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최근 많은 기업들이 치열한 경쟁에서 생존하기 위하여 지속적으로 노력을 기울이고 있으며, 특히 개 별고객 및 재구매 고객들에게 초점을 맞춘 전사적이고 체계적인 고객만족과 관계유지를 위해 전력을 기울이고 있다. 기업들은 이러한 노력 과정을 통해서 과거보다 더 적극적으로 고객 지향적 사고와 고객 과의 관계품질에 대해 큰 관심을 가지게 되었다. 그러나 지금까지는 관계품질의 차원에 대한 연구들이 거의 대부분 B2B 관계로 획일화 되어 있으며 서비스 제공자와 고객 간의 면대 면 상황에서의 관계품질 을 측정하는 척도 연구는 전무한 실정이다. 이에 본 연구는 신뢰성과 타당도를 확보한 방법론을 바탕으 로 면대 면 상황에서의 관계품질의 척도개발을 연구하게 되었다. 이를 위해 관련 문헌연구를 통한 항목 추출, 개방형 설문지를 통한 항목 추출, 심층면접을 통한 항목 추출을 통해 98개의 예비문항을 도출하 였다. 전문가 집단의 내용타당성 조사를 통해 98개 문항에서 최종 도출된 38개의 문항을 활용하여 정 량적 분석을 통해 3개 요인으로 구성된 관계품질 12개 문항의 척도를 개발하였다. 3개 요인은 신뢰, 공 감, 정감으로 명명하였으며, 고객만족, 기업 이미지, 장기 관계지향성 등의 변수들과의 관계 구조를 파 악함으로써 개발된 척도의 법칙 타당성도 검증하였다. 이러한 과정을 통해 연구된 관계품질의 척도는 지금까지 B2B 상황에서 연구되어왔던 신뢰, 몰입, 만족 등과 비교해 구체적으로 서비스 제공자와 고객 의 접촉 빈도가 활발한 면대 면 상황에서의 관계품질척도를 탐색적으로 규명하고 제시하였다는 점에 의의가 있다. 또한 개발된 관계품질의 구성요소인 신뢰, 공감, 정감을 이용하여 향후 사람 간의 면대 면 관계품질의 후속연구로의 활용 가능 및 학문적 연구에 높은 기여를 기대할 수 있다.

In recent years, many companies are making continuous effort to survive in the fierce competition. Especially they have devoted themselves to maintain enterprise-wide and systematic customer satisfaction and relationships that focus on individual customers. Through this process of effort, companies became more actively interested in customer-oriented thinking and relationship quality with customers than in the past. Until now, however, most studies have been focused on B2B relationships and there is no study regarding B2C relationship quality between service providers and customers. Therefore, it is necessary to develop a B2C relationship quality scale in face-to-face situations based on a rigorous methodology. To this end, 98 preliminary questions were derived through related literature, open questionnaires, and in-depth interviews. Based on the assessment of content validity, 38 questions finally derived from 98 questions and they were used to develop a B2C relationship quality scale which consists of three factors. The three factors were named trust, empathy and affection and the nomological validity of the scale was also verified by identifying the relationship structure with variables such as customer satisfaction, corporate image, long-term relationship orientation, etc. The developed scale is meaningful in the sense that it explored and presented specifically the scale of relationship quality in face-to-face situations. In this situations, the frequency of contact between service providers and customers is active compared to the B2B situations. Furthermore, using the components of developed relationship quality, such as trust, empathy and affection, we can expect significant contributions to academic research and utilization of face-to-face relationship quality between people in the future.

