Earticle

고령화가 빠르게 진행됨에 따라 중ㆍ고령자들의 은퇴 후 자산 보유 행태에 대한 관심이 높아지고 있다. 특히 베이비 부머들의 은퇴가 본격적으로 이루어지고 있는 현 시점에서 이들의 은퇴 후 금융 및 부동산 자산보유 결정 에 따라 자산시장에 미치는 영향이 달라질 것이다. 이에 본 연구에서는 한국보건사회연구원의 ｢국민노후보장패널 (KReIS)｣을 이용하여 은퇴전후 자산보유 및 운용행태의 변화를 실증분석함으로써 향후 은퇴 자산시장에 대한 시사점을 제공하고자 하였다. 본 연구의 주요 연구결과는 다음과 같다. 먼저 패널조사자료의 특성을 활용하여 동일가구를 대상으로 은퇴 전후의 자산 변화를 기술분석을 통해 살펴본 결과 은퇴 이후 자산의 감소가 나타났다. 이는 생애주기가설에서 예측하는 바대로 부의 저축(dis-saving)이 발 생하고 있음을 시사한다. 다음으로 은퇴자들의 은퇴 경과기간에 따른 자산보유를 분석할 결과 은퇴기간이 늘어남 에 따라 금융자산과 위험자산 비중은 점진적으로 줄어들고 있어, 부족한 현금흐름을 금융자산의 소진을 통해 활 용하고 있는 것으로 보인다. 한편 은퇴가구와 비은퇴가구의 자산과 부채의 분배 상태를 비교해 본 결과 은퇴가구 의 분배상태가 금융자산을 중심으로 상대적으로 악화된 것으로 나타나 고령화사회에서 은퇴가구의 경제․사회적 여건에 따라 자산분배 상태가 악화될 수 있음을 시사하고 있다. 추가적으로 패널회귀모형 분석을 수행한 결과 가 계의 다양한 경제ㆍ사회적 요인을 통제한 상황에서 금융자산 보유가 은퇴로 인해 통계적으로 유의미하게 감소하 며 또한 은퇴로 위험자산 보유 비중을 낮추는 것으로 나타났다. 이는 은퇴로 인해 소득흐름이 단절될 경우 가계 는 유동성이 높은 금융자산을 소진하며 위험자산에 비해 안전자산 비중을 늘리는 등의 예비적 자산보유 행태를 나타내고 있음을 시사한다.

This study analyzes the asset holding and management behaviors of middle and old aged households before and after their retirements using KReIS households survey data to provide the policy and market implications for retirements. The main research results follow as: First, there is statistically significant evidence for the change in the size of households asset. It seems to support the hypothesis that the households dis-save their assets at once to maintain their consumption after their retirements. Using the cross-sectional data of household surveys we find that the total asset has been gradually decreased through the whole period of the retirement. Second, we also found that financial asset distribution of middle and old aged households in the data set were worsened after the retirement. Third, compared to the previous studies which use the descriptive statistics or deal with simple OLS method, we estimate the impact of retirement on the asset holdings of middle and old aged households using the panel fixed effect-instrumental variables(FE-IV) estimation. We found the empirical evidence that retirement causes the dis-saving of financial assets to maintain their consumption level. We also found that retired households decreased the share of the risky financial assets and it implies the precautionary portfolio behavior of the retired. These analytical results help the understanding about the asset allocation behaviors of the retired households and provide the implication of the related policies for the pension, social security system, reverse mortgage etc.

본 연구는 소비자친화적 위험 커뮤니케이션 전략으로써 감성적 소구가 소비자의 위험인식과 태도, 행동을 얼마 나 효과적으로 변화시킬 수 있는지 그 효과를 검증하였다. 구체적으로 소비자와 전문가의 위험판단이 대비되는 낙인화와 낙관적 편향, 두 개의 상황을 가정하고 각각을 대변하는 사례로 유전자변형식품과 벤조피렌을 선정하였 다. 조작된 설문지를 이용한 실험법을 사용하였고, 20대 대학생 소비자 560명으로부터 결과를 수집하였다. 분석 결과 첫째, 감성적 소구는 소비자의 낙인해소, 주의촉구 두 가지 측면 모두에서 식품위험에 대한 소비자의 반응 을 더 긍정적이고 효과적으로 변화시켰다. 둘째, 주의촉구 사례에 대한 감성적 소구는 위험인식과, 태도, 행동 등 소비자반응 전반을 긍정적으로 변화시킨 반면, 낙인화 사례에 대한 감성적 소구는 편익과 비용인식, 구매행동의 변화에는 긍정적이었지만, 위험 사례에 대한 반복적 상기가 소비자의 태도를 부정적으로 바꾸는 경향을 보여 주 의가 요구되었다. 이상의 연구결과를 바탕으로 본 연구는 정부가 소비자친화적 위험 커뮤니케이션 전략으로서 감 성적 소구의 가능성을 보다 적극적으로 검토해줄 것을, 후속연구가 보다 세밀하고 정교한 감성적 소구 활용방안 을 지속적으로 모색해 줄 것을 제언하였다.

