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소비자정책교육연구 [CONSUMER POLICY AND EDUCATION REVIEW]

간행물 정보
  • 자료유형
    학술지
  • 발행기관
    한국소비자정책교육학회 [Korean Society of Consumer Ploicy and Education]
  • ISSN
    1738-9194
  • EISSN
    2508-7991
  • 간기
    계간
  • 수록기간
    2005~2019
  • 등재여부
    KCI 등재
  • 주제분류
    사회과학 > 교육학
  • 십진분류
    KDC 371 DDC 381.3
제10권 1호 (9건)
No
1

이동통신서비스 분야의 고객서비스 업무담당자를 위한 교육프로그램 분석

윤명애, 송인숙

한국소비자정책교육학회 소비자정책교육연구 제10권 1호 2014.03 pp.1-24

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오늘날 기업의 고객서비스 부서는 고객의 문제해결 뿐만 아니라 고객의 소리(VOC)를 조직 내부로 전달하고 고객 불만의 사전예방 등 소비자중심경영(CCM)의 주요업무를 담당하고 있다. 본 연구는 기업의 고객서비스 업 무를 수행하는 접점 직원들을 위한 교육훈련이 어떻게 이루어지고 있는지 파악하고 이에 대한 개선방안을 제시하 고자 하였다. 이를 위하여 이동통신서비스 기업의 본사 고객서비스 부서 담당자와 자회사 고객센터 관리자를 대 상으로 현행 교육프로그램에 대한 문제점과 개선방안에 대하여 심층면접을 진행하였다. 연구결과 이동통신서비스 기업의 고객서비스 업무담당자를 위한 교육프로그램은 자회사 내부에서 직급별, 연차 별로 필요한 직무역량을 도출한 후 교육과정을 구성하여 실시하고 있었다. 주요 교육내용은 고객서비스 상담사의 경우 고객문의 응대를 위한 기술과 불만고객 문제해결 시 요구되는 태도 중심으로 편성되어 있었다. 또한 중간관 리자 대상으로는 직무에 따라 운영, 코칭, 교육 등의 실무 중심의 교육이 이루어지고 있었다. 이러한 현행 교육에 대한 문제점으로는 본사와의 업무맥락이 결여된 상황에서 본사로부터 단편적인 상품에 대 한 지식이나 주요 VOC의 이슈만을 전달받아 교육이 이루어지고 있었다. 또한 본사의 요구에 맞추어 업무효율과 생산성을 높이기 위한 고객응대와 직무지식 중심의 교육이 강조된다는 점, 장기근속자나 중간관리자 보다는 신입 직원 중심의 교육과정이 이루어지는 점, 그리고 교육 이외에도 제도적 지원이 부족한 점이 문제점으로 지적되었 다. 이를 개선하기 위한 방안으로 고객 접점 업무의 의의에 대한 이해 및 본사와의 지속적인 소통을 위한 공유의 장을 마련하고, 전문 직업인으로서의 자긍심을 향상시키기 위한 교육과 상담업무를 지원하는 다양한 분야의 교 육, 그리고 장기근속자와 중간관리자를 위한 전문교육이 필요하였다. 한편 교육으로 해소하기 어려운 부분에 대 한 제도적 지원을 요구하고 있었다. 본 연구는 이동통신서비스 본사의 고객서비스 부서와 자회사 접점 관리자의 면접을 통해 고객서비스 업무담당 자를 위한 교육프로그램의 현황과 문제점 및 개선방안에 대해 실증적인 조사를 한 것으로 향후 교육프로그램을 설계하는데 있어서 본 연구결과를 반영하여 보완한다면 고객서비스를 향상하는 데 도움이 될 것이다. 또한 소비 자학 전공자들이 기업의 고객서비스 업무에 진출함에 있어서 현장을 이해하고 교육기획 및 운영 업무를 담당하는 데 활용될 수 있을 것이다.
The customer service department covers the main function of the Customer Centered Management (CCM) including dealing with customer problems, delivering the voice of customer(VOC) through the internal channel and preventing customer dissatisfaction. The purposes of this study are to analyze how the customer service training programs are carried out and to present recommendations for improvement of the current programs. Managers in customer service departments in the head offices and managers in the customer service centers were interviewed to identify the problems of the current training programs and the suggestions for improvement. The results show that the current customer service training programs in the mobile telecommunication service industry are designed in-house according to the analysis of customer service representative’s job capacity based on each job position and experience. The main content of the training programs consists of the responding skills for customer inquiries and the proper attitude for dealing with customer complaints. More practical programs including operation, coaching and training are given to the managers in accordance with his/her job duties. Findings indicate the following issues of the current training programs: focus only on the general responding skills and the accurate response service on mobile telecommunication service products in order to meet the work efficiency requirement imposed by the head office. In addition, the training programs are conducted under the lack of communication with the head office: receiving only fragmented product knowledge or key issues on the Voice of Customer from the head office. The following recommendations for the improvement of the current training programs are presented: offering a training program to improve the occupational pride as a professional customer service representative; developing various job training programs to enhance counseling skills; enhancing the understanding of customer service representatives’ role and importance; and creating opportunities to connect and promote more active communication with the head office. This research is an empirical study on the current customer service training programs in mobile telecommunication service industry by interviewing the managers at the customer service departments of the head offices and customer service centers. The results of the study would be useful for developing the future training programs to improve the quality of customer service. It would be also helpful for the students of consumer studies to gain a better understanding of customer service job, training program development and operation management as they prepared to develop their careers in customer service field.

