Earticle

본 연구는 ‘급변하는 이동전화서비스의 소비와 관련된 효율적이고 책임감있는 의사결정 및 소비생 활을 할 수 있는 소비자 지식, 태도, 행동의 내적, 실천적 역량’을 이동전화서비스 소비자역량으로 정의하고, 선행연구의 고찰을 통하여 이를 평가하기 위한 항목 및 지표를 도출하였다. 결과 이동전 화서비스 소비자역량 평가 대항목으로 이동전화서비스에 대한 소비자 정보활용역량, 소비자 선택 역량, 소비자 이용역량, 소비자 문제 및 분쟁해결역량, 소비자 권한행사 및 활동역량의 다섯 가지를 제안하였다. 각 대항목에 대하여 2～4개의 소항목을 제시하여 총 13개의 소항목, 각 소항목에 대하 여 1～3의 세부지표를 제시하여 총 18개의 세부지표를 제안하였다. 본 연구에서 개발한 이동전화서비스 소비자역량 평가 지표를 활용하여 현재 이동전화서비스를 이 용하고 있는 성인남녀 소비자 300명을 대상으로 온라인 설문조사하여 역량을 평가하였다. 그 결과 이동전화서비스 소비자역량 점수는 3.08점(5점 만점, 100점 환산 점수는 61.6점)으로 거의 중간점 에 가까운 비교적 낮은 점수를 보였다. 이동전화서비스 소비자역량의 하위항목별 평균 점수를 보면 , 소비자정보 활용역량은 3.17점(5점 만점), 소비자선택역량은 3.13점, 소비자이용역량은 3.27점, 소 비자 문제 및 분쟁해결역량 2.83점, 소비자 참여 및 활동역량 2.79점으로 나타났다. 소비자 권한행 사 및 활동역량(2.79점)과 소비자 문제 및 분쟁해결역량(2.83점)은 중간점에도 미치지 못하는 낮은 역량수준을 보였는데, 이들 역량 향상을 위한 교육적, 정책적 관심과 배려가 필요하다.

The purpose of this study is to identify and develop evaluation components and indicators for consumer competency of mobile phone service. The methodology of this study is literature review and internet survey. We suggested 5 items, 13 subordinate items and 18 detailed indicators for consumer competency of mobile phone service. 5 items are consumer information utilization competency, consumer choices competency, consumer access and take-up competency, consumer problem solution competency and consumer empowerment & activity competency on mobile phone service. We measured consumer competency of mobile phone service with evaluation components and indicators for consumer competency of mobile phone service developed in this study. Data were gathered through the internet survey and total 300 samples from adults consumer were analyzed. The results are as following. The total consumer competency score of mobile phone service was 3.08 (full mark is 5, 100 scaled score was 61.6 points). Consumer information utilization competency is 3.17 points, consumer choices competency 3.13 points, consumer access and take-up competency 3.27 points, consumer problem solution competency 2.83 points and consumer empowerment & activity competency 2.79 points. The consumer access and take-up competency score is high. The consumer empowerment and activity competency by 2.79 points is lowest, therefore we suggested the necessity of consumer education and politic interest for this field.