We designed this study for verifying the effect of emotional appeals as a consumer-friendly risk communication strategy on food risk. We selected two risk cases, Genetically Modified Organism(GMO) and Benzopyrene, that consumer shows overreact and underreact response rather than experts assessment. We gathered data from 560 college students in their 20s, and assigned them to emotional and rational appeal group. We compared their risk perception, attitude, and behavior intend before and after the exposure of test scenario. The result shows emotional appeal changes consumer's response more positive way on both GMO and Benzopyrene cases. Based on the result, we suggest that governments need to apply the emotional appeal as a consumer-friendly risk communication strategy more actively.

유무선 광대역 인터넷과 모바일 기기의 지속적인 발전으로 새로운 콘텐츠가 끊임없이 생산되고 있으며 소비자 들은 넘쳐나는 콘텐츠들 속에서 선택의 어려움을 겪고 있다. 이를 해결하고자 기업은 콘텐츠 추천서비스를 통해 소비자들에게 선택의 편리성을 제공하고 있다. 그러나 자동화된 추천서비스로 인해 소비자의 중요한 권리인 선택 권과 자율성이 침해받을 수 있으며, 시청 내역이나 검색 등 행태정보를 포함하는 소비자의 개인정보가 지속적으 로 수집, 축적, 활용되면서 소비자프라이버시 침해가 발생 할 수 있다. 본 연구에서는 콘텐츠 추천서비스라는 특정한 맥락에서 소비자들이 경험하는 소비자프라이버시 염려에는 무엇 이 있으며, 이러한 맥락에 따라 구체화된 소비자프라이버시 염려에 영향을 미치는 요인에 대해 살펴보고자 한다. 특히, 콘텐츠 추천서비스라는 특정 서비스를 사용하는데 있어서 소비자들이 가질 수 있는 맥락에 따른 소비자프 라이버시 염려를 구체적으로 데이터 수집․판매․보유에 관한 염려, 기기․서비스 공유에 관한 염려, 필터버블에 관한 염려로 나누어서 살펴보았다. 그리고 소비자프라이버시 염려에 영향을 미치는 요인을 일반적 소비자프라이 버시 요인, 개인적 요인, 상황적 맥락 요인으로 나누어 영향요인 별로 소비자프라이버시 염려에 미치는 영향에 대해 살펴보았다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 콘텐츠 추천서비스를 이용함에 있어서 소비자들이 느끼는 맥락에 따른 소비자프라이버시 염려의 수준은 높은 편임을 확인할 수 있었다. 둘째, 콘텐츠 추천서비스를 이용할 때 소비자들 이 갖는 소비자프라이버시 염려에는 프라이버시 침해 경험, 프라이버시 보호 인식과 소비자의 성격요인 등이 정 적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 기기․서비스 공유에 관한 염려에는 프라이버시 침해 경험은 정 적인, 외향적 성격은 음(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 필터버블에 관한 프라이버시 염려의 경우, 프라이 버시 침해 경험이 있거나 민감 콘텐츠를 많이 시청하는 소비자의 경우에 정(+)적으로 유의하게 나타났다. 셋째, 콘텐츠 추천서비스 이용 시 갖는 소비자프라이버시 염려가 소비자프라이버시 보호행동에 미치는 영향과 관련해서 는 세 가지 소비자프라이버시 염려 중 기기․서비스 공유에 관한 염려와 필터버블에 관한 염려만 소비자프라이버 시 보호행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 콘텐츠 추천서비스라는 서비스 맥락에 있어서 소비자들이 느낄 수 있는 프라이버시 염려에 대해 심 층적으로 탐구함으로써 소비자프라이버시에 대한 맥락적 고려를 했다는 점과 기존의 단일적 차원의 소비자프라이 버시 염려를 바라봄에서 더 나아가 다층적으로 소비자프라이버시 염려를 살펴보았다는 점에 의의를 가진다.

