Earticle

본 연구는 대학생의 만족도와 관련된 변인들 간의 구조적 관계를 검증하는 데 목적을 두었다. 이를 위하여 본 연구는 우리나라 대학생의 학교생활 만족도를 조 사하기 위하여 전국 7개 지역에 소재하고 있는 32개 대학교 학생 1,400명을 대상 으로 실시한 설문조사 자료에서 해당부분을 발췌하여 활용하였다. 이론적 모형으 로는 한국생산성본부가 제시한 NCSI를 활용하였으며, AMOS 17.0을 활용하여 학생의 기대수준, 인지품질, 인지가치, 만족도, 불평률, 충성도를 포함한 6개 변수 들 간의 구조적 관계를 검증하였다. 검증 결과, 첫째, 학생의 기대수준은 인지품 질에 유의한 정(+)의 영향을 미치지만 인지가치와 만족도에는 유의한 영향을 미 치지 않았다. 둘째, 인지품질은 인지가치와 만족도에, 그리고 인지가치는 만족도 에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 만족도는 불평률에는 부(-)의 영향을, 충성도에는 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 불평률은 충 성도에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 대학생의 만족도 와 관련하여 해당 상품에 대해 학생들이 인지하는 품질과 그에 부여하는 가치가 결정적 요인으로 작용하고 있으며, 학생의 만족도는 불평률 또는 충성도와 직접적으로 연관되어 있음을 의미한다. 이러한 결과를 토대로 본 연구는 대학 당국이 학생의 만족도를 제고하기 위하여 총체적질관리 시스템을 구축하고 학생고충처리 시스템을 운용할 것을 제안하였다.

The purpose of this study was to test the structural relationships among the related variables of university students’ satisfaction. This study utilized nation-wide survey data previously collected from 1400 students distributed across 32 universities in Korea. NCSI model was used as a theoretical framework. Using the AMOS 17.0, the structural relationships among six variables were tested, including students’ expectancy level, perceived quality, perceived value, satisfaction, complaint rate, and loyalty. The major findings of the study are as follows: First, students’ expectancy level had a positive effect on perceived quality; but had no significant effect either on perceived value or on satisfaction. Second, perceived quality had positive effects on perceived value and satisfaction; and perceived value also had a positive effect on satisfaction. Third, students' satisfaction had a negative effect on complaint rate; but had a positive effect on loyalty. Fourth, students' complaint rate had a negative effect on loyalty. The study results imply that among the related variables of students' satisfaction, perceived quality and value of the products work as critical variables, and complaint rate and loyalty directly relate to students' satisfaction. The study suggested that in order to enhance students' satisfaction, universities employ the total quality system and the students' complaints resolution system.

본 연구는 윤리적 리더십이 중요해 짐에 따라 윤리적 리더십에 영향을 주는 윤리 풍토와 윤리적 리더십에 따른 조직시민행동에 대한 연구이다. 이를 연구함으로써 조 직시민행동에 미치는 영향인 이타주의, 양심적 행동, 스포츠맨십에 대해 영향을 미치 는 요인을 찾아 조직시민행동을 촉진 할 수 있는 기초자료를 제공하고자 한다. 윤리 적 풍토는 이기주의, 원칙주의, 공리주의로 구분하였고, 윤리적 리더십은 분배적 공정 성, 절차적 공정성, 투명성, 공헌성, 정직성으로 구분하였고, 조직시민행동은 이타주 의, 양심적 행동, 스포츠맨십으로 구분하였다. 연구결과 윤리풍토와 윤리적 리더십에 대한 영향관계를 살펴본 결과 공리주의는 분배적 공정성, 투명성 영향을 주었고, 원 칙주의, 공리주의는 절차적 공정성, 공헌성, 정직성에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나 타났다. 또한, 윤리적 리더십과 조직시민행동에 대한 영향관계를 살펴본 결과 투명성 은 이타주의와 양심적 행동에 영향을 미치는 것을 알 수 있는데, 투명성은 이타주의 에 부(-)의 영향을, 양심적 행동에는 정(+)의 영향을 주었고, 정직성이 스포츠맨십에 대한 영향도 정(+)의 영향을 주는 것을 알 수 있다.

