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서비스마케팅저널 [Journal of Korea Parliamentary Law Institute]

간행물 정보
  • 자료유형
    학술지
  • 발행기관
    서비스마케팅학회 [Service Marketing Association]
  • ISSN
    2005-3207
  • 간기
    반년간
  • 수록기간
    2008~2018
  • 등재여부
    KCI 등재후보
  • 주제분류
    사회과학 > 경영학
  • 십진분류
    KDC 325 DDC 658.46
Vol.11 No.1 (4건)
No

논문

1

항공서비스 고객의 비윤리행위를 승무원과 고객은 다르게 인식하는가?

강정민, 박철

서비스마케팅학회 서비스마케팅저널 Vol.11 No.1 2018.06 pp.5-17

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해외여행의 증대 등으로 항공서비스가 보편화되고 항공고객이 급증하면서, 항공고객의 비윤리적인 행동이 문제가 되고 있다. 서비스는 본질적으로 서비스과정에서 고객이 중요한 역할을 하기 때문에 고객의 비윤리적행위는 서비스의 전체적인 품질지각에 중요한 요소이다. 항공서비스고객의 비윤리적 행위는 비행 중 안전에 악영향을 미쳐 서비스품질을 저하시키고, 고객과 승무원의 만족도를 낮출 수 있기 때문에 서비스업체에게는 중요한 이슈이다. 본 연구는 항공고객의 비윤리적인 행위로 기업이나 직원, 고객들에게 정신적, 물리적 피해 등을 끼치는 사건이 빈번하게 발생하고 있는 상황에서 항공고객의 비윤리행위에 대한 심각성을 고객과 승무원으로 나누어 인식차이를 비교하였다. 같은 비윤리적 행위에도 승무원과 고객의 인식차를 확인할 수 있다면 항공서비스업체는 보다 효과적인 대응책을 수립할 수 있기 때문이다. 항공서비스의 고객 비윤리행위를 ① 고의형 ② 위법형 ③ 방임형 3가지 척도로 나누었고, 항공기를 이용한 경험이 있는 고객과 전・현직 승무원을 대상으로 224부의 설문지를 분석하였다. 일반고객 125명과 승무원 99명의 응답을 분석한 결과, 가장 심각하게 생각하는 행위를 순서대로 나열하면 화장실흡연 > 과도한 요구(안마) > 성희롱 > 음주 및 폭언 > 벨트 무시 > 어린아이 방임 > 호통 > 반말사용을 전체응답자가 심각한 유형의 비윤리행위로 인식하고 있었으며, 서비스용품 차지 > 고집 및 농성 > 협박 > 기내통화 > 밀치는 행위 순으로 덜 심각하게 인식하고 있었다. 고의형과 방임형 비윤리행위에서는 고객과 승무원의 인식차이가 유의하지 않았지만, 위법형 비윤리행위에는 승무원이 고객보다 훨씬 심각함 인지하고 있었다. 항공서비스 업체에서는 고객의 비윤리행위로 유발되는 피해를 줄이기 위한 효과적인 대응방안을 더욱 구체화시켜서 체계적인 시스템을 승무원들이 이행할 수 있도록 독려해야 한다. 특히 위법형 비윤리행위에 대해서는 탑승시 고객들에게 분명히 인지시키는 것도 필요하고, 승무원들이 서로 협력하여 고객 비윤리행위에 대해 대처하도록 하는 훈련이 필요할 것이다.
The global aviation industry has been rapidly developing with transnationalization and privatization along with the tendency of the flight deregulation. To satisfy customers' needs, airlines offer differentiated services, but unethical customers abusing the airline's efforts are increasing. As aviation services become more commonplace and the number of airline customers surge due to the increase in overseas travel, the unethical behavior of airline customers becomes a problem. Unethical behaviors of customer affect negatively the service quality perception because they hurt flight safety and decrease employee satisfaction. This study explored the seriousness of customers' unethical behavior, and compared the perception difference between customers and crew in airline service. If these differences can be analyzed, airline company could response effectively on the unethical behaviors of customers. Through the review of the literature on unethical consumption of the airline customer, research hypothesis and measurement items were developed for empirical research. Thirteen items on unethical behavior of airling customer were offered customers and crews of airline, and 224 samples were collected. The measurement items on unethical behaviors were categorized ① Intentional type ② Illegal type ③ Neglect type. The test results of difference of perception between customers and flight attendant in customers’ unethical behaviors: factor 1. Intentional type (taking cabin goods, violating regulation, and scolding) and factor 3. Neglect type (stubbornness, strike, and ignorance) were not significant. However, the test result of factor 2. Illegal type (assault, excessive demand, threat, and sexual harassment) was significant. Based on the result, flight attendant should be encouraged to proceed systematic framework by identifying customers’ unethical behaviors and effective strategy to decrease the damage.