본 연구는 어떠한 요소들이 인스타그램 상에서 '좋은' 럭셔리 패션 이미지를 만드는지, 그리고 그러한 이미지들에 대해 인스타그램 사용자들이 어떻게 반응하는지를 탐구하는 것에 목적을 두고 있다. 이를 위해 본 연구에서는 세계적인 유명 럭셔리 패션 브랜드들이 인스타그램에 게시한 대규모 패션 이미지 를 수집하고, 브랜드 이름 및 브랜드 로고의 사용, 텍스트의 사용, 해시태그의 사용 등 주요 시각 콘텐 츠 요소를 바탕으로 정량적 분석을 실시하여 이미지들에 대한 구체적인 패턴을 파악하고자 하였다. 또 한 본 연구에서는 각 시각 콘텐츠 변인에 따라 이미지에 대한 사용자의 반응 수준이 달라지는지 살펴보 았다. 그 결과 (1) 브랜드 이름의 사용은 “좋아요” 수와 댓글의 수 측면에서 사용자 반응과 긍정적인 관 련이 있는 반면, 사용된 브랜드 이름의 크기는 “좋아요” 수와 부정적인 관련이 있는 것으로 나타났다. (2) 브랜드 로고의 사용은 사용자 반응과 긍정적인 관련이 있는 것으로 나타났다. (3) 텍스트와 해시태 그의 사용은 사용자 반응과 긍정적 관계가 있는 것으로 나타난 반면, 판매촉진을 위한 상업적 메시지는 사용자 반응과 부정적 관련이 있는 것으로 나타났다.

The main purpose of this research is to explore what makes “good” luxury fashion images on Instagram and how Instagrammers respond to those images. A quantitative analysis of a large collection of fashion photos posted by notable luxury fashion brands was conducted to identify specific patterns in these images based on four important visual content variables: use of a brand name, brand logo, text, and hashtag. This study also examined how customer engagement levels vary depending on each visual content variable. Several interesting findings emerged from this study: (1) featuring a brand name was positively related to viewers’ engagement level in terms of the number of likes and comments, while the size of the brand name was negatively related to the number of likes; (2) featuring a brand logo was also positively related to viewers’ engagement level; and (3) the use of text and a hashtag was positively related to viewers’ engagement level, while sharing promotional information was likely to prompt a lower level of interaction.

본 연구는 라이브 커머스 특성인 상호작용, 생동감, 오락성, 구전 정보가 사용자간의 관계성, 신뢰, 그리고 몰입에 미치는 영향을 살펴보고자 하였다. 또한, 사용자의 신뢰와 몰입, 고객만족과 재방문의도 에 미치는 영향을 검정하고자 하였고, 라이브 커머스 특성과 신뢰, 몰입 간 관계에서 사용자의 혁신성 이 조절적 영향을 미칠 수 있는지에 대해 확인하고자 하였다. 본 연구는 라이브 커머스 이용경험이 있 는 중국 소비자들을 대상으로 설문조사하여 자료를 수집하였고 실증분석의 경우 구조방정식 모형으로 검증하였다. 결과는 다음과 같다. 첫째, 라이브 커머스 특성 중 구전 정보는 신뢰에 긍정적인 영향을 미 치며 생동감과 구전 정보가 몰입에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 신뢰가 몰입에 긍 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났고, 신뢰와 몰입이 고객 만족과 재방문의도에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 라이브 커머스의 특성과 신뢰 및 몰입 간의 관계에서 혁신성의 조절 효과를 검 증했고, 오락성과 신뢰, 그리고 생동감 및 오락성과 몰입 간의 관계에서 혁신성의 조절효과가 통계적으 로 유의한 것을 확인했다. 끝으로 본 연구는 이러한 실증 분석 결과를 토대로 학문적 및 전략적 시사점을 제안하였다.