The present study focuses on ethical leader ship of people who are member of organization. The survey was conducted to 209 spectators who participated in the corporate organization. Collected data were analyzed through the statistical and analysis program SPSS. Correlation analysis and multiple regression analysis were conducted for analyzing the influence of ethical work climates on ethical leader ship and organizational citizenship Behavior. The results are below. First, the result of analyzing the relationship between ethical work climates and Ethical leader ship shows that principle have a positive impact on distributive justice, procedural justice, transparency, contribution, integrity and benevolence have a positive impact on procedural justice, contribution, integrity. Second, the result of analyzing the relationship between ethical leader ship and organizational citizenship behavior shows that transparency has a positive impact on conscientiousness, and integrity has a positive impact on sportsman ship. We discuss the implications of the results for the theory and the future research on the ethical leader ship.

사회서비스는 서구 자본주의 국가를 중심으로 높은 실업과 복지에 대한 국가지 출 축소 등의 문제에 대응하고 성장과 분배의 선순환 구조를 이룩하기 위해 일자 리창출정책과 연계되어 논의가 시작되었다. 특히 사회서비스는 여성노동력이 비 교우위를 기대할 수 있는 분야이고 비교적 괜찮은 일자리라는 점에서 주목받고 있다. 양질의 사회서비스 제공과 지속가능한 일자리 창출을 목표로 하는 사회적기업 은 여성친화성이 높아 여성일자리의 새로운 대안으로 기능할 수 있다. 이에 본 연구는 사회적기업이 실제 여성에게 괜찮은 일자리를 제공하고 있는지를 살펴보 았다. 사회적기업 491개소 전체를 대상으로 한 조직수준 분석에서는 종단분석을 통해 사회적기업에서의 여성 참여율, 조직내 지위와 안정성, 임금수준 등에 대해 성별 비교분석을 하였다. 사회적기업 종사자 830명을 대상으로 한 개인수준 분석 에서는 횡단분석을 통해 사회적기업 진입이전 상태를 비롯하여 일자리 만족도와 일자리 지속희망도에 대해 성별 비교분석을 하였다. 분석 결과, 사회적기업에서 여성의 비중은 70% 수준이며 특히 40대 이상 중장 년층과 취약계층 여성의 참여가 높은 편이었다. 여성의 임금수준은 남성의 85~95% 수준으로 일반기업체와 비교할 때 임금격차가 거의 없는 일자리로 나타 났다. 그러나 사회적기업에서 여성 일자리는 업종을 불문하고 비정규직과 비관리 직에 집중되어 있었다. 이는 여성의 경력단절과 직업경험 부족 등에서 기인한 것 으로 보인다. 사회적기업 여성근로자, 특히 취약계층 여성일수록 현재의 일자리를 지속하고자 욕구가 강한 것으로 나타났다. 조직수준 및 개인수준 분석 결과를 종 합해 볼 때, 사회적기업은 괜찮은 여성일자리를 제공하고 있는 것으로 볼 수 있 다. 그러나 향후 사회적기업 여성근로자의 고용안정성을 높여 여성의 경력이 유 지·개발될 수 있도록 하고 여성 개인의 역량 향상이 사회적기업 경쟁력으로 연계 되도록 방안을 마련할 필요가 있다.

Social enterprises can be identified roughly as social purpose-oriented business ventures. They often fill the gaps left by governmental and commercial ventures in providing for certain vulnerable sectors of society. Though social enterprises often adopt market mechanisms in their organizational structures, their emphasis on particular social outcomes means that they intentionally pursue double/triple-bottom lines, thus distinguishing them from many traditional for-profit businesses. Among the Korean laborers, women have been hardest hit by the global economic crisis. As the movements have substantially been taken to strengthen women's economic activities in the recent years, many policies are formulated with these trends, connecting women’s employment with social enterprises. This study focused on analyzing social enterprises to be friendly and to provide decent work to women. Data were collected from 491 social enterprises and 830 workers. The main results are as follows. First, the women's employment in social enterprises has accounted for a relatively high rate and the women's wage also is similar to men's one. Second, as for work conditions and types, most women have preferred irregular and non-managerial work. Thus, social enterprises have showed a positive response for the women's job opportunities, while social enterprises have had a negative one for enhancing the women's status at the labor market. In conclusion, social enterprises should institutionalize how to provide more stable working condition to women and to improve their's capacity.

