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서비스마케팅저널 [Journal of Korea Parliamentary Law Institute]

간행물 정보
  • 자료유형
    학술지
  • 발행기관
    서비스마케팅학회 [Service Marketing Association]
  • ISSN
    2005-3207
  • 간기
    반년간
  • 수록기간
    2008~2018
  • 등재여부
    KCI 등재후보
  • 주제분류
    사회과학 > 경영학
  • 십진분류
    KDC 325 DDC 658.46
Vol.7 No.2 (6건)
No

논문

1

관계단절의 연구에서의 주요 이슈에 대한 고찰

이민영, 김종배

서비스마케팅학회 서비스마케팅저널 Vol.7 No.2 2014.12 pp.5-17

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기업 경영을 성공적으로 하기 위해서는 다른 조직들과의 제휴 또는 협력이 요구되는 경우가 많다. 이 경우 조직간 협력 에 대한 관리는 경영 성과에 적지 않은 영향을 미친다. 따라서 기업은 많은 시간, 자원, 노력을 투입하여 외부조직과의 관 계를 형성하고, 이를 유지하는 노력을 기울인다. 그렇지만 이러한 유대관계는 언젠가는 종결을 맞게 된다. 따라서 기업 은 관계의 형성 및 안정적 유지에 대해서뿐 아니라, 관계단절에 대해서도 좀 더 많은 이해가 필요하다. 본 연구는 관계단 절에 대한 선행연구들을 바탕으로 관계단절에 대한 개념도를 제시하고 이로부터 관계단절의 연구에서 고려해야 될 주요 이슈들을 살펴보고 있다. 이러한 이슈에 대한 이해를 돕기 위해 프랜차이즈 본사와 가맹점주간에 발생하는 관계단절, 특 히 가맹점주의 관점에서 지각하는 관계단절 의도에 미치는 제반 영향요소들을 살펴보는 내용을 예시하고 있다. 관계단 절의 연구에서 고려해야 될 주요 이슈들에 대한 이러한 검토는 향후 이 분야의 연구를 설계하고 결과를 해석하는데 있어 서 유용한 토대를 제공할 것으로 기대된다.
Previous studies indicate that companies can achieve sustainable competitive advantages by building long-term relationships with their partners. On the other hand, if the business relationship between partners breaks down for certain reasons, marketing performance is likely to decrease. Organizations can be in a better position to manage relationships with their partners when the relationship termination behavior is thoroughly understood and carefully managed. In this paper a framework is developed to illuminate several factors affecting relationship termination behavior. Using this framework, several issues involved in studying the relationship termination behavior are identified and suggestions for future research are advanced.

4,500원

2

지각된 위험과 지식수준이 온라인 정보탐색 패턴과 소비자확신에 미치는 영향

이주연, 이종세

서비스마케팅학회 서비스마케팅저널 Vol.7 No.2 2014.12 pp.19-42

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온라인 쇼핑의 증가와 더불어 온라인 마케팅의 중요성도 증가하고 있다. 온라인 쇼핑을 촉진하기 위해서는 소비자의 온 라인 쇼핑행동에 대한 완벽한 이해를 기초로 한 세분화된 마케팅 전략이 필요하다. 제품의 실재감과 사회적 실재감이 부 족한 온라인 쇼핑에서는 쇼핑 사이트에서 제공하는 정보에 의하여 소비자의 구매의사결정이 이루어진다. 따라서 어떤 유형의 정보를 어떤 방식으로 제공하느냐는 소비자의 구매에 매우 큰 영향을 미칠 수 있다. 본 연구 결과에 의하면 온라인쇼핑에 있어서 지각된 위험이 증가하면 정보탐색의 양은 증가하였으나, 지각된 위험은 정 보탐색의 질에 유의한 영향을 미치지 못했다. 한편 제품에 대한 친숙성과 전문성 즉 지식수준이 높을수록 정보탐색의 양 과 질이 함께 증가하고 있었다. 또한 제품에 대한 정보탐색의 양이 많아지고, 정보탐색의 질 측면을 많이 고려할수록 고 려상표군에 대한 소비자확신은 증가하는 것으로 나타났다. 궁극적으로 고려상표군에 대한 소비자확신이 증가할수록 구 매의향은 뚜렷하게 증가하고 있었다. 즉 소비자들의 제품에 대한 지식수준이 높을수록 제품에 대한 정보탐색활동, 확신, 구매에 큰 영향을 줄 수 있음이 입증되었다. 그리고 정보탐색과 관련된 경로계수가 경험재와 탐색재 간에 동일한 것으로 나타나 제품유형을 초월한 정보탐색 패턴 의 일관성이 입증되었다. 또한 소비자확신은 정보탐색의 양과 구매의향 사이에서는 완전매개를 정보탐색의 질과 구매의 향 사이에서는 보완적 부분매개를 하고 있는 것이 밝혀졌다. 마지막으로 연구 결과를 바탕으로 한 다양한 이론적, 실무 적 시사점을 논의하였고, 연구의 한계점 및 향후 연구 방향을 제시하였다.
As the online market expands significantly, it is crucial to understand consumers’ online shopping behavior. With the absence of both product presence and social presence in online shopping, consumer behavior can be substantially affected by online information search patterns. We thus investigate which information search patterns are utilized and how these search patterns are related to consumers’ online shopping behavior. Our primary focus is on how perceived risk and consumer knowledge influence both volume and quality of information search. This study reveals a positive relationship between perceived risk and search volume as well as an insignificant relationship between perceived risk and search quality. Consumer knowledge has positive relationships with search volume and search quality. Consumer confidence on considerationset formation shows a clear upward movement as search volume and search quality increase. A multi-group analysis was performed to test whether the impact of information search patterns on consumer confidence varies across product types(search vs. experience products). The effects of search volume and search quality on consumer confidence show no significant difference between search and experience products. That is, the effects of information search patterns are consistent across product types. A mediation analysis was conducted to determine whether consumer confidence fully mediates the relationship between search patterns and purchase intention. The result shows that search volume and purchase intention are fully mediated by consumer confidence, whereas search quality and purchase intention are partially mediated by consumer confidence. In addition, bootstrapping analysis confirmed these indirect effects of search patterns on purchase intentions. The primary contribution of the study is to elaborate on an online purchase decision making process, subsequently examining relationships among perceived risk, consumer knowledge, information search patterns, consumer confidence, and purchase intention. This research findings can benefit online marketers by suggesting effective marketing strategies suitable for target consumers. Limitations and future research ideas are also discussed.

