Earticle

본 연구는 서비스 종업원의 내재적 동기, 감정노동, 직무성과 간의 관계를 심층적으로 분석하는데 그 목적이 있다. 연구의 내용은 다음과 같다. 첫째, 내재적 동기가 표면행위와 내면행위에 미치는 효과를 분석하였다. 둘째, 표면행위와 내면행위가 직무성과에 미치는 효과를 분석하였다. 이를 바탕으로 내재적 동기 → 감정노동(내면행위, 표면행위) → 직무성과로 이어지는 매개효과를 분석하였다. 셋째, 내재적 동기가 감정노동과 직무성과 간 인과관계를 조절하는지 여부를 분석하였다. 특급호텔의 고객접점부서에서 근무하고 있는 직원 281명을 대상으로 우편설문조사 방식을 통해 자료를 수집하였다. 확인적 요인분석을 통하여 신뢰도와 타당성을 확인하였고, 구조방정식모형을 이용하여 제시된 가설을 검정하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스 종업원의 내재적 동기는 내면행위에 정(+)의 영향을 미쳤지만, 표면행위에는 유의미한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 둘째, 내면행위는 직무성과에 정(+)의 영향을 미쳤으나 표면행위는 직무성과에 유의미한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 셋째, 내면행위는 내재적동기와 직무성과간의 관계를 부분 매개하는 것으로 나타났다. 마지막으로, 내재적 동기는 감정노동이 직무성과에 미치는 정의 관계를 조절(증폭)하는 것으로 나타났다. 이와 같은 결과를 바탕으로 감정노동과 직무성과 간의 관계에 있어 내재적 동기의 구체적 역할을 밝힘으로써 이론적, 관리적 시사점을 제안하고 있다.

This study examines how work motivation (i.e., intrinsic motivation) influences service employees' emotional labor and job performance. More specifically, the purpose of this study is to show the mechanism through which intrinsic at work affects the job performance of service employees. Working with a sample of 281 hotel employees in South Korea, structural equation modeling is employed to test research hypotheses. The results of this research suggest that intrinsic motivation is positively related to deep acting, while intrinsic motivation has no significant effect on surface acting; deep acting is positively related to job performance. In addition, the direct effect on the relationship between intrinsic motivation and job performance also statistically significant. In sum, the relationship between intrinsic motivation and job performance is partially mediated by service employee's deep acting. Furthermore, the relationship between service employee's deep acting and job performance is moderated by service employee's intrinsic motivation. The current study broadens the conceptual work and empirical studies in work motivation and emotional labor literature by representing a fundamental mechanism of how intrinsic motivation positively affects job performance via emotional labor in services organization.

효과적인 멤버십 프로그램 관리를 위해 필연적으로 발생하는 반복적인 마케팅 정보를 전달하는 데 보다 효과적인 메시지 구성 방법을 알아보고자 본 연구에서는 먼 미래에 발생할 마케팅 정보에 대한 인식과 가까운 미래에 발생할 마케팅 정보에 대한 인식에 차이가 발생할 것이라는 가정 하에 해석수준이론을 활용하여 메시지 추상성과 시간적 거리 사이의 일치성 효과에 대한 가설을 도출하였다. 가상의 온라인 쇼핑몰을 배경으로 한 실험 자료를 분석한 결과, 고객의 지위 변화가 가까운 미래(3일 후)에 발생할 경우 소비자는 이로 인해 잃거나 혹은 얻을 수 있는 혜택을 추상적으로 표현한 메시지보다 구체적으로 표현한 메시지에 더 긍정적인 반응을 보인 반면 지위 변화가 먼 미래(한 달 후)에 발생할 경우 소비자는 이로 인해 잃거나 혹은 얻을 수 있는 혜택을 구체적으로 표현한 메시지를 추상적으로 표현한 메시지에 더 긍정적인 반응을 보였다. 정보처리 유창성은 이 상호작용 효과를 매개하는 것으로 나타났다.

As an attempt to develop a more effective communication message for delivering repetitive message often required in managing a loyalty program, we tested the congruence effect between temporal distance and message abstractness. Two experiments with online shopping context showed that consumers evaluated concrete message more favorably than abstract message when their status changes three days after the reception of the message. On the other hand, consumers evaluated abstract message more favorably when the status changes one month after the reception of the message. Mediated moderating analysis revealed that processing fluency mediated the congruence effect on message evaluation.

본 연구의 목적은 고객만족과 관계지속의도의 비선형적인 관계를 분석하고 이들 관계에 대한 조절초점의 조절효과를 밝히는 것이다. 이를 위하여 한국과 중국의 미용실을 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 위계적 회귀분석법을 활용하여 비교연구를 실시하였다. 분석결과를 살펴보면, 한국고객의 경우 고객만족과 관계지속의도의 비선형적인 관계와 이들 관계에 조절초점의 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 반면 중국고객의 경우 이들 관계가 선형적이고, 이들 관계에 조절초점이 조절역할을 하지 않는 것으로 나타났다. 이러한 두 국가의 비교연구를 통하여 본 연구는 한국과 중국의 고객만족과 관계지속의도의 관계와 이들 관계에 대한 조절초점의 조절효과가 차이가 있음을 확인하였다. 따라서 이들 결과를 토대로 이론적 및 실무적 시사점과 향후과제를 제시하였다.