본 연구는 군 조직의 비공식적 멘토링 관계에 있는 조직구성원의 성격특성인 심리적 유사성과 내 재적 통제위치, 가치관 성향인 개인주의와 권력거리가 멘토링 기능에 어떠한 영향을 미치는지를 규명하는데 목적을 두었다. 이를 위해 육군 사단급의 초급간부 547명을 대상으로 실증분석을 실시 하였다. 검증결과 첫째, 심리적 유사성과 내재적 통제위치는 멘토링 기능에 긍정적 영향을 주었다. 둘째, 권력거리 성향은 멘토링 기능에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타난 반면 개인주의 성향 은 가설의 의도와는 다르게 멘토링 기능에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 군 조직의 비공식 멘토링 관계에서 멘티가 멘토와 심리적 유사성을 높게 지각하거나 내재론자 또는 개인주의 성향이 강한 멘티일수록 멘토링 기능을 많이 지원받는다고 지각하고 있었다. 반면에 권력거리를 높게 지각하는 멘티일수록 멘토링 기능을 상대적으로 적게 받는다고 인식하였다. 본 연구를 통해 군 조직의 멘토링 관계에서 멘토링 기능에 영향을 주는 변인들의 중요성을 확인할 수 있었으며, 본 분석결과가 공식적․비공식적 멘토시스템 운영 및 향후 멘토링 관계 연구에 일조할 수 있다는데서 의의를 찾을 수 있을 것이다.

The purpose of this study was to examine the effects of mental similarity and internal locus of control, which are the characteristics of an organizational member, and individualism and power distance, which are an individual's sense of value, on mentoring function in an informal mentoring relationship of ROK army. For corroborative analysis, the sample was collected from 547 questionnaires, which contain validate data out of 1,000 questionnaires distributed to junior officers working at ROK army's division level unit. The data proved that,First, mental similarity and internal locus of control positively effected upon mentoring function. Second, individualism positively effected upon mentoring function while power distance had a negative effect on it. Thus in an informal mentoring relationship of ROK army, a mentee perceived as he or she gains more support from mentoring function when a mentee recognizes higher mental similarity, individualism, and is in an internal locus of control. On the other hand, a mentee who perceived higher power distance felt as he or she gets less support from mentoring function. Through this investigation, the significance of influential components of mentoring function in a mentoring relationship of ROK army was demonstrated, and these research results could be highly supportive for a future research based on mentoring relationship.

기업현장에서 현직교육훈련에 대한 요구가 점점 커지고 있고, 많은 기업들이 현직교육훈련을 실시하고 있거나 추진을 계획하고 있다. 더욱이 최근 기업은 우수인재를 확보∙유지를 하기 위해서 기업차원에서 다양한 노력을 기울이고 있다. 하지만 실제 구성원들이 어떤 이유에서 현직교육훈련을 선택하고, 이를 시행하는데 어떤 어려움을 겪고 있으며, 성과에 대해서 어떻게 생각하고 있는지에 대한 정보는 미미한 실정이다. 본 연구는 이러한 문제의식을 바탕으로 구성원의 관점에서 현직교육훈련 참여동기 요인을 찾아보고, 현직교육훈련을 선택하는데 영향을 주는 요인을 현직교육훈련 유형 및 통합적인 관점에서 밝히고자 하였다. 분석 결과, 구성원들이 현직교육훈련 참여강도에 영향을 미치는 변인은 OJET 유형 요인, 담당업무 요인, OJET 참여이유 요인, 기업환경 요인 그리고 개인특성 요인들이 이에 유의한 변인으로 밝혀졌다. 분석결과를 기초로 해서, 본 논문은 기업차원에서 현직교육훈련 참여를 활성화할 수 있는 정책적, 제도적 모색방안을 제시하였다.

Growing serious on the required conditions for the On-the-Job Education Training at the firm field, a large number of firm make a plan for implementation and pushing ahead of the On-the-Job Education Training. Further, A lot of firms effort to attract multi-professional person at an firm level recently. However, there were little information about the what for the reason to choose the OJET, come what may on the OJET and how to thinking on the outcome for the latent employee. On the basis of these issues, this study discovered the motivations from the employee point, finding out the factors on the effect of the choice as the OJET type and the integration point of view. The study results found out significant variables of the OJET type factor, the business for which one is responsible factor, OJET participation reason factor, business environment factor and individual background factor on the OJET decision plan. On the basis of the results, this article further discusses what we need to do for the intensity of participation invigoration at a firm level.

