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온라인과 오프라인의 경계가 사라지면서 두 영역을 연결하는 O2O(online to offline) 비즈니스가 등장하고, 온라인과 오프라인 각 채널의 장점이 결합하면서 모바일 환경에서 활용 가능한 다양한 서비스가 확대되고 있다. 특히, 개인 간의 거래 방식을 통합하는 플랫폼 기반 사업자가 가치를 창출하는 비즈니스로서 당위성을 가지면서 생활밀착형 서비스 영역에서 중개형 플랫폼 시장이 빠르게 성장하고 있다. 본 연구는 부동산 중개 O2O 서비스에 초점을 맞추어 부동산 앱의 정보 및 보안 관련 요인들이 앱에 대한 소비자의 신뢰성 지각에 어떠한 영향을 미치는지, 그리고 신뢰성 지각이 앱 이용 의도에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보았다. 또한 소비자의 부동산 관련 주관적 지식 수준이 신뢰성 지각과 이용의도 간의 관계를 조절하는지 살펴보았다. 연구 결과에 의하면, 정보의 질, 보안성, 제3자 보증 제공에 대한 선호라는 세 가지 선행요인이 부동산 앱 신뢰성 지각에 정의 영향을 미쳤고, 신뢰성 지각이 앱 이용의도에 정의 영향을 미쳤다. 개인의 부동산 관련 주관적 지식 수준이 높은 집단의 경우에는, 낮은 집단의 경우와 다르게, 신뢰성 지각과 이용의도 간의 정의 관계가 유의하지 않은 것으로 나타났다. 주관적 지식 수준이 높은 소비자의 경우에는 부동산 앱이 각종 장치들을 제공함으로써 신뢰성을 높이더라도 이것이 이용의도의 증가로 이어지지 않았다. 이러한 조절효과는 선행연구에서 보고된 주관적 지식 수준과 구매의도 간의 정의 관계와는 다른 결과라 할 수 있으며, 주관적 지식 수준이 높은 소비자의 이용의도를 높이기 위해서는 상품의 질 관리뿐 아니라 개선된 시스템 구축이나 법률적 제약의 변화가 필요하다는 것을 시사한다.

With the disappearance of boundaries between online and offline, the O2O (online to offline) business connecting the two domains has emerged. Various services that can be utilized in mobile environment are expanding as the advantages of both online and offline channels are combined. Especially, as a platform- based business that integrates individual transactions is recognized as a business that creates value, the intermediary platform market is rapidly growing in the life-friendly service area. This study focuses on the real estate agent O2O service and examines how information and security related factors of real estate apps affect consumers’ trust toward the app, and how trust perception affects intention to use the app. In addition, whether the level of subjective knowledge regarding real estate moderates the relationship between trust perception and intention to use is examined. The present study showed that three antecedents of information quality, security, and the preference for the third party seal positively affect the perceived trust toward the real estate app, and the perceived trust has a significant effect on the intention to use the app. In the case of the group with high subjective knowledge level, unlike the case of the low group, the positive relationship between the trust perception and the use intention was not significant. For consumers with high level of subjective knowledge, even if the real estate app gives credibility by providing various methods, this did not lead to an increase of the intention to use. The result of moderating effect is different from the positive relationship between subjective knowledge level and purchase intention reported in previous studies. In order to increase the use intention of consumers with high level of subjective knowledge, it is suggested that improvement of system quality and legal constraint are necessary as well as product quality management.

