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본 연구는 지방대학을 중심으로 하여 대학교육서비스품질이 고객만족과 구전홍보 및 대학이미지에 미치는 영향을 통합적인 구조에서 살펴보아 지방대학의 전략적 운영에 필요한 시사점을 제공하고자 하였다. 연구결과, 대학의 교육서비스품질은 고객만족에 유의적인 정의 영향을 미치고 있었으며, 구전홍보에도 유의한 정의 영향을 미치고 있었다. 반면, 고객만족이 구전홍보에 미치는 영향과 학년집단이 고객만족에 미치는 조절효과의 영향력은 유의적이지 못하였다. 대학이미지에는 고객만족과 구전홍보가 각각 유의한 정의 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 또한 성별집단의 요인평균불변성 검증결과 두 집단의 요인평균의 차이가 존재하지 않는 것으로 나타났다.

This study tested the impact of educational service quality on consumers’ satisfaction, their word-of-mouth and image-making in korean universities located in a region. Also, authors investigated the degrees of a grade moderating effect by classifying grades into four groups and the invariant latent mean structures of sex distinction. Based on 635 surveys from three universities, authors found the relationship among educational service quality, consumers’ satisfaction, world-of-mouth and image-making. As a result, a path relationship from the educational service quality to consumers’ satisfaction and word-of-mouth is positive but the path relationship from consumers’ satisfaction to word-of-mouth is negative. Also, consumers’ satisfaction and word-of-mouth both have a positive impact on image-making. Additional testing for the invariant latent mean structures of sex distinction shows no difference between the two groups.

본 연구는 그동안 오프라인을 중심으로 연구되어 온 소비자들의 비윤리적인 행위를 온 라인으로 확장해 보고 소비자들의 비윤리적인 행위를 완화하기 위한 요인을 탐색적으로 검토해 보았다. 이를 위해 기존 문헌을 토대로 소비자의 비윤리적 행위에 대한 이론적인 고찰을 수행하고, 비윤리적 행위를 완화시킬 수 있는 요인으로서 소비자들의 충성도와 이에 영향을 미치는 주요 변수로서 신뢰와 전환비용을 검토하였다. 설문조사를 통해 수집된 자료를 분석한 결과 홈쇼핑에 대한 신뢰는 소비자들이 홈쇼핑에 대한 충성도를 구축하는데 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나 전환비용은 통계적으로 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 소비자들의 홈쇼핑 사에 대한 신뢰는 비윤리적인 행위를 감소시키는 것으로 나타났으나 충성도는 비윤리적인 행위를 감소시키는데 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 본 연구의 실증분석 결과는 홈쇼핑 사들이 소비자들과의 관계를 보다 탄탄하게 구축하기 위해서는 소비자가 홈쇼핑 사를 신뢰하도록 만드는 것이 비윤리적인 행위를 감소시키는 것뿐만 아니라 홈쇼핑 사의 충성 고객을 확보하는데 중요한 요인임을 확인하였다. 따라서 CATV 홈쇼핑 사들은 기존의 물리적 매장과 마찬가지로 소비자들의 신뢰를 확보하는데 주력해야 할 것이다. 앞으로 보다 포괄적인 영향요인에 대한 검토가 요청된다.

This study extends customer’s unethical behaviors from off-line to on-line and investigates the factors that can be used for the reduction of customer’s unethical behaviors.Based on existing literature, a theoretical review about customer’s unethical behaviors is carried out. Customer loyalty is regarded as a factor that reduces unethical behaviors. In addition, other major affecting constructs such as trust and switching cost are investigated.From analysis of the data gathered through the questionnaires, trust has a significant effect on customer’s loyalty to homeshopping, however, switching cost does not have a statistically significant effect. Moreover, customer’s reliance through the homeshopping company decreases customer’s unethical behaviors, however, loyalty does not have a significant effect on reduction of customer’s unethical behaviors.The result of this study not only proves that trust is the major factor in securing the number of homeshopping company’s loyal customers but also shows that making customers trust on homeshopping company for establishing stronger relationship with them decreases their unethical behaviors. Therefore, the CATV homeshopping companies should put more effort on obtaining customer’s reliance as the existing off-line stores do.

