Earticle

초록

영어

In recent years, many companies are making continuous effort to survive in the fierce competition. Especially they have devoted themselves to maintain enterprise-wide and systematic customer satisfaction and relationships that focus on individual customers. Through this process of effort, companies became more actively interested in customer-oriented thinking and relationship quality with customers than in the past. Until now, however, most studies have been focused on B2B relationships and there is no study regarding B2C relationship quality between service providers and customers. Therefore, it is necessary to develop a B2C relationship quality scale in face-to-face situations based on a rigorous methodology. To this end, 98 preliminary questions were derived through related literature, open questionnaires, and in-depth interviews. Based on the assessment of content validity, 38 questions finally derived from 98 questions and they were used to develop a B2C relationship quality scale which consists of three factors. The three factors were named trust, empathy and affection and the nomological validity of the scale was also verified by identifying the relationship structure with variables such as customer satisfaction, corporate image, long-term relationship orientation, etc. The developed scale is meaningful in the sense that it explored and presented specifically the scale of relationship quality in face-to-face situations. In this situations, the frequency of contact between service providers and customers is active compared to the B2B situations. Furthermore, using the components of developed relationship quality, such as trust, empathy and affection, we can expect significant contributions to academic research and utilization of face-to-face relationship quality between people in the future.

한국어

최근 많은 기업들이 치열한 경쟁에서 생존하기 위하여 지속적으로 노력을 기울이고 있으며, 특히 개 별고객 및 재구매 고객들에게 초점을 맞춘 전사적이고 체계적인 고객만족과 관계유지를 위해 전력을 기울이고 있다. 기업들은 이러한 노력 과정을 통해서 과거보다 더 적극적으로 고객 지향적 사고와 고객 과의 관계품질에 대해 큰 관심을 가지게 되었다. 그러나 지금까지는 관계품질의 차원에 대한 연구들이 거의 대부분 B2B 관계로 획일화 되어 있으며 서비스 제공자와 고객 간의 면대 면 상황에서의 관계품질 을 측정하는 척도 연구는 전무한 실정이다. 이에 본 연구는 신뢰성과 타당도를 확보한 방법론을 바탕으 로 면대 면 상황에서의 관계품질의 척도개발을 연구하게 되었다. 이를 위해 관련 문헌연구를 통한 항목 추출, 개방형 설문지를 통한 항목 추출, 심층면접을 통한 항목 추출을 통해 98개의 예비문항을 도출하 였다. 전문가 집단의 내용타당성 조사를 통해 98개 문항에서 최종 도출된 38개의 문항을 활용하여 정 량적 분석을 통해 3개 요인으로 구성된 관계품질 12개 문항의 척도를 개발하였다. 3개 요인은 신뢰, 공 감, 정감으로 명명하였으며, 고객만족, 기업 이미지, 장기 관계지향성 등의 변수들과의 관계 구조를 파 악함으로써 개발된 척도의 법칙 타당성도 검증하였다. 이러한 과정을 통해 연구된 관계품질의 척도는 지금까지 B2B 상황에서 연구되어왔던 신뢰, 몰입, 만족 등과 비교해 구체적으로 서비스 제공자와 고객 의 접촉 빈도가 활발한 면대 면 상황에서의 관계품질척도를 탐색적으로 규명하고 제시하였다는 점에 의의가 있다. 또한 개발된 관계품질의 구성요소인 신뢰, 공감, 정감을 이용하여 향후 사람 간의 면대 면 관계품질의 후속연구로의 활용 가능 및 학문적 연구에 높은 기여를 기대할 수 있다.

목차

요약
Ⅰ. 연구의 배경 및 목적
Ⅱ. 관계품질
2.1 관계품질의 개념
2.2 관계품질의 차원
Ⅲ. 척도개발을 위한 예비문항 도출과정
3.1 문헌고찰, 설문조사, 심층면접을 통한 항목추출
Ⅳ. 연구 결과: 연구 1, 연구 2, 연구 3, 연구 4, 그리고 연구 5
4.1 연구1: 척도정제 및 요인구조
4.2 연구2: 추가적인 척도정제 및 분석
4.3 연구3: 확인적 요인분석을 통한 재검증
4.4 연구4: 고차 요인분석과 법칙타당성검증
4.5 연구5: 척도의 일반화 검증
Ⅴ. 결론
5.1 연구결과의 요약
5.2 시사점 및 향후연구에 대한 제언
참고문헌
Abstract

키워드

관계마케팅 B2C 관계품질 척도개발 신뢰 공감 정감 집중타당성 판별타당성 법칙타당성 Relationship marketing B2C relationship quality Scale development Trust Empathy Affection Convergent validity Discriminant validity Nomological validity

저자

• 윤동일 [ Dong-Il Yoon | 동아대학교 경영학과 겸임교수 ] 제1저자
• 윤성욱 [ Sung-Wook Yoon | 동아대학교 경영학과 교수 ] 교신저자

참고문헌

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