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서비스마케팅저널 [Journal of Korea Parliamentary Law Institute]

간행물 정보
  • 자료유형
    학술지
  • 발행기관
    서비스마케팅학회 [Service Marketing Association]
  • ISSN
    2005-3207
  • 간기
    반년간
  • 수록기간
    2008~2018
  • 등재여부
    KCI 등재후보
  • 주제분류
    사회과학 > 경영학
  • 십진분류
    KDC 325 DDC 658.46
Vol.4 No.2 (5건)
No
1

대학교육기관 서비스품질에 대한 몽골과 일본의 경쟁모델 비교

강만수

서비스마케팅학회 서비스마케팅저널 Vol.4 No.2 2011.12 pp.5-12

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동아시아는 같은 사상을 영향을 받아 교육에서도 유사한 점을 가지고 있으나, 경제적 성장이나 역사를 통해 이질적인 문화를 배경으로 교육정책이 변화해왔다. 이와 같은 관점에서, 동아시아에 위치한 국가의 대학은 발전을 위해서 수요자 중심적 사고를 바탕으로 학생들에게 최대한의 서비스를 제공하는 것이 중요할 것이다. 따라서 대학들은 수요자인 학생들을 위하여 양질의 교육서비스를 제공하고 학생만족을 바탕으로 명성(대학이미지)을 구축하여 대학의 경쟁력을 배양하는 것이 중요하다. 본 연구의 목적은 몽골과 일본대학들의 교육서비스품질을 바탕으로 한 가치모델, 만족모델, 간접모델, 연구모델의 4가지 경쟁모델을 제안하고, 몽골과 일본대학들에 가장 적합한 모델을 찾고자 하였다. 직원품질 즉, 교육서비스품질이 사회가치 즉, 지각된 서비스가치와 학생만족, 명성 및 충성도에 어떠한 영향을 주는지에 대해 가치모델(Value Model), 만족모델(Satisfaction Model), 간접모델(Indirect Model), 연구모델(Research Model)의 4가지 모델로 구분하였다. 4개의 경쟁모델의 분석결과, 몽골과 일본대학들의 가장 적합한 모델로 본 연구가 제시하는 연구모델이 채택되었다. 본 연구의 결과는 몽골과 일본대학들에게 적합한 모델을 제시하여, 각각 국가의 대학들에 적합한 모델을 찾는데 도움을 주고 적합한 모델에 적절한 전략을 수립하는데 유용한 시사점을 제공하고자 한다.
East-Asia's countries have a same idea. but they have a some different economy growth and education policy. As educational service quality plays a key role in improving student satisfaction, universities provides a high level of educational services for students and reinforce their competitiveness through student satisfaction. In line with this observation, this study proposes four competing models such as value model, satisfaction model, indirect model and research model and aims at the selection of the best model among these proposed models for both Mongolia and Japan universities. More specifically, these models investigates interrelationship among educational service quality, perceived service value, student satisfaction, reputation, and student loyalty. four competing models, and then, we evaluate the best model using the difference between  and degree of freedom. The findings show that the research model is the best among other competing model in both university types. Our results help selecting the best model for both Mongolia and Japan universities, and provide insights for managers when they plan to develop a new strategy on the basis of the suggestions of competing models.

