Earticle

본 연구는 온라인 플랫폼 서비스 품질 차원이 고객만족에 미치는 영향을 분석하고, 플랫폼 서비스 유형에 따라 그 영향력에 차이가 있는지를 검증하였다. 이를 위해 O2O 플랫폼으로 배달앱 플랫폼을 디지털 컨텐츠 플랫폼으로 음원 스트리밍 서비스를 비교 대상으로 선정하고, 온라인 플랫폼 서비스 품질을 상품/콘텐츠, 디자인, 시스템, 약속이행, 효율성, 상호작용, 보안/정보보호의 7개 차원으로 측정하는 KS-eSQI 모형을 활용하여 실증분석을 수행하였다. 분석 결과, 온라인 플랫폼 서비스 품질을 구성하는 7개 모든 차원이 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스 유형별 분석에서는, 배달앱 서비스의 경우 디자인 차원을 제외한 6개 차원이 고객만족에 유의한 영향을 보였으며, 음원 스트리밍 서비스에서는 상호작용 차원을 제외한 모든 차원이 유의한 영향을 미쳤다. 또한 플랫폼 유형 간 비교 결과, ‘디자인’ 차원에서만 유의한 차이가 나타났으며, 디자인은 배달앱보다 음원 스트리밍 서비스에서 고객만족에 더 큰 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 아울러 플랫폼 유형별 상대적 영향력 분석에서는 ‘상품/콘텐츠’와 ‘보안/정보보호’ 차원 간에 유의한 차이가 없으나, 이 두 차원은 다른 서비스 품질 요인들과 비교해 고객만족에 더 강한 영향을 미쳤다. 이러한 경향은 서비스 유형별로도 일관되게 나타났다. 이러한 결과는 온라인 플랫폼의 고객만족을 제고하기 위해 보안/정보보호와 상품/콘텐츠 품질의 우선적 관리가 중요함을 시사한다.

This study investigates how service quality dimensions influence customer satisfaction in online platform services and examines whether these effects differ across platform types by comparing food delivery apps and music streaming services. Using the KS-eSQI model, which evaluates online platform service quality across seven dimensions: product/content, design, system, fulfillment, efficiency, interaction, and security/privacy, an empirical analysis was conducted. The results indicate that all seven dimensions positively affect customer satisfaction. When analyzed by platform type, six dimensions—excluding design—significantly influenced customer satisfaction in food delivery app services, whereas all but the interaction dimension were significant in music streaming services. A multi-group comparison revealed that only the design dimension differed significantly between the two platform types, exerting a stronger influence on customer satisfaction in music streaming services than in food delivery apps. Furthermore, the analysis of the relative effects indicated that the product/content dimension did not differ significantly from the security/privacy dimension in its impact on customer satisfaction, although both showed stronger effects compared with the remaining dimensions. This pattern was consistent across both platform types. Overall, the findings suggest that enhancing security/privacy protection and product/content quality should be prioritized to improve customer satisfaction, as these represent the most critical determinants of perceived service excellence in online platforms.

본 연구는 온라인 여행사(OTA) 이용자를 대상으로, 서비스 회복 경험이 시간이 지남에 따라 고객의 감정과 행동 의도에 어떤 변화를 가져오는지를 분석하였다. 비금전적 보상을 제공받은 동일 표본을 대상으로, 두 시점(T1, T2)에서 패널 데이터를 수집하고, PLS-SEM을 통해 측정 및 구조모형을 검증하였다. 분석 결과, 회복 만족은 시간이 경과함에 따라 이탈 의도와 브랜드 보복을 억제하는 효과가 강화되었으며, 브랜드 증오가 이탈 의도에 미치는 직접 효과는 T2에서 소멸하였다. 또한 브랜드 보복의 이탈 의도에 대한 영향력도 감소하는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 서비스 회복 패러독스 관점에서 회복 경험의 장기적 효과를 실증적으로 확장한 것으로, Oliver(1997)의 만족 주기 모델과 감정조절이론을 통해 고객 태도 변화의 시간적 메커니즘을 설명한다. 본 연구는 서비스 회복 효과가 단기뿐 아니라 장기에도 지속될 수 있음을 보여주며, 향후 금전적 보상 조건과의 비교 및 문화 간 확장을 위한 연구 방향을 제안한다.