6,100원

3

영업사원의 학습활동이 효과적인 영업행동과 영업성과에 미치는 영향 - 한국쓰리엠 영업활동을 중심으로 -

박준엽, 박정은

서비스마케팅학회 서비스마케팅저널 Vol.7 No.2 2014.12 pp.43-53

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경영환경이 다양해짐에 따라 고객들의 니즈가 점점 더 세분화되어 가고, 그에 따른 서비스 품질에 대한 기대도 커지고 있다. 이런 변화에 적응하기 위해서 고객과의 접점에 있는 영업사원들의 서비스 품질 향상과 적응적판매의 중요성이 점 점 강하게 대두되고 있다. 서비스 품질과 적응적판매에 영향을 주는 영업사원의 개인 판매스킬에 대한 연구는 활발하나, 산업환경변화에 대한 학습활동에 대한 연구는 많지 않았다. 본 연구에서는 영업성과에 영향을 주는 요소 중에 영업사원 의 학습활동이 고객에게 보다 우수한 서비스를 제공하고 적응적판매에 정의 영향을 줌으로써 궁극적으로 성과로 연결되 는 상관관계를 밝히고자 한다. 이를 위해 학습활동을 시장에 대한 학습과 고객 및 제품에 대한 학습으로 구분하여 사례 기업을 통해 증명하였다. 이를 통해 발견한 시사점은 영업사원들의 학습활동에 대한 지원과 투자가 지속적 경쟁력 강화 를 위한 선진 전략이 될 수 있다는 것이다.
In current business environment, customer’s needs are becoming more and more broken down and changed rapidly. Therefore the importance of adaptive selling of salespeople is emerging in order to adapt to these changes. The studies on personal selling skills of the sales staff to affect service quality & adaptive selling has been conducted actively but the research on learning activities for better customer focused services in B2B environment has been a little. This research suggested that the activities of the salesperson separated by learning about market and about customers and products affect on the results of sales services by demonstrating through the case of company. It’s a strategic focusing area for managers to improve competitiveness of sales services with supporting and investment in learning activities connected with the market needs.

4,200원

4

온라인 강의 콘텐츠 품질 측정도구 개발에 관한 연구

전광호

서비스마케팅학회 서비스마케팅저널 Vol.7 No.2 2014.12 pp.55-68

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학문 분야 내·외를 통틀어 품질에 대한 공통적인 이해가 부족한 상황에서, 그것의 개념적 모호성이 지속되고 있다는 것 은 놀라운 사실이 아니다. 이 연구는 온라인 콘텐츠 품질을 측정하기 위한 모델을 제시하고 검증하고자 한다. 구체적으 로 온라인 콘텐츠 품질을 측정하기 위한 30개의 항목을 개발하여 제시한다. 질적·양적 연구를 통해, 이 연구에서는 온 라인 콘텐츠 품질이 현격한 세 가지 독립적인 차원으로 구성되어 있음을 확인하였다. 그 세 가지 차원은 콘텐츠 운영, 학 습자 관계, 콘텐츠 구현 기술이다. 이 연구에서는 연구의 학술적·관리적 시사점과 더불어 연구의 한계점을 지적한다.
Given the lack of a common understanding across and within disciplines, it is not surprising that conceptual ambiguity about quality persists. This study is to propose and test the measurement model of online content quality. Specifically, this paper describes the development of a 30-item instrument for assessing student perceptions of online content quality. Through qualitative and empirical research, the author find that the online content quality construct conforms to the structure of a three factor model that ties online content quality perceptions to distinct and actionable dimensions: content operation, student relationship, content implementing technology. The author consider the research and managerial implications of the study and its limitations.

