Earticle

스마트폰 시대다. 한국인 10명 중 9명은 스마트폰을 사용하며 스마트폰 서비스도 양적, 질적인 성장을 하였다. 1999년 인터넷뱅킹 도입 이후 스마트폰뱅킹 등록자는 7천여만 명, 이용건수는 인터넷뱅킹 대비 75%에 이르는 등 괄목할만한 성장을 보이고 있다. 하지만 대부분 계좌조회, 이체 등 단순기능 사용이 주를 이루고 있으며 정작 은행의 수익에 도움이 되는 금융상품 가입, 지속 서비스 이용은 매우 저조하다. 기존의 모바일뱅킹 관련 선행연구들은 주로 기능을 향상하여 더 많은 이용을 이끌어 낼 수 있는 방안에 중점을 두었다. 하지만 사용자의 경험적 특성에 기반하여 서비스의 차별화를 찾아보려는 시도는 상대적으로 부족하였다. 금융서비스는 경쟁사간 차별화가 어렵다는 점을 감안하면 사용자에게 차별적 경험 제공을 통해 서비스 이용 만족도를 높이는 방법을 찾는 것이 서비스 공급자와 사용자 모두에게 중요할 것이다. 이러한 맥락에서 본 연구는 모바일뱅킹의 지속이용에 미치는 요인을 소비경험의 관점에서 밝힘으로써 금융사업자가 모바일뱅킹 이용을 확산하는데 필요한 전략적 방향성의 토대를 제공하는 것을 목적으로 한다. 본 연구는 모바일뱅킹 서비스의 제품특성과 소비자특성이 지속이용에 미치는 관계를 분석하고 이를 소비경험의 매개효과를 통해 검증하였다. 유형의 제품과 달리 소프트웨어 기반의 서비스는 지속이용 이전에 이용의도의 단계를 거치게 된다. 일반적으로 뱅킹서비스와 같이 효용성이 높은 서비스의 경우 이용의도 또한 높은 수치를 보이나 실제로 지속적인 이용으로 연결이 되지는 않는 것에 대한 원인분석과 함께 지속이용을 견인하기 위한 방법으로 최근에 제품, 서비스 이용에 중요한 요인으로 부각하고 있는 소비경험을 이용하였다. 실증분석 결과 본 연구의 주요 가설들은 부분적으로 지지되었다. 특히 금융서비스 사업자 입장에서 중요한 금융상품 이용 및 지속이용에 영향을 미치는 변수는 소비경험에서 실용적 가치와 개인화로 밝혀졌다. 이는 기능제공에서 나아가 실용성과 효용적인 측면을 더욱 강화하고 개인의 다양한 요구를 반영하는 맞춤형 서비스를 제공하는 것이 현재 답보상태에 있는 모바일뱅킹 서비스의 확장을 촉진할 수 있다는 중요한 시사점을 제공해준다. 나아가 인터넷 전문은행의 출범, 기존 은행의 오프라인 점포 축소 등 은행업에 변혁이 일어나는 시점에 본 연구가 은행에는 효율증대를 통한 사업성과 향상, 고객에게는 더 높은 만족도를 줄 수 있는 서비스를 제공하는데 도움이 되고자 한다.

It is the era of smartphone. Nine out of ten Korean use smartphone and mobile service on the smartphone have also grown fast. Since 1999 when the internet banking service was introduced over 70 million people have registered to mobile banking services and usage rate is 75 per cent of the internet banking services. But it seems still far off to see qualitative growth of mobile banking services. People use it mainly for simple balance check or wire transfer. The usage rate for purchasing financial product or continuous use of the service is not quite as satisfactory as it is expected to be. Most of previous researches tried to understand the emotional barriers and focused on functional/technical improvements. However, we lack of efforts to figure out differentiations among financial services based on customers' experience. Considering that differentiation in financial products are so hard to accomplish in practice, it is critical to understand how to increase customer satisfaction by providing differentiated experiences in the mobile banking service. Thus, we attempt to uncover the influential factors for complete adoption and continuous use of the service by understanding the mediating roles of customer experience. By doing so, we hope to provide strategic recommendation for financial service providers to make mobile banking service more widely adopted and continuously used. This paper verifies the mediating effects of customer experience on complete adoption and continuous use in relation with product and customer characteristics. Based on the empirical analysis, our main hypotheses are partially supported. Interestingly, the results suggest that the most critical factors influencing product purchase and continuous use are practical value and personalization. This implies that the service providers need to develop more personalized features, which meet the detailed needs of various users, and reinforce practical benefits for mobile banking service in addition to functional improvements. The results not only provide practical insights for the wide-spread mobile banking service industry especially in the time when the internet only banks have started operation in the market but also invite more future research on customer experience in mobile services.