6,100원

2

결과중심 평가모형을 이용한 소비자학 전공자들의 기업 현장실습 교육프로그램의 평가 연구 : OCAPㆍKCOP 기업 현장실습 참가생을 중심으로

조홍제, 이은희, 이영애

한국소비자정책교육학회 소비자정책교육연구 제10권 1호 2014.03 pp.25-45

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본 연구에서는 소비자학 전공자들을 위한 기업현장실습 교육프로그램의 참가자 118명을 대상으로 설문조사를 실시한 결과를 바탕으로 Kirkpatrick의 결과중심 평가모형을 이용해 기업 현장실습 교육프로그램의 평가를 진행 하였다. 본 연구의 목적은 기업현장실습 교육프로그램을 통해 소비자학 전공자들의 업무능력을 향상시키고, 효율적 인 교육프로그램의 운영을 통해 유능한 전문 인력의 양성으로 기업에도 유익한 결과를 가져오도록 하는데 있다. 본 연구의 결과 첫째, 기업 분야별로 실습 교육프로그램의 세부영역에 대한 만족도가 차이가 있는 것으로 나타 났으며, 공산품 분야의 경우 금융이나 식품 관련 기업보다 전반적인 실습 만족도가 낮은 것으로 나타나 관련 기 업들의 현장실습 프로그램에 대한 개선안이 요구된다고 하겠다. 둘째, 고학년에 비해 저학년들의 소비자학 전공 과 현장업무의 연관성이 낮다고 응답한 비율이 높게 나타나 보다 실질적이고 현장중심적인 대학교육이 필요하다 는 사실을 나타내고 있다. 또한 타 기관에서 이미 현장실습 교육을 받은 학생들의 경우 현장실습과 전공교육과의 연관성이 낮다고 응답한 비율이 높아 보다 실제적인 현장교육 프로그램으로의 전환이 요구된다고 하겠다. 셋째, 기업 현장실습 교육프로그램을 통해 소비자관련 활동 및 해당 업무의 이해도가 높아졌다고 응답하였으며, 이를 통해 현재 운영 중인 기업현장실습 교육프로그램의 중요성이 매우 높다는 것을 반영하고 있다. 넷째, 대체적으로 현장실습 이후 해당 기업의 이미지가 좋아졌다고 응답한 비율이 높게 나타났다. 그러나 기업 분야별로는 공산품 분야의 제품에 대한 추천의향이 상대적으로 낮은 것으로 나타나 기업 별로 운영하고 있는 현장실습 교육프로그램 의 철저한 자기 점검과 보완이 반드시 선결되어야 함을 의미하는 결과라고 할 수 있다.
In this study, the internship program for students majoring in the consumer study was evaluated based on Kirkatrick's model, and the data were collected from 118 the internship participants. The purpose of this study is to suggest various strategies in order to improve the ability to work of students majoring in the consumer study in the future, and to raise competent professionals for the businesses. The results of this study are followed. First of all, there is a significant difference of the satisfactions in the internship program as the type of businesses. For example, the participants worked in the industrial area were less satisfied with the program compared with those of finance and food companies. Second, field-oriented major educational programs are needed for improving the relevance between course of study in the college and the field work. Also, the satisfaction of students previous experienced in other internship program is less than that of participants without other experience. Third, the students' level of understanding the field works and activities related to customer area in the businesses is advanced through joining the internship program. Fourth, the corporate recommendation of participants in the industrial business is less compared with any other type of companies. Thus, the implications and suggestions for developing the OCAP․KCOP internship program were represented.