우리나라의 베이비붐 세대와 이전 세대를 포함하는 중고령층은 경제발전 시기에 부동산 보유와 투 자를 통하여 자산 증대를 이뤄 온 경우가 많기 때문에 부동산자산의 하락과 주거환경 변화에 가장 취약한 세대라고 할 수 있다. 본 연구에서는 국민연금연구원의 노후보장패널 3차년도 자료(2009년) 를 이용하여 주거자산부담과 주거비 부담을 총자산 중 거주주택자산 비중, PIR, RIR, 슈바베지수 등 네 가지로 측정하여 중고령 가계의 실질적인 주거부담 수준을 검토하고, 각각의 영향요인을 분석하 였다. 각 세대별 현재 주거현황에 대한 차이를 분석한 결과, 거주지와 주택점유유형 및 거주주택유형 등 은 연령대별로 차이가 있었다. 또한 중고령층의 연령이 높아질수록 소득 대비 주거부담이 증가함을 확인하였다. 주거자산과 주거비의 부담에 영향을 미치는 요인들을 분석한 결과 동거가구원수와 현 재 거주하고 있는 주택유형 및 거주지 등의 결정요인이 주거부담에 영향을 미치는 것으로 나타났다 . 중고령층의 연령대별 집단 중 베이비붐 세대는 현재까지 경제적으로 큰 어려움이 없으나 이전 세 대들이 거주하는 지역 및 가족구성원의 변화에 따라 주거비 부담으로 어려움을 겪을 수 있음을 확 인하였으며, 동거 가구원수가 적을수록 그리고 거주지역이 대도시 및 서울일 경우 주거 부담이 높 아진다는 결과를 도출하였다. 본 연구는 주거자산부담과 주거비부담을 구분하여 다양한 주거부담 지표를 통해 세대별 주거부담 수준을 파악하고 주거부담 결정요인을 분석하여 주거부담의 측정을 정교하게 하였다는데 의의가 있다. 또한 본 연구결과는 중고령 가계들이 주거부담 상태를 스스로 쉽게 판단할 수 있는 근거 자료 로 사용될 수 있을 것이며, 생애주기 전반에 걸쳐서 주거자산 재무계획을 세우는데 유용한 지침이 될 수 있을 것이다. 향후 중고령 가계의 효율적인 재무관리와 정부의 주택 관련 정책 수립을 위한 기초 자료로 활용될 수 있을 것으로 기대한다.

The purpose of this study is to examine the factors that affect the middle and old aged Koreans’ housing burden to help prepare stable housing. The middle and old aged Koreans are the most vulnerable to changes in the environment of housing-related assets. Their housing which is stable is important not only socially but also for the stability of macro economy of Korea. Using the third KReIS data surveyed in 2009, total 4,095 households were analyzed. In order to compare the difference among the generations, the groups were divided into the following generations: Baby boomer generation(1955 to 1963), Korean War generation(1945 to 1954), Aged generation(1935 to 1944) and Super-aged generation(before 1934). The analysis of the housing asset burden used a proportion of real estate asset out of the total asset as well as a PIR(Price Income Ratio) while the analysis of the housing cost burden applied the RIR(Rent Income Ratio) and the Schwabe Index. Three major conclusions are as follows; first, region, housing type, and housing tenure were different by generations of the middle and old aged Koreans. Second, the Super-aged generation had the highest housing burden. Third, the number of family members, region, and housing type significantly affect the housing burden for middle and old aged Koreans after controlling for household's characteristics.

