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소비자정책교육연구 [CONSUMER POLICY AND EDUCATION REVIEW]

간행물 정보
  • 자료유형
    학술지
  • 발행기관
    한국소비자정책교육학회 [Korean Society of Consumer Ploicy and Education]
  • ISSN
    1738-9194
  • EISSN
    2508-7991
  • 간기
    계간
  • 수록기간
    2005~2019
  • 등재여부
    KCI 등재
  • 주제분류
    사회과학 > 교육학
  • 십진분류
    KDC 371 DDC 381.3
제13권 1호 (7건)
No

연구논문

1

서비스업 근로자의 직무수행 특성이 서비스와 시장에 대한 인식과 고객지향성에 미치는 영향에 대한 구조적 분석

여정희, 윤각, 허경옥, 류영숙

한국소비자정책교육학회 소비자정책교육연구 제13권 1호 2017.03 pp.1-25

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시장에서 소비자만족 또는 고객만족은 소비자와 기업 양자 모두에 가치 및 이익을 가져다 주는 일종의 경제활동의 지향점이다. 본 연구는 고객접점에 있는 서비스업 근로자들의 관점에서 고객지향성을 연구대상으로 근로자들의 근무수행 특성 (직무매너관리, 직무충실도, 직무만족도)이 서비스와 시장에 대한 인식, 그리고 고객지향성 (고객응대준비, 고객지향실천)에 미치는 영향을 구조적으로 살펴보고자 하였다. 본 연구를 위해 2012년 예비조사를 거쳐 7월부터 8월까지 서울과 전국 중소도시 지역 서비스업 근로자 300여 명을 대상으로 자기기입식 설문조사를 실시하였다. 최종분석에 사용된 대상자수는 271명이다. AMOS 구조방정식 분석결과를 살펴보면, 첫째, 직무매너관리를 잘하는 근로자일수록 서비스의 중요성에 대한 인식이 높고, 시장의 변화에 대한 인식도 높은 것으로 나타났다. 둘째, 직무에 충실한 근로자일수록 서비스의 중요성에 대한 인식은 높았지만, 시장에 대한 인식에는 유의미한 영향을 미치지 않았다. 또한 직무에 만족하는 근로자일수록 시장의 변화에 대한 인식에 유의미한 영향을 주었으나, 서비스인식과 고객충성도에는 영향을 미치지 않은 것으로 나타났다. 마지막으로 근로자의 서비스에 대한 인식은 고객응대준비와 고객지향실천행동에 긍정적으로 영향을 미치는 것으로 나타나 매개효과가 있음을 보여주었다.
Consumer (or customer) orientation has been a central theme to both business and consumer sectors in that values and profits are ultimately brought about in the marketplace. The focus of the current study is employees' consumer orientation in the service industry and it aims at investigating the structural relationship of the characteristics of service employees' job performance (management of duty manners, job loyalty, and job satisfaction), and the awareness about the importance of service and market. Consumer orientation was seen as the construct of two dimensions: (1) preparedness for consumer reception and (2) practical actions for consumer orientation. After a pilot study, a survey was conducted to 300 employees working in the service industry including Seoul and mid- and small-sized cities cross the country between July and August in 2012. The sample size for analysis was 271. Using the structural equation modeling analysis, the findings are as follows: First, employees who manage their manner toward consumers are more likely to be aware of importance of service and changes in market, leading to consumer orientation. Second, employees who show higher loyalty to their job performance are more likely to be aware of importance of service but not of changes in market. Lastly, employees's awareness about importance of service had a mediation effect leading to the preparedness for consumer reception and practical actions for consumer orientation.