본 연구는 그 동안 밝혀지지 못했던 공정성의 3가지 측면(분배공정성, 절차공정성, 상호작용공정성)중 어느 측면의 공정성이 서비스복구 전략의 효과성에 가장 큰 영향을 미치는지에 대한 규명을 통해 효과적인 서비스복구 전략에 대한 이해를 확장하고자 하였다. 본 연구는 서비스복구 전략과 공정성 이론에 대한 문헌 연구를 토대로 상호작용공정성, 절차공정성, 분배공정성 순으로 서비스복구 효과에 크고 장기적인 영향을 미칠 것이라는 가설을 도출하였다. 이러한 가설의 검증을 위해 3가지 공정성 정도의 차이가 나도록 고안된 서비스실패 및 복구 시나리오를 이용한 실험조사가 수행되었다. 실증분석 결과 가설에서 예상한 바와 같이 상호작용공정성, 절차공정성, 분배공정성 공정성 순으로 서비스복구 효과에 크고 장기적인 영향을 갖는 것이 확인되었다. 본 연구는 그 동안 서비스복구 효과를 설명하는 핵심적인 근거였던 3가지의 공정성이 갖는 상대적인 효과성을 비교 설명함으로써 서비스복구 과정에 대한 이해를 확장했다는 점과 이를 토대로 보다 효과적인 서비스복구 전략의 수립을 위한 지침을 제공하고 있다는 점에서 각각 이론 및 실무적인 기여를 했다고 할 수 있다.

In this article author tried to extend the understanding on the conditions of an ideal service recovery strategy by identifying the relative effect that 3 types of justice have on the effectiveness of service recovery strategy.Based on the literature review on service recovery strategy and justice theory, the author hypothesized that interactive justice has the greatest effect on the long-term outcome variables such as customer loyalty and overall satisfaction over procedural justice and distributive justice while the order will be different in the case of short-term outcome variable such as service recovery satisfaction. To support the hypotheses the author designed an experiment which manipulated the level of each type of justice and major marketing outcome variables. The results showed, as hypothesized, that the effect of interactive justice on long-term outcome variables is stronger than procedural justice and distributive justice.This work means a substantial progress both academically and practically in that it has successfully identified the relative effect of each type of justice on the major marketing outcome variables, extending knowledge on service recovery strategy and suggesting some useful ideas to design a more effective service recovery strategy.

애프터서비스와 같은 구매 후 고객에게 제공되는 제품관련 서비스의 중요성이 점차적으로 증가되고 있음에도 불구하고 그 동안 애프터서비스품질에 관련된 연구는 매우 부족한 실정이었다. 이에 본 연구에서는 내구소비재를 중심으로 애프터서비스의 품질이 서비스가치, 만족, 브랜드애호도에 미치는 효과를 알아보고자 하였다. 이를 위해 대도시 소재 애프터서비스를 이용한 경험자를 대상으로 설문을 조사하여 213부의 설문지가 최종분석에 사용되었다. 분석결과에 의하면 첫째, 애프터서비스 이용자들의 애프터서비스에 대한 전반적 품질 평가는 문제해결, 확신성, 편의성, 신뢰성의 영향을 받는 것으로 나타났고 그 중에서도 문제해결이 가장 크게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 전반적 애프터서비스품질은 애프터서비스에 대한 고객만족감과 서비스가치에 유의한 정(+)의 영향을 미치고, 애프터서비스에 대한 가치는 서비스만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것을 확인하였다. 셋째, 전반적 애프터서비스품질은 서비스에 대한 가치와 만족을 통하여 브랜드애호도에도 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 끝으로 이러한 연구결과를 바탕으로 애프터서비스에 관련된 관리적 시사점을 제시하였다.