본 연구는 구매력을 무기로 자신의 정치적 신념을 구매행동에 반영하고 있는 소비자가 누구인지를 살펴보기 위한 탐색적 연구이다. 이를 위해 정치적 이유로 특정 기업의 제품을 의도적으로 구매하 거나 구매하지 않는 소비자를 정치적 소비자로 간주하고 이들의 특성을 파악하고자 한다. 그리고 정치적 소비행동과 비정치적 소비행동에 영향을 미친 요인이 무엇인지 분석하고자 한다. 본 연구를 수행하기 위해 서울시에 거주하는 20대부터 60대까지 성인소비자 1067명을 대상으로 2014년 3월 12일부터 3월 21일까지 온라인 서베이를 실시하였다. 본 연구의 주요 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 한국사회에서 정치적 의도를 가지고 특정 기업의 제품을 의도적으로 구매하거나 구매하지 않 은 적이 있는 정치적 소비자는 296명(27.7%), 그리고 의도적으로 구매하거나 구매하지 않은 적이 없는 비정치적 소비자는 771명(72.3%)인 것으로 나타났다. 정치적 소비자와 비정치적 소비자의 사 회인구학적 특성이 어떻게 다른지 분석한 결과 성별, 결혼상태, 종교여부, 연령, 월소득수준에서는 정치적/비정치적 소비자 집단 간 유의미한 차이가 나타나지 않았으며, 교육수준(χ2=8.60, p<.01)과 직업(χ2=14.76, p<.01)에서는 유의미한 차이가 나타났다. 또한 정치적 소비자와 비정치적 소비자의 정치적 성향 관련 변수 및 한국사회에 대한 인식 수준이 어떻게 다른지 분석한 결과, 정치적 소비자 는 비정치적 소비자에 비해 한국사회의 정치사회적 문제에 더 관심이 많으며, 정치적 이념성향은 더 진보적이고, 탈물질적인 것으로 나타났다. 또한 정치적 소비자는 비정치적 소비자에 비해 한국 사회에 대한 신뢰 정도가 낮으며, 한국사회의 공정성에 대한 인식 수준 또한 낮았다. 둘째, 정치적 소비행동 여부에 영향을 미친 요인을 파악하기 위해 이항 로지스틱 회귀분석을 실시 한 결과, 사회인구학적 변인들은 유의한 영향을 미치지 않았으며 정치적 성향 관련 변수 및 한국사 회에 대한 인식 수준만이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 사회정치적 관심도, 한국사회 에 대한 신뢰도 수준, 한국사회에 대한 공정성 인식 수준, 탈물질주의 성향, 정치적 이념 성향의 순 으로 정치적 소비행동 여부에 영향을 미치고 있었다.

A desire to express political concerns often guides consumer behavior such as the buycotting or boycotting of products and services, yet such political consumerism has received limited attention from consumer researchers. Here, this study tries to understand who political consumers are in the first place by exploring factors affecting political consumer behavior. As the independent variable, this study used socio-demographic characteristics, political tendency (interest of socio- political issue, ideological disposition, post-materialist values), and general perception of Korean society(trust and fairness). Political consumer behavior is the dependent variable, answering yes or no in two questions, “have you boycotted products in the previous years based on political considerations?” and “have you buycotted products in the previous years based on political considerations?” The data came from 1076 consumers living in Seoul. Key findings of the study were (a) 27.7 percent of respondents are political consumers. Of those, 68.9 percent boycott, 6.4 percent buycott. and 24.7 percent both boycott, and buycott. (b) There are no difference in socio-demographic characteristics between political consumers and non-political consumers except education level and type of occupation. Instead, political consumers are different from non-political consumers in political tendency. Political consumers are more interested in current socio-political issue, more liberal, and more post-materialistic value oriented. Furthermore, political consumers less depend on Korean society than non- political consumers do. They also perceive Korean society's fairness lower than counterparts do. (c) political tendency(interest of socio-political issue, ideological disposition, post- materialist values), and general perception of Korean society(trust and fairness) have been shown to influence political consumer behavior. Varied implications based on the results of this study are discussed.

