사업자보호의 목적과 소비자의 경제적권익보호의 목적을 모두 지니고 있는 정부규제의 영역이다. 따라서 약관규제를 첫째, 정부규제의 특성에 맞추어 제 과정을 분석함으로써 규제의 근거가 효과적으로 해결이 되고 있는지 규명해 보고, 둘째, 정부규제를 목적에 따라 분류하여 소비자의 경제적 권익보호를 위한 사회적규제로의 분류 가능성을 알아보고자 한다. 또한 공정거래위원회의 불공정약관 심결례를 분석하여 약관규제가 소비자적 의의 탐구의 가치가 있는지 타진해보고, 향후 소비자정책 제언의 근거로 제시하고자 한다.

This paper is about the government regulation of general clauses. Its characteristic purposes are to protect businesses and to protect consumer’s properties. Since the study of general clause is usually conducted with a business viewpoint, the writers reviewed the basic theory this regulation with the consumer’s viewpoint. As a result of the review, writers suggested three study points. First, as a study of the general clause process from a part of government regulation process, the writers could find out whether the problems which suggested causes of government regulation solved or not. Second, the writers classified the regulation of general clause as purposes to find out a possibility that they could classify a social regulation for consumer’s properties protection. As a last point, the writers reviewed determined unfair clause cases by FTC to learn the significance of the consumer’s view.