중국의 산업은 저렴한 인건비를 바탕으로 한 제조업 중심에서 점차 서비스업 중심으로 변화하고 있다. 한국기업의 대중국 서비스업 관련 투자도 점차 증가하 고 있다. 또한 중국의 서비스 산업과 관련이 높은 조세인 중국의 영업세 및 증치 세의 중요성도 증가하고 있다. 영업세 및 증치세와 관련된 대중국 투자환경변화와 관련하여 중국의 사회구조 의 변화, 중국내 서비스업 관련 투자의 변화, 용역에 대한 과세의 강화, 대중국 투자현황의 변화 및 한국기업의 대응 동향을 살펴보았다. 영업세 및 증치세와 관련하여 영업세와 증치세의 특성을 살펴보았으며, 한국의 부가가치세와 중국의 영업세와 증치세를 비교하였다. 중국의 영업세와 증치세의 분리로 인한 문제점을 살펴보았으며, 통합 현황과 시범통합시 나타나고 있는 변 화를 살펴보았다. 영업세와 증치세에 관한 중국정부의 통합방안으로 국가와 지방 간의 관리체계 확립, 통합과정에서 규정의 충돌에 대한 사전조정, 영업세와 증치 세의 통합기간의 단축, 소규모 납세자의 보호, 세율의 적정화, 전용계산서 거래의 확립과 납세의식의 제고를 제안하였다. 한국 정부와 기업의 대응방안으로 중국세 법 변화에 대응한 한국정부차원의 신속한 대응, 기업별 진출전략 수립, 정부와 기 업의 정보공유 및 교육의 활성화를 제안하였다. 본 연구는 중국진출하는 기업을 위하여 투자환경변화 동향과 영업세와 증치세 에 관한 변화 동향에 대한 정보를 제공하고자 하였으며, 이에 따른 대응 방안을 제시하고자 하였다.

The trend of China's industry has been changed from manufacturing industry based on cheap labor market to service industries gradually as a whole. The investment of Korean corporations toward Chines service industry is gradually being increased. The importance of Chinese service industry related taxations such as business tax and value-added tax are growing. This study, therefore, examines the changes of investment environment and does the business tax and VAT of growing importance in China. From the point of view that the taxation on services is mainly related to the business tax or VAT, this study, also, examines the changes of present condition of investment and corresponding trends of the Korean corporations, in accordance with the domestic investment environment changes tied to the business tax and the VAT in China. With regard to the business tax and the VAT, this study looks into their features and tax requisition and also makes comparison between them and VAT of Korea. This study examines the problems and situations from the cases of separation, integration and trial integration of the business tax and VAT, and also does the development direction of the above two taxation and the corresponding strategy of Korea and her companies The purpose of this study is to provide information about the changing trends of investment environment and the business tax and VAT and to present corresponding plan for the corporations advancing into China.

본 연구는 인터넷 쇼핑몰 고객이 지각하는 관계혜택과 고객만족, 고객애호도와 의 관계를 살펴보고자 한 것이다. 인터넷 쇼핑몰 유형은 전문쇼핑몰과 종합쇼핑몰 을 선정하여 실시하였으며, 각각의 온라인 쇼핑몰이 관계혜택 다섯 가지 차원과 고객만족, 고객애호도에 어떠한 영향을 미치고 있는지, 또한 유형간 영향관계에 있어서 차이를 보이고 있는지를 규명하고자 한다. 구체적인 연구목적을 제시하면, 첫째, 본 연구에서는 관계혜택 차원을 고객화 혜택, 정보적 혜택, 심리적 혜택, 사회적 혜택, 경제적 혜택 등의 다섯 가지차원으 로 제시하여 고객만족과의 관계를 규명하고자 한다. 둘째, 고객만족과 애호도와의 관계를 살펴보고자 한다. 셋째, 인터넷 쇼핑몰의 유형에 따라 즉, 전문쇼핑몰과 종 합쇼핑몰에 있어서 본 연구모형에서 제시한 영향간의 차이유무를 비교 분석하고 자 한다. 그 결과, 인터넷 쇼핑몰 고객이 지각하는 관계혜택 다섯 가지 차원 중 정보적 혜택만을 제외한 나머지 관계혜택 차원(고객화 혜택, 심리적 혜택, 사회적 혜택, 경제적 혜택)이 고객만족에 긍정적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객만족 또한 고객애호도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 마지막 으로 전문쇼핑몰과 종합쇼핑몰간의 차이 검증결과, 각 집단간 차이에 있어서는 통 계적으로 유의하지 않은 것으로 나타났다. 그러나 각각 전문쇼핑몰과 종합쇼핑몰 을 구분하여 연구모형을 적용한 결과, 전체 결과와 동일하게 정보적 혜택만이 고 객만족에 유의하게 긍정적인 영향을 미치지 않음이 확인되었다.

