Earticle

초록

영어

In this article author tried to extend the understanding on the conditions of an ideal service recovery strategy by identifying the relative effect that 3 types of justice have on the effectiveness of service recovery strategy.Based on the literature review on service recovery strategy and justice theory, the author hypothesized that interactive justice has the greatest effect on the long-term outcome variables such as customer loyalty and overall satisfaction over procedural justice and distributive justice while the order will be different in the case of short-term outcome variable such as service recovery satisfaction. To support the hypotheses the author designed an experiment which manipulated the level of each type of justice and major marketing outcome variables. The results showed, as hypothesized, that the effect of interactive justice on long-term outcome variables is stronger than procedural justice and distributive justice.This work means a substantial progress both academically and practically in that it has successfully identified the relative effect of each type of justice on the major marketing outcome variables, extending knowledge on service recovery strategy and suggesting some useful ideas to design a more effective service recovery strategy.

한국어

본 연구는 그 동안 밝혀지지 못했던 공정성의 3가지 측면(분배공정성, 절차공정성, 상호작용공정성)중 어느 측면의 공정성이 서비스복구 전략의 효과성에 가장 큰 영향을 미치는지에 대한 규명을 통해 효과적인 서비스복구 전략에 대한 이해를 확장하고자 하였다. 본 연구는 서비스복구 전략과 공정성 이론에 대한 문헌 연구를 토대로 상호작용공정성, 절차공정성, 분배공정성 순으로 서비스복구 효과에 크고 장기적인 영향을 미칠 것이라는 가설을 도출하였다. 이러한 가설의 검증을 위해 3가지 공정성 정도의 차이가 나도록 고안된 서비스실패 및 복구 시나리오를 이용한 실험조사가 수행되었다. 실증분석 결과 가설에서 예상한 바와 같이 상호작용공정성, 절차공정성, 분배공정성 공정성 순으로 서비스복구 효과에 크고 장기적인 영향을 갖는 것이 확인되었다. 본 연구는 그 동안 서비스복구 효과를 설명하는 핵심적인 근거였던 3가지의 공정성이 갖는 상대적인 효과성을 비교 설명함으로써 서비스복구 과정에 대한 이해를 확장했다는 점과 이를 토대로 보다 효과적인 서비스복구 전략의 수립을 위한 지침을 제공하고 있다는 점에서 각각 이론 및 실무적인 기여를 했다고 할 수 있다.

목차

요약
I. 서론
II. 문헌 연구
1. 서비스실패에 관한 연구
2. 서비스복구에 관한 연구
3. 서비스복구의 효과에 관한 연구
4. 공정성 이론에 관한 연구
5 고객만족 이론에 관한 연구
III. 가설 도출
1. 서비스복구 만족에 관한 가설
2. 서비스 제공자 만족도에 대한 가설
3. 고객충성도에 대한 가설
IV. 연구방법
1. 개관
2. 시나리오 작성
3. 자료 수집
4. 변수의 측정
5. 분석 및 결과
V. 결론
1. 연구의 요약
2. 시사점, 한계점 및 미래 연구방향
참고문헌
〈부록〉 시나리오
Abstract

키워드

저자

• 김상욱 [ Sanguk Kim | 한신대학교 경상대학 e-비즈니스 학과 조교수 ]

참고문헌

발행기관

간행물

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• 간행물명

  마케팅관리연구 [Journal of Marketing Management Research]

• 간기

  계간

• pISSN

  1229-7798

• 수록기간

  1995~2026

• 등재여부

  KCI 등재

• 십진분류

  KDC 325 DDC 330