The present study aims to examine the temporal changes in service recovery, negative brand emotions, and customer behavioral intentions among online travel agency (OTA) users. The data were collected from the same sample at two time points (T1 and T2) and analyzed using PLS-SEM to assess both the measurement and structural models. The findings suggest that the impact of recovery satisfaction on mitigating switching intention and brand retaliation exhibited an enhancement over time, while the direct effect of brand hate on switching intention was entirely eliminated at T2. Additionally, the impact of brand retaliation on switching intention exhibited a decline. These findings extend the service recovery paradox by empirically validating the long-term effects of recovery experiences and explaining the temporal change mechanisms in customer attitudes and behavioral intentions through (Oliver's 1997) satisfaction cycle model and emotion regulation theory. The present study offers empirical evidence suggesting that the effects of service recovery can persist in the long term. The study further suggests that future cross-cultural research is necessary to enhance the generalizability of the results.

본 연구는 환자 중심 의료 환경의 확산 속에서 치과 의료서비스 품질을 실증적으로 규명하기 위해, 환자가 자발적으로 작성한 대규모 온라인 리뷰 데이터를 활용하여 서비스 속성을 도출하고 환자 만족도와의 관계를 분석하였다. 이를 위해 국내 주요 위치기반 플랫폼인 카카오맵의 치과 병·의원 리뷰를 수집하고, KoBERT 기반 BERTopic 토픽모델링과 감성 분석을 통해 치과 의료서비스의 속성을 추출하였다. 도출된 의료서비스 속성은 Donabedian의 구조–과정–결과(SPO) 모형에 따라 유형화하였다. 분석 결과, 치과 의료서비스 경험은 ‘보철 및 종합 치료(결과)’, ‘진료 과정 및 치료 경험(과정)’, ‘과잉 진료 및 비용 불만(결과)’, ‘예방 치료 및 구강 관리(과정)’, ‘서비스 태도 및 병원 환경(구조)’의 다섯 속성으로 도출되었다. 아울러 순서형 로지스틱 회귀분석을 적용하여 추출한 속성과 감성이 환자 만족도에 미치는 영향을 확인하였다. 그 결과, 구조적 요인인 ‘서비스 태도 및 병원 환경’은 가장 높은 비중과 함께 환자 만족도의 안정적 기반을 형성하는 것으로 나타났다. 반면 결과적 요인에 해당하는 ‘보철 및 종합 치료’와 ‘과잉 진료 및 비용 불만’이 언급된 리뷰는 구조 요인 대비 만족도가 유의하게 낮아지는 경향을 보였다. 또한 병원별 리뷰 수와 만족도 사이에는 역 U자형 비선형 관계가 존재함이 밝혀졌다. 본 연구는 기존 연구의 한계를 해소하고 비정형의 온라인 리뷰로부터 주요 의료서비스 속성을 귀납적으로 도출하고 이를 SPO 이론과 연계해 실증하였다는 점, 추출한 주요 속성과 감성이 실제 환자 만족도에 미치는 영향을 확인하였다는 점에서 학술적 의의를 가진다. 아울러 병원경영, 의료마케팅 등에 필요한 인사이트를 제공한다는 점에서 의의를 가진다.

This study aims to empirically investigate dental service quality amidst the expansion of a patient-centered healthcare environment by utilizing large-scale online review data voluntarily written by patients to derive service attributes and analyze their relationship with patient satisfaction. To this end, reviews of dental hospitals and clinics were collected from KakaoMap, a major domestic location-based platform, and dental service attributes were extracted using KoBERT-based BERTopic modeling and sentiment analysis. The derived attributes were categorized according to Donabedian’s Structure-Process-Outcome (SPO) model. The analysis identified five attributes of the dental service experience: ‘Prosthetics & Comprehensive Treatment (Outcome)’, ‘Treatment Process & Experience (Process)’, ‘Overtreatment & Cost Complaints (Outcome)’, ‘Preventive Care & Oral Management (Process)’, and ‘Service Attitude & Hospital Environment (Structure)’. In addition, ordinal logistic regression analysis was applied to examine the impact of these extracted attributes and sentiment on patient satisfaction. The results indicated that the structural factor, ‘Service Attitude & Hospital Environment,’ accounted for the highest proportion and formed a stable basis for patient satisfaction. Conversely, reviews mentioning outcome factors such as ‘Prosthetics & Comprehensive Treatment’ and ‘Overtreatment & Cost Complaints’ tended to show significantly lower satisfaction compared to the structural factor. Furthermore, an inverted U-shaped non-linear relationship was identified between the volume of reviews per hospital and satisfaction. This study holds academic significance by complementing existing survey-centered research through the inductive derivation of medical service quality attributes from unstructured online reviews and validating them in connection with SPO theory. At the same time, it suggests the necessity for constant quality management of structural factors, risk management for outcome factors such as clinical results and costs, and differentiated reputation management strategies according to the hospital's growth stage.