5,700원

3

근거이론적 접근을 통한 소비자중심경영 연구

황진주, 여정성

한국소비자정책교육학회 소비자정책교육연구 제10권 1호 2014.03 pp.47-81

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본 연구는 소비자학적 시각에서 소비자중심경영의 개념, 기업의 소비자중심 패러다임으로의 전환 배경과 소비 자중심경영 실천전략을 규명하는 것을 목적으로 한다. 이를 위하여 기업 소비자 전문가 8인을 대상으로 전문가 인터뷰를 실시하고 근거이론적 접근방법을 적용하여 기업의 소비자중심 경영 실체에 대해 고찰해보았다. 연구 결과, 소비자중심경영의 개념은 ‘기업의 지속가능 이윤창출을 위해 소비자에 대한 윤리를 준수하며 소비자 욕구와 요구를 파악하고, 소비자참여를 통해 소비자가 원하는 제품․서비스를 개발하고 마케팅전략을 수립․실행 하여 소비자와 긍정적 관계를 유지하면서 소비자입장에서 소비자문제를 해결하여 소비자에게 혜택을 제공하고 궁 극적으로 소비자복지와 생활의 질 향상을 목적으로 하는 경영 활동’이라고 정의할 수 있다. 근거이론을 적용하여 소비자중심경영에 대한 패러다임 모형을 도출한 결과, ICT 발달로 정보력과 구전파워를 보유하게 된 소비자는 파워집단으로 부상하였고 시장의 포화상태, 과열경쟁상황과 소비자 지향적 규제의 영향으 로, 기업은 생산자 위주의 패러다임을 소비자 중심적으로 전환시켰다. 소비자는 시장의 최종결정자로 기업 이윤 창출의 원천이며 모든 경영활동의 중심이 되었다. 기업은 소비자에 대한 윤리경영 실천, 소비자중심경영에 대한 리더의 의지와 경영이념 등을 기반으로 소비자 업무 관련 조직을 신설․증원․승격시켰다. 또한 교육과 캠페인을 시행하고 고객접점의 소비자중심경영 실천 지원 등의 노력을 통해 소비자 중심적인 조직문화를 구축하였다. 소비 자참여를 통해 제품을 개발하고 소비자 의견을 반영하여 제품개발 및 개선을 추진하였으며 소비자 욕구․요구 파 악을 위해 다양한 조사를 시행하고 있었다. 이런 소비자중심경영 실천을 통해 기업은 재무적․비재무적 성과를 향상시킬 수 있으며, 제품향상은 결과적으로 소비자에게 혜택이 되어 소비자 생활의 질을 향상하고 소비자복지를 증진시키는 것으로 나타났다. 본 연구는 소비자중심경영에 대한 선행연구가 부족한 실정에서 소비자학 관점에서 소비자중심경영의 개념을 정 의하고 기업의 소비자중심 패러다임으로의 변화와 소비자중심경영 실천전략에 대해 종합적이고 체계적으로 고찰 했다는데 의의가 있다.
This study was designed to understand the definition of consumer centered management and the corporate’s consumer centered paradigm shift and consumer centered management practical strategies. For this purpose, eight employees were recruited and interviewed. The data were analyzed using the grounded theory method, which was developed by Strauss and Corbin, following the two steps of open coding and axial coding. A total 120 concepts, 35 subcategories, and 18 categories was produced by open coding an a paradigm model was generated by the result of axial coding. The core phenomenon was ‘the corporate’s consumer centered paradigm shift’. A casual condition was founded that ‘powerful comsumer’s demand level has grown up’. And, the contextual codnitions were market’s change and economic and regulation environment’s change. Strategies were ‘consumer centered management practical strategies.’ As for intervening conditions, ‘the successful experience of consumer centered produce’ and ‘the experience and reflection of consumer problems’ were identified. Consequences of the implement of consumer centered management were founded ‘corporate’s financial/nonfinancial performances’ and ‘consumer welfare enhancement’ This research has the following significance. Under the current circumstances in which no such research has been completed in regards to the companies’ consumer centered paradigm shift and consumer centered management.