소비자중심경영(Consumer Centered Management, 이하 CCM) 제도는 소비자의 시각에서 소비자 를 중심으로 기업의 모든 활동을 구성하고 수행하며, 이를 지속하고 있는지를 평가하는 것으로 소 비자권리 증진 및 기업의 경쟁력 제고와 밀접한 관련이 있는 인증제도이다. 즉 CCM은 소비자 관련 기업의 시스템 구축 및 정비를 통해 사업자의 소비자 지향적인 경영문화 확산과 소비자 주권 향상 에 기여할 수 있는 긍정적인 역할을 수행한다. 이에 본 연구는 CCM제도가 기업내 성공적으로 정착되고, 이를 올바르게 이해하고 운영할 수 있는 역량을 갖춘 전문 인재를 양성할 수 있는 새로운 자격제도를 제안하고자 하였다. 이를 위해 CCM 제도를 운영하기 위한 전문인재가 갖추어야 할 능력이 무엇인지를 조사하기 위해 자격취득 요건, 요구역량 및 수행직무 등을 규정하고 획득기준을 마련한 후 기업 현장의 CCM 담당자들을 대상으 로 이에 대한 타당성과 실효성 및 자격제도의 활성화 방안 등을 조사하여 분석하였다. 분석결과, CCM 전문가 정의에 있어 기업의 소비자정책 수립, 진단, 개선 또는 CCM 인증 업무 수행 등 보다 구체적인 업무영역을 포괄해야 한다는 내용과 함께 소비자중심경영이 전사적으로 전파되기 위한 임원진의 주도적 역량이 필요하다는 방향이 제시되었다. 수행직무에 있어 기획, 조사분석, 소비자 정보제공, 불만관리 및 평가 등의 직무가 추가되어야 하며, 자격 취득 요건에서 선택과목으로 기업 의 경영 전반이나 고객만족을 필수과목으로 지정해야 한다는 방향이 제안되었다. 또한 현장실습의 경우, CCM 분야에 대한 전문성을 갖기 위해 CCM 인증을 받은 기업이나 CCM 인증 주관부서로 실 습장소를 국한시켜야 한다는 내용을 제시되었다. CCM 전문가에 대한 현장의 수요는 단기적인 측 면에서 수요를 창출하기 어려움이 있으나, 장기적인 측면에서는 CCM 분야에 대한 전문성을 가진 인력이 부족하고, 향후 고객만족이나 소비자보호 이슈가 중요한 의제로 등장할 수 있기 때문에 해 당 역량을 갖춘 인재의 보강이 필요하다고 전망되었다. CCM 전문가 자격제도의 활성화를 위해서 는 CCM 인증평가시 해당 자격증 보유여부에 따른 가산점을 부여하는 방안이나 국가자격증으로 해 당 자격요건을 승격하는 방안이 제기되었으며, 현재 국가자격증 제도와의 연계성을 고려해서 발전 방안을 고려하는 것이 필요하다고 하겠다.

The Consumer Centered Management(hereafter, CCM) is the certification system, which is to assess whether it comprises consumer-oriented activities and continues to be the promotion of consumer rights and enhance the competitiveness of enterprises. Thus, CCM has contributed to spread the consumer-oriented corporate culture and the improvement of consumer sovereignty through consumer-related system construction and maintenance. The purpose of this study is to propose a new qualification of CCM expert, who has an ability of understanding and operating the CCM system in the organization. In order to suggest the development plan of the CCM expert, qualifications, skills, and perform duties and requirements were established and the feasibility and effectiveness of the certification of the CCM expert were analyzed through consumer-specialized counselors in the business areas. As a result, consumer policy-making, diagnosis, improvement, or more specific tasks related to CCM system should be included in the certification of CCM expertise as well as executive leadership competencies. In terms of the job performance, some directions has been proposed that planning, analyses, consumer information, complaints management, and evaluation need to be added, and general business management and customer satisfaction must be designated as elective courses. In addition, the internship program required by the certification of CCM expertise should be implemented in the firms certified as CCM or the department of CCM. On the long term perspective, the demand for the CCM expertise will occur in terms of the shortages of CCM staff in the field and consumer protection issues as future agenda, whereas the current demand for the CCM expertise is not enough on the short term perspective. In order to activate the certification of CCM expertise, the bonus points scheme at the evaluation stage of the CCM qualification when the CCM expertise is hired and the transition as the national certification system can be considered. Also, interoperation and linkage plan between current national certification system and the new certification of CCM expertise were discussed.