4,600원

5

서비스 제공자의 고객참여 인식이 라포르와 직무만족에 미치는 영향 - 의료서비스를 중심으로

배수진, 김성호

서비스마케팅학회 서비스마케팅저널 Vol.7 No.2 2014.12 pp.69-82

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서비스의 주요 특징 중 비분리성으로 인해, 고객참여는 서비스의 생산과 소비 활동에서 필수적이다. 그러나 고객참여에 관한 대다수의 선행연구가 고객의 관점에서 이루어지는데 반해 실상 고객참여는 서비스 접점에서 고객과 서비스 제공자 간의 상호작용으로 이루어지는 만큼 고객참여의 정도에 따라 고객뿐만 아니라 서비스 제공자도 영향을 받을 수밖에 없 다. 고객참여에 관한 연구를 살펴보면, 서비스 제공자의 관점에서 다룬 연구는 부족한 실정이며, 특히 고객참여가 서비스 접점에서 발생하는 서비스 제공자와 고객 간의 감정적인 상호작용에 미치는 영향에 관한 연구는 많이 부족하다. 따라서 본 연구는 고객의 관점에서 진행되었던 다수의 선행연구와는 달리 서비스 제공자의 관점에서도 고객참여로 인한 상호작 용의 결과로써 라포르를 느낄 수 있는지 살펴보고 직무만족과 이직의도에도 영향을 미치는지 살펴보고자 한다. 연구 결과, 고객참여의 4가지 차원 중 적극성과 교감성만 서비스 제공자의 라포르에 유의한 정(+)영향을 미치며, 라포 르의 구성 차원 중 개인적 유대감만이 직무만족에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 직무만족은 이직의도에 부(-)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 본 연구는 고객참여에 대한 개념을 고객의 관점이 아닌 서비스 제공자의 관점에서 연구하여 서비스 제공자가 인식하는 고객참여의 정도에 따라 라포르가 일부 형성되고 직무만족과 이직의도에도 긍정적인 영향을 미친다는 것을 증명하여 고 객참여의 개념에 대한 새로운 이론적 근거와 역할을 제시하였다. 또한 고객참여가 고객만족뿐만 아니라 직무만족과 이 직의도에도 긍정적인 영향을 미치므로 기업 차원에서 고객이 더 적극적으로 서비스 활동에 참여할 수 있도록 시스템을 구축하고 서비스 접점에서 일어나는 상호작용 활동에 서비스 제공자를 집중시켜 고객과 유대감을 형성하고 관계를 발전 시켜야 한다는 실무적 시사점을 제시하고 있다.
It is evident that active customers participate to deliver high quality service and realize customer satisfaction due to the characteristics of service including inseparability. While marketing researchers have long examined the customer participation, most of their research were carried out from the perspective of customers rather than service providers. In practice, however, since customers and service providers interact with each other in service encounter, customer participation influences service providers’ emotion. In addition, few studies have investigated this aspect from service providers’ perspective. This study was undertaken to investigate whether service providers feel rapport as a result of customer participation. The study further explores whether the job satisfaction and turnover intention of providers can be affected by customer participation. In this study, customer participation has four dimensions (activity, communication, sympathy, and compliance) and rapport has two dimensions (enjoyable interaction and personal connection). This study employes a questionnaire survey to test the hypotheses. Data were collected from the providers in healthcare services industries. Data were analyzed by structural equation model (AMOS 21.0 version program). Results reveal that only effects of activity and sympathy of four dimensions of customer participation on rapport are significant. Also, the results show that only the effect of personal connection of two dimensions of rapport on job satisfaction is significant. Job satisfaction has negative effects on turnover intention, as expected. The results confirmed that customer participation perceived by providers develops some parts of rapport and has positive effects on job satisfaction and negative effects on turnover intention. This study revealed that customer participation has influences on service providers as well as customers. The theoretical contribution of this study is that the concept of customer participation is expanded with a new theoretical basis and role. Moreover, this study provides implication that service organizations should build the system that promotes more active customers involvement in service delivery process and makes employees focus on interaction with customers as well.