With the continuous development of wired/wireless boradband Internet and mobile devices, new contents are constantly being produced, and consumers are having difficulty choosing among overflowing contents. To solve this, companies are providing convenience of choice to consumers through content recommendation services. While these recommendation services provide convenience for consumers, it may also violate important consumer rights such as free and autonomous choices. This study looks into context specific consumer privacy concerns when using content recommendation services and examines factors that have significant effects on those concerns. The results of this study are as follows. First, consumers showed context specific privacy concerns when using YouTube recommendation services and they included concerns for collection and selling of consumer data, concerns for unwanted privacy invasion when sharing devices and ids, and concerns for filter bubble effect. Second, consumers’ experience of privacy infringements were found to be positively related with contents recommendation specific consumer privacy concerns, while consumers personality traits had mixed effects in terms of its directions. Third, the levels of consumers’ privacy protection behavior in the context of contents services were low in general, and consumers privacy concerns for device sharing and filter bubble were identified to positively affect such protective behavior.

이 연구는 중국이 개혁, 개방으로 경제적 부를 이룬 1990년 이후에 태어난 주링허우 세대 가운데 역직구해 본 경험이 있는 소비자를 대상으로 하였다. 상표충성성향과 다양성추구성향에 따라 조사대상자를 유형화하여 유형별 역직구 특성을 분석하였다. 2018년 6월 온라인 설문조사를 실시하여 총 516부의 설문지를 수집하였다. 자료는 SAS 9.4를 사용하여 요인분석, 상관분석, 대응표본 t검정, Ward의 계보적 군집분석, 카이제곱분석, 일원분산분 석, 던컨검증 등을 실시하였다. 주요 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 상표충성성향과 다양성추구성향을 특성변인으로 하여 조사대상자를 3유형으로 분류하였다. ‘단일상표충 성집단’은 상대적으로 연령이 높고 여자의 비율이 높다. 가계소득이 높은 편이지만 소비 지출액은 낮고 직장인의 비율이 높다. 이들은 주로 인터넷을 통해 역직구를 알게 되었고, 제품을 신뢰해서 역직구를 하는 비율이 높다. 화장품을 주로 구매하며, 역직구 대행방식을 이용하는 비율이 높다. 이들 집단은 역직구의 실용적 효용과 쾌락적 효용을 높게 지각하는 편이며 거래과정에서 발생할 위험 역시 크게 지각하지만, 역직구를 반복적으로 이용하거나 타인에게 추천할 의사가 높은 편이다. 둘째, ‘복수상표충성집단’은 상대적으로 연령이 높고, 월평균 가계소득과 소비 지출액이 가장 높다. 직업유무와 상관은 없으나 대학생의 비율은 낮으며, 역직구를 ‘친구소개’로 하게 된 비율이 높고, 한국 온라인몰이나 구매대 행을 골고루 이용한다. 주로 구매하는 품목은 화장품이며, 연령이 상대적으로 높아 육아용품 비율도 높다. 역직 구를 이용하는 이유로 ‘저렴한 가격’과 ‘제품 신뢰성’을 들었다. 이들은 역직구가 주는 실용적 효용과 쾌락적 효용 을 모두 크게 인식하면서 동시에 거래과정에서 결제나 배송, 품질보증, 교환 등 문제발생 가능위험도 크게 인식 하나 계속해서 역직구를 하거나 타인에게 권유할 의사가 가장 높았다. 셋째, ‘상표전환집단’은 연령이 낮고, 남자의 비율이 높다. 가계소득과 소비 지출액이 낮고, 대학생의 비율이 높 다. 이들은 역직구를 광고나 뉴스, 드라마를 통해 알게 된 비율이 높으며 중국 국내에 없는 제품을, 그리고 저렴 한 가격으로 구매하기 위해 역직구를 한다. 한국 온라인몰을 이용하는 비율이 높고 주로 구매하는 품목으로는 의 류, 신발, 건강식품의 비율이 높다. 이들은 역직구가 주는 실용적 효용과 쾌락적 효용을 상대적으로 낮게 지각하 고, 거래에서의 위험 인식도 상대적으로 낮다. 역직구를 해본 경험은 있으나 반복적으로 이용하거나 타인에게 권 유할 의사 역시 상대적으로 가장 낮았다.