4,000원

2

소셜커머스 특성과 소비자 만족 및 구매행위 간의 관계 : Flow의 조절역할을 중심으로

윤성준, 한희은

서비스마케팅학회 서비스마케팅저널 Vol.4 No.2 2011.12 pp.23-46

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국내에서 가파른 성장세를 보이며 만들어진지 겨우 1년 사이에 엄청난 시장규모를 형성한 소셜커머스 시장은 가파른 성장세에 따른 부작용이 발생하고 있다. 그루 폰과 국내 대기업들이 시장에 진출하면서, 소셜커머스 시장 참여자들이 투자유치 및 M&A 등 외형성장에만 급급하다 보니 판매 제품의 품질 관리 및 불합리한 환불규정 등 여러 가지 문제점이 발생하고 있다. 그러나 이러한 가파른 성장세에 따른 부작용에도 불구하고, 스마트폰의 대중화를 통하여 소비자들은 스마트폰의 시간과 장소에 구애받지 않고 다양한 상품 정보를 제공받을 수 있게 되었으며, 특히 소셜네트워크서비스(SNS) 사용은 실시간으로 정보를 공유하는 것을 가능하게 하였다. 이러한 스마트폰의 발전과 함께 소셜커머스 시장은 더욱 지속적으로 확대될 것으로 전망된다. 본 연구의 연구목적을 크게 네 개로 나누어 보면 다음과 같다. 첫째, 소셜미디어 및 전자상거래 관련 이론들을 바탕으로 소셜커머스의 특성을 구성하며, 각각의 특성들의 구성요인을 재구성하고자 한다. 둘째, 소셜커머스의 구조적 특성들(마케팅 믹스, 웹 사이트 특성)과 소비자의 개인적 특성이 소비자의 만족(감정적·인지적 만족)에 어떠한 영향을 미치는지 규명한다. 셋째, 소셜커머스를 이용하는 소비자의 감정적 및 인지적 만족이 소비자의 구매 행위에 미치는 영향의 관계를 규명한다. 넷째, 소셜커머스를 이용하는 소비자의 만족이 소비자의 구매 행위에 미치는 영향에 있어서 플로우(flow)가 조절역할을 하는지를 규명한다.
The market for social commerce has seen a sharp growth over the past one year since its inception in Korea, but accompanied with some complications. With the influx of Groupon and big domestic conglomerates into the market, which brought on competition for investment and sales growth, some problems related to quality control of products and unreasonable refunding policies are beginning to surface. Despite these problems, there are several factors indicating the sustainable growth of the business. For instance, proliferation of smart phones and wide spreading use of SNS allow consumers to get product information any time any place they want, and share the information, which will facilitate the sustained growth of the social commerce. This sudy focuses on determining the traits of social commerce that affect the users’purchase behavior. It has four objectives. First, it seeks to establish the component factors of social commerce traits based on theories of social media and e-commerce. Second, it aims to verify the effects of social commerce’s structural traits (marketing mix, web site traits) on consumer satisfaction (affective and rational). Third, the study confirms the relationship between the consumer satisfaction and purchase behavior. Fourth, it verifies the moderating role of flow between consumer satisfaction and purchase behavior.

6,100원

3

서비스 실패에서 지각된 공평성이 귀인, 재이용 의도, 추천의도에 미치는 영향에 관한 연구 -사교육서비스를 중심으로

김나래, 구정희, 김성호

서비스마케팅학회 서비스마케팅저널 Vol.4 No.2 2011.12 pp.47-68

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본 연구에서는 사교육서비스를 중심으로 서비스 실패 상황에서 제공자의 서비스 수준과 고객의 참여수준에 따라 지각된 공정성이 귀인에 미치는 영향과 귀인이 재이용 의도, 추천의도에 미치는 영향에 대해 알아보았다. 본 연구는 시나리오 기법을 사용하여 제공자의 서비스 수준이 높고 낮음과 고객의 참여수준이 높고 낮음으로 나눈 총 네 가지의 집단으로 실증분석을 하였다. 연구 결과 내적귀인은 고객의 참여수준이 낮고 제공자의 서비스 수준이 높은 집단에서 가장 높게 나타났고, 외적귀인은 고객의 참여수준이 높고 제공자의 서비스 수준이 낮은 집단에서 가장 높게 나타났으며, 운으로의 귀인은 고객의 참여수준이 높고 제공자의 서비스 수준이 높은 집단에서 가장 높게 나타났다. 내적귀인과 운으로의 귀인을 한 집단은 긍정적인 재이용 의도를 나타냈으며, 외적귀인을 한 그룹은 부정적인 재이용 의도를 나타냈다. 추천의도와의 관계에서는 내적귀인을 한 집단이 높은 추천의도를 나타냈고, 운으로의 귀인을 한 그룹도 긍정적인 추천의도를 나타냈다. 그러나 외적 귀인을 한 그룹은 부정적인 추천의도를 나타냈다. 본 연구는 사교육 서비스 시장에서의 고객 이탈과 부정구전을 방지하기 위해 서비스 기업은 고객의 참여도를 높이는데 많은 노력을 기울여야한다는 마케팅적 시사점을 제공한다.
This study focuses on the effect of perceived equity on the internal, external attributions and luck, and the effect of attributions on repurchase intention and oral transmission in case of service failure of private education institutes in terms of service quality level, and customer participation level. The study attempt to analyze the attributions of four groups classified by two by two matrix in terms of the high and low degrees of service quality level, and customer participation level. As a result of the research, the group with high service quality level, and low customer participation level has the highest internal attribution, the group with high customer participation level, and low service quality level has the highest external attribution, and the group which has both high service quality, and customer participation levels. Furthermore, internal attributions and luck of groups are positive to repurchase intention. However external attributions of group is negative to repurchase intention. In the relationship of attributions and recommend intention, internal attributions and luck of groups show more favorable responses to recommend intention than external attributions. Overall, this study suggest marketing perspective implication that continuous promotion of customer participation is significantly critical effort to avoid customer defection, and negative oral transmission in private educational institutes.

