Earticle

초록

영어

The case study of Consumer-Centered Management(CCM) on Dong-A Socio Holings was investigated focused on the CEO leadership and internal customer satisfaction. CCM strategy of Dong-A Socio Holdings has the differentiation strategy compared to other companies. First, CEO leadership was the important role of CCM execution. Second, Dong-A Socio Holdings tried to satisfy the internal customer satisfaction and to establish the inside cooperation system. Third, Dong-A Socio Holdings practiced the differentiation customer reception system through the understanding the characteristics of medicine and medical supplies. They removed the chemical preservative in Bacchus products and improved the tablet design for packing. Those cases were the examples of coping with the consumer complaining behavior. As a result, customer satisfaction was enhanced and consumer problems were prevented in advance.

한국어

동아쏘시오홀딩스는 소비자중심경영(CCM)을 도입하여 기업의 고객만족경영 의지를 안팎으로 피력하고 실천하 고 있다. 소비자중심경영의 인증은 리더십, CCM체계, CCM운영, 성과관리 등 4개 부문에 걸쳐 기업을 평가하 고 있는데 본 연구에서는 동아쏘시오홀딩스의 소비자중심경영(CCM) 사례를 통해 소비자중심경영의 활동과 성과 를 최고경영자의 리더십과 내부 운영활동을 중심으로 살펴보았다. 연구결과, 동아쏘시오홀딩스의 CCM 운영 및 전략은 다른 기업과 차별화된 특징을 가지고 있었다. 첫째, 동아 쏘시오홀딩스의 최고경영자 리더십은 소비자중심경영(CCM)의 전략수립 및 실행에 있어 중추적인 역할을 담당하 고 있었다. 둘째, 동아쏘시오홀딩스는 CCM의 전사화를 위한 내부협력체계 구축과 내부고객 만족을 위해 노력하 고 있었다. 셋째, 동아쏘시오홀딩스는 의약품의 특성 및 주력상품에 대한 이해를 바탕으로 CCM활동을 통해 외 부고객에 대한 차별화된 고객응대원칙을 실천하였다. 박카스 제품의 합성보존제 제거 사례와 정제 포장 용기 개 선 사례는 최고경영자와 전 임직원이 소비자 입장에 서서 고객 불만에 대응함으로써 고객의 제품에 대한 만족도 를 높이고 향후 소비자 문제를 미연에 예방하기 위한 실천방안으로 나타났다. 이를 통해 산업 내 경쟁우위를 확보하기 위해 소비자중심경영이 지속적으로 유지되어야 할 필요성을 강조하였 고 최고경영자의 리더십의 중요성과 소비자 중심을 원칙으로 한 고객만족경영의 필요성을 살펴볼 수 있었다.

목차

요약
 Ⅰ. 서론
 Ⅱ. 이론적 배경
  1. 제약산업의 특성과 국내 시장현황
  2. 최고경영자의 리더십과 소비자중심경영(CCM)
 Ⅲ. 동아쏘시오홀딩스의 소비자중심경영(CCM) 도입과 운영
  1. 동아쏘시오홀딩스의 소비자중심경영(CCM) 도입
  2. 동아쏘시오홀딩스의 소비자중심경영(CCM) 운영내용
  3. 동아쏘시오홀딩스의 소비자중심경영(CCM)의 차별성
 Ⅳ. 동아쏘시오홀딩스의 소비자중심경영(CCM) 사례
  1. 박카스의 합성보존제 제거
  2. 정제 및 포장 재료 개선
 Ⅴ. 결론 및 제언
 참고문헌
 Abstract

키워드

저자

• 제미경 [ Jae, Mie-Kyung | 인제대학교 인문사회과학대학 소비자학전공 교수, 인간환경복지연구소 ] 주저자
• 전향란 [ Jeon, Hyang-Ran | 인제대학교 인간환경복지연구소 객원연구원 ] 교신저자
• 김준오 [ Kim, Jun-Oh | 동아쏘시오홀딩스 고객만족실 실장, 이사 ]

참고문헌

발행기관

간행물

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• 간행물명

  소비자정책교육연구 [CONSUMER POLICY AND EDUCATION REVIEW]

• 간기

  계간

• pISSN

  1738-9194

• eISSN

  2508-7991

• 수록기간

  2005~2026

• 등재여부

  KCI 등재

• 십진분류

  KDC 321 DDC 330