This study was conducted on adult consumers with experience in overseas direct purchase among the ‘Jiulinghou’ generation born after 1990 when China achieved economic wealth through reform and opening up. The characteristics of overseas direct purchase of Korean products were analyzed by classifying those subject to investigation in order to examine the characteristics of overseas direct purchase by brand loyalty and diversity. The final 516 questionnaires were analyzed among the data obtained from the online survey conducted in June 2018. The collected data were performed using SAS 9.4 to analyze factor analysis, Pearson's correlation, paired t-testing, cluster analysis of Wards, chi-square analysis, one-way ANOVA, and duncan verification. The main findings are as follows: First, the subjects were classified into three types, with the brand loyalty and diversity seeking as characteristic variables. The 'single brand loyalty group' is relatively old and has a high proportion of women. Household income is high, but consumption spending is low and the percentage of office workers is high. They usually know about overseas direct purchase through the Internet, and the percentage of overseas direct purchase is high because they trust their products. I usually buy cosmetics, and the rate of using purchasing agents is high. They are highly aware of the practical and pleasant utility of overseas direct purchase, and of the risks that may arise in the transaction process, but they are willing to use overseas direct purchase repeatedly or recommend it to others. Second, The ‘plural brand loyalty groups’ were relatively older and had the highest monthly household income and consumption expenditure. Although it does not matter whether one has a job or not, the percentage of college students is low, and the percentage of overseas direct purchases is ‘friend-introduction’ and they use overseas online malls or purchasing agencies evenly. Most of the items purchased are cosmetics, and the ratio of child care products was also high due to their relatively high age. They cited ‘cheap prices’ as the reason for using overseas direct purchases, and ‘product reliability’ as the other reason. They recognized both the practical and hedonistic utility of overseas direct purchase and the risk of possible problems such as payment, delivery, quality assurance, and exchange in the transaction process, but they were willing to continue to make overseas direct purchases or recommend them to others. Third, the ‘brand conversion group’ is low in age and has a high proportion of men. Household income and expenditure are low, and the proportion of college students is high. They know about overseas direct purchases through advertisements, news, and dramas, and make overseas direct purchases to buy ‘products that are not in the country’ and ’cheap prices’. The proportion of online malls abroad is high and the proportion of clothing, shoes and health foods is high among the items that are mainly purchased. They perceive the practical and hedonistic utility of overseas direct purchase as relatively low, and their risk awareness in transactions is also relatively low. Although he has experience in overseas direct purchase, his intention to use it repeatedly or recommend it to others was also relatively the lowest.

본 연구는 재무치료 접근을 도입하여, 소비통제의 어려움으로 인해 재무문제를 겪고 있는 소비자들의 재무건강 을 증진시키기 위한 4단계 재무치료 프로그램을 개발하고 효과를 평가하였다. 구체적으로, 프로그램 개발에 있어 서 역기능적 사고를 수정하고 대처방안을 정립하는 데 적합한 방법을 제공하는 인지행동기법을 중심으로 해결중 심 재무치료, 행동변화를 위한 범이론적 모델, 변증법적 행동치료를 차용하였다. 또한 집단기반 프로그램이 역기 능적 재무행동 개선에 유의한 효과를 나타낸 점을 참고하여, 심리교육(psychoeducational) 집단 프로그램으로 구성하였다. 본 교육프로그램은 4단계, 총 6회기로 구성되었다. 1단계 ‘현재 이해하기’는 현재 자신의 재무건강에 대해 이해 하고 변화에 대한 동기를 강화하기 위한 단계이다. 이 단계에서 프로그램에 대한 전체적인 안내를 받고 재무목표 를 설정한다. 2단계인 ‘원인 찾아가기’는 2회기와 3회기로 이루어진다. 2회기에서는 인지행동치료 접근에 기초하 여 돈에 대한 가치나 생각의 근원이 되는 어린 시절 경험을 탐색하고 자신의 돈에 대한 신념을 발견하며, 비합리 적 자동적 사고에 대해 학습한다. 3회기에서는 합리적인 지출과 예산 교육을 받게 된다. 3단계 ‘대처행동 개발하 기’ 는 4회기와 5회기를 포함한다. 4회기에서는 좀더 심화된 인지행동 접근의 내용을 포함하는데, 돈에 대한 핵 심믿음을 찾고 자신의 신념을 평가, 수정해본다. 또한 TTM 행동변화단계에서 본인의 위치를 평가하고, 구매충 동 대처전략을 발굴한다. 5회기에서는 돈과 관련된 감정을 이해하고 이에 대한 대처기술을 배우며, 신용과 부채 관리에 대해서 배운다. 4단계 ‘재무건강 유지하기’는 지난 프로그램을 회고하면서 성취한 바를 장려하고, 프로그 램 이후의 장애물과 어려움에 대비하기 위한 회기로 구성하였다. 프로그램 수행은 3명의 참여자를 대상으로 매주 1회 150분씩 4주간 총 15시간으로 실시되었으며, 양적, 질적 방법으로 그 효과가 검증되었다. 그 결과, 참여자들의 과소비행동과 돈에 대한 역기능적 신념, 재무불안이 감소 되고 지출통제능력, 재무관리행동, 재무안전감, 재무자신감, 재무건강이 증가하는 효과를 나타내었다. 참여자 수 가 적고 통제집단 비교를 하지 못한 점에서 연구의 제한점이 있으나, 한국에서 역기능적 재무행동을 개선하기 위 해 재무치료를 접목한 최초의 프로그램으로서 잠재적인 효과성을 나타내었다는 점에서 의의가 있다.