6,300원

2

중ㆍ고등학교 가정과교과서 소비자교육 내용에 따른 대학생의 소비가치에 관한 연구

김현정, 유두련

한국소비자정책교육학회 소비자정책교육연구 제13권 1호 2017.03 pp.27-53

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본 연구의 목적은 중․고교 가정과교과서를 통하여 실시된 학교소비자교육이 이들이 대학생이 되었을 때 소비가치에 어떠한 영향을 미치는지를 알아보고자 하는 것이다. 대구․경북지역에 재학 중인 대학생을 대상으로 설문지 조사를 통하여 진행하였으며, 총 555부가 분석에 사용되었다. 연구문제 분석을 위해 기초통계 및 요인분석, 신뢰성 검증, t-검증, 다변량분석, Duncan's test를 통한 사후검증, 다중회귀분석을 실시하였다. 연구결과 및 시사점은 다음과 같다. 첫째, 중․고등학교 가정과교과서 소비자교육 내용별로 어떠한 하위차원으로 구성되었는지 알아보기 위해서 요인분석을 실시한 결과 소비자문제 및 해결교육, 합리적소비자교육, 소비문화교육, 소비자의사결정교육등 4개 요인으로 나타났으며, 대학생의 소비가치는 요인분석 결과 차별성, 과시성, 경제성, 윤리성, 심미성, 자기중심성 등 6개 요인으로 나타났다. 둘째, 소비자문제 및 해결교육은 부모와 광고의 영향을 많이 받을수록 교육인지 수준이 높으며, 합리적소비자교육에서는 광고의 영향을 많이 받을수록 교육인지 수준이 높은 것으로 나타났다. 소비문화교육에서는 친구의 영향은 적게 받지만, 부모의 영향은 많이 받는 2학년 학생들이 교육인지 수준이 높은 것으로 나타났다. 소비자 의사결정교육은 친구의 영향과 연예인의영향은 적게 받지만 부모의 영향은 많이 받는 2학년 남학생이 교육인지수준이 높은 것으로 나타났다. 셋째, 소비자교육 인지수준에 따른 소비가치의 차이분석 결과 전체소비가치는 소비자교육 모든 항목에서 통계적으로 유의한 차이를 보여 소비자교육은 올바른 소비가치 형성에 중요한 역할을 함을 알 수 있다. 넷째, 대학생의 소비가치에 영향을 주는 요인을 알아보기 위해 다중회귀분석을 실시한 결과 과시성은 소비자의사결정교육을 많이 할수록 낮아지며, 경제성은 합리적소비자교육, 윤리성은 소비자의사결정교육, 자기중심성은 합리적소비자교육을 많이 할수록 높아지는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과를 통해서 중․고등학교 가정과교과서의 소비자교육 내용별로 올바른 소비가치 형성을 위해 강화되어야 할 중요 소비자교육 내용을 밝혀 봄으로써, 학교소비자교육 내용강화를 위한 기초 자료로 제공될 수 있을 것이며, 대학에서 소비자 교과목 개발이나 민간단체의 다양한 교육 프로그램 개발 및 소비자교육 정책 방향을 제시할 때 중요 자료로 활용 될 수 있을 것이다.
The aim of this study is to determine the effect of administered via home economics textbooks in middle and high schools university students’ consumption behavior and values. In this study, a questionnaire survey was conducted on students from who are currently enrolled in universities. In order to analyze the research topic, posteriori tests were conducted on the 555 responses to the survey using basic statistics and factor analysis, a reliability test, a t-test, multivariate analysis, the Duncan's test, and regression analysis. The results of the study and their implications are as follows. First, factor analysis was carried out to find out the variables in the contents of consumer education in middle school and high school home economics textbooks. Factor analysis revealed that the textbooks dealt with consumer problems and solutions, rational consumer education, consumer culture education, and consumer decision-making education. The results of factor analysis on the consumption values of university students showed that they depended on six factors: differentiation, visibility, economics, ethics, aesthetics, and self-awareness. Second, the study showed that students have higher levels of cognition when they are influenced by their parents and advertisements regarding education on consumer problems and solutions. Moreover, in the education toward becoming rational consumers, students were found to have higher cognitive levels regarding consumption behavior if they are influenced by advertisements. With regard to education on consumer culture, second-year students who are more influenced by their parents than by their friends turned out to have higher cognitive levels about consumption values. Male students in the second year who are highly influenced by their parents and not much by friends or celebrities are seen to have higher cognitive levels of education in terms of consumer decision making. Third, a differential analysis conducted on consumption values based on the awareness level of consumer education demonstrated a statistically significant difference in the entire consumption value range between consumer education in its entirety and each subdivision of consumer education. Therefore, this study concluded that consumer education plays an important role in the formation of proper consumption values. Fourth, from the multiple regression analysis of the factors affecting the consumption value of college students, the degree of visibility decreased with the increase in consumer decision- making education. Economic efficiency was found to be higher in rational consumer education, ethics in consumer decision-making education, and self-awareness in rational consumer education. From these results, this study proposes that consumer education content should be improved in middle and high school courses for the formation of proper consumption values. Hence, the study provides the basic data for improving the content of consumer education in schools in accordance with the consumer education policy and serve as an important point of reference in proposing the development of consumer subjects at universities or in the different education programs offered by private organizations, besides providing direction for consumer education policies.