This study is the one trying to examine the relationship between relationship benefit, customer satisfaction and customer loyalty perceived by the internet shopping mall customers. It will try to extend and apply the concept of relationship benefit mainly dealt with in the existing study to the online environment The specific purposes of study are presented as follows. First, this study will present five dimensions of relationship benefit levels as customization benefit, information benefit, psychological benefit, social benefit and economic benefit to clarify their relationship with customer satisfaction. Second, the relationship between customer satisfaction and loyalty will be examined. Third, a comparative analysis will be performed according to the type of internet shopping mall, in other words, between general shopping mall and specialized shopping mall. As a result, the remaining relationship benefit dimensions (customization benefit, psychological benefit, social benefit and economic benefit) except for information benefit among the five types of relationship benefit levels perceived by internet shopping mall customers have been shown as having significant positive effect on customer satisfaction. Finally, as a result of verifying the result on the difference between specialized shopping mall and general shopping mall, the difference between each group was shown as not being statistically significant. However, as a result of applying the study model by classifying into specialized shopping mall and general shopping mall, only the information benefit was shown as not having significant positive effect which is identical to the overall result.

고빈도 자료를 이용하여 한국과 중국에서 주가지수선물시장이 개설된 이후 현물시장과의 동적관 련성에 어떠한 특징적 차이점이 있는지에 대해 분석하였다. KOSPI 200의 경우 시차변수를 이용한 다중회귀분석에서 주가지수선물가격이 현물가격을 약 15분 정도 선행하는 것으로 나타나 주가지 수선물시장이 현물시장에 대해 가격발견기능을 수행하는 것으로 나타났다. EGARCH 모형을 이용 한 수익률 변동성의 선-후행관계 분석의 경우 강하지는 않지만 주가지수선물가격의 변동성이 현 물가격의 변동성에 선행하는 것으로 나타났다. 한국의 경우 주가지수선물시장이 개설된 초기단계 에서부터 다른 선진국의 경우와 비슷하게 선물시장과 현물시장 간에는 가격 및 가격변동성의 동적 관련성이 존재하는 것으로 나타났다. CSI 300의 경우 한국과는 다른 특징적 차이를 보여주고 있다. 우선 현물시장의 가격이 주가지수선 물시장의 가격에 선행하는 것으로 나타났다. 그 이유는 국내의 개인투자자와 외국인 투자자들이 주가지수선물거래에 참여하는 것이 엄격히 제한됨으로써 선물시장으로 유입되는 정보가 상대적으 로 늦게 가격에 반영되어 선물시장의 가격발견기능을 약화시킨 결과로 판단된다. 변동성의 경우 현물시장과 주가지수선물시장 간에는 양방향의 상호의존성이 나타나고 있어 어느 한 시장의 일방 적인 선행효과는 발생하지 않는 것으로 나타났다. 정리하면, 중국의 주가지수선물시장은 투자자들의 시장참여에 대한 여러 가지 제약으로 인해 충분 한 정보전달 기능을 수행하지 못하는 것으로 나타났다.