본 연구는 온라인 맞춤형 광고 환경에서 소비자가 인식하는 프라이버시 침해 요인이 프라이버시 우려와 광고회피 행동에 미치는 영향을 분석하고, 개인의 동기적 특성인 인지종결욕구의 조절효과를 검증하였다. 이를 위해 병행과정 확장모델(Extended Parallel Process Model)을 이론적 틀로 적용하고, 지각된 심각성·지각된 취약성(위협인식), 자기효능감·반응효능감(효능감 인식)이 프라이버시 우려에 미치는 영향을 검증하였다. 본 연구의 실증분석을 위해 온라인 맞춤형 광고 노출을 경험한 171명의 소비자를 대상으로 온라인 설문조사를 실시하였다. 연구결과, 첫째, 지각된 심각성과 취약성은 프라이버시 우려에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었으며, 자기효능감과 반응효능감은 프라이버시 우려에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 프라이버시 우려는 광고회피 행동에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었으며, 인지종결욕구는 프라이버시 우려와 광고회피 간의 관계를 조절하는 것으로 확인되었다. 나아가 이상의 결과는 소비자가 온라인 맞춤형 광고를 단순한 정보 제공이 아닌 개인정보 위협으로 인식하고 있으며, 위험지각과 효능감 수준에 따라 상이한 심리적·행동적 반응이 나타난다는 점을 실증적으로 보여준다. 본 연구결과는 온라인 맞춤형 광고 맥락에서 위협지각-효능감-우려-행동 반응으로 이어지는 구조를 실증적으로 규명하였다는 점에서 이론적 의의를 지니며, 프라이버시 투명성 강화, 소비자 자기통제 도구 제공의 필요성, 인지 특성 기반 세분화 전략 설계 등의 실무적인 시사점을 제공한다.

This study analyzes how consumers’ privacy concerns in online personalized advertising influence privacy concerns and advertising avoidance, and examines the moderating role of the need for cognitive closure as an individual motivational trait. To this end, the Extended Parallel Process Model (EPPM) was adopted as the theoretical framework, and the effects of perceived severity and perceived susceptibility (threat appraisal), as well as self-efficacy and response efficacy (efficacy appraisal), on privacy concerns were empirically tested. For the empirical analysis, an online survey was conducted with 171 consumers who had experienced exposure to personalized online advertising. The results indicate that perceived severity and perceived susceptibility exert significant positive effects on privacy concerns, while self-efficacy and response efficacy have significant negative effects. In addition, privacy concerns were found to positively influence advertising avoidance, and the need for cognitive closure moderated the relationship between privacy concerns and avoidance behavior. These findings demonstrate that consumers perceive personalized advertising not merely as informational content but as a potential threat to their personal data, leading to differentiated psychological and behavioral responses depending on levels of threat and efficacy appraisal. This study provides theoretical implications by empirically validating a threat–efficacy–concern–behavior structure within the context of personalized advertising and offers practical implications, including the need for strengthened transparency in data practices, enhanced consumer self-regulation tools, and segmentation strategies based on cognitive characteris