6,600원

3

펀드상품 가입단계별 금융소비자의 책무 이행에 관한 연구 - 펀드투자자를 대상으로

김민정

한국소비자정책교육학회 소비자정책교육연구 제13권 1호 2017.03 pp.55-83

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본 연구는 금융소비자로서의 권리를 실현하기 위해 스스로의 책무를 잘 이행할 필요가 있음에 주시하여, 제9차 펀드투자자조사 자료를 이용하여 펀드상품에 투자하고 있는 금융소비자(펀드투자자)들이 이행하여야 하는 책무를 펀드가입단계별로 정리하고 각 책무를 이행하고 있는 현황을 파악하였다. 펀드가입 전 단계에서 펀드투자자들은 펀드상품의 위험을 인지하고 관련된 지식을 습득할 책무를 지니고 있다. 그러나 현재 펀드투자를 하고 있는 투자자들임에도 불구하고 원금보존이 가장 중요하다고 생각하는 펀드투자자들이 14%로 펀드투자에 대한 위험을 제대로 인지하지 못한 문제를 지니고 있었다. 또한 투자관련 교육을 받은 투자자들도 20% 정도에 불과하며 투자 관련된 지식 역시 높지 못하였다. 펀드상품을 선택하는 단계에서는 자발적으로 펀드투자를 한 투자자는 2%에도 미치지 못하며, 정보획득에 있어서 적극적인 자세를 취하지 못하거나 펀드상품 선택을 위한 상품비교에 대한 책임 이행 수준이 낮았다. 특히 가입시 작성하여야 하는 서류를 사실과 다르게 작성하여 금융소비자로서의 책무를 이행하지 않은 투자자들이 소수 존재하였고, 온라인 투자자의 경우에는 가입과정에서 확인하여야 하는 투자설명서나 약관을 대부분은 다운로드하였으나, 다운로드한 파일을 실제 확인한 투자자들은 40%에도 미치지 못하였다. 펀드 가입 후 투자자가 이행하여야 하는 책무 중 대표적인 것은 운용보고서를 확인하여야 하는 책무이지만 운용보고서를 받은 투자자들 중 45%만이 그 내용을 확인하였고 나머지 54.7%는 운용보고서 내용을 확인하지 않았다. 그러나 운용보고서 내용 확인에 대한 책무를 이행하지 않은 이유가 운용보고서의 정보가 유용하지 않거나 또는 어려운 경우도 다수 존재하여 금융기관의 금융소비자에 대한 책무 실현의 문제도 여전히 존재하고 있음을 확인할 수 있었다.
This study looked at the necessity of fulfilling their own obligations in order to realize their rights as financial consumers. We use the 9th Fund Investor Survey data to identify the obligations that financial consumers (fund investors) investing in fund products should comply with at the stage of joining the fund. At the pre-accession stage, fund investors have a obligation to recognize the risks of fund products and to acquire relevant knowledge. However, despite the fact that the investors are currently investing in funds, they have not been able to fulfill their duties and responsibilities for investing in the fund, because they preserve the principal. In addition, only about 20% of the investors who received investment related education were concerned, and it was difficult to say that investment related knowledge was high. At the stage of selecting a fund product, less than 2% of investors who voluntarily invested in the fund. The level of compliance with commodity comparisons for selecting fund products was also low.In particular, there were a handful of investors who wrote documents that were required to be filled out at the time of subscription, but most of them were honest. However, most of the financial investors who invested through online channels downloaded the investment manual or terms to be checked during the sign-up process, but less than 40% of the investors actually checked the downloaded file. The responsibility of the investor to fulfill the responsibilities of the investor after joining the fund is the responsibility of confirming the management report. However, only 45% of the investors who received the operational report confirmed the file, and the remaining 54.7% did not confirm the operational report. The reasons for not fulfilling the obligation are that the information of the management report is not useful or the content is often difficult to access.