The purpose of this study was to develop a financial therapy program aimed at improving financial health for Korean consumers with overspending behavior and to evaluate its effectiveness. A group financial therapy program was designed to include both psychoeducation and financial literacy education and it consisted of 6 sessions of 4 steps. Specifically, Step 1: “Understanding the current state” was to understand participants’ current financial health and financial behavior and to increase their motivation for change. Step 2: “Finding the cause” consisted of two sessions: self-understanding through exploring family interactions and childhood experience regarding money and identification of problematic financial beliefs. Financial literacy education about cash flow management, budgeting, and savings was also provided in Step 2. Step 3: “Developing coping behaviors” included two sessions about modifying problematic financial beliefs and behaviors, finding out coping strategies to overcome over-spending behavior, and managing negative emotions related to money. Credit and debt management education were included in Step 3 as well. In Step 4: “Keeping financial health”, which was the last, participants were guided to figure out what they achieved from Step 1, 2, 3. and to identify potential obstacles and future strategies for continuing the behavioral change after the program. The program was conducted once a week for 4 weeks with 3 participants, and each session lasted 2.5 hours. To examine the effectiveness of the financial therapy program in terms of modifying dysfunctional financial beliefs and behaviors, and thereby financial health of the participants, both the quantitative and qualitative methods were used. As for the quantitative method, participants were hypothesized to report significant reductions of financial anxiety and dysfunctional financial beliefs, and significant increases of financial management, financial security, money skills confidence, and overall financial health. The results by paired sample t-tests showed that there were significant decreases in dysfunctional financial beliefs and financial anxiety, and increases in financial security, money skills confidence, financial management behavior, and thereby financial health. In the FGI, participants also reported that they have achieved positive results through the program and evaluated the effectiveness of the group program positively. Further research is needed, however, to validate these findings because of the small sample size and a lack of a control group.