본 연구는 소비자의 윤리적이슈-자아동일시의 정도가 윤리적 제품에 대한 구매의도 및 가격프리미엄 지불의도에 미치는 영향과 자기감시성의 조절효과를 탐구하였다. 본 연구는 윤리적 이슈와 자아개념과의 동일시 수준이 높은 소비자일수록 윤리적 제품에 대한 구매의도가 높을 것이며 윤리적 제품에 대해 더 높은 가격프리미엄을 지불할 것으로 예상하였다. 그리고 윤리적 제품에 대한 구매의도 및 가격프리미엄 지불의도에 대한 윤리적이슈-자아동일시 수준(낮음 vs. 높음)과 자기감시성 수준(낮음 vs. 높음)의 상호작용효과를 가정하였다. 분석결과 윤리적이슈-자아동일시의 정도가 낮은 소비자들보다 높은 소비자들이 윤리적 제품에 대한 구매의도 및 가격프리미엄 지불의도가 높았다. 그리고 윤리적 제품에 대한 구매의도 및 가격프리미엄 지불의도에 대한 윤리적이슈-자아동일시와 자기감시성의 상호작용효과를 발견하였다. 자기감시성 수준이 낮은 집단에서는 윤리적이슈-자아동일시 수준의 높고 낮음에 따라 윤리적 제품의 구매의도 및 가격프리미엄 지불의도가 차이가 없었다. 반면 자기감시성 수준이 높은 집단에서는 윤리적이슈-자아동일시 수준이 높으면 윤리적 제품의 구매의도 및 가격프리미엄 지불의도가 크게 높아지고 윤리적이슈-자아동일시 수준이 낮으면 구매의도 및 가격프리미엄 지불의도가 크게 낮아졌다. 본 연구는 윤리적이슈-자아동일시와 자기감시성 수준이 윤리적 소비에 영향을 미치는 중요한 요인임을 검증하고 윤리적 소비를 증가시키기 위한 실무적 시사점을 제시하였다.

This study explores the effects of ethical issue-self identification on purchase intention and willingness to pay price premium for ethical products and the moderating role of self-monitoring. This research expects that the higher the level of the ethical issue-self identification, the higher the consumer’s purchase intention and willingness to pay price premium for ethical products. Additionally, This study assumes the interaction effects of the level of ethical issue-self identification (high vs. low) and self-monitoring (high vs. low) on the purchase intention and willingness to pay price premium for ethical products of the consumers. As expected, the result shows that the group with high ethical issue-self identification has higher purchase intention and willingness to pay price premium for ethical products than it lower counterpart. Furthermore, The interaction effect of ethical issue-self identification and self-monitoring on purchase intention and willingness to pay price premium for ethical products be found. Specifically, when the level of self-monitoring is high, the group with high ethical issue-self identification has significantly higher purchase intention and willingness to pay price premium compared to the group with low ethical issue-self identification. On the other hand, when the level of self-monitoring is low, there is no difference between two groups. This study suggests that ethical issue-self identification is an important factor in ethical consumption and offers empirical marketing implication to increase ethical consumption.

최근 축제의 영향 특히 사회적 영향에 관한 연구가 점차 증가하고 있다. 축제는 경제적, 사회적 및 문화적 이익을 창출하지만, 동시에 부정적 영향도 미치는 것으로 알려져 있다. 축제참가자들이 지각하고 그로 인해 형성된 부정적인 평판은 축제의 미래에도 악영향을 미치게 된다. 그래서 축제행사와 지역사회의 성공을 위하여 해로운 것은 최소화하 고, 긍정적인 것은 극대화하기 위하여, 축제의 사회적 영향에 대한 참가자들의 태도를 확인하는 것은 관광목적지 관리 자는 물론 축제조직위원회에게는 매우 중요하다. 축제로 인해 원하지 않는 결과를 최소화함으로써 축제조직위원회가 긍정적인 사회적 영향을 주장할 수 있고, 또한 공적으로 수용 가능한 축제를 조직하기 위한 전략을 개발할 수 있도록 하는 것 역시 매우 중요하다. 본 연구에서는 (대구의) 2018년 음식문화축제에 대해 축제의 사회적 영향에 대한 축제참가자들의 태도를 측정하기 위하여 Woosnam, Van Winkel, 및 An (2013)이 개발한 축제의 사회적 영향에 대한 태도 척도(FSIAS)를 활용하였다. 축제 참가자들의 축제의 사회적 영향에 대한 태도의 영향구조를 확인하고 사회적 영향의 각 차원들이 참가자들의 만족 도와 재방문의도에 영향을 미치는지의 여부를 확인하기 위하여 단순회귀분석과 다중회귀분석을 하였다. 연구결과, FSIAS 척도(지역 사회적 이익, 개인적 이익, 사회적 비용)의 3 차원 모두 축제참가자의 만족도 및 재방문의도에 유의 한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 3차원으로 이루어진 FSIAS 척도가 신뢰도 및 타당도가 높다는 것을 의미할 뿐만 아니라, FSIAS 척도 3차원 모두 만족도와 재방문의도를 설명하는데 중요한 요인이라는 것을 의미한다. 이러한 측정척도를 지속적으로 사용한다면, 축제조직위원회 및 관광목적지 관리자가 개인적 및 지역 사회적 이익을 최대화하고, 사회적 비용은 최소 화할 수 있는 축제상품을 전략적으로 개발할 수 있도록 할 것이다. 이러한 연구결과를 바탕으로 본 연구에서는 축제의 마케팅전략수립과 성공적 운영을 위한 실무적인 시사점을 제안하였다.