7,800원

4

케이블TV 대부업 광고의 정보제공실태와 금융소비자의 정보인지

김민정

한국소비자정책교육학회 소비자정책교육연구 제10권 1호 2014.03 pp.83-107

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본 연구는 케이블TV에서 방송되는 대부업 회사의 대출광고에 포함된 정보를 금융소비자들이 얼마나 잘 인지하 는지를 파악하는 것을 목적으로, 광고에 포함된 정보를 대부업법에서 명시하는 기준을 적용하여 모니터링하고, 실제 소비자들이 광고를 보면서 주요 정보들을 얼마나 잘 인지하는지를 파악하였다. 주요결과로는 첫째, 케이블 TV에서 방송되는 대부업 광고에는 대부업법에 명시되어 있는 내용(업체명, 전화번호, 등록번호, 대부금리 및 연 체금리, 경고문구 등)은 표시되어 있으나 표시방법은 규제내용에 부합된다고 보기는 어려웠다. 이는 대부업법 시 행령에 명시되어 있는 “쉽게 구별할 수 있어야 한다”에 대한 기준이 명확하지 않기 때문이며, 이는 광고의 내용을 표시하는 방법에 대해 가급적 구체적으로 명시되어야 할 필요가 있음을 시사한다. 둘째, 3개 대부업 회사의 대출 광고를 모니터링 한 결과, 광고에 포함된 정보 중 업체명이나 전화번호와 같은 정보는 노출시간이 길고 글자크기 도 크며, 음성으로 반복하는 등 광고에서의 비중이 컸다. 그러나 소비자들의 합리적인 결정을 위해 알아야하는 금리와 연체금리 정보, 신용조회 연관 내용 등은 노출시간이나 표시방법 등에 한계가 있었다. 셋째, 실제 소비자 들은 광고내용 중 전화번호, 회사이름 등을 확실하게 본 경우가 많았으나 금리나 연체금리, 중개수수료, 추가비 용, 신용등급관련 내용에 대해서는 보지도 듣지도 못했다는 비중이 많았다. 이는 광고의 표시규제 내용을 결정할 때 실질적인 광고의 대상이 되는 소비자 반응을 반영하여 소비자들이 인지할 수 있는 수준을 고려할 필요가 있음 을 시사한다.
The objective of this study is to analyze the information included in loan advertisements aired on cable television and to determine whether consumers are fully aware of the content of that information. To achieve this objective, we identified the recommendations of the loan business regulator regarding the content that needs to be included in video advertisements and we evaluated loan advertisements aired on cable television based on the identified content. In addition, consumers were asked to answer questions after watching three real video advertisements in order to determine the extent to which consumers recognized the analyzed advertisement content. The main study results were as follows. Firstly, although the content (company name, registration number, address and telephone number, loan interest, and overdue interest rate) specified in the loan business act were displayed in the advertisements aired on cable television, the content did not comply with regulations. Secondly, the information in the advertisements required to lure consumers (company name and telephone number) had a longer exposure time, was displayed with large text size, and was repeated with a voice-over. However, much less exposure time was given to the interest rate, overdue interest rate information, and credit check related content, despite the fact that consumers require these to make informed decisions. Thirdly, consumers said they clearly remembered the advertisers’ telephone numbers and company names in most cases but they hardly noticed information about interest rates, overdue interest rates, brokerage commissions, additional costs, and credit rating-related content. Fourthly, the overall impression and attitude to loan business advertisements was negative although some difference was seen depending on sex, experience of dealing with loan agencies, and age. Based on the above study results, more consideration should be taken about the level with which real consumers can recognize the content of regulations on loan business advertisements and, in particular, how to notice information required by law.

