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창업 초기 또는 창업 이후 사업을 성장시키면서 기업의 중요한 과제들 중 하나는 고객관계관 리인데, 고객과의 관계를 창출, 지속하거나 확장하기 위한 유효한 수단이 로열티 프로그램이다. 그런데 로열티 프로그램의 비용을 통제하거나 효율성을 제고하기 위해 많은 회사들은 정기적으 로 고객 상황을 평가하여 로열티 프로그램의 고객혜택을 감소시키거나 고객등급을 강등시키는 경우가 상당히 많다. 본 연구의 목적은 로열티 프로그램에서의 강등과 그로 인한 고객들의 반응 을 조사하는 것이다. 이 분야의 핵심적 이론설명체계가 부족함을 감안하여 탐색적 연구방법인 표적집단면접법(표적집단면접법)을 통하여 고객등급(customer tiers) 구조의 로열티 프로그램에 서 강등을 경험한 고객들을 대상으로 강등에 대한 지각과 반응에 대한 전반적인 특징을 파악하 였다. 구체적으로 근거이론접근법(grounded approach)을 사용하여 본 연구는 강등을 경험한 고 객들을 대상으로 수집된 자료에서 공통적인 요인들을 추출하고 하위 범주를 형성하는 개방 코딩 을 수행하였고 이후 각 범주들 간의 연결을 파악하여 패러다임 모형을 구성하는 축 코딩을 실시 하였다. 또한 본 연구가 중점을 두는 범주나 요인들 간의 관계를 선정하여 심층적으로 파악하는 선택적 코딩을 통하여 연구모형과 연구제안을 도출하였다. 발견한 주요 결과는 다음과 같다. 고 객들은 강등 전 사전 공지를 받거나 받지 못한 상태에서 등급이 하락하고 혜택이 감소하는 강등을 경험하게 되며, 이러한 강등은 고객이 기준을 충족하지 못하여 발생하기도 하고 기업이 로열 티 프로그램의 기준을 변경하여 일어나기도 하며 고객들이 원인을 모르는 경우도 있었다. 강등 경험은 크게 다른 회사로 이탈하고자 하는 부정적 반응과 기존기업과의 관계를 유지하고자 하는 긍정적 반응 그리고 무반응을 유발하며, 이러한 반응은 관계규범, 만족, 신뢰, 관여도, 충성도, 대안의 수, 전환비용과 같은 다양한 중재적 조건들로부터 영향을 받는다. 본 연구는 41개의 연 구제안을 도출했다는 점과 그 중에서 특히 고객들의 관계규범이 갖는 중요성을 발견했다는 측면 에서 그 의의를 찾을 수 있다. 예를 들어 기존연구들은 내적 귀인일 때보다 외적 귀인일 때 고객 들은 강등에 대해 더 부정적 반응을 보이는 것을 발견하였다. 이와 달리 본 연구에서는 고객이 기업과 공동체적 관계규범(communal relationship norm)을 가지고 있는 경우, 내적 귀인일 때 고객은 더 부정적 반응을 보였다. 나아가 이러한 고객들은 오히려 실질적 손실이 발생하지 않는 지위하락을 더 민감하게 지각하였다. 즉 본 연구는 고객들이 기업에 대하여 가지는 기대인 관계 규범에 따라 강등으로 인한 고객 반응이 달라질 수 있음을 발견하였다. 창업 초기나 창업 이후 사업을 성장시킴에 있어 고객관계관리가 쉽지 않음을 감안하면서 관리적 시사점과 향후 연구 방 향 등을 제시하였다.