6,900원

4

40대이상 중장고령층 여성의 배우자 존재유무 및 취업여부에 따른 가계경제적 특성의 차이 및 영향요인 분석

허경옥, 문정숙, 김영희

한국소비자정책교육학회 소비자정책교육연구 제13권 1호 2017.03 pp.85-107

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본 연구에서는 40대이상 중장고령층 가계의 소득, 지출, 저축, 자산, 부채, 연금, 보험 등 가계경제적 현황을 조사하였다. 또한 중장고령층 여성을 배우자 존재유무와 취업여부에 따라 비취업 무배우자 여성(집단1), 취업 무배우자 여성(집단2), 비취업 유배우자 여성(집단3), 취업 유배우자 여성(집단4) 집단으로 구분하여 이들 집단의 가계경제적 특성의 차이를 조사하였다. 게다가 이들 중장고령층 가계의 가계경제적 특성에 영향 미치는 요인을 조사하였다. 본 연구의 결과를 정리․종합하면 다음과 같다. 첫째, 취업 무배우자 여성(집단2)의 근로소득이 가장 많은 것으로 나타났고 비취업 무배우자 여성(집단1)의 부동산소득이 가장 많았다. 가계총소득과 가계총지출은 취업 유배우자 여성(집단4)이 가장 많은 반면, 총 저축은 비취업 무배우자 여성(집단1)에서 가장 높게 나타났다. 기혼 여성의 경우 배우자의 소득으로 인해 총 소득이 가장 많지만 가족구성원의 수가 많음으로 지출이 크고 따라서 취업 무배우자 여성(집단2)보다 총저축은 낮게 나타났을 것으로 사료된다. 보유한 부동산자산의 액수는 취업 무배우자 여성(집단2)이 가장 높게 나타난 반면 취업 유배우자 여성(집단4)이 가장 낮게 나타났다. 총부채액과 연평균 민간보험 납입액수는 취업 무배우자 여성(집단2)이 가장 많은 것으로 나타났다. 둘째, 회귀분석결과 중장고령층 여성의 연령이 낮을수록, 대졸, 서울에 거주할 경우, 자녀수가 적고, 배우자가 존재하지 않는 경우, 취업한 경우 근로소득이 높은 것으로 나타났다. 가계총소득의 경우 연령이 낮을수록, 대졸이상인 경우, 서울에 거주할 경우, 자녀수가 많고 배우자가 존재할 경우 높은 것으로 나타났다. 금융소득, 부동산소득, 연금소득은 대졸인 경우가 많았고, 서울에 거주하는 경우 부동산소득이 많았다. 결국 여성의 취업여부가 근로소득, 부동산 소득에 중요한 요인이나 가계총소득, 금융소득, 연금소득에는 유의한 영향 미치지 않음을 알 수 있다. 셋째, 연령이 낮을수록, 대졸, 서울 거주, 자녀가 많은 경우, 취업한 경우, 가계총지출과 저축액수가 많은 것으로 나타났다. 그러나 배우자가 존재하는 경우 가계총지출은 증가하나 저축은 감소하는 것으로 나타났다. 부동산자산, 금융자산, 부채의 경우 연령이 낮을수록, 대졸, 서울거주의 경우 증가하는 것으로 나타났다. 그런데 배우자가 존재하지 않는 경우 부동산 자산가 부채는 증가하나 금융자산은 배우자가 존재하는 경우 증가하는 것으로 나타났다. 끝으로, 중장고령층 여성이 대졸이상인 경우, 취업한 경우 공적 연금 납입액수가 많았다. 민간보험납입액수는 연령이 낮은 경우, 취업한 경우 많았다. 결국 배우자의 존재여부와 달리 여성의 취업은 보험이나 공적연금에 긍정적 영향을 미침을 알 수 있다.
This study investigated 40’s middle-aged women economic statue of household such as income, expenditure, deposit, assets, liabilities, arrests, insurances. It also investigated characteristics by differences of marital status and employment divided by group 1 to 4 (unemployed living alone women, employed living alone women, unemployed married women, employed married women). Further, it studied on the effects of factors on middle-aged women economic statue of household. The results are below. First, employed living alone women (group 2) had high value on earned income and unemployed living alone women (group 1) had high income from immovable. Employed married women (group 4) had high value on households’ total and incomes and expenditures, on the other hand, and unemployed living alone women (group 1) had high total deposits. Married women had high value on total income because of their partners but because they have more members on family, they have more expenditures, therefore, married women will have low value on total deposits than employed living alone women (group 2). Employed living alone women (group 2) had high value on income from immovable while employed married women (group 4) had low value. Employed living alone women (group 2) had high expenditure on liabilities and insurance fee. Second, by the result of regression analysis, young, college graduated, capital area habitant, small in kids, spouse-less, and employed women have high earned income. Young, college graduated, capital area habitant, large in kids, married, and employed women had high households’ total income. College graduated had high on financial income, income from immovable, annuity income, and capital area habitant had high on income from immovable. After all, Women’s employment differences was important factor on earned income and income from immovable, but it did not significantly affect on households’ total income, financial income, nor annuity income. Third, young, college graduated, capital area habitant, large in kids, employed women had high value on households’ total income and deposits. But who have a partner had high on households’ total income but low on deposits. Young, college graduated, capital area habitant women had high value on income from immovable, financial income, and debts. However, who do not have a partner had increases on income from immovable, and debts but who have a partner showed increases on financial income. Last, old aged women who are college graduated and employed had high pay interest on a public annuity. Young, employed women had high pay interest on private health insurance. After all, whether a woman is married or not, a woman’s employment had positive effects on insurance or annuity payment.