This study explored the characteristics of live commerce, the effects of interactivity, vividness, entertainment and word of mouth on trust and flow between users were investigated. In addition, the effect of user's trust and flow on customer satisfaction and revisit intention, the concept of customer loyalty was tested. This study takes Chinese consumers with live commerce experience as the object, and hopes to provide some reference value for domestic enterprises entering the Chinese market through statistical analysis. And in this study, the moderating role of innovation tendency in the relationship between live commerce characteristics, user trust, and flow was analyzed. This study conducted a survey targeting Chinese consumers who used live commerce channels, and was empirically verified by analyzing structural equations. As a result of verification, first, it was found that word of mouth information among the characteristics of live commerce has a positive effect on trust, and that the characteristics of live commerce that have a positive influence on vividness and flow are vividness and word of mouth. Second, it was confirmed that trust had a positive effect on flow, and it was confirm that trust and flow had a positive effect on customer satisfaction and revisit intention. Third, the moderating effect of the innovation attribute was analyzed on the relationship between the characteristics of live commerce, trust and flow, and it was confirmed that the moderating effect of innovation attribute was statistically significant in the relationship between vividness, entertainment and flow. Finally, this study tried to suggest a marketing perspective that can improve the relationship performance and customer loyalty between live commerce companies and Chinese consumers by proposing academic and practical implications according to the empirical analysis results.

그간의 결제 수단은 현금과 신용카드였다. 그러나 2014년 카카오페이를 시작으로 온라인과 오프라 인에서 모바일 페이를 사용한 결제가 빠르게 성장하고 있다. 흥미로운 점은 국내외 시장에서 존재감을 드러내는 대부분의 모바일 페이는 IT 기업들의 기존 비즈니스를 지원하기 위한 하나의 파생 기능으로 써 시작되었다는 점이다. 예를 들어 카카오페이는 카카오톡의, 페이스북페이는 페이스북의 사용자 편의 성을 높이기 위해 추가된 기능이다. 그러나 과거 모바일 페이의 사용행동에 관한 연구들은 기존 비즈니 스와의 관계를 고려하지 않았다. 이에 본 연구는 카카오 사례를 중심으로 카카오톡 사용 동기(유희적 동기, 사회적 동기, 정보적 동기, 순응적 동기, 실용적 동기)의 충족 정도가 카카오페이 지속 사용 의향 에 영향을 미치는가를 확인했다. 또한 연령(2030 vs. 4050 vs. 60이상)에 따라 이 영향이 달라지는가를 함께 탐구했다. 478명의 데이터를 분석한 결과 전체적으로는 카카오톡을 사용하면서 유희적·사회적·실 용적 동기가 충족될수록 카카오페이 지속 사용 의향이 증가하는 것으로 나타났다. 그러나 이는 연령에 의해 조절되었다. 2030의 경우 카카오톡의 사회적·정보적·실용적 동기가, 4050의 경우 유희적·실용적 동기가, 60이상의 경우 유희적·사회적 동기가 카카오페이 지속 사용 의향에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다.

We have made payments with cash or credit cards. But since Kakao Pay was launched in 2014, mobile payment for online and off-line transactions is growing very rapidly. Interestingly, most major mobile payment services in Korea or overseas were designed to augment the companies’ primary businesses. For example, Kakao Talk and Facebook started their payment services, Kakao Pay and Facebook Pay, to improve user convenience. However, prior research has paid little attention to the relation between primary business and mobile payment service. Focusing on Kakao, the current research investigates whether the gratifications of five motivations(entertainment, socializing, information, conformity, practicality) to use Kakao Talk affect the continuous usage intention of Kakao Pay. In addition, we test the moderating effect of age(2030 vs. 4050 vs. 60 or older). We analyzed the data of 478 respondents and found that the gratifications of entertainment, socializing, and practicality of Kakao Talk increased significantly the continuous usage intention of Kakao Pay. However, these results were different by age group. Socializing, information and practicality for 2030, entertainment and practicality for 4050, and entertainment and socializing for 60 or older were positively significant factors affecting the continuous usage intention of Kakao Pay.