One of the important tasks of a company, at the beginning of the start-up or as it grows its business, is customer relationship management, and the loyalty program is an effective means to create, sustain, or expand customer relationships. However, in order to control the cost of the loyalty program or to increase efficiency, many companies regularly evaluate the customer situation to reduce the customer benefit of the loyalty program or to demote the customer rating. The purpose of this study is to investigate the demotion in the loyalty program and the resulting customer reaction. Considering the lack of a core theoretical explanation system in this field, the perception of and responses to the demotion were collected from customers who experienced demotion in a loyalty program of customer tiers structure through the focus group interview method, an exploratory research method. Specifically, using a grounded approach, this study extracted common factors from data collected for customers who experienced demotion and performed open coding to form subcategories, and then connected the connections between each category. We grasped and coded the axes that make up the paradigm model. In addition, the research model and research propositions were derived through selective coding that selects the relationship between categories or factors that we aim to focus on and deeply understand. The main findings are as follows. Customers experience a decline in grade and a decrease in benefits, which may be caused by a customer's failure to meet the criteria or by a company changing the loyalty program's criteria, with or without prior notice about demotion. In some cases, customers did not know the cause. The experience of demotion occurs in three ways: negative reactions (switching to other companies), positive reactions (maintaining a relationship with an existing company), or no responses. These customer responses are influenced by other moderating conditions relationship norms, satisfaction, trust, involvement, loyalty, number of alternatives, and switching cost. We can find the significance of this study in terms of discovering the 41 propositions drawn, especially the ones regarding the important influence of the relationships norms customers have with companies. For example, consistent with existing studies’ finding, we found that customers were more negative about demotion in the case of external attribution than internal attribution. In addition, however, we further found that customers responded more negatively in the case of internal attribution when customers have communal relationship norms with their companies. Furthermore, these customers were more sensitive to the decline in status without actual losses. In other words, this study found that the customer response due to demotion can be different depending on the relationship norms that customers builds to expect from the company. Considering that it is not easy to manage customer relationships at the beginning of starting a business or in growing a business, we present managerial implications and directions for future research.

본 연구는 창업자의 협상성향이 기업의 유·무형성과에 미치는 영향, 창업자의 협상성향이 기 업가정신과의 관계, 기업가정신이 기업의 유·무형 성과에 미치는 영향 및 기업가정신이 창업자 의 협상성향과 기업성과간의 매개효과를 확인하는데 목적을 두고 있다. 이를 위해 창업가를 대 상으로 설문을 실시하였고 SPSS를 활용하여 회귀분석을 통해 협상성향이 기업가정신과 기업성 과간의 관계를 검증하였다. 분석결과 협상성향 중 결단형만이 기업성과와 기업가정신에 유의미 한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 기업가정신은 기업의 유형성과와 무형 성과에 직접적인 영 향을 미치는 것으로 확인되었다. 또한, 기업가정신은 협상성향과 기업의 유형성과 및 무형성과 를 완전매개 하는 것으로 나타났다. 본 연구를 통해 창업기업의 유·무형 성과를 위해서 창업가 의 협상력 향상이 필요하며 이와 더불어 기업가정신의 함양이 함께 요구됨을 확인하였다. 창업 가에게 협상역량강화와 기업가정신을 위한 교육과 멘토링 기회의 제공이 정책적으로 요구된다.

The purpose of this study is to examine the effects of entrepreneurs' negotiation tendencies on firm performance and entrepreneurship, entrepreneurship on tangible and intangible outcomes, and whether entrepreneurship mediates entrepreneurs' negotiating capacity and firm performance. The survey was conducted on entrepreneurs on negotiation tendencies, entrepreneurship, and corporate performance. This study analyzed the impact of negotiation tendencies, entrepreneurship and corporate performance. First, the effect of negotiation tendency on entrepreneurship was verified. Second, the impact of negotiation tendency on organizational performance was tested. Finally, it proved whether entrepreneurship mediates between negotiation tendency and corporate performance. As a result of the analysis, the decision-making type had a significant effect on corporate performance and entrepreneurship. Entrepreneurship has a direct impact on tangible and intangible performance. Besides, it was confirmed that entrepreneurship entirely mediated between negotiating propensity and the firm’s tangible and intangible performance. This study found that the bargaining power of entrepreneurs needs to be improved for the tangible and intangible performance of entrepreneurs and that cultivation of entrepreneurship is required. Entrepreneurs are required to provide training and mentoring opportunities to strengthen their bargaining capacity and entrepreneurship.