6,300원

5

소비트렌드전문가 자격인증 교과목의 표준교육안 개발 및 발전방안 연구

이은희, 유현정, 이준영

한국소비자정책교육학회 소비자정책교육연구 제10권 1호 2014.03 pp.109-132

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한국소비자업무협회는 사회적으로 높아지는 수요에 부응하기 위해 2012년 소비트렌드전문가 자격인증제도를 도입하였다. 자격인증이 시행된 이래 2014년 3월 현재, 총 185명의 소비트렌드전문가를 배출하는 등 소비트렌 드전문가 자격증에 대한 소비자학 전공자의 관심도는 점점 더 높아지고 있다. 이러한 상황에서 본 연구는 현재의 소비트렌드전문가 자격인증제도의 현황을 분석하고, 학계 및 기업 전문가들의 의견을 반영하여 소비트렌드전문가 자격증 이수교과목의 표준화 및 발전방안을 마련함으로써 향후 자격인증제도가 안정적으로 자리매김하도록 기초 자료를 제공하고자 한다. 본 연구는 소비트렌드전문가 자격증 필수이수교과목의 표준교육안을 개발하였다. 이를 위해 먼저 전국의 소비 자학 관련학과에서 관련 교과목들의 강의계획서를 조사, 분석하여 표준교육안을 마련하고, 이를 대상으로 학계 및 기업 전문가들에 대한 설문조사를 수행하여 필수이수교과목들에 대한 표준교육안을 최종적으로 제시하였다. 본 연구에서는 현행 소비트렌드전문가 자격인증의 개념 적합성과 자격취득요건의 타당성을 분석하여 자격인증 의 개선방안을 도출하였다. 자격증의 필수이수과목들의 타당성에 대한 검토, 분석 결과 ‘고객만족분석’ 교과목은 삭제하는 것이 타당하다는 결론을 내렸으며, 이를 대체할 수 있는 필수교과목으로서‘소비자정보’ 교과를 추가하는 방안을 제시였다. 선택교과목에서는 소비트렌드전문가의 개념 및 요구역량과의 부합도가 떨어지는 ‘소비자상담’, ‘가계경제’, ‘경제학’ 등을 삭제하도록 한다. 소비트렌드전문가 자격증 취득자의 전문적인 실무능력을 확보하기 위해서 소비자업무전문가 현장실습과의 중복 을 인정하지 않기로 했다. 향후 자격증 취득을 위한 현장실습으로 인정되는 기관은 1~2년의 유예기간을 두고 기업체의 소비자행동분석실, 상품기획실 및 리서치기관 등으로 축소하고자 한다.
Korean Association of Consumer Professional(KCOP) introduced Consumption Trend Expert (CTE) certification to meet the needs of consumption society in 2012. Since KCOP has started to issue CTE certification to students of consumer science major. A total of 185 students got certified CTE up to date. The purpose of this study is to develop standard syllabus and to make improvement plan for CTE certification through questionnaire survey with experts in company and academia. This study could be used basic research to stabilize this certification program. We developed standard syllabuses for essential subjects of CTE certification through questionnaire survey with experts in company and academia about the standard syllabuses that developed with reference of syllabuses of consumer science related departments across the country. We deduced improvement plan of CTE certification on the analysis of suitability and validity of definition, certification requirements of CTE. We made a conclusion that <customer satisfaction analysis> subject has to be deleted in the essential subjects list of CTE certification. We suggested a subject <consumer information> as a replacement subject of <customer satisfaction analysis>. We concluded that Subjects such as <consumer counseling>, <household economics>, <economics> should be erased in optional subjects list for lack of the fitness of CTE. We draw a conclusion that it would not be admitted to overlap with work experience of Consumer Expert certification to promote practical business capability of an acquisitor of CTE certification.The officially accepted departments of work experience for CTE certification would be confined to departments related to consumer behavior analysis, product planning, consumer research, etc over a period of a year or two.

