Earticle

This study aims to identify customer experience factors perceived by visitors across three stages of B2C consumer goods exhibition service processes—pre-registration and entry, during the exhibition, and exit and feedback—and to evaluate their performance(satisfaction) and implicitly derived importance. Based on a review of the literature on exhibition services, customer experience, and service processes, an online survey was conducted among visitors who had attended B2C consumer goods exhibitions, yielding 306 valid responses for analysis. Deng’s (2007) revised Importance-Performance Analysis (IPA) was applied to assess the performance and implicitly derived importance of customer experience factors and to determine management priorities for each process stage. The results identified process-specific distributions of customer experience factors across the IPA quadrants. In the pre-registration and entry stage, most factors were located in the Possible Overkill quadrant. During the exhibition, enjoyment, comfort, program interest and friendly service from exhibition organizers were located in the Keep Up the Good Work quadrant, whereas visitor circulation and safety management, on-site guidance and prompt support were located in the Concentrate Here quadrant. In the exit and feedback stage, factors related to the systematic collection of visitor feedback and post-exhibition communication were located in the Concentrate Here quadrant, whereas polite feedback requests and ongoing relationship maintenance were located in the Low Priority quadrant. Theoretically, this study extends exhibition customer experience research by linking rational, emotional, and relational experience dimensions with the pre-, during-, and post-exhibition service process. The findings also provide practical implications for customer experience-oriented service design, process-specific improvement prioritization, and efficient resource allocation by exhibition organizers.

본 연구는 『무역전시연구』 2011년 6월~2026년 6월 게재 논문 298편을 체계적으로 선별하고 내용분석하였다. 회의·컨벤션·MICE 일반 연구와 정정 공고를 제외한 전시 초점 연구 232편(77.9%)을 대상으로 이해관계자, 주제영역, 연구유형, 저자 구성을 코딩하고, 세 기간에 걸친 변화를 Cochran-Armitage 추세검정으로 분석하였다. 전시 초점 연구의 비율은 Ⅱ기 85.2%에서 Ⅲ기 70.9%로 낮아져, 학술지의 주제 범위가 MICE 전반으로 확장되는 경향이 확인되었다. 주 초점 이해관계자는 참관객(24.1%)과 참가업체(18.5%)가 우세하였고, 주최자는 9.9%에 그쳤다. 주제영역에서는 해외전시·국제화(24.6%→4.8%), 정부 지원·정책(10.5%→1.2%), 경제적 파급효과(7.0%→0%)가 유의하게 감소한 반면, 지속가능성·ESG(1.8%→13.3%), 디지털·하이브리드 전시(1.8%→10.8%), 위기·감염병(0%→8.4%) 연구는 유의하게 증가하였다. 설문 기반 정량연구는 52.6%를 차지하였고, 3인 이상 공동연구의 비중은 14.0%에서 36.1%로 유의하게 증가하였다. 해외 체계적 문헌고찰과 비교하면, 국내 연구는 설문 의존과 주최자 연구의 부족이라는 공통점을 보였으나, 참가업체 중심성은 상대적으로 약하고 전시장·정책·개최지 지역사회에 더 큰 비중을 두었으며, 전시회의 학습·혁신·구조적 역할을 다룬 연구는 드물었다. 학술지 정체성, 주최자 중심 연구의 확대, 공공 전시 지원사업에 대한 인과적 평가, 연구방법의 다양화에 대한 시사점을 논의하였다.

This study systematically screened and content-analyzed 298 articles published in the International Journal of Trade Fairs and Exhibition Studies from June 2011 to June 2026. After excluding studies on meetings, conventions, general MICE topics, and errata, 232 trade-fair-focused articles (77.9%) were coded for stakeholder focus, topic domain, research type, and authorship, and trends across three periods were examined using the Cochran–Armitage trend test. The share of trade-fair-focused articles fell from 85.2% (2016–2020) to 70.9% (2021–June 2026), indicating a broadening of the journal’s scope toward MICE in general. Visitors (24.1%) and exhibitors (18.5%) were the dominant foci, whereas organizers accounted for only 9.9%. Topics related to international trade fairs (24.6% to 4.8%), government support policy (10.5% to 1.2%), and economic impact (7.0% to 0.0%) declined significantly, while sustainability and ESG (1.8% to 13.3%), digital and hybrid exhibitions (1.8% to 10.8%), and crisis and infectious disease (0% to 8.4%) increased significantly. Survey-based quantitative studies accounted for 52.6%, and the share of articles with three or more authors rose from 14.0% to 36.1%. Compared with international systematic reviews, Korean research shared the survey dominance and the scarcity of organizer-focused studies, but was less exhibitor-centric, gave more weight to venues, policy, and host communities, and rarely addressed the learning, innovation, and structural roles of trade fairs. Implications for the journal’s identity, organizer-focused research, causal evaluation of public trade fair support programs, and methodological diversification are discussed.