본 연구는 국내 창업보육센터에 입주한 창업가들의 자기효능감과 인적자본 및 창업보육센터 매 니저의 지식역량이 성과에 미치는 영향에 대한 입주기간의 조절효과를 살펴보았다. 선행연구들 에서 창업기업들은 창업초기 자원부족의 어려움을 극복하기 위해 창업보육센터에 입주하여 창 업보육센터 매니저들의 지식과 도움을 받을 때 초기 자원부족 문제를 해결하고 성공적으로 기회 를 추구할 수 있음을 제시하였다. 그러나 창업기업들의 보육센터 입주기간에 따른 창업가의 인 적자본, 자기효능감 및 창업보육센터 매니저들의 지식역량이 입주기업 성과에 미치는 영향에 대 한 연구는 미흡하였다. 창업보육센터 입주기업들을 대상으로 분석한 결과, 창업가의 인적자본과 자기효능감 및 창업보육센터 매니저의 지식역량이 성과에 미치는 효과는 창업기업의 입주기간 에 따라 상이한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 창업가의 인적자본은 입주기간이 길수록 성과 와의 관계에 긍정적인 영향을 미치고 있으며 창업가의 자기효능감은 입주기간이 따른 유의한 영 향관계가 나타나지 않았다. 반면, 창업보육센터 매니저의 지식역량은 입주기간이 길수록 성과에 미치는 영향은 유의하게 감소하는 것으로 나타났다. 이는 창업초기 내부자원 특성과 창업보육센터 매니저 지식역량과 같은 외부자원의 활용이 입주기간에 따라 상이하게 영향을 미칠 수 있음 을 보여주고 있다. 마지막으로 창업초기 창업기업들의 초기성과와 창업보육센터 역할에 대한 이 론적 및 실무적 시사점을 제시하였다.

This paper examines the moderating effects of incubation time on the relationships between entrepreneurial human capital, self-efficacy, and BI manager’s knowledge on performances. In previous studies, entrepreneurs found that they were able to solve the initial shortage of resources and pursue opportunities successfully when they got the knowledge and help from the incubator managers in the incubation center to overcome resource constraints. Based on survey data on entrepreneurial tenants in business incubators, we find moderating effects of incubation time on the effects of entrepreneurial human capital, self-efficacy, and BI manager’s knowledge on BI tenants’ performances. Finally we suggest some theoretical and practical implications for entrepreneurship research and policies to support entrepreneurs.

본 연구는 최근 창업생태계에서 중요한 역할을 담당하고 있는 액셀러레이터의 국내 현황을 조망 하고 분석하였다. 2018년 정부사업에 참여한 이력이 있는 액셀러레이터 중 ICT 분야와 관련된 5개를 대상으로 정부사업을 통해 나온 결과물, 각 액셀러레이터 홈페이지, 블로그 등을 기반으 로 액셀러레이터가 집중하고 있는 분야, 보육 스타트업 선발과정, 보육 프로그램 구성, 보육 프 로그램 후 초기투자 및 후속투자 현황, 보육 스타트업의 초기 성과에 대해 비교하였다. 연구결과 국내의 경우 정부지원형 액셀러레이터의 모습을 확인할 수 있었다. 또한, 액셀러레이터 모두 선 발방법, 선정기준, 보육 프로그램 구성에 있어 유사하다는 사실을 파악할 수 있었다. 그러나 선 정기준별 가중치와 보육 프로그램 세부구성의 비중은 액셀러레이터별로 달랐다. 투자 및 특허에 관한 초기 성과에서는 보육 스타트업의 성장을 가속할 수 있다는 가능성을 확인하였으나, 매출 측면에서는 성장을 가속하는 가능성을 확인할 수 없었다. 국내 액셀러레이터의 보육 프로그램 전반에 대한 정보가 부족한 상황에서 현황에 대해 파악한 의미 있는 연구로 액셀러레이터가 보 육 스타트업의 성장을 가속한다는 가능성을 확인할 수 있었으나, 향후 액셀러레이터의 보육 프 로그램 구성, 선발 프로세스 등의 우수성을 판단할 수 있는 기준, 액셀러레이터의 스타트업에 대 한 성장 가속화 기여에 관한 정량적 연구가 필요할 것이다.

This study aims to highlight and analyze the domestic status of accelerators which is a major player in the start-up ecosystem recently. We compared the five accelerators that participated in government projects in 2018. Based on data retrieved from the performance results of the government projects, accelerator website, and blog, we compared five dominant characteristics of government-funded accelerators: the major investing sectors, selection process, accelerating program, investment status, and early performances. We found that all accelerators are similar in the selection method, and accelerating program contents. However, there are major differences in the priority of selection criteria for start-up and the detailed contents of the program. The dominant role of the accelerator can contribute not to the sales but to the growth in terms of investment and patents. This case study showed some evidence between the role of the accelerator and the growth of a start-up even though there are few precedent kinds of research and limited information for the Korean accelerators. For the next step, a series of quantitative studies will be necessary to identify further concrete evidence related to the accelerator's excellence and the accelerator's contribution to start-up growth.