내분비계장애추정물질의 인체에 미치는 영향이 가장 우려되는 계층은 태아이다. 태아를 유해화학물질로부터 보호하기 위하여 임신부들의 주의행동이 필요하다. 환경호르몬으로 알려진 내분비계장애추정물질은 인체내 호르몬과 같이 작용하므로 태아에게 중요한 영향을 미치는 것으로 보고되었다. 본 연구는 임신부들의 유해화학물질로서 내분비계장애추정물질에 대한 인지, 지식, 그리고 노출감소행동에 영향을 미치는 요인을 규명하였다. 이를 위해 442명의 임신부들을 대상으로 1:1 면접설문조사를 실시하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 임신부들의 내분비계장애추정물질에 대한 인지수준과 지식수준 및 노출감소행동수준은 중간을 약간 상회하는 정도이며 인지수준이 가장 높은 반면 노출감소행동수준이 가장 낮았다. 둘째, 임신부의 내분비계장애추정물질의 지식척도의 요인분석결과, 8개의 영역을 추출하였으며, ‘관련 질병’ 영역, ‘세제/화장품’ 영역, ‘인스턴트식품’ 영역, ‘유해화학물질’ 영역, ‘농산물’ 영역, ‘전형적 추정물질’ 영역, ‘비닐 사용’ 영역, ‘플라스틱’ 영역으로 명명하였다. 이 가운데 ‘관련 질병’ 영역, ‘세제/화장품’ 영역, ‘농산물’ 영역의 내분비계장애추정물질과의 관련성 지식이 낮았다. 셋째, 임신부의 내분비계장애추정물질에 관한 인지에 영향을 미치는 요인은 교육수준과 건강관련 행태, 환경관련 행태로 나타났다. 넷째, 임신부의 내분비계장애추정물질에 관한 지식에 영향을 미치는 요인은 교육수준과 유산경험, 환경관련 행태, 내분비계장애추정물질에 관한 인지로 나타났다. 다섯째, 임신부의 내분비계장애추정물질 노출감소행동에 영향을 미치는 요인은 교육수준과 환경관련 행태, 내분비계장애추정물질에 관한 인지, ‘농산물 영역’과 ‘전형적 추정물질 영역’에서 내분비계장애추정물질에 관한 지식으로 나타났다. 여섯째, 내분비계장애추정물질 노출감소행동에 가장 큰 영향을 미치는 변수는 내분비계장애추정물질에 대한 인지수준으로 나타났다.

The purpose of this research was to investigate the influencing factors of awareness, knowledge, decreasing behavior of endocrine-disruptors(EDCs) of the pregnant mothers. The face to face survey were accomplished for the 442 pregnant mothers from 2011. 10. 19 to 2011. 11. 2. The research results were as follows. First, the levels of their awareness and knowledge of EDCs were a little higher than their decreasing behavior of EDCs. Second, through the factor analysis on the knowledge of EDCs, the 8 factors were extracted, that is, related diseases, detergent/cosmetic area, instant food area, harmful chemicals, agricultural products, typical type of EDCs, polyvinyl use, plastic use. Third, the results of multi-regression analysis presented that the significantly influencing factors on the level of EDCs awareness of the pregnant mothers were education, the behavior for health and the behavior for environment. The significantly influencing factors on the level of EDCs knowledge of the pregnant mothers were the miscarriage, the behavior for health and the behavior for environment and the awareness on the EDCs. The significantly influencing factors on the level of the EDCs decreasing behavior of the pregnant mothers were education, the behavior for environment and the EDCs awareness and the EDCs knowledge related to agricultural area and related diseases.

본 연구는 20∼30대 직장인의 은퇴저축을 설명하기 위하여 계획된 행동 모형을 토대로 소비에 대한 시간지향, 준거집단과의 상호작용, 재무관련 정보탐색, 금융이해력과 재무관리 행동이 은퇴저축행동에 미치는 영향을 분석한 결과 다음과 같은 결과를 도출하였다. 첫째, 20∼30대 직장인의 은퇴저축행동에 유의한 영향을 미치는 변수는 학력, 자산보유 수준, 부모와의 자산 관련 대화 빈도, 금융이해력, 재무관리 행동으로 나타났다. 교육과 자산보유 수준, 부모와의 자산 관련 대화 빈도, 금융이해력과 재무관리 행동 수준이 높을수록 은퇴저축행동 점수가 유의하게 높다. 둘째, 이 가운데 독립적인 영향이 가장 큰 변수는 재무관리행동으로서 은퇴저축을 실행하는데 있어서 금융이해력과 같은 인지적인 능력이 중요하지만, 실제로 재무관리를 실천하는 실행능력이 가장 중요함을 시사한다. 분석 결과를 토대로 20∼30대 직장인 대상의 은퇴저축을 촉진하기 위한 재무교육 프로그램에 대한 방안을 제언하였다.