본 연구는 시간 단위 프레이밍(30일 vs. 4주)과 프로모션 혜택 유형(가격 할인 vs. 기간 연장)이 소비자의 구매의도에 미치는 영향이 개인의 해석수준에 따라 어떻게 달라지는지를 검증하였다. 기존 연구들은 시간 단위 프레이밍의 효과를 주로 시간 정보의 객관적 특성에 초점을 맞추어 설명해 왔으나, 본 연구는 동일한 시간 단위 표현이라 하더라도 개인의 만성적 해석수준에 따라 서로 다른 방식으로 처리되고 해석될 수 있다는 점에 주목한다. 이를 위해 서울 소재 대학생을 대상으로 2(시간 단위 프레이밍: 30일 vs. 4주) × 2(혜택 유형: 가격 할인 vs. 기간 연장) 집단 간 설계 실험을 실시하고, 해석수준을 연속형 개인차 변수로 측정하였다. 분석 결과, 시간 단위 프레이밍과 혜택 유형의 효과는 해석수준에 따라 상이한 패턴을 보였다. 낮은 해석수준의 소비자는 30일 프레이밍에서는 가격 할인을, 4주 프레이밍에서는 기간 연장을 더 선호한 반면, 높은 해석수준의 소비자는 그 반대의 선호 패턴을 보였다. 본 연구의 결과는 시간 단위 프레이밍의 효과가 단순한 정보 특성의 문제가 아니라, 소비자의 정보 처리 기준과 해석수준에 따라 달라질 수 있음을 시사한다. 본 연구는 시간 프레이밍 연구와 해석수준이론을 연결함으로써, 프로모션 메시지 설계에 있어 개인차를 고려한 보다 정교한 이론적·실무적 시사점을 제공한다.

This study examines how the effects of time-unit framing (30 days vs. 4 weeks) and promotional benefit type (price discount vs. usage extension) on purchase intention vary depending on consumers’ construal level. While prior research has primarily focused on the objective characteristics of time-unit information, this study highlights that identical time-unit expressions may be processed and interpreted differently depending on individuals’ chronic construal level. A between-subjects experiment employing a 2 (time-unit framing) × 2 (benefit type) design was conducted with university students, and construal level was measured as a continuous individual difference variable. The results reveal a significant moderated interaction pattern. Consumers with a low construal level preferred price discounts under the 30-day framing but favored usage extensions under the 4-week framing, whereas consumers with a high construal level exhibited the opposite preference pattern. These findings suggest that the effects of time-unit framing are not solely driven by the informational properties of temporal expressions but also depend on how such information is processed in light of consumers’ construal level. By integrating time framing research with construal level theory, this study offers nuanced theoretical insights and practical implications for designing promotional messages that account for individual differences in information processing.

글로벌 경제의 통합과 동아시아 지역 간 비즈니스 협력이 심화됨에 따라, 관계마케팅은 기업 경쟁력의 핵심 요인으로 부각되고 있다. 본 연구는 유교문화권에 속한 중국과 한국의 관계마케팅 개념, 즉 중국의 Guanxi와 한국의 관계마케팅의 문화적 기원과 실행 메커니즘을 비교하고, 이를 B2B 영업사원–고객 간의 관계 품질 모델에 적용하여 양국 간 구조적 차이를 분석하고자 한다. 본 연구는 중국과 한국의 B2B 현업 영업사원을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 구조방정식모형(SEM)을 활용하여 상호작용 품질, 감정적 신뢰, 제도적 신뢰, 고객만족, 고객충성도 간의 구조적 경로 관계를 실증적으로 분석하였다. 더 나아가, 문화가치 성향(관계지향/제도지향)에 따라 표본을 집단으로 구분하고, 다집단 구조방정식모형(Multi-group SEM)을 적용하여 상호작용 품질이 감정적·제도적 신뢰에 미치는 구조경로가 집단 간에 유의미한 차이를 보이는지를 비교·검증하였다. 연구 결과는 중국과 한국 간 관계 형성의 문화적 기반과 신뢰 형성 메커니즘의 구조적 차이를 규명함으로써, 동아시아 맥락에서의 관계마케팅 이론을 확장하는 데 기여하며, 나아가 중·한 기업 간 B2B 협력 전략 수립에 있어 실질적인 시사점을 제공한다.

With the integration of the global economy and the deepening of business cooperation across East Asia, relationship marketing has emerged as a key factor for corporate competitiveness. This study compares the cultural origins and operational mechanisms of relationship marketing concepts—Guanxi in China and relationship marketing in Korea—both rooted in Confucian cultural traditions. Based on this comparison, the study applies a relationship quality model to B2B salesperson–customer interactions and analyzes structural differences between the two countries. A survey was conducted with B2B sales professionals in China and Korea. Structural Equation Modeling (SEM) was employed to empirically examine the relationships among interaction quality, affective trust, institutional trust, customer satisfaction, and customer loyalty. Furthermore, the study categorized respondents into groups based on cultural value orientations (relationship-oriented/institution-oriented) and applied Multi-group SEM analysis to assess whether the structural paths from interaction quality to affective and institutional trust differed significantly between these groups. The findings reveal distinct structural mechanisms of trust formation and cultural underpinnings of relationship building in China and Korea. This contributes to the expansion of relationship marketing theory in the East Asian context and offers practical implications for B2B strategic cooperation between Chinese and Korean firms.