6,100원

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위험감수성향 집단 구분과 금융자산 보유특성에 관한 연구

차경욱

한국소비자정책교육학회 소비자정책교육연구 제10권 1호 2014.03 pp.133-155

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본 연구에서는 선행연구에서 활용한 측정방법들을 적용하여 위험감수성향 집단을 구분하고, 각 집단의 금융자 산 보유 특성을 비교 분석하였다. 즉 가상시나리오, 투자위험감수정도, 주관적으로 판단한 투자유형을 통해 구분 한 위험감수성향 집단, 그리고 세 가지 방법에서 집단구분이 일치한 조사대상자들을 대상으로, 금융자산 보유액 과 보유비중에 어떠한 차이가 있는지 파악하였다. 가계의 금융거래와 자산관리를 주로 담당하는 30대 이상 남녀 468명이 응답한 설문조사 자료를 분석하였으며, 연구의 주요 결과는 다음과 같다. 첫째, 가상시나리오를 통해 위 험감수성향 집단을 구분한 결과, 대부분의 금융자산에서 위험추구집단의 보유액이 많은 반면, 안전금융자산의 보 유비중은 위험추구집단에서 유의하게 낮고, 금융투자자산의 보유비중은 위험회피집단에서 유의하게 낮았다. 둘 째, 세 가지 측정방법으로 구분한 위험감수성향 집단이 일치하는 조사대상자는 34.6%에 불과했다. 가상시나리오 에서 위험추구집단으로 분류되었지만, 주관적 판단에서는 위험회피 집단에 속한 응답자의 비율이 10.5%나 되었 고, 투자위험감수정도에서 중간 집단에 속한 응답자의 절반 정도는 스스로를 위험회피형 투자자로 판단하고 있었 다. 셋째, 금융투자자산 보유액과 금융투자자산이 금융자산 총액에서 차지하는 비중은 가상시나리오, 투자위험감 수정도, 주관적으로 판단한 투자유형의 세 가지 방법 모두에서 위험추구집단이 유의하게 높게 나타났다. 적립식, 거치식 펀드 및 주식, 채권, 파생상품 등의 보유액과 보유비중은 측정방법 간에 다소 차이가 있었으나, 위험감수 성향이 높을수록 금융투자자산의 규모와 비중이 증가함을 확인할 수 있었다. 넷째, 측정방법별로 위험감수성향 집단 간 금융자산 보유액과 보유비중을 비교해 보면, 주관적으로 판단한 투자유형에 의해 위험감수성향 집단을 구분했을 때의 결과와 세 가지 방법에서 위험감수성향이 일치한 집단의 결과가 유사한 패턴을 보여주었다.
This study estimated and classified the level of financial risk tolerance using three types of measure: asking hypothetical questions with specified scenarios, asking about investment choice of return and risk, and asking self-classification. And it compared the amount of each type of financial asset by financial risk tolerance groups-risk taker, moderate, risk averter groups. Based on reponses from 486 financial consumers, major findings are as follows. The proportion of risk-takers who were classified by asking hypothetical questions with specified scenarios was higher than those by other measures. Also, the risk-taker group by asking hypothetical questions had more amount of both risk-free and risk financial assets than those of other groups. Respondents who included same groups in three types of measure of financial risk tolerance were just 34.6%. More than 50% of respondents showed different level of risk tolerance between each types of measure. The amount of stock, bonds and derivatives, as well as total amount of investment asset was higher for risk-taker groups in every measure of risk tolerance. The pattern of financial asset amount among financial risk tolerance groups was showed similarly when we used measure of asking self-classification and when we applied three type of measure simultaneously.