Using high-frequency data for 2 years, this study investigates intraday lead-lag relationship between stock index and stock index futures markets in Korea and China. We found that there are some differences in price discovery and volatility transmission between Korea and China after the stock index futures markets was introduced. Following Stoll-Whaley(1990) and Chan(1992), the multiple regression is estimated to examine the lead-lag patterns between the two markets by Newey-West's(1987) heteroskedasticity and autocorrelation consistent covariance matrix(HAC matrix). Empirical results of KOSPI 200 shows that the futures market leads the cash market and weak evidence that the cash market leads the futures market. New market information disseminates in the futures market before the stock market with index arbitrageurs then stepping in quickly to bring the cost-of-carry relation back into alignment. The regression tests for the conditional volatility which is estimated using EGARCH model do not show that there is a clear pattern of the futures market leading the stock market in terms of the volatility even though controlling nonsynchronous trading effects. This implies that information in price innovations that originate in the futures market is transmitted to the volatility of the cash market. Empirical results of CSI 300 shows that the cash market is found to play a more dominant role in the price discovery process after the Chinese index started a sharp decline immediately after the stock index futures were introduced. The new stock index futures markets does not function well in its price discovery performance at its infancy stage, apparently due to high barriers to entry into this emerging futures markets. Based on EGAECH model, the results uncover strong bi-directional dependence in the intraday volatility of both markets.

본 연구는 공익광고의 메시지 프레이밍 유형이 메시지 신뢰도와 수용의도에 미치는 영향을 밝히고 , 그 과정에서 시간적 거리의 조절효과를 규명하는데 그 목적이 있다. 이를 위해 본 연구에서는 공익광고의 메시지 유형을 긍정과 부정적 메시지로 분류하고, 시간적 거리를 가까운 미래와 먼 미래 두 가지 유형으로 분류하여 이들이 메시지에 대한 신뢰도와 수용의도에 미치는 영향을 실증분석하 였다. 실증분석 결과, 부정적 메시지가 긍정적 메시지에 비해 더욱 높은 신뢰도와 수용의도를 보여주었 으며, 시간적 거리는 메시지에 대한 신뢰도와 수용의도에 모두 유의한 조절역할을 하는 것으로 조 사되었다. 본 연구의 결론에는 연구결과의 요약과 시사점, 그리고 한계점을 논의하고 미래연구에 대한 제언을 하였다.

The effects of message framing have been major research themes in marketing and advertising field and several studies on these effects have been conducted. The purpose of this study is to examine the direct effects of public service Advertising message framing and moderating role of temporal distance. The results indicate that message types have a significant effect on message reliability and acceptance intention. In addition, temporal distance plays a significant moderating role between the message types and the dependent variable. The results of this study suggest various implications in the public service advertising area.

브랜드 경험에 관한 주요 척도의 개발이나 일부 제품에의 적용은 국내외의 연구에서 이루어 졌으 나, 서비스 분야에의 적용은 아직 미진한 실정이다. 본 연구는 의류소매 서비스 분야에서 고객과 브랜드의 관계의 질과 강도에 브랜드 경험의 구성요 소인 감각적, 감정적, 행동적, 지적 경험이 미치는 영향을 조사하고 있다. 연구 결과, 브랜드의 관 계의 질에 미치는 브랜드 경험 하위차원들의 영향은 모두 유의하였다. 상대적으로 감각적 경험이 가장 큰 영향을 미쳤으며, 이는 본 연구에서 의류 소매매장 브랜드를 다루고 있기에 나타난 결과인 것으로 추정된다. 연구의 결과는 기존의 개별 제품 브랜드에서 적용되던 브랜드 경험효과 연구를 소매 서비스업에 확장할 수 있었다는 점에서 의의를 가지며, 향후 다양한 서비스 브랜드들의 고객경험 및 체험 관리 에 대한 지표를 마련하는 데에도 도움을 줄 수 있을 것으로 기대한다.

This research tries to examine the effect of brand experience in service marketing perspective for generalized application. The analysis was held with customers who recently visited in retail stores by using SPSS18K and Smart PLS 2.0. The study verified the structural equation model hypothesizing the relationship among brand experience, relationship quality, and relationship strength. According to the result of this study, four brand experience factors have positive effect on the relationship quality. In detail, the effect of sensory experience was strongest. Furthermore, the effect of relationship quality on relationship strength also significant as prior researches addressed. The research has several marketing implication on brand experience management and customer relationship management. For service firms, customers’ perception of positive brand experience can generate the tangible and intangible performance in the relationship marketing perspectives.