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본 연구에서는 매개물이 개입된 고객보상프로그램 의사결정에서 보상물의 유형과 보상물의 친숙도에따른 매개물 효과의 경계조건을 고찰하고자 하였다. 먼저 보상물의 유형을 물질재와 체험재로 구분하고, 휴대용선풍기나 스탠드와 같이 물질재 보상물로 주어지는 경우에는 보상물보다는 그 중간 매개물에더 집중하는 매개물 효과가 강하게 나타날 것이라고 예측하였다. 반면, 사진전관람권이나 미술전관람권과 같이 체험재 보상물로 주어지는 경우에는 중간 매개물을 무시하고 최종 보상물에 더 집중하게 되어 매개물 효과가 약해질 것이라고 예측하였다. 그리고 보상물에 대한 친숙도의 높고 낮음에 따라 팝아트 관람권과 같이 보상물이 소비자에게 친숙하지 않는 체험재로 주어지는 경우에는 매개물 효과가 강하게 나타날 것이라고 예측하였다. 반면, 영화관람권과 같이 보상물이 소비자에게 친숙한 체험재로 주어지는 경우에는 매개물 효과가 약해질 것이라고 예측하였다. 실험 1의 결과 체험재 보상물 조건에서는 매개물 효과가 약해짐을 확인하였고, 실험 2에서는 친숙도가 높은 경우 매개물 효과가 약해짐을 확인하였다. 이에 따라 본 연구의 시사점을 기술하고 미래 연구방향을 제안하였다.

The purpose of this study is to investigate the boundary conditions of the type of rewards and the familiarity on the medum effects in customer reward program decision making. First, when the types of reward were classified into material and experiential goods, it is predicted that the medium effect will be stronger and participants are more focused on the medium than reward when given as a material reward such as a portable fan or lamp stand. On the other hand, in the case of experiential rewards such as photo exhibition tickets or art exhibition tickets, the medium effect will be weaker by ignoring the intermediary medium and focusing more on the final reward. In addition, it is predicted that the medium effect will be stronger when the rewards are given as experiential items that are not familiar to consumers, such as popart exhibition tickets, according to the high and low level of familiarity with rewards. On the other hand,we predicted that if the rewards such as movie tickets are given to the consumers as familiar experiential items, the medium effect will be weaker. As a result of Experiment 1, it was confirmed that the medium effect become weaker in the condition of the experiential reward compensation, and in Experiment 2, the medium effect become weaker when the high familiar item was given. From the experiment results, the implications of the study are described and future research directions are suggested.

위치기반서비스란 GPS를 활용한 스마트폰 등과 같은 디바이스에 IT 기술을 종합적으로 적용한 위치정보 기반의 시스템 및 서비스를 말하는데 여기서 수집된 위치정보를 활용해 다양한 분야의 편의를 제공하는 서비스이다. 최근에는 상거래분야에 응용되어 위치정보와 사용자 정보가 결합하는 등 서비스가 더욱 더 다양화되고 있다. 한편 모바일로 대표되는 스마트폰의 대중화는 우리의 삶에 많은 변화를 주고 있으며 기업들의 서비스도 변화된 시장 환경에 맞추어 고객 접근 방식이 옴니채널1)로 설명되는 새로운 형태로 전개되고 있다. 특히 유통 등 전통적인 오프라인 기반의 매장을 운영하고 있는 기업들은 옴니채널을 활용한 다양한 마케팅 전략을 추진하고 있는데 그 중에서 스마트폰 내 위치기반서비스는 고객에게 접근하기에 매우 유용한 수단으로 인식되고 있다. 따라서 기업들에게 고객 특성에 맞게 설계된 위치기반서비스로 매장을 방문하게 하여 매출을 증대 시키는 것이 중요한 당면 과제가 되었다. 본 연구는 기술수용모델을 기초로 하여 위치기반서비스 기능적 특성이 서비스 이용태도와 이용의도에 영향을 미치는지와 개인화 서비스 변수의 조절효과를 실증적으로 연구하여 기술수용모델을 보완하고 위치기반서비스를 추진하는 기업에게 시사점을 제공하고자 하였다. 이 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 위치기반서비스의 이동성과 상황적 제공성은 인지된 유용성과 인지된 이용 용이성에 유의한 영향을 미쳤다. 특히개인화 서비스 수준은 인지된 유용성에 조절효과가 있었다. 둘째, 인지된 유용성과 인지된 이용 용이성은 이용태도에 유의한 영향을 미쳤다. 셋째, 이용태도는 이용의도, 즉 매장방문 의도에 유의한 영향을 미쳤다.