Based on the planned behavior model, this study investigated the factors that affected retirement savings practice of the young employees in their 20’s and 30’s. The major findings were as follows. First, educational attainment, asset holdings, conversation frequency with parents regarding asset management, financial literacy, and financial management practice were found to be significantly associated with retirement saving practice of the young employees. The higher the levels of educational attainment, asset holdings, conversation frequency with parents regarding asset management, financial literacy, and financial management practice were, the higher the retirement savings practice score was. Second, among these significantly associated independent variables with retirement saving practice, the independent effect of financial management practice on retirement saving practice was found to have the strongest effect. This result suggests that the financial education program to enhance retirement savings practices for young employees emphasize implementation of financial management practice. Based on the results, other implications for the development and implementation of the financial education program for young employees were suggested.

본 연구에서는 2010년 최초 소비자중심경영인증을 받은 후 2012년 재인증을 받은 KGC인삼공사가 지금까지 운영해 온 소비자중심경영의 내용을 살펴보고, 이를 바탕으로 회사비전인 ‘글로벌 종합건 강기업’으로의 도약을 위한 발전방안을 제안하고자 하였다. KGC인삼공사는 소비자정보 및 VOC 체계를 잘 갖추고 내용분석을 통하여 사전예방에 필요한 다양 한 프로그램을 개발하고 실행할 뿐만 아니라 소비자불만이 발생한 경우 사후관리를 위한 별도의 교 환 및 환불 기준을 마련해 놓고 있었다. 특히 제품원료의 관리에서 유통과 판매관리, 고객관리 등 전사적 사전예방 프로세스가 운영되고 있었다. 향후 지속적인 소비자중심경영의 실천을 위해 다음 과 같은 몇 가지 제언을 하였다. 첫째, 소비자들에게 KGC인삼공사가 소비자중심경영 인증을 획득한 것을 홍보함으로써 소비자신 뢰를 높일 수 있기를 제안한다. 현재 인삼공사 메인 홈페이지는 물론 쇼핑몰, 페이스북, 블로그 등 에 CCM인증마크가 제시되어 있지 않았다. 따라서 온라인 상에서는 물론 제품에도 인증마크를 표 시하여 소비자들이 인삼공사를 소비자친화적 기업임을 인식시켜야 할 것이다. 둘째, KGC인삼공사 에서 별도로 마련한 제품 교환 및 환불 기준을 소비자들이 알기 쉽게 제시할 것을 제안하고자 한다. 소비자분쟁해결기준과 비교할 때 유형을 세분화하고 구체적으로 명시하였다는 장점이 있으나 FAQ 등에서도 관련 정보는 제시되어 있지 않아 소비자들이 알지 못하였다. 따라서 고객센터의 FAQ에 교환 및 환불 기준을 제시하고 장점을 부각시킬 것을 제안한다. 셋째, 판매자에 대한 교육체계를 개 편할 것을 제안한다. 판매자의 설명오류에 대해 책임을 두고 있는 만큼 판매자를 대상으로 한 제품 정보에 대한 교육, 고객응대 관련 교육, 설명에 대한 의무 부여 등 교육내용 및 체계를 점검할 필요 가 있을 것이다.