기업은 신제품 개발 웹사이트를 통해 고객으로부터 신제품 아이디어를 얻고 최종 사용될 아이디어를 선정하는데 도움을 받고 있다. 이러한 신제품 개발 웹사이트의 성공적 활용은 고객의 적극적인 웹사이트 참여의도에 달려있다. 그러나 선행연구들은 고객이 기업의 신제품 개발 웹사이트에 참여하려는 핵심적인 동기와 이러한 핵심 동기를 자극할 수 있는 외부적 상황 요인에 대한 깊이 있는 논의가 부족하였다. 본 연구는 자기결정성 이론과 임파워먼트 이론을 바탕으로, 고객이 신제품 개발 과정에서 느끼는 자기결정성과 임파워먼트(empowerment)에 대한 인식이 고객이 기업의 신제품 개발 웹사이트에 참여하고자 하는 근원적인 동기임을 검증 하였다. 아울러 이 과정에서 고객이 느끼는 자기결정성과 임파워먼트는 고객-기업 간의 인터페이스/커뮤니케이션 환경(최종 아이디어 선정 주체, 아이디어 추적 가능 여부, 아이디어에 대한 기업의 맞춤형 소통 여부)에 따라 영향 받을 수 있음을 밝히고자 한다. 이를 검증하기 위해, 카페의 신메뉴 개발을 위한 웹사이트에 고객이 참여하는 시나리오를 바탕으로 실험을 실시하였다. 실험 결과, 고객이 신제품 개발 과정에서 느끼는 자기결정성과 임파워먼트는 왜 고객이 신제품 개발 웹사이트에 참여하는 지를 설명하는 핵심적인 동기임이 밝혀졌다. 자기결정성과 임파워먼트에 영향을 미치는 인터페이스/커뮤니케이션 요소에 관해서는 신제품에 적용할 최종 아이디어를 고객이 선정하는 것과 기업이 선정하는 것은 고객의 자기결정성과 임파워먼트에 차이를 만들지 않았다. 그러나 고객에게 자신이 등록한 아이디어의 처리 과정을 추적할 수 있게 하는 것은(추적 불가능과 비교하여) 고객이 신제품 개발 과정에서 더 높은 임파워먼트를 느끼게 하고, 결국 고객참여를 높였다. 흥미롭게도 고객이 등록한 아이디어에 기업이 맞춤형 소통을 할 때(표준화된 소통과 비교하여) 고객은 오히려 더 낮은 자기결정성을 느끼고 이는 고객참여 의도에 부정적 영향을 미치는 결과를 낳았다. 본 연구결과는 신제품 개발 웹사이트 상에서 고객참여에 관한 이론적, 실무적 시사점을 제공한다.

Customers participate in the firm’s new product development(NPD) website by posting ideas on new products and helping decide which idea should be selected. Although the success of the firm’s NPD website with customers depends on a customer’s willingness to participate in the website, little is known about why customers are willing to participate in the NPD website (i.e., motivation) and how firms can enhance customers’ motivation through the firm-customer interface/communication design on the NPD website. Drawing upon self-determination theory and empowerment theory, this study investigates key motivation in explaining customers’ willingness to participate in the firm’s NPD website and how three interface/communication design factors on the website enhance customers’ motivation. Based on a scenario-based experiment, the results show that customers’ self-determination and empowerment play a critical role in enhancing customers’ willingness to participate in the firm’s NPD website. With regard to three interface factors on the website, who selects the final idea for a new product does not affect customers’ self-determination and empowerment. However, when customers can track how a firm processes their ideas, customers feel higher empowerment in the NPD process, leading to higher willingness to participate in the website. Interestingly, when a firm responds to a customer’s idea with customized messages, a customer perceives lower self-determination, resulting in lower willingness to participate in the firm’s NPD website. The findings provide theoretical and practical implications about customer participation in the firm’s NPD website.