Location-based services(LBS) refer to systems and services based on location information, which comprehensively apply IT technologies to devices such as smartphones based on mobile communication networks or the global positioning system (GPS). These services provide improved productivity and the convenience of living by using collected location information. Inrecent years, LBS have increasingly been diversified. For example, these are applied to business transactions through the combination of location and user information. Meanwhile, the popularization of smartphones as a leading mobile device is bringing about a number of changes to our lives, and companies are also taking a new approach to their customer service. In particular, companies that have traditionally operated offline stores such as distributors are implementing various marketing strategies using omni-channels. Among them, LBS on smartphones are perceived as a highly useful means to approach customers. Therefore, it has become an important, urgent task for companies to have customers visit their stores by using the LBS that have been designed to suit the characteristics of their customers. The purpose of this study was to investigate the effects of the functional characteristics of LBS on customers’attitude toward using LBS and their intention to use them based on the technology acceptance model(TAM), and to perform an empirical analysis on the moderating effects of variables for personalized services. In doing so, the study aimed to provide implications to corporate workers in charge of improving the TAM and implementing LBS. The results of this study were as follows: First, among the functional characteristics of LBS, mobility and contextual offer showed statistically significant effects on customers’perceived usefulness and perceived ease of use regarding LBS. In particular, the levels of personalized service had moderating effects on customers’perceived usefulness. Second, customers’perceived usefulness and perceived ease of use regarding LBS showed statistically significant effects on their attitude toward using them. Third, customers’attitude toward using LBS showed statistically significant effects on their intention to visit stores.

서비스 접점에서 고객과의 상호작용이 높은 판매원들은 고객으로부터 비윤리적인 언사, 태도, 행동 등 고객 무례에 자주 노출되곤 한다. 이러한 고객 무례를 경험한 판매원들은 개인의 정신적·신체적 건강에 악영향을 미칠 뿐만 아니라 고객 응대와 관련된 직무수행에도 부정적이게 된다. 이에 본 연구에서는 고객 무례 경험이 판매원들의 교차판매행동에 미치는 영향을 분석하고, 직무관련 자기 효능감과 고객지향성으로 순차적으로 매개되는 메커니즘을 파악하였다. 분석결과, 먼저 판매원의 고객 무례 경험은 교차판매 행위에 부의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 즉, 고객 무례 경험은 판매원의 직무인 판매행동에 악영향을 미친다는 것이다. 둘째, 판매원의 고객 무례 경험이 교차판매 행동에 미치는 영향에 있어, 직무관련 자기 효능감과 고객지향성이 각각 매개 역할을 수행한다는 점을 파악하였다. 이는 고객 무례를 경험한 판매원들은 성공적으로 직무를 수행할 수 있다는 개인의 직무 믿음이 감소함에 따라 결국 교차판매행동에 부정적이 된다는 것을 의미한다. 또한, 판매원들은 고객 무례 경험을 통해 감소한 자신의감정자원을 회복하기 위한 방안으로 고객지향성 동기를 감소시키고 교차판매행동을 줄이는 것으로 확인되었다. 마지막으로, 본 연구에서는 판매원의 고객 무례 경험이 교차판매 행동에 미치는 영향에 있어 직무관련 자기 효능감과 고객지향성의 순차적 매개효과를 검증 하였는데, 그 결과 판매원의 고객 무례경험 → 직무관련 자기 효능감 → 고객지향성→ 교차판매행동으로 이어지는 매개효과를 확인하였다. 이러한 실증 분석결과는, 고객무례를 경험한 판매원들은 직무관련 자기 효능감의 감소로 인하여 고객지향성이 줄어들고 이는 결과적으로, 생산적 과업행위인 교차판매 행동에 부정적 영향을 미친 다는 것을 의미한다. 이러한 실증 분석결과를 토대로 본 연구는 다양한 학문적 시사점을 제공하였다.

The purpose of this research is to examine how experienced customer incivility affects salespeople’s job-related self-efficacy and the way job-related self-efficacy augments their customer orientation, and in turn increases cross selling behavior of salespeople Using sample of 397 department store salespeople in South Korea, doble mediation model is used in terms of structural equation model The results of this research indicate that experienced customer incivility negatively related to job-related self-efficacy(H1) and then job-related self-efficacy is positively associated with customer orientation(H2), leading to increase in salespeople’s cross selling behavior(H3). Finally, the relationship between experienced customer incivility and salespeople’s cross selling behavior is fully and double-mediated by job-related self-efficacy and customer orientation(H4). This research broadens the conceptual work and empirical researches in customer incivility literature by representing a fundamental mechanisms of why salespeople’s experienced customer incivility negatively affects their cross selling behavior. The theoretical and managerial implications of the results and limitation of the present research are discussed, and future research directions are suggested.