서비스 산업에서의 서비스 비분리성 특성에 기인하는 고객참여는 오늘날과 같은 언택트(non-contact) 소비 시대에도 여전히 그 중요성을 간과하기 어려우며, 서비스 산업의 지속적인 성장과 함께 서비스 경 제를 통한 서비스 가치 창출이 가일층 중요하게 자리매김하고 있다. 그런데도 그동안의 선행연구는 고 객참여를 통한 선행요인과 결과요인 사이의 이해 가능한 매개변인 연구가 충분하지 않았다. 따라서 본 연구의 목적은 고객과 서비스 제공자 사이의 상호작용에 의한 심리적 매개변인인 고객관용을 중심으로 관계효익이 고객참여를 유도하여 서비스 제공자에 대해 관용하게 하는지를 검증하고, 이후 고객참여와 고객관용이 재구매 의도에 미치는 영향 관계를 실증분석하는 것이다. 본 연구는 미용실 이용자를 대상 으로 설문을 시행하여 수집된 401부의 유효설문을 기초로 실증분석을 하였다. 수집한 자료는 SPSS 22.0 및 AMOS 22.0을 이용하여 분석하였고 그 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 고객참여의 선행 변수 관계효익의 하위변인인 사회적 효익, 심리적 효익, 경제적 효익은 고객참여에 모두 유의한 영향 관계를 나타내었다. 둘째, 고객참여는 서비스 접점에서 기대한 대로 전달되지 않은 상황에 대해 인내하 고 참는 고객관용에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객참여는 재구매의도에 유의한 영향을 미치고, 고객관용 또한 재구매의도에 유의한 정(+)의 영향을 미친다는 것을 실증분석을 통해 증 명하였다. 본 연구는 서비스 비분리성에서 기인하는 고객참여와 재구매의도 간의 서비스 성과에 대한 기저 원인을 파악하고자 고객참여와 재구매의도 사이의 매개변인인 고객관용에 대한 실증분석을 시도 함에 그 의의가 있다. 결론으로 본 연구를 통해 고객참여의 중요성을 재인식하고 서비스제공자와 서비 스 고객 간의 진정성 있는 상호작용을 통한 고객관용은 서비스 접점 이후 서비스 결과 실패를 줄여줌으 로써 종국적인 서비스 실패 이후 서비스 회복 노력에 투입되는 많은 손실을 사전에 막을 수 있다는 의 미 있는 시사점을 제공한다.

Customer participation due to the inseparability of service in the service industry is still difficult to overlook its importance even in today's non-contact consumption era. This is becoming increasingly important. Nevertheless, previous studies have not been sufficient to study understandable mediator variables between antecedent and outcome factors through customer participation. Therefore, the purpose of this study is to verify whether the relational benefits induce customer participation and tolerant of service providers, centering on customer tolerance, a psychological mediator of the interaction between customers and service providers, and then to verify that customer participation and customer tolerance It is to empirically analyze the relationship of influence on repurchase intention. This study conducted an empirical analysis based on the valid questionnaires of 401 copies collected by conducting a questionnaire targeting beauty salon users. The collected data were analyzed using SPSS 22.0 and AMOS 22.0, and the results are summarized as follows. First, social benefit, psychological benefit, and economic benefit, which are sub-variables of relational benefit as an antecedent variable of customer participation, all showed a significant influence relationship on customer participation. Second, customer participation was found to have a positive (+) effect on customer tolerance to endure and tolerate situations that were not delivered as expected at the service point of contact. Third, it was proved through empirical analysis that customer participation has a significant effect on repurchase intention, and customer tolerance also has a significant positive (+) effect on repurchase intention. This study is meaningful in that it attempts an empirical analysis of customer tolerance, which is a mediator between customer participation and repurchase intention, in order to understand the underlying causes of service performance between customer participation and repurchase intention resulting from service inseparability. . In conclusion, this study re-recognizes the importance of customer participation and customer tolerance through sincere interaction between service providers and service customers reduces the failure of service results after service contact, resulting in a lot of loss in service recovery efforts after eventual service failure. It provides a meaningful implication that it can be prevented in advance.