2020년 1월 20일, 국내에서 코로나바이러스감염증-19의 첫 확진자가 발생하였다. 신종 감염병의 특성은 사회 적으로 불안을 형성하였고, 필수 소비 품목으로 자리 잡은 마스크에 관한 각종 소비자 문제는 소비자불안을 촉발 하는 계기가 되었다. 본 연구에서는 코로나19가 장기적인 영향을 미치는 가운데, 시기 및 상황의 변화에 따라 마 스크에 관하여 소비자들이 어떠한 불안을 느끼는지 파악하고 이를 줄이기 위한 적절한 위험 커뮤니케이션 전략을 도출하고자 하였다. 이를 위해 트위터의 텍스트 데이터를 분석하였으며, 토픽모델링을 통해 시기별 주요 토픽을 추출하였다. 분석 결과, 마스크 관련 소비자불안에 대한 트윗의 버즈량 및 주요 키워드는 시기별로 차이가 있었다. 특히 집 단감염이 발생하며 이른바 마스크 대란이 발생하였던 시기에 불안 관련 버즈량이 급증하여, 코로나19 상황에서 소비자불안에 가장 큰 영향을 준 요인은 마스크의 수급문제였음을 확인하였다. 또한, 토픽모델링을 실시하여 시 기별 토픽과 그 내용을 살펴본 결과, 정부의 위험 커뮤니케이션과 대책 및 대응이 마스크 물량 부족에 관한 시기 별 소비자불안을 형성하는 요인인 것으로 나타났다. 또, 코로나19가 장기화되는 과정에서 새로운 상황에 직면하 게 됨에 따라 새로운 소비자불안이 형성되었으며, 마스크 대란에 대한 언론의 반복적인 보도가 소비자들의 불안 을 조장한다는 의견이 대두되기도 하였다. 본 연구는 감염병 위기 상황에서의 마스크 관련 소비자불안에 대응하기 위하여 위험 커뮤니케이션 차원에서 다 음과 같이 제언하였다. 우선, 정부는 일관되고 통일성 있는 커뮤니케이션을 제공해야 하며 이를 통해 신뢰를 확 보해야 한다. 또한, 매 시기 상황의 변화에 따라 새로운 이슈가 발생함에 따라 불확실성이 증가하여 소비자들의 불안 수준이 높아질 수 있으므로, 이를 관리하기 위하여 구체적인 상황을 고려한 메시지의 전달이 필요하다. 마 지막으로, 마스크에 대한 불안과 관련하여 정부는 전달된 메시지를 소비자들이 어떻게 해석하고 있으며, 소비자 들의 요구는 무엇인지 등을 살피고 파악하여 적극적인 소통을 병행해야 한다. 본 연구의 결과는 실제 소비자들이 코로나19 상황에서 마스크와 관련하여 어떠한 불안을 느끼고 있는지를 살 펴보았다는 점에서 의미가 있다. 본 연구는 추후 감염병 상황에서 소비자불안을 줄이기 위한 커뮤니케이션 전략 을 수립하는 데에 도움을 줄 수 있을 것으로 사료된다.

Since the first confirmed case of COVID-19 occurred in South Korea on January 20, 2020, the nature of the new infectious disease has created anxiety, and various consumer issues regarding face masks have triggered consumer anxiety. The purpose of this study was to identify how consumers feel anxious about masks, and derive appropriate risk communication strategies to reduce them. This study analyzed Twitter data and extracted key topics through topic modeling. As a result of the analysis, the amount of buzz in tweets and keywords for mask-related consumer anxiety differed by time. The amount of buzz related to anxiety surged at a time when group infections occurred and so-called “mask crisis” occurred, which meant that the supply and demand of masks was the most influential factor in consumer anxiety. Furthermore, by conducting topic modeling and looking at the topics and their contents, the government's risk communication and measures were found to be factors that create consumer anxiety about the mask shortage. In addition, new kind of consumer anxiety was created as the consumers faced with new situations in the protracted process. Also, some asserted that repeated media coverage of the mask crisis encouraged consumer anxiety. In order to respond to mask-related consumer anxiety, this study suggested the following in terms of risk communication. First, the government must provide consistent and uniform communication. Furthermore, as new issues arise, messages taking into account specific situations are needed. Finally, with regard to the anxiety about masks, the government should examine and understand how consumers interpret the messages delivered and what consumers' needs are. The results of this study are meaningful in that we looked at how consumers were feeling anxious about masks during COVID-19 situations. This study is expected to help establish risk communication strategies to reduce consumer anxiety in future infectious disease situations.