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2

(주)KMW의 신제품 및 이와 연관된 서비스의 시장도입 사례

김종배

서비스마케팅학회 서비스마케팅저널 Vol.11 No.1 2018.06 pp.19-28

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세계 최초로 LED 스포츠 조명을 미국 메이저리그(MLB) 시애틀 매리너스의 홈구장에 설치한 ㈜KMW(Korea Micro Wave)는 이제 글로벌 스포츠 조명 시장에서 가장 주목받는 기업이다. 본 연구에서는 세계 유수의 기업들이 이미 확고히 자리잡고 있던 스포츠 조명 시장에서 ㈜KMW의 ‘기가테라(GigaTera)’ 브랜드가 어떻게 성공적으로 자리잡을 수 있었는지에 대해 살펴보고자 한다. 구체적으로 어떠한 기술 역량을 갖추었는지 그리고 어떠한 마케팅 전략을 실천하였는지에 대해 살펴본다. 특히 기술기반의 회사(technology-based firm)인 ㈜KMW가 세계 시장을 뚫기 위해 어떠한 마케팅 노력을 기울였는지에 대해 자세히 살펴본다. 이러한 연구는 향후 이와 유사한 성격을 가진 기업들이 어떻게 신제품 개발을 추구할 것인지, 그리고 개발된 신제품의 시장 도입을 어떻게 추진할 것인지에 대한 의미 있는 시사점을 제공할 것으로 기대한다.
KMW Inc. has the competitive advantage with superior Mobile Telecommunications Technology and LED Photonic Technology. Traditionally KMW Inc., however, delivered innovative and core RF technologies and products. In 2015, KMW Inc. developed and successfully commercialized LED products named as ‘GigaTera’ which was kind of a new product category to the firm as well as in the global sports market. Product innovation and commercialization is one single operation in an organization. It has parts(strategy, teams, plans, etc.) but they are all just parts. Any operation that runs as separate pieces misses the strength of the whole. All of the parts as well as the functions(engineering, production, marketing, service, and so on) are working before and after the launch decision. This paper examines what factors have been important in the successful launch of ‘GigaTera’ brand in the global sports market. The valuable information and experiences which KMW Inc. has acquired in overseas LED sports market is likely to be helpful for challengers dreaming and targeting similar objectives to minimize trial and errors and as well as to make better decisions.