최근 소셜 미디어는 브랜드 커뮤니케이션의 핵심 채널로 자리 잡으며, 기업의 소셜 미디어 마케팅 활동이 고객 자산에 어떤 영향을 미치는지를 규명하는 것이 중요해지고 있다. 기존 연구는 소셜 미디어 마케팅 활동의 총체적 효과를 주로 다루어, 각 차원이 고객 자산 동인의 하위 요소에 미치는 차별적 영향은 충분히 비교되지 않았다. 또한 제품 유형(쾌락재 vs. 실용재)의 조절효과가 제한적으로 검토되었다. 이에 본 연구는 오락성, 최신성, 상호작용성, 맞춤화, 구전 등 다섯 가지 소셜 미디어 마케팅 활동의 차원이 브랜드 자산, 관계 자산, 가치 자산이라는 세 가지 고객 자산 동인에 미치는 영향을 분석하고, 이러한 관계가 제품 유형에 따라 달라지는지를 살펴보았다. 틱톡 형식의 SNS 광고 자극물을 활용한 집단 간 실험을 실시하였으며, 베트남 소비자 265명의 응답을 분석에 활용하였다. 분석 결과, 소셜 미디어 마케팅 활동의 각 차원들은 고객 자산 동인에 차별적 영향을 미쳤으며, 제품 유형은 이들 관계 중 여러 경로에서 유의미한 조절효과를 보였다. 본 연구는 디지털 환경에서 고객 자산 형성 메커니즘을 설명하는 이론적 근거를 제공하며, 제품 유형을 고려한 효율적 소셜 미디어 마케팅 활동 전략의 수립을 위한 시사점을 제시한다.

As social media becomes central to brand communication, understanding how social media marketing activities (SMMA) shape customer equity has gained importance. While prior studies have examined the overall effects of SMMA, limited research has compared how its specific dimensions differentially influence the drivers of customer equity. Moreover, the moderating role of product type(hedonic versus utilitarian) remains underexplored. This study investigates how five SMMA dimensions (entertainment, trendiness, interaction, customization, and word-of-mouth) affect three customer equity drivers (brand, relationship, and value equity) and whether these relationships vary by product type. A between-subjects experiment using TikTok-style advertising stimuli was conducted with 265 Vietnamese consumers. The findings show that each SMMA dimension has distinct effects on customer equity drivers and that product type significantly moderates several of these links. The study provides theoretical insights into the mechanisms of customer equity formation in digital environments and offers practical guidance for developing product-appropriate SMMA strategies.

최근 글로벌 뷰티 시장에서는 친환경과 지속가능성에 기반한 브랜드 가치에 대한 관심이 높아지고 있다. 특히 경남 진주 지역에서는 전통적 소재인 실크를 활용한 화장품이 업사이클링 제품으로서의 새로운 가능성을 보여주고 있다. 본 연구는 경남 진주 소재의 실크 화장품 브랜드(오드실크)를 활용하여 실크 화장품의 어떤 속성을 소비자에게 제시할 때 가장 호의적인 반응을 일으킬지를 중국 소비자를 대상으로 살펴보고자 한다. 구체적으로, 광고 메시지를 천연 및 업사이클 강조, 기능성 강조, 고급 이미지 강조 중 어느 속성을 강조하는가에 따라 중국 소비자 반응에 차이가 있는지 비교하였다. 분석결과에 따르면, 첫째, 중국 소비자들은 천연성을 강조한 광고 메시지에 전반적인 호의적인 반응을 보이는 것으로 나타났다. 실크 태도, 실크와 실크 화장품 간 적합도, 광고 태도 그리고 실크 이미지에 대한 반응이 천연성 강조 메시지 조건에서 가장 호의적이었다. 둘째, 구매의도 및 지불의도에 있어서는 세 가지 속성 조건 간에 반응 차이가 나타나지 않았다. 본 연구는 국내 지역 기반의 실크 화장품의 글로벌 포지셔닝 전략을 제안하고 브랜드 확장 측면에서 학문적 시사점을 제공하였다.