최근 국내외 럭셔리 브랜드 관련된 기업들은 지속적인 경쟁력을 확보하기 위하여 페이스북, 트위터와 같은 소셜네트워크 서비스(Social Network Service: 이하 SNS)를 중요한 마케팅 수단으로 인식하고 있다. SNS는 온라인 기반으로 사용자간 정보공유, 의사소통 그리고 인맥확대 등을 용이하게 하는 플랫폼으로써, 기업의 브랜드 자산, 긍정적 구전, 고객 충성도 등 다양한 가치를 창출할 수 있는 원동력으로 작용할 수 있기 때문이다. 럭셔리 브랜드 관리자들은 SNS의 마케팅 활동이 제공하는 경쟁우위에도 불구하고 SNS의 마케팅 효과에 대한 의문점을 지속적으로 제기하여 왔다. 과거 조사에 따르면, 2,100개의 글로벌 기업 중 79%의 기업이 SNS를 기업 경영에 활용하고 있으나, 그 중 12%만 성공적인 SNS 마케팅 활동을 하고 있는 것으로 확인되었다(Harvard Business Review 2010). 따라서 럭셔리 브랜드의 SNS 마케팅 활동의 성공 가능성을 높이고 소비자들의 긍정적 반응을 유도할 수 있는 효과적인 마케팅 전략에 대한 노력은 매우 중요한 연구 주제라 할 수 있다. 이에 따라 본 연구는 SNS의 사용자 특성을 사회자본 이론 관점에서 접근하여 소비자들이 어떠한 메커니즘으로 럭셔리 브랜드의 구매의도에 영향을 미치는지를 실증적으로 분석하였다. 본 연구의 분석결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 결속적 사회자본이 사회조정 태도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 연결적 사회자본은 가치표현 태도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 둘째, 태도 기능의 사회조정 태도는 럭셔리 브랜드에 대한 구매의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 가치표현 태도는 구매의도에 유의한 영향이 없는 것으로 확인되었다. 이에 본 연구는 추가적으로 결속적 사회자본이 럭셔리 브랜드 구매의도에 미치는 영향에 있어 사회조정 태도에 대한 매개효과를 분석하였는데, 그 결과 사회조정 태도는 결속적 사회자본이 럭셔리 브랜드 구매의도에 미치는 영향에 있어 매개적 역할을 한다는 것을 확인할 수 있었다. 본 연구는 이러한 실증적 연구결과를 바탕으로 다양한 이론적·실무적 시사점을 제공하였다.

The importance of a growing interest in the use of social network marketing is consistently accepted in luxury brand literature. Most social networking marketing literature and practice insist that social networking marketing efforts generate stronger brand equity, but some marketers have been disappointed in the effect of their social network marketing efforts. Overall, these findings show that the impact of social network marketing efforts might vary depending on the customers' traits such as social capital. This inconsistence with regard to social capital suggests the need for psychological factors to understand better social network marketing. This objectives of study is (1）to examine the determinants of purchase intention in luxury brands (2) to conceptualize social capital (3) to empirically investigate their impact on purchase intention. In order to test these hypotheses, we collected survey questionnaires from 295 customer who use social network services (e.g. Facebook, Twitter). All the measurement scales in this study from previous researches, with adaptations to fit the objectives of this paper. The estimate results from the structural equation model shows as follows: First, Bonding social capital positively affect social-adjustive function and, Bridging social capital positively impact on value-expressive function. Second, social-adjustive function positively is related to purchase intention. but, value-expressive function has no significant on purchase intention. Finally, the effects of bonding on purchase intention are mediated by social-adjustive function. In the conclusion, we suggest the theoretical and managerial implications of findings and discussed the limitations of this study.

사람들은 일반제품 대비, 재활용 제품의 가격 및 품질을 더 낮게 인지하고 더 함부로 사용하는 경우가 많다. 자원절약 관점에서 볼 때, 제품의 재사용도 중요하지만, 제품이 필요이상으로 많이 낭비되어 사용되어진다면 이는 좋은 것일까? 본 연구는 기존의 재활용 연구가 살펴보지 않은 제품의 총사용량에 초점을 맞추고자 했다. 또한 이러한 재활용 제품 중 상당수가 ‘연갈색’ 색상인 경우에 착안하여, 연갈색 제품은 다른 색상 대비 ‘재활용 제품’으로 인식될 가능성이 높고, 따라서 더 많은 자원의 낭비를 초래할 수 있다는 것을 2개의 실험을 통해 증명하고자 했다. 실험 1에서는 A4용지의 색상을 흰색과 연갈색으로 구분하여 그 사용량을 살펴보았는데 예측대로 연갈색 A4용지의 사용량이 흰색보다 더 높게 나타났다. 실험 2에서는 제품을 커피전문점에서 많이 사용하는 네모난 화장지로 선정하여 실험 1의 효과를 재검증하고자 했으며, 이러한 색상에 따른 사용량의 차이가 소비자의 친환경 태도에 의해 조절될 수 있음을 알아보고자 했다. 또한 실험 1과 달리 연갈색 제품이지만 이 제품은 재활용 제품이 아닌 일반 제품이라는 푯말을 제공한 집단을 추가하여, 3색상(흰색, 연갈색, 연갈색이지만 재활용제품이 아닌 경우) * 2친환경 태도집단(높은 친환경 태도집단, 낮은 친환경 태도집단)의 집단 간 설계를 하여 실험을 실시했다. 실험결과 연갈색 화장지는 흰색 및 연갈색이지만 재활용 제품이 아닌 경우보다 더 높은 사용량을 보였고, 이를 통해 연갈색 제품은 사람들에게 자동적으로 재활용 제품으로 인식되는 경우가 많다는 것을 증명했다. 그러나 아쉽게도 친환경 태도집단은 평균값이 2점대로 낮게 나타나 집단을 구분하기 어려워 조절효과를 검증할 수 없었다. 본 연구는 이론적으로는 재활용제품 연구와 색상연구를 조합하였고, 마케팅적으로는 재활용 제품을 사용하는 많은 회사담당자들에게 연갈색 색상 제품을 주의 깊게 사용해야 함을 제공했다는 점에서 의미가 있다.