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3

경찰 서비스 사명과 캠페인 취지 간 적합성이 캠페인에 대한 태도와 경찰 서비스 신뢰에 미치는 영향

박철원, 이유재

서비스마케팅학회 서비스마케팅저널 Vol.11 No.1 2018.06 pp.29-44

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안전하고 질서 있는 사회공동체 유지라는 사명을 다하기 위해 경찰은 다양한 캠페인을 실시하고 있다. 지난 정권 출범 이후 국정과제로 내세워진 ʻ4대악 척결ʼ 캠페인이 대표적이다. 일선 현장의 각급 관서에서는 인력과 예산을 동원하여 현수막을 만들고, 전단지를 나눠주는 등 시민들의 의식 향상과 법질서 준수를 독려한다. 이러한 캠페인 전개는 그 자체로 시민과 사회를 향해 보내는 메시지이며, 궁극적으로 경찰 서비스에 대한 인식 형성에 영향을 미친다. 맡겨진 사명이 매우 광범위한 데서 비롯된 것이나, 한정된 자원을 가진 경찰이 지나치게 다양한 내용의 캠페인을 실시하는 것은 자칫 부정적인 결과를 낳을 수 있다. 실제로 기업의 사회적 책임활동(CSR; Corporate Social Responsibility)의 일환인 스폰서십(Sponsorship)이나 공익연계 마케팅(Cause-Related Marketing) 관련 연구에 따르면 특정 브랜드가 적합성이 낮은 사회적 공익에 기여하는 활동을 할 경우, 소비자들은 그 이면의 동기를 부정적으로 추론하여 그 효과가 좋지 못할 수 있다. 같은 맥락에서 해당 사안을 다룰 소관 부처가 엄연히 존재하는 사회적 공익을 위해 경찰이 자원을 투입하여 캠페인을 실시할 경우, 낮게 인식된 서비스 사명과 캠페인 취지 간 적합성으로 인해 되려 부정적인 효과가 나타날 수 있다. 특히 적합성이 낮게 인식되는 캠페인이 업무의 특성상 중요한 경찰 서비스 신뢰에 부정적인 영향을 미친다면, 이러한 정책은 신중하게 검토되어야 한다. 이러한 가능성을 확인하고자 아래와 같은 연구를 실시하였다. 국내 주요 대학의 학부생을 대상으로 한 설문조사 결과, 경찰의 서비스 사명과 적합성이 낮게 인식되는 캠페인 활동 기사를 접한 응답자들은 반대의 경우에 비해 캠페인에 대한 태도가 부정적인 것으로 나타났다. 또한, 캠페인에 대한 태도는 경찰 서비스에 대한 신뢰와 통계적으로 유의하게 정(正)적인 관계를 갖는 것으로 확인됐다. 아울러 범죄예방・수사, 안전관리 등 경찰 고유의 업무능력에 대한 추론과 경찰의 서비스 생산이 얼마나 시민의 요구를 반영하고 있는지를 의미하는 시민지향성 추론은 경찰 서비스 사명과 캠페인 취지 간 적합성 인식이 캠페인에 대한 태도에 미치는 영향을 부분적으로 매개하는 것으로 나타났다. 나아가, 캠페인의 시행시기와 이를 접한 시점 사이의 시간적 거리에 따라 경찰 서비스 사명과 캠페인 취지 간 적합성 인식이 캠페인에 대한 태도에 미치는 영향력이 달라질 수 있음도 확인하였다. 즉, 캠페인의 실제 시행시기가 시간적으로 멀수록 캠페인에 대한 태도를 형성함에 있어 경찰 서비스 사명과 캠페인 취지 간 적합성을 더 중요한 기준으로 삼아 평가에 반영한 것이다.
Korean national police is now performing a variety of campaigns for the sake of safe and orderly society. However, implementing a variety of campaigns in the boundary of restricted resources can bring about unexpected results. According to the research about sponsorship or cause-related marketing as part of corporate social responsibility (CSR), supporting social cause that has low perceived fit with a brand has no positive effect corporation intended or even has negative one. In the same vein, if police put their resources to the social cause that has its own government ministry to deal with it, low perceived fit between the police service mission and a campaign’s social cause can result in negative consequences. Especially, if it affects negatively on the effectiveness of campaign and trust in police, it should be reconsidered. To figure out the effect of perceived fit between the police service mission and a campaign’s social cause and its underlying mechanism, I performed the following research. Survey including experimental stimulus toward 130 undergraduates showed that citizens exposed to low-fit campaign have significantly negative attitude toward the campaign compared to high-fit group. Also, it revealed that trust in police service was positively influenced by citizen’s attitude toward the campaign. Based on signaling theory, two variables were assumed as mediators to explain this effect. First, inference on police’s inherent job performance was considered. Here, police’s inherent job means the public duty that police mainly concerns like prevention and investigation of crime, managing risk in mass gathering situation. According to the result of statistical analysis using PROCESS Macro, it partially mediates the effect of fit between the police service mission and a campaign’s social cause on campaign attitude. Secondly, inference on police’s civil-orientation also partially mediates the main effect. Finally, temporal distance was considered as possible moderator of this effect. According to marketing research applying construal-level theory, customers having high-construal level tends to think universal, abstract traits more importantly when evaluate brands or service. So, I propose that citizens having long temporal distance toward the campaign will be more sensitive to the perceived fit between the police service mission and a campaign’s social cause since it is abstract and high-level construal trait. Following result supported this idea that group of respondents exposed to long temporal distance evaluate low-fit campaign more negatively and high fit one more positively than short temporal distance group. Implications and limitations were discussed at the end of the paper.

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