In the global beauty market, interest in values of eco-friendliness and sustainability is growing. Particularly in the Jinju region of South Gyeongsang Province, cosmetics utilizing silk—a traditional material—are demonstrating new potential as upcycled products. This study aims to examine which message appeal of silk cosmetics elicits the most favorable responses from Chinese consumers. Specifically, it compares whether Chinese consumer reactions differ based on which appeal is emphasized in advertising messages, such as natural and upcycled attributes, functional attributes, and premium image. Results of the ANOVA indicated that, first, Chinese consumers demonstrated overall favorable responses to advertising messages emphasizing natural and upcycled attributes toward silk cosmetics in terms of silk attitude, perceived fit between silk and silk cosmetics, attitude toward the advertisement, and responses to the silk image. Second, no significant differences were observed among the three attributes regarding purchase intention and willingness to pay. This study proposes a global positioning strategy for a Jinju-based silk cosmetics brand and provides academic implications for brand extension.

온라인 쇼핑의 확산으로 전통시장은 젊은 세대를 끌어들이지 못하고 쇠퇴하고 있다. LG전자와 같은 기업들도 디지털 중심의 마케팅 환경에서 2030 세대와의 감정적 연결고리가 약해지는 문제로 고민하고 있었다. 본 사례는 이러한 두 가지 문제를 공간 마케팅으로 해결한 경우를 다룬다. LG전자는 스타벅스와 협업하여 경동시장의 폐극장을 리모델링한 ‘금성전파사 새로고침센터’를 개관했다. 이 공간은 단순한 브랜드 쇼룸이 아니라, 레트로 감성을 바탕으로 고객의 ‘고민’을 중심에 두고 공감과 위로를 제공하는 체험 공간으로 설계되었다. 기술보다 감정을 먼저 바라보는 LG전자의 철학이 마음 고침 코너, 방탈출 카페, 금성오락실 등의 콘텐츠로 구현되었다.‘금성전파사 새로고침센터’ 공개 이후, 개관 8개월 만에 방문객 382,347명(연간 KPI 대비 212% 초과 달성), 1년 반 만에 누적 150만 명을 돌파했다. 경동시장 일평균 유동인구가 4만 명에서 10만 명대로 2.5배 증가하면서 쇠락하는 전통시장의 재생에 기여했다. 경동시장에 대한 대중의 언어가 ‘오래되고 복잡한’ 기능적 표현에서 ‘힙하고 새로운’ 감성적 표현으로 극적으로 전환되었고, 경동시장은 ‘물건을 사는 곳’에서 ‘시간을 보내고 경험을 공유하는 목적지형 공간’으로 진화했다. 본 사례는 기술 지향적 기업이 감성적 접근을 통해 어떻게 미래 잠재 고객인 MZ세대와 깊은 정서적 유대감을 형성하고, 죽어가는 지역 상권에 활력을 불어넣을 수 있는지에 대한 실무적 시사점을 제공한다.

The proliferation of online shopping has caused traditional markets to decline as they fail to attract younger generations. Meanwhile, companies like LG Electronics struggle to build emotional connections with Gen MZ in a digital-centric marketing environment. This case demonstrates how spatial marketing can address both challenges. LG Electronics collaborated with Starbucks to remodel an abandoned theater in Gyeongdong Market into the “Goldstar Radio Refresh Center.” Rather than a simple brand showroom, it was designed as an experiential space offering empathy and comfort centered on customers’ concerns, grounded in retro aesthetics. LG’s philosophy of prioritizing emotion over technology was implemented through content such as mind-healing corners, escape-room cafes, and Goldstar arcade rooms. Eight months after opening, the center attracted 382,347 visitors (212% above annual KPI), surpassing 1.5 million cumulative visitors within 18 months. Daily foot traffic in Gyeongdong Market increased 2.5-fold from 40,000 to 100,000+, revitalizing the declining traditional market. Public perception shifted dramatically from “outdated and complex” to “hip and new,” while the market evolved from a shopping destination into an experiential space for spending time and sharing memories. In conclusion, the Goldstar case demonstrates that offline space regeneration depends on user-centered storytelling and content rather than physical infrastructure. It also shows the potential for major corporations’ brand assets to create social value while benefiting local communities. This research provides practical insights into how technology-driven companies can build deep emotional bonds with Gen MZ through emotional engagement and revitalize struggling local economies.