There are growing number of research on the impacts of festivals, especially the social impacts. Festivals are said to generate economic, social and cultural benefits, but are also known to induce negative impacts on these aspects. Negative social impacts perceived by the festival participants and associated negative publicity may leave lasting effects on the future of the festival. Therefore, it is important for the destination managers and festival organizers to recognize festival attendees’ attitudes toward social impacts to minimize the harm and expand blessings for future prosperity of the festival and the community. This is critical for festival organizers as it can help them develop strategies to organize a publicly acceptable festival that can augment positive social impacts with minimal unwanted consequences. Woosnam, Van Winkel, and An (2013)’s Festival Social Impact Attitude Scale (FSIAS) was utilized to measure festival attendees’ attitude towards social impacts of a food culture festival in 2018. Simple and Multiple Regressions were used to identify the influential mechanism among attendees’ attitudes toward social impacts of a festival and how the different dimensions of the social impacts affect their satisfaction and intention to revisit. It was found out that all 3 dimensions of FSIAS scale (Community Benefits, Individual Benefits, Social Costs) affected festival attendees’ satisfaction and revisit intention in varying degrees. Based on the result, this study suggests theoretical and practical implications for marketing and management of festivals. The study not only confirms the reliability and validity of the 3-dimensional structure of FSIAS scale, it also verifies that all 3 dimensions of FSIAS scale are important in explaining satisfaction and revisit intention. Continued use of this measure can allow the festival and destination managers to strategically plan the festival product in ways to augment individual and community benefits and minimize social costs. This can be done by communicating the benefits and costs of the festivals in advance with various local stakeholders.

본 연구는 제품 및 서비스가 기대에 미치지 못하는 실패상황에서 인지적 브랜드관계품질(Cold BRQ)과 감정적 브랜드관계품질(Hot BRQ)에 따라 고객 불만족이 고객행동(EVL)에 상이한 영향을 미칠 수 있음을 제시하고자 한다. 지금까지 선행연구들은 실패상황에서 경험한 고객 불만족은 부정적 행동을 유발한다고 제시하여 왔다. 그러나 고객이 브랜드와 어떠한 관계품질을 형성했는가에 따라 불만족이 이탈, 발언, 그리고 로열티에 미치는 영향은 다를 수 있다. 심리학자들은 인지에 기반한 관계품질과 감정에 기반한 관계품질은 부정적 상황에서 상이한 반응을 보인다고 제시하여 왔다. 본 연구는 제품 및 서비스가 기대에 미치지 못하는 실패상황에서 불만족이 인지적 브랜드관계품질(Cold BRQ)과 감정적 브랜드관계품질(Hot BRQ)에 따라 이탈, 건설적 발언, 파괴적 발언, 그리고 로열티에 상이한 영향을 미친다는 것을 살펴보고자 한다. 연구결과, Hot BRQ에 있어 불만족 경험시 이러한 불만족은 이탈과 로열티에 영향을 미치지 않으며, 건설적 발언을 할 가능성이 높아지고 파괴적 발언을 할 가능성이 낮아지는 것으로 나타났다. 반면 Cold BRQ에 있어 불만족 경험은 이탈, 파괴적 발언을 증가시키고, 건설적 발언에는 영향을 미치지 않으며 로열티가 감소하는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 불만족이 모두 부정적 고객행동으로 나타나는 것이 아니라 브랜드관계품질에 따라 불만족은 부정적 고객행동을 유발하지 않을 수도 있으며 심지어 기업이 더 나은 방향으로 나아가도록 건설적인 조언을 할 수도 있음을 제시하고 있다. 이는 기업으로 하여금 어떠한 브랜드관계품질에 더 관심을 가지고 고객과의 관계를 관리해야 하는지에 대한 시사점을 제공하고 있다.