The purpose of this study was to analyze the relationship between customer satisfaction and relationship continuity intention for beauty salon customers and to examine the moderating role of regulatory focus on its relationship. A comparative study was undertaken between Korea and China. As a result of hierarchical regression analysis, the study revealed that the relationship between customer satisfaction and relationship continuity intention was nonlinear and the moderating effect of regulatory focus on its relationship was significant for Korean customers. On the other hand, the study showed a linear relationship between customer satisfaction and relationship continuity intention and no moderating effect of regulatory focus on its relationship for Chinese customers. The findings confirmed that there was a significant difference between Korea and China and it was necessary to make comparisons between different countries. It was learned that it was worth considering regulatory focus as a moderator for the relationship between customer satisfaction and relationship continuity intention. Based on these interesting results, the study provided valuable theoretical and managerial implications and directions for future research.

지난 고객참여 연구들은 고객참여의 접점종업원 직무성과에 미치는 영향에 대해 일관된 견해를 보이지 않았다고 말할 수 있다. 서비스접점에서의 적극적인 고객참여는 종업원과의 상호작용에 긍정적 영향을 미쳐 종업원의 직무를 향상시킬 수도 있고, 반대로 고객에 대한 통제의 어려움으로 인해 서비스 품질의 불확실성을 가중시킴으로써 오히려 종업원의 직무과부화를 야기시킬 수도 있다. 이런 두 가지 형태의 결과에 대해 본 연구에서는 쌍방향적 설문을 통해 고객참여의 접점종업원에의 순기능과 역기능을 동시에 확인해 봄으로써 보다 명확한 고객참여의 종업원 직무에의 영향에 대해 밝히고자 했다. 연구의 결과를 종합적으로 해석해 보면, 고객참여는 접점종업원들이 고객을 긍정적으로 평가하게 만드는 주요한 요인이었으며, 이러한 고객에 대한 긍정적인 평가가 서비스접점을 지배함으로써 고객참여에 의해 발생될 수 있는 종업원들의 감정고갈마저도 해소되는 것으로 나타났다. 다시 말해서, 고객참여가 종업원의 감정고갈을 유발할 수도 있지만, 도리어 고객참여를 통해 접점종업원들이 고객을 긍정적으로 평가함으로써 자신의 감정고갈을 억제시킬 수도 있다는 것이다. 결론적으로, 고객참여는 서비스접점에서 종업원과의 상호작용과정 중 긍정적/부정적 요소에 모두 영향을 미칠 수 있지만, 긍정적 요소가 더욱 우월하게 작용함으로써 직무성과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다.

There are no agreements on the matters about the influences of customer participation on encounter employees in previous researches. First, it is asserted that an active customer participation can have a positive influence on an interaction with an encounter employee, and then it can also improve employee’s job performance finally. Second, in contrast to first, it is argued that customer participation can make troubles in the service encounter because customer participation is so uncontrolled that encounter employees could not regulate the customers for the improvement of service quality. Thus, this study identifies the impact of customer participation on the employee’ job performance more definitely by designing dyadic approach and examining the compatible results simultaneously in a single model. As results, customer participation is estimated as an important variable which make employees to evaluate customers positively in service encounters. Even if employees suffer from burnout by customers, employees’ evaluating customers positively developed from customer participation can reduce the emotional burnout significantly. In other words, although customer participation can trigger employee’s burnout, the employee can feel less burnout when customer participation leads an employee to assess a customer more positively. Consequently, even though customer participation can have both positive and negative influences on the interaction with an employee in the service encounter, customer participation can impact positively on the job performance of an employee because the advantages of customer participation related to the job performance are more dominant in the service encounter than the disadvantages of that.

소셜 네트워크 공동체는 사용자들이 자신의 관심을 공유하고 관계를 구축할 수 있는 사회적 영향력의 주요 원천이다. 본 연구는 편익과 사회적 상호작용이 사용자의 행동 – 참여와 브라우징에 미치는 영향을 연구하였다. 편익으로는 기능적 편익과 쾌락적 편익이 조사되었다. 또한 사용된 사회적 영향의 두 요인은 친숙감과 친밀감이며, 사용자 행동의 두 가지 결과는 구매의도와 관계지속의도이다. 데이터는 페이스북 사용자들로부터 수집되었다. 연구결과 13개의 연구가설 중에서 12개가 채택되었다. 참여에 대한 친숙감의 효과는 유의하게 나타나지 않았으나 부호는 가설대로 양(+)으로 나타났다. 본 연구는 편익과 사회적 상호작용이 온라인 공동체에서 참여 및 브라우징의 유효한 선행변수임을 나타내고 있다. 또한 참여 및 브라우징은 구매의도 및 관계지속의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 연구결과에 기초하여 연구의 시사점 및 미래연구의 제언을 제시하였다.

Social network community, in which people can share their interest and build up their relationship, is a significant source of social influences. This study investigates how benefits and social interaction affect user behaviors – participation and browsing. Functional benefits and hedonic benefits are examined. And two factors of social interaction used are familiarity and closeness. The consequences of user behaviors examined are the future intentions such as purchase intentions and relationship continuance intentions. Data were collected from Facebook users. The results of study showed that 12 of 13 hypotheses are supported. The effect of familiarity on participation is not significant but its sign is positive as expected. This study suggests that benefits and social interaction are good antecedents for participation and browsing in the online community. It also implies that participation and browsing behaviors are the factors that influence purchase intention and membership continuance intention of users. Based on the results, the implication of research and future research are discussed.