People recognize a lower quality and price of recycling products as compared with a general products and they use to it carelessly. From resource saving view, it is important to recycling products, but if recycling products are used wastely, is it good? This research investigates the total usages in white and light brown color of products that other recycling researches didn't have interest. And, this research improve the product of light brown color tend to be recognized 'recycling product'. Therefore, It leads to resource waste. Study 1 investigated the total usages of white and light brown color of A4 papers, as the result, the total usages were higher light brown color than white color of A4 papers. The purpose of Study2 reconfirms the result of study1 changing stimulus to tissues and finds out this result is to be moderated by consumer's green attitude. And Study 2 added to new independent variable to light brown wih no recycling product, it 2 designed by 3color(white/light brown/light brown with no recycling product) * 2 green attitude(low/high group). As the result, the total usages of tissue were higher light brown color than white color and light brown color with no recycling product. This result reveals that light brown color of product is automatically recognized recycling product. Unfortunately, the means of green attitude was 2.30 and it couldn't improve the effect of moderating variable that didn't devide into two groups. These results combined recycling product and color researches and suggest marketer to issue a warning about the usage of the light brown color's products.

본 연구의 목적은 글로벌 경영환경에서 국내기업의 경쟁력 확보를 위해 구매자와 공급자의 내재된 유대관계 요소인 지식공유, 보완자산, 특유투자가 관계품질과 관계성과를 통해 혁신성과에 미치는 영향에 대해 실증분석을 하였다. 또한 내재된 유대관계 요소의 영향력 그리고 통제변수를 사용하여 연구모델의 독립변수와 종속변수 사이의 인과관계를 검증해 보았다. 실증분석을 위해 국내기업을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 총 270부의 설문지를 분석에 사용하였다. 연구결과, 첫째, 내재된 유대관계(지식공유, 보완자산, 특유투자)는 관계품질에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 관계품질은 관계성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 관계성과는 혁신성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 통제변수를 사용하지 않은 연구모델과 통제변수를 사용한 연구모델의 비교 분석 결과는 동일하게 나왔으며, 통제변수인 기업규모(거래기업), 거래기간, 기업규모(자사) 중 기업규모(자사)만이 혁신성과에 유의한 영향을 미치는 것을 발견하였다. 이러한 연구결과를 종합해 보면, 구매자와 공급자의 내재된 유대관계가 관계품질과 관계성과를 통해 혁신성과에 영향을 미친다는 것을 알 수 있다. 본 연구를 통해 구매자와 공급자에게 주는 시사점은 첫째, 신뢰를 바탕으로 전문지식과 혁신적 아이디어 그리고 자산과 역량의 공유와 투자가 계획되고 실행되어야 한다. 둘째, 전반적인 만족과 신뢰 그리고 몰입을 통해 협력관계를 향상시키고, 지속적인 거래관계가 유지될 수 있도록 노력하여야 한다. 셋째, 안정적인 관계성과를 바탕으로 혁신활동을 전개하여 공정혁신과 제품혁신을 달성하고, 우수한 제품 경쟁력을 확보하여 혁신성과가 극대화되도록 동반성장해 나가야 한다.

This research is to analyze the effect of embedded ties in buyer-supplier relationships on innovation performance through relationship quality and relationship performance, with the aim of increasing competitiveness of domestic businesses in a global circumstance. In addition, we verify the causality between independent variable and subordination variable, using the influence of embedded ties in buyer-supplier relationships and control variable. We conducted a survey to domestic companies, and utilized 270 results for an analysis. We have found four results in this research. First, the embedded ties in buyer-supplier relationships, including knowledge sharing, complementary resources, and idiosyncratic investments have an effect on relationship quality. Second, relationship quality affects the relationship performance. Third, relationship performance affects innovation performance. Forth, the comparison test between the model with control variable and the one without control variable produces the same result. It is the supplier's business scale which affects the innovation performance rather than the other factor of control variable, including the buyer's business scale and the duration of transaction. The results of the research show that the embedded ties in buyer-supplier relationship influence innovation performance through the relationship quality and relationship performance. There are several implications to buyers and suppliers in this research. They should plan and conduct the sharing and investing in expertise, innovative ideas, assets, and capability with the basis of credit. In addition, they obtain the general satisfaction, credit, and commitment in order to improve the cooperative relations and maintain the long-term transaction. Moreover, it is important to develop process innovation and product innovation with stable relationship performance, and maximize innovation performance by taking the product competitiveness in the marketplace.