6,000원

5

소비자의 O2O 서비스 이용태도와 만족도에 관한 연구

이영희, 류미현, 이승신

한국소비자정책교육학회 소비자정책교육연구 제13권 1호 2017.03 pp.109-134

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정보통신 기술 및 모바일 기기의 발달과 이용의 확산은 소비자들의 니즈를 반영한 소비생활과 접목하여 다양하게 활용되고 있으며, 최근 온라인과 오프라인을 아우르는 서비스인 O2O 서비스를 등장시켰다. O2O 서비스는 소비자들에게 흥미와 편리를 제공하며 다양한 분야로의 성장을 기대하고 있는 추세이다. 이에 본 연구에서는 O2O 서비스의 이용자 측면에서 소비자들의 O2O 서비스에 대한 태도 및 만족도에 대한 연구를 수행하였다. 연구결과 첫째, 소비자의 사회 인구학적 특성에 따라 O2O 서비스에 대한 지각된 신뢰, 지각된 위험, 구전 수용도, 이용태도, 만족도는 유의한 차이가 존재하였다. 둘째, O2O 서비스에 대한 지각된 신뢰, 구전 수용도는 이용태도에 긍정적 영향을 미쳤으며, 지각된 위험은 이용태도에 부정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, O2O 서비스 이용태도는 O2O 서비스 만족도에 긍정적 영향을 미치며, 더불어 이용태도는 지각된 신뢰, 지각된 위험, 구전 수용도와 만족도의 관계를 매개하는 역할을 담당하는 것으로 확인되었다. 본 연구는 소비자들의 O2O 서비스에 대한 올바른 태도 형성 및 합리적인 이용을 위한 정보제공의 중요성을 확인하였으며, 소비자정보와 소비자교육의 기초자료로 이용될 수 있을 것이다.
The development of information technology and mobile devices and their spread have incorporated needs of consumers to their consumption activities. Furthermore, this trend has recently brought the advent of O2O service, which encompasses both online and offline services. O2O service is expected to offer interests and convenience to consumers and to continue to grow in a variety of areas. In this context, this study was carried out to explore consumers’ attitude and satisfaction on O2O service from the aspect of O2O service consumers. As a result, firstly, there were meaningful differences in perceived trust and risk, word-of- mouth acceptance, user attitude, and satisfaction on O2O service based on socio-demographic features of consumers. Secondly, perceived trust and word-of-mouth acceptance on O2O service had a positive impact on user attitude, while perceived risk had a negative impact on it. Lastly, O2O service user attitude positively influenced O2O service satisfaction. It also turned out that user attitude played a role as a mediator in relations among perceived trust and risk, word-of-mouth acceptance, and satisfaction. In conclusion, this study confirms the significance of positive user attitude formation towards O2O service and information provision for its rational utilization. This result may hopefully be used as basic data for consumer information and consumer education.