본 연구는 공공조달 환경에서 컨벤션 서비스의 이행품질을 구성하는 평가요인을 도출하고 그 상대적 중요도를 분석하는 것을 목적으로 한다. 기존 컨벤션 서비스 품질 연구가 참가자 중심의 B2C 만족도 평가에 편중되어 온 한계를 넘어, 주최기관-PCO 간 B2B·B2G 관계와 행사 전·중·후의 전(全)주기 프로세스를 포괄하는 평가체계를 제안하였다. 본 연구는 이행품질을 계약서·제안요청서에 명시된 과업 요구사항이 서비스 제공의 전 과정에서 충실히 이행된 정도로 정의하고, 고객 지각에 기반한 서비스 품질과 개념적으로 구분하였다. 이를 위해 문헌조사와 심층인터뷰를 통해 예비 평가항목을 도출하고, 델파이 조사를 통해 내용타당성과 전문가 합의수준을 확인하였으며, 계층분석법(AHP)을 활용하여 지표 간 상대적 중요도와 가중치를 산출하였다. 그 결과 사전 서비스, 본 서비스, 사후 서비스의 3개 대분류와 그 하위 세부항목으로 구성된 평가지표 체계를 도출하였다. AHP 분석 결과 ‘본 서비스’ 영역의 중요도가 가장 높게 나타나, 공공조달 기반 컨벤션 서비스에서 실제 행사 운영의 안정성과 수행 역량이 핵심 평가요소로 인식되고 있음을 확인하였다. 본 연구는 컨벤션 서비스 품질 연구의 외연을 공공조달 맥락으로 확장하고, 향후 서비스 KS 인증 등 표준화 체계와의 연계 기반을 마련하였다는 점에서 학술적·실무적 의의를 가진다.

The purpose of this study was to identify the evaluation factors for convention service implementation quality applicable to public procurement contexts and analyze their relative importance. Prior research on convention service quality has largely focused on B2C, attendee-centered satisfaction, leaving a gap in assessing the fidelity of contract implementation in B2B and B2G settings. To address this, the study proposes an evaluation framework encompassing the full service lifecycle across the pre-, during-, and post-event phases. Preliminary indicators were derived through a literature review, expert roundtables, and in-depth interviews. Implementation quality is defined here as the degree to which the task requirements specified in the contract and the request for proposal are faithfully carried out across the entire service lifecycle, which distinguishes it conceptually from perceived service quality. Their content validity and expert consensus were then verified using the Delphi method, and the Analytic Hierarchy Process (AHP) was applied to determine the relative importance and weight of each indicator. The resulting framework comprises three domains—pre-service, main service, and post-service—along with detailed sub-indicators. The AHP analysis showed that the main service domain carried the highest importance, indicating that operational stability and execution capability are recognized as core evaluation factors in publicly procured convention services. This study extends the scope of convention service quality research into the public procurement context and lays a foundation for future linkage with standardization systems such as service KS certification.

이 연구는 게임 박람회의 서비스스케이프와 참관객의 PAD 감정반응, 행동의도 간 구조적 영향 관계를 S-O-R 관점에서 분석하였다. 서비스스케이프는 공간매력성, 공간편의성, 디지털서비스, 인적서비스로 구분하였고, PAD 감정반응은 즐거움, 각성, 지배감으로 측정하였다. 2026년 5월 킨텍스에서 개최된 플레이엑스포 참관객으로부터 279명의 자료를 수집하여 확인적 요인분석, 구조방정식모형 분석, 부트스트래핑을 활용한 매개효과 검증을 실시하였다. 분석 결과, 첫째, 공간매력성, 공간편의성, 디지털서비스는 즐거움, 각성, 지배감에 모두 유의한 정(+)의 영향을 미쳤으나 인적서비스의 영향력은 유의하지 않았다. 둘째, 즐거움, 각성, 지배감은 행동의도와 모두 유의한 정(+)의 영향을 보여주었다. 셋째, 공간매력성과 디지털서비스는 즐거움, 각성, 지배감 등 감정반응의 세 차원을 통해 행동의도에 유의한 간접효과를 보였으나, 공간편의성은 각성을 통한 간접효과만 유의하였고, 인적서비스의 간접효과는 유의하지 않았다. 추가적으로 서비스스케이프와 행동의도 간 직접경로를 포함한 보완모형을 검토한 결과, 일부 서비스스케이프 요인에서는 직접효과가 확인되었으며 일부 특정 간접효과의 유의성은 모형 설정에 따라 달라지는 것으로 나타났다. 이 연구는 게임 박람회의 서비스스케이프를 기존 물리적·인적 서비스환경에 디지털서비스를 결합한 확장된 서비스스케이프로 구성했다는 점과 서비스스케이프 하위요인에 따라 PAD 감정반응을 거쳐 행동의도로 연결되는 매개경로가 서로 다르게 나타난다는 것을 실증적으로 규명했다는 점에서 학문적 의의가 있다. 향후 전시박람회의 기획·운영시 감각적인 공간 디자인과 함께, 참관객이 필요한 정보를 쉽게 탐색하고 관람과정에서 자율적으로 이동·체험할 수 있는 디지털서비스를 통합적으로 설계하여 전시박람회의 차별화된 경쟁력을 제고할 필요가 있다.

Drawing on the Stimulus–Organism–Response (S–O–R) framework, this study examines how an expanded servicescape of game exhibitions shapes visitors’ behavioral intentions through pleasure, arousal, and dominance (PAD). The servicescape comprises environmental attractiveness, spatial convenience, digital service, and human service. Data from 279 visitors to PlayX4 held in May 2026 were analyzed using confirmatory factor analysis, structural equation modeling, and bootstrapping. The results show that environmental attractiveness, spatial convenience, and digital service are positively related to all three PAD dimensions, whereas human service shows no significant link with them. All three PAD dimensions, in turn, show significant positive relationships with behavioral intentions. Environmental attractiveness and digital service show significant indirect effects through PAD, while spatial convenience operates indirectly only through arousal; no significant indirect effect is found for human service. A supplementary model including direct paths also indicates that some direct and specific indirect effects vary depending on model specification. This study extends the game exhibition servicescape by incorporating digital service and demonstrates that emotional pathways to behavioral intentions differ across servicescape dimensions. Managerially, exhibition organizers should integrate appealing spatial design with digital services that support information access, navigation, and autonomous participation.