5,800원

4

공급업체의 촉진전략과 관계특성이 대리점의 만족 및 결속에 미치는 영향에 관한 연구

전옥표, 김정구

서비스마케팅학회 서비스마케팅저널 Vol.4 No.2 2011.12 pp.69-90

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최근 경제가 침체기에 접어들면서, 40대, 50대의 1인 창업이 늘고, 정부차원에서 일자리 창출이 매우 중요한 정책과제로 등장하고 있다. 정부차원에서는 유통채널간, 특히 대규모 공급업체와 영세 대리점간의 관계를 향상시키고, 더 나아가 이들간의 결속을 높여 사회적 갈등비용을 줄이고, 영세 대리점들을 보호하고 육성해야 할 것이다. 그러기 위해서는 유통업체들이, 특히 대리점이 관계만족을 느끼고 공급업체와 더욱 긴밀하게 결속되어 사업을 영위할 수 있도록 정책을 펴야 할 것이다. 이러기 위해서는, 대리점들이 관계만족을 갖게 하기 위해서 유통업체들이 어떤 관계 노력을 해야 하고, 또한 어떤 대리점촉진전략을 펼쳐야 할지에 대한 이해가 필요하다. 본 연구는 이런 맥락의 정책연구에 도움이 되고자, 공급업체의 촉진전략과 관계노력이 대리점의 관계만족과 결속에 어떻게 영향을 미치는지를 살펴본다. 본 연구를 위해서 전자업종의 삼성대리점과 식품업종의 농심대리점의 사례를 실증분석하면서, 유통 관계만족과 결속에 미치는 영향을 살펴본다. 본 연구는 공급업체와 대리점을 위한 경영시사점은 물론, 정부차원의 중소기업육성, 1인 창조기업 포함 영세상 보호 및 육성에 관한 정책시사점을 제공할 것이다. 본 연구는 제조업체 상품특성인 식품과 전자제품에 따라 대리점 촉진전략과 관계특성이 제조업체와 대리점간의 관계만족과 결속에 미치는 영향을 규명하고자 하였다. 그 결과 첫째, 식품대리점은 신뢰성과 의사소통이 관계만족에, 촉진경쟁력, 신뢰성과 의존성이 정서적 결속에, 의존성과 유연성이 계산적 결속에 영향을 미치고, 전자제품대리점은 신뢰성, 의존성이 관계만족에, 의존성이 정서적 결속과 계산적 결속에 영향을 미치고 있었다. 둘째, 전자제품의 대리점의 경우 관계특성이 정서적 결속에 영향을 미치는 과정에서 관계만족은 부분매개를 하고 있었고, 식품대리점의 경우 관계특성이 계산적 결속에 영향을 미치는 과정에서 관계만족은 부분매개를 하고 있었다. 결과에 따른 유통관련 전략적 시사점은 물론 정책적 시사점도 제공되었다.
This study focuses on the issues of how the sales promotion strategy and the efforts of relationship building by major manufacturers influence the relationship satisfaction and commitment of distributors. We looked at the cases of Samsung product distributors and Nongsim product distributors to examine the difference between electronics and food distribution. We surveyed the employees of the distributors to study how they thought about the relationship in terms of trust, reliance, communications, and flexibility when they experienced the manufacturer’ sales promotion and relationship building efforts. We ran a multiple regression analysis to examine the effect of the manufacturers’ sales promotion and relationship building efforts on the distributor’s relationship satisfaction and commitment. We found some interesting results; for example, for food distribution, trust and communications made an significant effect on relationship satisfaction while for electronics distribution, trust and reliance did on relationship satisfaction. We provided not only managerial implications for manufacturers and distributors but also policy implications for government and policy makers.