6,400원

6

내부고객의 감정노동에 미치는 표현규칙의 영향 : 고객, 상사, 동료 대상 감정노동을 중심으로

윤덕환

한국소비자정책교육학회 소비자정책교육연구 제13권 1호 2017.03 pp.135-157

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본 연구에서는 기존 감정노동에서 전형적으로 다루었던 관계(서비스 기업의 종업원들과 외부고객(소비자)과의 관계)를 직장상사와 직장동료로까지 확장하여 감정노동의 양상을 비교 분석하고자 하였다. 이렇게 감정노동의 범위를 조직 내부까지 확대하게 되면, 감정노동의 대상이 외부(소비자)인지, 내부(상사나 동료)인지에 따라 관계에서의 역할인식은 달라지며, 감정노동의 중요한 구성개념 중 하나였으나 이전에는 크게 중요하게 다루어지지 않았던 표현규칙(display rule)이 중요한 변인으로 다뤄지게 된다. 본 연구에서는 이런 부분에 착안하여 연구를 진행하였다. 주요한 연구 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 고객과 직장상사, 동료를 대상으로 표현규칙의 명확성에 있어서, 고객(소비자)을 대상으로 한 감정 표현규칙의 명확성 인식이 상사나 동료를 대상으로 한 표현규칙의 명확성에 비해 월등히 높은 것으로 나타났다. 둘째, 직무소진에 영향을 주는 표면행위를 세 가지 형태(고객대상 표면행위, 상사대상 표면행위, 동료대상 표면행위)로 구분하고 영향력 평가를 실시한 결과 동료를 대상으로 한 표면행위가 직무소진에 가장 큰 영향을 주는 변인인 것으로 나타났다. 이 결과는 관계에서의 표현규칙을 명확하게 인식하지 않은 경우, 조직의 구성원들에게 더 높은 소진(burnout)의 경험을 하게 한다는 것을 보여준다. 셋째, 서비스 조직에서 직무몰입에 가장 큰 영향을 주는 변인은 고객이 아닌 상사를 대상으로 한 감정노동(내면행위)인 것으로 나타났다. 이 결과는 고객과의 관계가 중요한 서비스조직에서도 직무상의 몰입은 상사와의 관계일 때가 가장 크다는 의미로 해석된다.
There are a couple of reasons to focus on the managing emotion in modern society. Firstly, we need to look into the current work environment. Recently, service providing companies are increasing in number, and the competition to enhance their service is getting fierce. In fact, it is the employees that provide service to customers in person, thus the company image is defined by their internal employees. That is why company is required to manage their internal employees’ emotion. Secondly, the social media is getting more and more influential nowadays. At the time when the internet and social media was not commonly used, it was possible to make corporate or their brand image as company want to be. However, most people started to use a social media these days, which means it is possible to show real corporate climate or organizational atmosphere inside to the majority of the public. This is another reason that the need for managing internal employees’ emotion has emerged as a major issue. Given this context of time, the current study examined the aspect of emotional labor toward not only the external clients(customers) which was dealt with in previous studies many times, but also the internal clients(superiors and coworkers). The emotional labor target (customers, superiors and coworkers) in this study differs by clarity awareness in emotional display rule which is normally set by the organization(company). According to the result, the consequences of emotional labor turned out to be under the influence of clarity awareness in emotional display rule.

6,000원

7

부록

한국소비자정책교육학회

한국소비자정책교육학회 소비자정책교육연구 제13권 1호 2017.03 pp.159-174

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4,900원

 
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