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초록

영어

Even though the importance of product-related services provided to customers after the purchase is gradually increasing, there are few studies that focus on after-sales service. In this study, we investigate the effects of after-sales service, restricted to consumer durable goods, on service-value, satisfaction with the service, and brand loyalty. The data for this analysis was obtained from 213 consumers who used after-sales service for consumer durable goods in a metropolitan area. Our findings from analysis 1 and 2 are as follows: First, overall after-sales service perception is influenced by service components such as problem solving, assurance, convenience, and reliability. Specially, Analysis 1 indicates that problem solving has a stronger effect than others. Second, the overall after-sales service quality positively affects the satisfaction with the service and the service-value, which in turn positively influences the satisfaction with the service. Third, the overall after-sales service quality has a positive effect on the brand loyalty through the service-value and the satisfaction with the service. In addition, managerial implications related to after-sales service are suggested for practitioners.

한국어

애프터서비스와 같은 구매 후 고객에게 제공되는 제품관련 서비스의 중요성이 점차적으로 증가되고 있음에도 불구하고 그 동안 애프터서비스품질에 관련된 연구는 매우 부족한 실정이었다. 이에 본 연구에서는 내구소비재를 중심으로 애프터서비스의 품질이 서비스가치, 만족, 브랜드애호도에 미치는 효과를 알아보고자 하였다. 이를 위해 대도시 소재 애프터서비스를 이용한 경험자를 대상으로 설문을 조사하여 213부의 설문지가 최종분석에 사용되었다. 분석결과에 의하면 첫째, 애프터서비스 이용자들의 애프터서비스에 대한 전반적 품질 평가는 문제해결, 확신성, 편의성, 신뢰성의 영향을 받는 것으로 나타났고 그 중에서도 문제해결이 가장 크게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 전반적 애프터서비스품질은 애프터서비스에 대한 고객만족감과 서비스가치에 유의한 정(+)의 영향을 미치고, 애프터서비스에 대한 가치는 서비스만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것을 확인하였다. 셋째, 전반적 애프터서비스품질은 서비스에 대한 가치와 만족을 통하여 브랜드애호도에도 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 끝으로 이러한 연구결과를 바탕으로 애프터서비스에 관련된 관리적 시사점을 제시하였다.

목차

요약
I. 서론
II. 이론적 배경
2.1 애프터서비스
2.2 서비스품질
2.3 고객만족/불만족
2.4 서비스가치
2.5 브랜드애호도
III. 연구가설 및 모형
3.1 서비스품질 구성요인과 전반적 서비스품질 지각간의 관계
3.2 전반적 서비스품질과 고객만족 간의 관계
3.3 전반적 서비스품질과 가치간의 관계
3.4 애프터서비스 가치와 고객만족 간의 관계
3.5 애프터서비스 만족과 브랜드애호도 간의 관계
IV. 연구방법
4.1 변수의 조작적 정의 및 측정
4.2 자료수집 및 표본특성
V. 실증분석
5.1 연구과제 I
5.2 연구과제 II
VI. 결론
6.1 연구의 의의 및 관리적 시사점
6.2 연구의 한계점
참고문헌
Abstract

키워드

애프터서비스 서비스품질 서비스가치 고객만족/불만족 브랜드 애호도 내구소비재 after-sales service service-quality service-value satisfaction/dissatisfaction brand loyalty consumer durable goods

저자

• 김완민 [ Wan-Min Kim | 부경대학교 경영학부 교수 ]
• 배상욱 [ Sang Wook Bae | 부경대학교 경영학부 부교수 ]
• 이상홍 [ Sang Hong Lee | 부경대학교 대학원 경영학과 ]

참고문헌

발행기관

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