유통 및 서비스 업계 전반에 무인화, 비대면 서비스가 점차 보편화 되고 있고, 또한 외식업계 전반에 경영 효 율화의 중요성이 높아짐에 따라 외식업계는 기술기반셀프서비스(Technology-based Self-Service; TBSS)를 활용한 무인화가 빠르게 확산되고 있다. 새로운 기술이나 서비스들이 도입에 수반되는 문제점은 새로운 기술로의 이전이 얼마나 원활하고, 소비자 지향적으로 외식업체 TBSS 이용할 수 있는 교육의 정책이 마련되어야 하는 고 려가 필요하다. 본 연구의 목적은 유형별 TBSS에 대한 소비자들의 이용행태를 살펴봄으로써 외식업체 TBSS와 기타 유형 TBSS에 대한 이용행태 차이를 도출하고자 하며, 이주이론을 적용하여 소비자들이 외식업체 TBSS에 대한 인식 과 외식업체 직원 서비스에 대한 인식, 소비자특성으로서의 테크노스트레스, 프라이버시 염려, 커뮤니케이션 회 피성향이 외식업체 TBSS 이용의도에 미치는 영향을 규명하는 것이다. 이를 위해 외식업체 TBSS를 이용한 경 험이 있는 소비자 314명을 대상으로 온라인 설문조사를 시행하였으며, 총 314명의 응답 자료를 SPSS 25.0 프 로그램을 활용하여 분석하였다. 본 연구의 주요 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 소비자 유형별 TBSS 이용행태를 이용경험과 소비자 인 식으로 구분하여 살펴본 결과, TBSS는 일상생활에서 쉽게 접할 수 있는 기술로 자리 잡고 있는 것을 볼 수 있 으며 다양한 장소와 맥락에서 TBSS를 보편적으로 경험하고 있고, 인적 서비스에 비해 긍정적으로 받아들이고 있는 것으로 알 수 있었다. 둘째, 외식업체 TBSS에 대한 인식인 편리성과 유희성을 이주이론에서의 유입(Pull) 요인으로 설정하였으며, 편리성과 유희성이 외식업체 TBSS 이용의도에 모두 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것 으로 나타났다. 특히 모든 독립변수 중에서 편리성의 영향력이 가장 높은 것으로 나타났다. 셋째, 외식업체 직원 서비스에 대한 인식인 낮은 이용가용성과 낮은 서비스품질을 유출(Push)요인으로 설정하였으며, 낮은 이용가용 성과 낮은 서비스품질은 외식업체 TBSS 이용의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 소 비자 특성인 테크노스트레스, 커뮤니케이션 회피성향, 프라이버시 염려를 계류(Mooring)요인으로 설정하였으며, 테크노스트레스는 외식업체 TBSS 이용의도에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 커뮤니케이션 회피성향은 외식업체 TBSS 이용의도에 유의한 정(+)의 영향이 있는 것으로 나타났다. 프라이버시 염려는 외식 업체 TBSS 이용의도에 유의하지 않은 것으로 나타났다.

As Unmanned and Untact services are becoming more and more common throughout the distribution and service industry, and the importance of management efficiency is increasing throughout the restaurants, the food service industry has utilized Technology-based Self- Service (TBSS) is spreading rapidly at the restaurants. With putting in the new technologies or services require consideration of how smoothly transfering from the person’s services to the services of the new technologies, and need to make a policy for the education that consumers can use the new technologies as the TBSS successful. This study aims to explore the differences in usage behaviors of various types of TBSS, and applying migration theory to examined the causal relationship between consumer characteristics factors, the perception of TBSS at the restaurants, the perception of the employees’ service at the restaurants and the intention to use the TBSS at the restaurants. For this purpose, we designed online survey for the consumer who has the experience using the TBSS at the restaurants. A total of 314 samples were analyzed using SPSS 25.0 software. The main results of this study are as follows. First, as a result of dividing the usage behavior of TBSS by use experience and consumer perception, it can be seen that TBSS is positioned as a technology that can be easily encountered in everyday life. It can be seen that they are experiencing self-service in general and accepting it more positively than persons’ service. Second, examine the influence of consumers on the intention to use the TBSS at the restaurants by the perception of the TBSS at the restaurants as the pull factor, it was found that the convenience and the playfulness have a significant positive(+) impact on the intention to use the TBSS at the restaurants. especially, the convenience has the highest influence among all independent variables. Third, examine the influence of consumers' intention to use the TBSS at the restaurants by the perception of the employees' service at the restaurants as the push factor, it was found that the low availability and the low service quality have a significant positive(+) impact on the intention to use the TBSS at the restaurants. Fourth, examine the influence of consumers on the intention to use the TBSS of the restaurants at the characteristics of consumers as the mooring factor, It was found that technostress have a significant negative(-) impact on the intention to use the TBSS at the restaurants. Unwillingness-to-communicate have a significant positive(+) impact on the intention to use the TBSS at the restaurants. privacy concerns was not significance for consumers' intention to use TBSS at the restaurants.