5,800원

5

서비스 품질 측정모형의 우수성 비교: SERVQUAL모형, Grönroos모형, 3차원품질모형을 중심으로

이유재, 라선아

서비스마케팅학회 서비스마케팅저널 Vol.4 No.2 2011.12 pp.91-126

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서비스 품질의 차원에 대한 기존 연구들은 크게 개념적 모형을 제안한 것과 측정모형을 제안한 것으로 분류된다. 일반적으로 가장 많이 사용되는 서비스 품질 측정 도구는 SERVQUAL 5차원 품질모형이지만, 최근 개념적 모형인 Grönroos(1984)의 2차원 모형이 재조명을 받고 있으며, 이런 와중에 Oliver and Rust(1994)에 의해 개념적으로만 제안된 3요인 모형을 Brady and Cronin(2001)이 실증하면서 최근에는 3차원 품질모형이 등장했다. 이들 모형들간에는 분명 공통점과 차이점이 존재하고 비판과 옹호들이 존재해 왔다. 이 때문에 실제로 서비스 품질을 측정함에 있어 어떤 측정도구를 사용해야 하는가에 대해 연구자와 실무자들은 끊임없이 갈등하고 있다. 그러나 제안된 모형들의 철저한 비교분석을 통해 어떤 모형이 가장 우수한지를 실증적으로 밝힌 연구는 아직 없었다. 이에 본 연구에서는 기존 문헌의 검토를 통해 모형간 우월성에 대한 4가지 proposition을 세우고 이를 검증할 경합적 모형들을 설정하여 비교분석하였다. 측정모형의 탐색적 요인분석과 신뢰도 분석을 통한 요인구조의 안정성 분석, 확인적 요인분석을 통한 수렴타당성, 판별타당성, 적합도 비교분석 및 인과관계구조등식모형 분석을 통한 예측타당성과 적합도 비교분석을 실시하여 품질차원 모형들간의 우수성을 판명하였다. 이 외에도 다양한 기준을 사용할수록 각 모형이 어떤 면에서 장점과 단점을 가지는지에 대한 보다 상세한 평가도 가능할 것이다. 연구결과에 대한 시사점과 한계에 대해서도 논의하였다.
The literature on service quality dimensions has two research streams; one focuses on proposing a conceptual model, and the other focuses on developing a measurement model. The most widely used measurement model is SERVQUAL (PZB 1988). However, a two-dimensional model suggested by Grönroos(1984) has recently gathered interests again from the academicians. As Grönroos’ model was proposed on the conceptual basis whereas SERVQUAL was actually a measurement model, practitioners seem to have preferred SERVQUAL to Grönroos’ model. While criticisms on the limitations of SERVQUAL have grown, three dimensional models evolved from the Grönroos’ conceptual approach were suggested by Oliver and Rust(1994) and Brady and Cronin(2001) opened a new era of service quality framework. These competing models have some similarities and differences, and thus strengths and weaknesses. As a result, researchers and practitioners often face difficulties and confusions when measuring service quality in reality. In this article, the authors attempt to compare the competing models directly. For this purpose, four propositions are suggested and tested at the level of measurement model and causal model. The authors conducted stability and validity test of the factor structure across models. Fit index and predictive validity were compared by employing structural equation models. Implications and limitations of the study are also discussed.

7,900원

 
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