4,600원

6

아동의 장난감 애착이 브랜드 지지행동과 심리적 웰빙에 미치는 영향 - 사회적효능감의 매개효과 중심으로

이상길, 김정구, 최희원

서비스마케팅학회 서비스마케팅저널 Vol.7 No.2 2014.12 pp.83-104

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본 연구의 목적은 아동에게 장난감 애착이 형성되어 사회적효능감을 통해서 브랜드지지행동과 이들의 삶의 질에 긍정 적, 부정적 영향을 미치는 지에 대한 연구이다. 우는 아이에게 장난감을 주면 바로 멈춘다. 위의 현상은 마케팅 측면에서 본다면 Thomson(2006)이 제시한 브랜드 애착(Brand attachment)의 측정항목과 일치 한다. (없으면 우울해지고 있으면 기분이 좋아진다.) 부모와 아이의 관계에서 시작된 존 볼비의 애착이론(1966)을 C. Park (2006) 과 Thomson(2005)은 브랜드와 자아 와의 감정적 인지적 관계 (연결, 본딩, 일체감)의 형태인 브랜드 애착으로 확장하여 연구를 하였다. 본 연구는 소비자의 브랜드 애착을 아동의 장난감에 대한 애착으로 바꾸었고 브랜드 지지 행동의 형태와 장난감애착으로 인한 자아효능감과 의 관계와 아동들의 심리적웰빙과 그 적용을 위해 기존 문헌을 고찰하였다. 장난감 매장에서 미취학아동(3~5세)들이 장난감을 가지고 자유롭게 노는 상황에서 장난감애착과 자아효능감, 브랜드 지지행동, 심리적웰빙(psychological well-being)을 직접 관찰법으로 실험하였고 행동경로분석을 통해 그 결과를 도 출하였고 특히 자아효능감을 세부적(학습적, 레저적, 사회적 효능감) 으로 나누어 측정하였다. (N=4, boy 1, girl 3, mean age 3.5) (연구1) 직접 관찰 실험에서 도출된 결과(사회적효능감 → 브랜드지지행동, 사회적효능감 → 심리적웰빙, 브랜드지지행동 → psychological well-being)를 가설을 부모의 관찰법으로 설문을 통한 결과를 구조방정식 모델링으로 검증하였다. (N= 182, boy=91, girl =91, mean age = 4.6) (연구2) 또한 본 연구에 사용한 연구모형은 기존의 성인을 대상으로 스마트폰으로 연구(김정구 2013)한 그 연구모형에 그대로 적용하여 모형의 확장 가능성도 검증하였다. 연구결과는 아동의 장난감 애착이 브랜드지지행동, 자아효능감에 영향을 미친다는 것이 입증 되었고 학습적, 레저적효 능감이 psychological well-being에 영향을 미친다는 것이 입증되었다. 그리고 사회적효능감이 브랜드 지지행동에, 브 랜드 지지행동은 아동의 psychological well-being에 영향을 미친다는 것도 입증되었다. 특히 사회적효능감은 학문적, 레저적효능감에도 영향을 미치며 브랜드 지지행동에도 영향을 미치는 것이 입증되었다.
The purpose of study to verify, which set as preschooler’s toy attachment affects children’s brand supporting behavior, and set as attachment formed a social-efficacy and this affects positive and negative effects on their life. A child stops crying immediately when given a toy. In a marketing context, the above phenomenon is consistent with the list of measurement of brand attachment. (Feeling better with and depressed without: Thomson et al, 2006) The behavior of begging children who use nagging as means of getting a new toy in a toy shop resembles brand supporting behavior (Park et al, 2010, 2007, Zeithaml et al, 1996). In this study, we reflect children’s attachment to toys onto consumer’s affection for brands. The research on psychological well-being of children and its application as well as its relationship with self-efficacy induced by toy attachment and brand supporting behavior was implemented by considering existing literature and using the direct observation method, we performed experiments on self-efficacy(academic, leisure, social efficacy), toy attachment, brand supporting behavior and psychological well-being in a controlled situation, in which infants freely play with toys in the toy store. (N = 4, boy1, girl3, mean age3.5) (Study 1) The new result derived from the direct observation experiment was verified through a hypothesis using the structural equation modeling: self-efficacy → brand supporting behavior → psychological well-being. And we verified using SEM through a questionnaire followed by parents’ observation. (N = 182, boy = 91, girl = 91, mean age = 4.6) (Study 2) The potential of extending the applicative range of the research was verified by directly applying the study model to the preexisting study, in which the targets are adults and the subject of attachment is smart phone (Chung K. Kim, 2013). (Studies 2) Results of the study demonstrate that children's toy attachment influences brand supporting behavior as well as self-efficacy and that self-efficacy affects psychological well-being. Especially Socialefficacy affects other efficacy (Academic, Leisure) and influences brand supporting behavior.

5,800원

 
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