본 연구에서는 새벽배송 서비스 이용경험이 있는 소비자들을 대상으로 소비자피해경험과 감정경험, 서비스만족 도, 서비스를 제공하는 기업에 대한 인식이 새벽배송 서비스의 이용지속성에 어떠한 영향을 미치는지를 파악하였 다. 본 연구의 주요결과는 다음과 같다. 첫째, 새벽배송 서비스 이용자 중 관련 피해를 경험한 사람들은 약 12%였고, 이 중 약 49%의 이용자가 파손 또는 훼손된 상품을 배송받은 경험을 하였으며 20%는 상한 음식을 포함한 불량한 상품이 배송되는 경험을 한 것으로 나타났다. 둘째, 소비자피해를 경험한 소비자들 중 약 18%는 별도의 행동을 취하지 않았고, 약 69%의 소비자들은 회사의 고객센터에 연락하는 행동을 취한 것으로 나타났으며, 그러한 소비자들 중 약 80%는 피해문 제가 해결되었지만 만족스러운 해결은 절반정도였다. 셋째, 새벽배송 서비스를 통해 많이 구매하는 제품은 채소 류/샐러드, 유제품, 정육, 계란류, 과일/견과류 등 신선식품이었고, 포장/배송에 대한 만족도가 높았으나 개선이 필요한 사항에서 과대포장을 감소하여야 한다는 의견이 1/4에 해당하였으며, 친환경 포장을 확대해야 한다는 의 견도 적지 않았다. 넷째, 새벽배송 서비스에 대한 만족도는 일부 하위만족요인에서 연령이나 결혼상태, 직업, 성 별에 따라 평균 차이가 나타나기는 하였으나 회귀분석에서는 이용지속성에 영향을 미치지 않았다. 반면 이용빈도 와 피해경험, 긍정/부정감정의 경험, 기업에 대한 이미지는 이용지속성에 영향을 미치고 있었고, 특히 긍정적인 감정경험과 부정적인 감정경험이 이용지속성에 미치는 영향은 다른 변수들에 비해 크게 나타났으며 그 중에서도 부정감정경험보다는 긍정감정경험이 더 큰 영향력으로 나타났다. 다섯째, 성별과 이용절차의 편의성에 대한 만족 도, 부가혜택에 대한 만족도는 새벽배송 서비스를 계속 이용할 의향에 대해서만 영향을 미치는가 하면, 월평균소 득과 결제나 개인정보에 대한 안전성 측면의 만족도, 그리고 소비자보호나 소비자권익을 위한 활동에 대한 긍정 적 인식은 이용횟수를 늘릴 의향에 대해서만 영향을 미쳤다. 또한 이윤의 적정 부분을 사회공헌 활동에 투자하는 것에 대한 기업인식은 타인에게 새벽배송 서비스 이용을 추천하려는 의향에만 영향을 미쳤다. 여섯째, 월평균소 득이 높을수록 새벽배송 서비스의 이용횟수를 늘릴 의향이 낮아지는 것으로 나타났고, 일주일에 3∼4회 새벽시 장 서비스를 이용하는 집단에서는 이미 자주 이용하고 있어 향후 이용횟수를 증가시키려는 의향에 유의미한 영향 이 나타나지는 않았다.

In this study, we investigated how service satisfaction, emotional experience, and corporate perception affect the continuity of use of the early morning delivery service. The main results of this study are as follows. First, about 12% of early morning delivery service users experienced related damage. Of these, about 49% of users received damaged products. In addition, 20% experienced bad products, including spoiled food, delivered. Second, about 18% of consumers who experienced consumer damage did not take any action. About 69% of these contacted customer service centers. Also, about 80% of such consumers were satisfied with the damage problem, but only about half were satisfied. Third, fresh foods such as vegetables/salads, dairy products, meat, eggs, and fruits/nuts were frequently purchased through the early morning delivery service. Satisfaction with packaging/delivery was high. However, a quarter of the opinion that over-packaging should be reduced, and there were also opinions that eco-friendly packaging should be expanded. Fourth, the satisfaction of early morning delivery service showed an average difference according to age, marital status, occupation, and sex in some sub-satisfaction factors. However, the regression analysis on the continuity of use did not have an overall effect. On the other hand, frequency of use, damage experience, emotional experience, and corporate awareness had more influence. In particular, the positive emotional experience and the negative emotional experience had a greater effect on use persistence than other variables. Among them, the experience of positive emotion was found to be more influential than the experience of negative emotion. Fifth, satisfaction with gender and convenience of use procedures and satisfaction with additional benefits only affected the willingness to continue using the early morning delivery service. The positive perception of monthly average income, payment satisfaction, personal information satisfaction, safety satisfaction, consumer protection or consumer rights and interests only affected the intention to increase the number of uses. In addition, the perception of social contribution activities only influenced the willingness to recommend the use of the early morning delivery service to others. Sixth, the higher the average monthly income, the lower the intention to increase the number of times of use of the early morning delivery service. On the other hand, the group who used the morning market service 3-4 times a week did not have a significant effect on the intention to increase the number of uses.