Even though the importance of product-related services provided to customers after the purchase is gradually increasing, there are few studies that focus on after-sales service. In this study, we investigate the effects of after-sales service, restricted to consumer durable goods, on service-value, satisfaction with the service, and brand loyalty. The data for this analysis was obtained from 213 consumers who used after-sales service for consumer durable goods in a metropolitan area. Our findings from analysis 1 and 2 are as follows: First, overall after-sales service perception is influenced by service components such as problem solving, assurance, convenience, and reliability. Specially, Analysis 1 indicates that problem solving has a stronger effect than others. Second, the overall after-sales service quality positively affects the satisfaction with the service and the service-value, which in turn positively influences the satisfaction with the service. Third, the overall after-sales service quality has a positive effect on the brand loyalty through the service-value and the satisfaction with the service. In addition, managerial implications related to after-sales service are suggested for practitioners.

최근 도시들은 지역 관광자원을 활용한 관광마케팅전략개발에 많은 노력을 기울이고 있다. 이는 도시이미지제고와 도시홍보를 통한 지역 경제 활성화를 위한 것이다. 부산은 어떠한가, 어느 지역과도 비교할 수 없는 천혜의 자연경관과 무한한 잠재력을 지닌 바다, 강, 산 등 특별한 자연조건을 가졌음에도 불구하고, 불편하고 매력 없는 도시로 여겨지고 있다. 세계적으로 아름다운 도시 부산이 회색도시로 변해가고 있으며, 파헤쳐지는 ‘공사도시’, 교통이 불편한 ‘혼잡도시’로 잘못 인지되는 부산이 더 나은 새로운 국제도시 부산으로 거듭 태어나기 위해서 아름답고 매력 있는 ‘관광도시 부산 만들기’에 가장 큰 우선순위를 두어야 한다. 따라서 본 연구에서는 21세기 부산의 주요산업 중 하나인 관광산업이 더욱 발전하기 위하여 부산의 도시 관광활성화를 위한 도시관광의 구성요소를 살펴보고, 관광이미지와 포지셔닝에 관한 이론을 체계화하여 부산의 도시관광지를 포지셔닝하고자 한다.

Nowadays, many cities are trying to develop tourism marketing strategies by using tourism resources that activate a local economy through the city’s image promotion and public relations.Although Busan city has marvellous view of being favored by nature and unlimited potentials with sea, river and mountain, it has been degraded to the inconvenient and unattractive city．One of the beautiful cities around the world, Busan is now changing to the grey city. To deal successfully with misunderstanding the ‘traffic congestion’ and ‘under construction’ city, Busan should take the first priority on the making the city as an attractive and international tour city in their city policy.On the above background, the purpose of this study is to review the components of the city image, and the systematic scheme of the positioning theories, and to develop the Busan city positioning strategy.This study will show what Busan citizens think of the significant attributes of each tour destination in Busan, and develop the ideal position of tour site to the readers and the tourism industries in Busan.

본 연구의 목적은 인터넷을 통한 항공사의 웹컨텐츠 품질의 측정요인이 어떻게 구조화되며, 웹컨텐츠 품질이 인터넷이용자의 정보만족에 어떠한 영향을 미치는지를 알아보고, 정보만족이 항공상품 구매의도에 영향을 미치는지를 알아봄으로써 웹콘텐츠 품질과 정보만족, 항공상품 구매의도간의 구조적 인과관계를 체계적으로 규명하여 향후 항공사의 웹사이트 구축시 이용자의 욕구에 부합하는 컨텐츠 구성을 유도할 수 있을 것이다. 본 연구를 수행하기 위해 실증조사를 실시하였고, 변수간의 관계는 공분산구조방정식(AMOS)을 사용하여 경로분석과 확인적 요인분석, 변수간의 관계를 검증하였다. 본 연구의 결과는 항공사의 웹컨텐츠품질이 정보만족에 영향을 미치며, 또한 정보만족이 항공상품 구매의도에 영향을 미친다는 구조적 관계를 보이고 있다.

This study aims to review how customers evaluate the quality in airline’s web contents through the internet in view of internet users. In other words this study is to find out the evaluated quality in web contents by internet users and its effect on information satisfaction and the purchasing intention for airline-related goods.For achieving such a study object, the hypothesis was established to solve the problem, based on the existing study results on airliner’s quality in web contents, information satisfaction and the purchasing intention for airline-related goods and the questionnaire was made with 262 internet users for the practical verification.