6,000원

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쾌적한 생활환경을 창조하는 경동나비엔의 소비자중심경영(CCM) 사례 연구

이승신, 류미현, 김범휘

한국소비자정책교육학회 소비자정책교육연구 제10권 1호 2014.03 pp.157-181

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보일러업계에서 유일하게 2011년 소비자중심경영(CCM) 인증을 받고 지속적인 성과관리 및 개선활동을 수행 하고 있는 경동나비엔의 사례를 중심으로 소비자중심경영(CCM)의 도입배경 및 진행경과, 체계, 운영측면에 대해 알아보았으며, 마지막으로 소비자중심경영(CCM) 구축 및 운영 이후 주요 성과를 통해 소비자중심경영(CCM) 인증제도가 소비자 및 기업에 주는 긍정적 효과를 파악하고 지속적으로 유지하기 위하여 개선 전략을 제시하고자 하였다. 본 연구 결과를 보면 경동나비엔은 소비자중심경영(CCM)체계를 구축하고 운영한 결과 다음과 같은 긍정적인 성과가 나타났다. 첫째, 경동나비엔은 일반적인 상담 서비스를 제공하는 콜센터와 VOC 및 전문적인 기술상담을 제공하는 기술상담센터를 운영하여 동절기 폭주에도 불구하고 2011년 소비자중심경영(CCM) 인증을 받은 이후 평균 97% 이상의 응답률을 유지하고 있었다. 또한 서비스처리율은 점진적인 증가와 함께 지속적으로 높은 수준 을 보이고 있어 소비자중심경영의 주요한 성과라 볼 수 있었다. 둘째, VOC에 접수된 불만율을 보면 소비자중심 경영(CCM) 도입 이후 대부분 감소되었으며, 반면 VOC 칭찬 발생현황은 2011년 867건에서 2013년 4,159건 으로 상당히 높아짐을 알 수 있었다. 또한 경동나비엔의 경우 A/S재발생률이 소비자중심경영(CCM) 도입 이전 인 2010년 13.6%에서 도입 이후 2013년에는 7.5%로 낮아짐을 볼 수 있었다. 셋째, 경동나비엔은 고객의 요 청에 항시 반응하기 위하여 365일 24시간 서비스 대응체계를 갖고 있다. 따라서 고객은 다양한 접수채널을 이용 하며, 서비스를 요청할 수 있고 CIC시스템을 통해 관리되고 있었다. 이러한 프로세스 성과는 고객성과에 긍정적 인 영향을 주는 것으로 나타났다.
Kyungdong Navien is the only case that has obtained the CCM certificate in 2011 in boiler industry and has continually implemented achievement management and improvement activities. Based on its case, the introduction background, progress, system, and operation of CCM are examined in this study. In the final section, the positive effects of CCM certification system on consumers and companies will be examined based on the major achievements of CCM foundation and operation. In addition, improvement strategies are suggested to maintain the positive effects. This study has verified the following positive achievements of CCM foundation and operation: First, Kyungdong Navien has operated call centers for general consultation service and technical consultation centers, and the response rates have been 97%on average since its CCMcertification in 2011 despite the drastically increasing calls in winter seasons. Further, the service handling rates are gradually improving and so is the quality, which are some of the major achievements of CCM. Second, based on the reports to VOC through call centers, homepages, consumer organizations, portal sites, SNS, etc., the complaint rates have decreased in general since the introduction of CCM. On the other hand, the number of VOC praises increased a lot from 867 in 2011 to 4,159 in 2013. In the case of Kyungdong Navien, the reoccurrence rates of customer services gradually decreased from 13.6% in 2010 to 7.5% in 2013. Third, Kyungdong Navien is operating the 24 hours-a-day, 365 days-a-year response system for prompt handling of customers' requests. As a result, customers can use various types of channels to request and receive services that are managed under the CIC system. Such achievements of the process have resulted in positive effects on customer satisfaction. Hence, it is required to consistently support and improve the current service operation process in line with the changing service environment in the future.