본 연구는 공공 서비스의 시장 진입이 민간 헬스케어 모바일 앱의 성과에 어떠한 영향을 미치는지를 실증적으로 분석한다. 공공 서비스는 범용성·신뢰성·비영리성을 기반으로 민간 서비스와 다른 가치 제안을 제공하며, 이에 따라 민간앱의 성과는 긍정적·부정적 효과가 혼재된 형태로 나타날 수 있다. 이러한 논의를 검증하기 위해 본 연구는 서울시 공공 헬스케어 앱 ‘손목닥터9988+’의 도입 사례를 활용하였다. 공공앱의 시장 진입 효과가 민간앱 별로 상이할 수 있음을 고려하여, 연구는 두 단계의 분석을 통해 진행되었다. 첫째, 통제집단합성법(Synthetic Control Method)을 사용해 ‘손목닥터9988+’ 출시 전후 6개월 데이터를 기반으로 건강/의료 카테고리의 앱을 처치군, 기타 카테고리 앱을 활용해 합성대조군을 구성하여 공공앱 진입의 앱별 처치 효과를 추정했다. 둘째, 회귀분석(Regression Analysis)을 통해 앱 특성(총 리뷰 수, 가중 평점, 업데이트 빈도, 출시 경과 일수, 특정 기능 초점 여부, 공공앱 여부)이 이러한 효과를 어떻게 조절하는지 검증했다. 분석 결과, 공공앱의 시장 진입은 민간앱의 평균 성과를 증가시키는 것으로 나타났으며, 앱 특성에 따라 효과와 방향은 이질적으로 나타났다. 특정 기능에 집중한 앱의 경우 범용적 기능의 공공앱과 차별화되어 성과가 상승했으나, 사용자 기반이 크고 평판이 높은 앱들은 성과 감소를 보였다. 또한 출시된 지 오래된 앱은 이탈로 인해 성과가 하락했으나, 정기적 업데이트가 이루어지는 경우 이러한 부정적 영향은 완화되는 것으로 확인되었다. 본 연구는 공공앱 도입이 민간앱에 미치는 영향을 규명함으로써 공공–민간 서비스 간 전략적 의사결정의 필요성을 제시한다. 또한 통제집단합성법을 활용한 인과추론이 공공 서비스의 효과를 평가하는 데 활용될 수 있음을 보여주며, 공공 서비스 도입은 시장 수요 확장과 함께 민간 서비스 간 경쟁·보완 관계를 재편할 수 있음을 시사한다. 마지막으로, 민간 서비스는 변화한 시장 구조 속에서 지속적 개선과 차별화 전략이 필요함을 제안한다.

This study empirically analyzes how the market entry of a public service affects the performance of private healthcare mobile applications. Public services, characterized by universality, reliability, and non-profit orientation, offer a value proposition distinct from that of private services, and the performance of private apps may therefore reflect a mix of positive and negative effects. To examine this proposition, the study utilizes the case of the Seoul Metropolitan Government’s public healthcare application, Wrist Doctor 9988+. Recognizing that the effect of public app entry may vary across private apps, the analysis proceeds in two stages. First, the Synthetic Control Method is employed to estimate app-level treatment effects using six months of data before and after the launch of Wrist Doctor 9988+. Apps in the health/medical category are designated as the treatment group, while apps in other categories are used to construct the synthetic control group. Second, regression analysis is conducted to examine how app characteristics—such as total number of reviews, weighted user rating, update frequency, days since launch, whether the app is functionally focused, and whether the app is public—moderate these effects. The results show that the market entry of the public app increases the average performance of private apps, but the direction and magnitude of the effects vary depending on app characteristics. Apps that focus on specific functions, and are therefore differentiated from the general-purpose features of the public app, experience performance gains. In contrast, apps with large user bases and strong reputations exhibit performance declines. Moreover, older apps tend to show deterioration due to user attrition, but regular updates mitigate these negative effects. By identifying the impact of public app introduction on private apps, this study highlights the need for strategic decision-making between public and private services. It also demonstrates the usefulness of the Synthetic Control Method as a causal inference tool for evaluating public service outcomes. Furthermore, the findings suggest that the introduction of public services can expand overall market demand and reshape the competitive–complementary relationships among private services, underscoring the importance for private services of pursuing continuous improvement and differentiation strategies in the changed market environment.