This study suggests that the effect of customer dissatisfaction on customer behavior (EVL, Exit, Voice, and Loyalty) in failure situations may be different according to cognitive brand relationship quality (cold BRQ) and emotional brand relationship quality (hot BRQ). Previous research has shown that customers experience dissatisfaction in a failure situation in which perceived performance does not meet expectations, and that such dissatisfaction leads to negative customer behavior. However, the effects of dissatisfaction on exit, voice, and loyalty are different depending on how the customer has formed the relationship quality with the brand. Psychologists have suggested that cognitive-based relationship quality and emotional-based relationship quality have different responses in negative situations. This study examines whether the effects of dissatisfaction on exit, constructive voice, destructive voice, and loyalty in failure situations are different according to cognitive brand relationship quality (Cold BRQ) and emotional brand relationship quality (Hot BRQ). As a result of the study, when the Hot BRQ experienced dissatisfaction, the dissatisfaction did not affect the exit and loyalty. And such dissatisfaction increases the likelihood of constructive voice and less likely to make destructive voice. On the other hand, when Cold BRQ experienced a dissatisfaction, it appeared that such dissatisfaction increased exit, destructive voice, did not affect constructive voice, and reduced loyalty. These results suggest that dissatisfaction does not result in all negative customer behavior but that dissatisfaction may not lead to negative customer behavior according to brand relationship quality, and may even provide constructive advice for companies to improve in a better direction. This suggests that companies should be more interested in Hot BRQ, and should manage such relationship quality with customers.

오늘날 소비자들은 매장에서의 제품을 통해 공간 인테리어에 대한 아이디어 형성에 도움을 얻고 구매를 하기 때문에 홈 인테리어 서비스 제공기업에 있어서 체험 마케팅은 매우 중요하다고 할 수 있다. 제품의 실용과 편익에 의한 소비 못지않게 제품이 제공하는 상징과 쾌락에 의한 소비가 증가하고 있다. 이에 각 브랜드들은 실용적 뿐 아니라 상징적, 쾌락적 포지션 확보를 위해 브랜드 체험을 통한 마케팅 커뮤니케이션을 지속적으로 실시하고 있다. 따라서 본 연구는 보다 효과적인 홈 인테리어 서비스 전략을 위해 Schmitt(1999)가 주장한 서비스 체험 요소를 감각적, 감성적, 인지적, 행동적, 관계적 체험으로 구분하였으며, 이에 따른 몰입과 브랜드 애호도에 미치는 효과를 분석하였다. 또한 서비스 체험 요소(감각적, 감성적, 인지적, 행동적, 관계적)와 몰입 및 브랜드 애호도의 관계에서 소비자 주관적 지식의 조절적 역할을 검증하였다. 한편 실증분석은 SUR을 통하여 실시하였으며, 결과는 다음과 같다 첫째, 홈 인테리어 서비스 체험 요소 중 감각, 감성, 인지, 행동, 관계적 체험은 홈 인테리어 서비스 몰입에 긍정적 영향을 미쳤다. 둘째, 홈 인테리어 서비스 몰입은 브랜드 애호도에 대해 긍정적인 영향을 미쳤다. 셋째, 주관적 지식의 조절효과는 홈 인테리어 서비스 체험 요소 중 감각적 체험에는 부의 영향을, 인지적 체험에는 정의 효과를 보였다. 이에 대한 연구결과를 바탕으로 실무적, 이론적 시사점 및 연구의 한계점, 향후 연구방향에 대하여 제시하였다.

Today, experiential marketing is very important for home interior service companies. Because consumers get and purchase interior ideas through products of store. Therefore, consumers are increasingly consuming the pleasures offered by the products as well as the function and benefit of the products. So, each brand should implement not only position of utilitarian but also marketing communication through brand experience in order to position of hedonic. In this study, we analyzed the impacts of sense, feel, think, act and relate experience as attributes of home interior service claimed by Schmitt(1999) for studying home interior service industry on flow and customer loyalty. In addition, we will examine the control effect of consumer’s subjective knowledge with home interior service experience attributes and flow. In order to achieve the purpose of the study, this study data collection was conducted for actual consumers who had experience using the home interior service. Finally, the data of 268 respondents was used for this study. The empirical analysis of this study was conducted through SUR, and the results are as follows. First, sense, feel, think, act and relate experience among the experience factors of home interior service have a significant and positive impacts on the flow of home interior service. Second, it can be seen that the flow of the home interior service positively affects the brand loyalty. Third, it can be seen that the influence of sense, think in the home interior service depends on consumer’s subjective knowledge. Based on the research findings, the study offered practical and theoretical implications, limits of this research and directions for further research.