6,300원

8

최고경영자의 리더십과 전사적 CCM 체계 구축 사례분석 - 동아쏘시오홀딩스의 CCM 사례를 중심으로

제미경, 전향란, 김준오

한국소비자정책교육학회 소비자정책교육연구 제10권 1호 2014.03 pp.183-203

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동아쏘시오홀딩스는 소비자중심경영(CCM)을 도입하여 기업의 고객만족경영 의지를 안팎으로 피력하고 실천하 고 있다. 소비자중심경영의 인증은 리더십, CCM체계, CCM운영, 성과관리 등 4개 부문에 걸쳐 기업을 평가하 고 있는데 본 연구에서는 동아쏘시오홀딩스의 소비자중심경영(CCM) 사례를 통해 소비자중심경영의 활동과 성과 를 최고경영자의 리더십과 내부 운영활동을 중심으로 살펴보았다. 연구결과, 동아쏘시오홀딩스의 CCM 운영 및 전략은 다른 기업과 차별화된 특징을 가지고 있었다. 첫째, 동아 쏘시오홀딩스의 최고경영자 리더십은 소비자중심경영(CCM)의 전략수립 및 실행에 있어 중추적인 역할을 담당하 고 있었다. 둘째, 동아쏘시오홀딩스는 CCM의 전사화를 위한 내부협력체계 구축과 내부고객 만족을 위해 노력하 고 있었다. 셋째, 동아쏘시오홀딩스는 의약품의 특성 및 주력상품에 대한 이해를 바탕으로 CCM활동을 통해 외 부고객에 대한 차별화된 고객응대원칙을 실천하였다. 박카스 제품의 합성보존제 제거 사례와 정제 포장 용기 개 선 사례는 최고경영자와 전 임직원이 소비자 입장에 서서 고객 불만에 대응함으로써 고객의 제품에 대한 만족도 를 높이고 향후 소비자 문제를 미연에 예방하기 위한 실천방안으로 나타났다. 이를 통해 산업 내 경쟁우위를 확보하기 위해 소비자중심경영이 지속적으로 유지되어야 할 필요성을 강조하였 고 최고경영자의 리더십의 중요성과 소비자 중심을 원칙으로 한 고객만족경영의 필요성을 살펴볼 수 있었다.
The case study of Consumer-Centered Management(CCM) on Dong-A Socio Holings was investigated focused on the CEO leadership and internal customer satisfaction. CCM strategy of Dong-A Socio Holdings has the differentiation strategy compared to other companies. First, CEO leadership was the important role of CCM execution. Second, Dong-A Socio Holdings tried to satisfy the internal customer satisfaction and to establish the inside cooperation system. Third, Dong-A Socio Holdings practiced the differentiation customer reception system through the understanding the characteristics of medicine and medical supplies. They removed the chemical preservative in Bacchus products and improved the tablet design for packing. Those cases were the examples of coping with the consumer complaining behavior. As a result, customer satisfaction was enhanced and consumer problems were prevented in advance.

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부록

한국소비자정책교육학회

한국소비자정책교육학회 소비자정책교육연구 제10권 1호 2014.03 pp.206-217

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