This case study aims to examine the contents of the CCM, which is the certification that KGC obtained again in 2012 after the first certification in 2010. Then based on the CCM, this study suggests the development plan to become ‘Global Health Company,’ the corporate vision. Being well equipped with the consumer information and VOC systems, and through the content analysis, KGC not only developed and operated various programs needed for advanced prevention, but also prepared separate exchange and refund criteria to respond to consumer complaints. Especially, the company-wide advanced prevention processes, such as product material management, distribution, sales management, and customer management, have been implemented. For the consistent practice of the CCM in the future, the followings have been proposed. First, it is recommended to enhance consumer confidence through active promotion about the CCM certification of KGC to customers. Currently, the CCM certification mark is not shown in the KGC homepage, or the shopping mall, the Facebook, and blog. Thus, the certification mark shall be specified online as well as on the products, so that the customers will be aware of the fact that KGC is a consumer-intimate company. Second, it is recommended to present the product exchange and refund criteria separately prepared by KGC in a manner such that it is easy for the customers to understand. These criteria are more specific and detailed compared to the consumer dispute settlement regulation, but are unknown to the customers, because they are not stipulated in the FAQ. Thus, we propose to specify the exchange and refund criteria in the FAQ and highlight the advantages. Third, reconstruction of the salesperson training system is recommended. Since the salesperson is responsible for providing correct explanation, the content and system of training such as product information, customer reception, and duty of providing explanation will need to be checked.

이 연구는 2013년 소비자중심경영(CCM) 인증을 받고 지속적으로 개선활동을 수행하고 있는 ㈜남영비비안 사례연구로, 소비자중심경영의 도입 배경, 체계, 운영 및 성과를 살펴보고 소비자중심경영의 발전전략을 제시하였다. ㈜남영비비안은 소비자중심경영 체계 구축으로 소비자업무 프로세스를 효율적으로 운영하였으며 긍정적 성과들을 얻을 수 있었다. 첫째, CCM팀, CCM위원회 CCM리더 등 소비자업무 관련 조직이 신설되었다. 둘째, 소비자 관련 정책이 수립되고 시행되면서 소비자 응대시스템이 표준화되고 수선서비스가 개선되었다. 2012년 80,317건에서 2013년 56,769건으로 약 29% 감소되었으며, 처리기간은 기본수선은 3일에서 1일로, 특수수선은 1주일 이상에서 5일로 단축되었다. 셋째, 소비자검색 프로세스 개선으로 합리적 의사결정, 수선서비스, 소비자피해구제 등의 정보를 다양한 채널을 통해 소비자들에게 제공할 수 있게 되었다. 넷째, 고객상담실 운영으로 다양한 VOC를 통합․관리할 수 있게 되었다. 이러한 성과는 소비자중심경영이 기업의 경쟁력과 소비생활의 질을 향상시킬 수 있는 원동력이 될 수 있다는 것을 시사한다. 소비자중심경영 인증제도의 활성화를 위해서는 현장평가를 강화하고, 내부고객 만족도를 평가해야 하며, 공적서 양식을 표준화하고 항목별 평가기준을 상세화해야 할 것이다. 소비자중심경영 인증제도가 권위 있고 영향력 있으며 소비자에게 인정받는 제도가 될 수 있도록 인증기관, 운영기관, 기업, 소비자 모두가 노력해야 할 것이다.

This study was the case study of Consumer Centered Management(CCM) on Namyeung Vivien that has obtained the CCM certification in 2013 and has continually implemented improvement activities. Based on its case, the introduction background, system, operation, and the major achievements of CCM foundation and operation was examined and improvement strategies was suggested to maintain the positive effects CCM certification system in this study. This study presented the following major achievements after the adoption of the CCM. First, consumer organizations was organized on consumer oriented perspectives at Namyeung Vivien, such as CCM Team, CCM Committee, CCM Leader, etc. Second, consumer response system was standardized and consumer service for repair was improved. The number of repair service has decreased from 80,317 in 2012 to 56,769 in 2013, and the period of handling repair service have shortened from 7 days to 5 days in basic repair service and from 3 days to 1days in specific repair service. Third, Information related to rational buying decision making, repair service and the system of consumer injury and redress are provided to the consumer through various types of channels such as web site, face book and blog. Forth, VOC(Voice of Customer) was integrated as call center that plays a central role in meeting the multiple VOC since the CCM foundation and operation. These successful results are some of the major achievements of CCM activities. It revealed the CCM might be very crucial system to improve the level of consumer satisfaction. Therefore CCM should be adopted by the companies, and it is required to consistently support and improve the CCM in the future.