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서비스마케팅저널 [Journal of Korea Parliamentary Law Institute]

간행물 정보
  • 자료유형
    학술지
  • 발행기관
    서비스마케팅학회 [Service Marketing Association]
  • ISSN
    2005-3207
  • 간기
    반년간
  • 수록기간
    2008~2018
  • 등재여부
    KCI 등재후보
  • 주제분류
    사회과학 > 경영학
  • 십진분류
    KDC 325 DDC 658.46
Vol.10 No.1 (4건)
No
1

고객감정이 고객행동의도에 미치는 영향

최욱희

서비스마케팅학회 서비스마케팅저널 Vol.10 No.1 2017.06 pp.5-15

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본 연구는 호텔의 고객들이 호텔을 이용하는 동안 다양한 경험을 하면서 느끼게 되는 감정과 행동의 변화를 규명해 보고 자 한다. 즉 고객감정은 고객서비스 접점에서 고객과 서비스 종업원들 간의 관계에서 생겨나는 관계감정과 호텔 브랜드 에 대한 호의적인 감정으로 발생하는 브랜드감정으로 구분하였으며, 이러한 고객감정이 호텔기업에 대한 행동적 결과로 서 고객 충성도와 프리미엄지불의사에 미치는 영향을 분석하고자 한다. 가설검증을 위해 국내 특급호텔을 이용한 경험 이 있는 고객을 대상으로 설문조사를 실시하여 자료를 수집하였으며, 최종 295명의 표본을 사용하였다. 수집된 자료는 SPSS 12.0과 Amos 7.0 프로그램을 사용하였으며, 측정 항목의 타당성과 신뢰성을 검증하기 위해 탐색적 요인분석, 신 뢰도 분석 및 확인적 요인분석을 실시하였고 가설검증을 위해 구조방정식모형 검증을 실시하였다. 분석결과, 고객감정 으로 관계감정과 브랜드감정이 각각 충성도와 프리미엄지불의사에 모두 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났 다. 이는 호텔을 이용하는 고객은 종업원과의 긍정적 관계심화를 통해 충성도가 증가하고 더 지불하더라도 특정호텔을 선택하게 된다는 것을 의미한다. 또한 호텔을 이용하면서 긍정적 경험을 하게 되면 그 브랜드에 대한 호의적 태도를 갖 게 되어 충성도가 증가하며 그 가치를 높게 평가하여 더 지불하더라도 그 브랜드의 호텔을 선택하게 된다는 것을 의미한다.
This study examines the hotel customers' affects in the middle of their various experiences and their behavior changes. In other words, there is a purpose to analyze the impact on customer loyalty and willingness to pay more as a behavior result from relation affect with a hotel employee and favorable affect to the hotel brand. To verify the hypothesis, A survey was conducted for customers who have experienced the domestic deluxe hotel and ultimately 295 samples were analyzed. The collected data was used for the empirical analysis by utilizing the statistical package programs SPSS 12.0 and AMOS 7.0. The exploratory factor analysis, reliability analysis and confirmatory factor analysis were conducted to verify the validity and reliability of examining items, to verify the hypothesis, structural equation model was conducted. The results show that relation affect and brand affect (as the customer affect) significantly influence on customer loyalty and willingness to pay more. This means that hotel customer loyalty increases through the positive relationship with the hotel employee and customers choose the particular hotel even though they would pay more. It also means when they have positive experiences during their stay, they will have favors from the hotel brand and their loyalty increases and they will highly evaluate the value of the hotel, they will choose the hotel brand even though they have to pay more.

4,200원

2

이용자 제공 컨텐트 플랫폼의 생산자 활동이 이용자 참여에 주는 효과에 관한 연구

손정민

서비스마케팅학회 서비스마케팅저널 Vol.10 No.1 2017.06 pp.17-25

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이 연구는 이용자 제공 컨텐츠 (user-generated contents, 이하 UGC) 플랫폼에서 발생하는 컨텐츠 생산자의 활동에 관한 연구이다. UGC는 이용자가 생산활동을 하여 다른 이용자에게 컨텐츠를 제공하는 것을 일컫는데, 대표적인 UGC로 YouTube.com을 예로들 수 있다. 전통적으로 생산자가 일방적으로 공급한 상품에 대해 소비자가 선택, 평가, 구전의 과 정을 결정 했다면, 최근 온라인 시장에서는 소비 및 의사소통의 주체와 방식이 모두 변화하고 있는 것이다. 이러한 변화 를 가장 잘 보여주는 환경은 UGC 플랫폼 일 것이다. 본 연구는 가장 많은 사람들이 이용하고 있는 UGC 플랫폼인 YouTube.com을 분석 대상으로 하고 있으며, 그 중에서 이용자의 참여가 활발한 특정 카테고리에서 실제발생 한 생산자의 활동과 이용자의 참여 정보에 집중하여 데이터를 수 집하였다. 데이터의 수집기간은 약 1년이며, 분석단위는 시간에 따른 생산자 활동과 성과를 포착할 수 있는 개별비디오 와 시점 수준이다. 데이터의 수집방법은 사회망 연구에서 많이 이용되는 스노우보울링 표집(snow-bowling) 방법으로, 생산자가 관계를 맺고 있는 다른 모든 이용자의 목록을 수집하고 그중 생산 활동 중인 이용자만을 남기는 과정을 반복하 여 데이터 수집대상을 선정하였다. 분석 모형은 종속변수인 이용자 참여가 count 변수이고, 시점에 따라 ‘0’ 값이 많 이 포함되어 있으므로, zero-inflated negative binomial model (ZINB) 모형을 이용하였다. 실증 분석을 통해 발견된 주요결과로, 생산자의 생산 활동은 이용자의 저관여참여와 고관여참여에 모두 긍정적인 효과 를 주는 것으로 나타났는데, 생산활동이 이용자의 품질평가 신호로 작용하여 이용자의 몰입을 증가시킨 결과로 이해할 수 있다. 이러한 실증 분석 결과를 바탕으로, 생산자는 제한된 시간 동안 어떠한 유형의 활동에 집중함으로써 이용자 참 여성과를 높일 수 있는지를 판단할 수 있을 것이다.
This study focuses on the effects of producers' activities on the users' contributions at the user-generated content platform. I determine whether user's participation increase or decrease by what type of producers' activities. This research use users and producers' data from YouTube.com for the user-generated videos for two weeks. I explain the moderating role of the types and the matching effects on the performance of the user-generated content. The analyzed data is crawled by web API developed for this research. The periods of used data are one year in the level of uploaded clips and daily time points. Snow-bowling sampling is used to gather the data which is one of the most popular sampling process for social network researches. In this research, I clean the data as follow steps: listing up the user names of several popular uploaders as producer, saving the friends list of them in my data server, and collecting the list of them for final analysis for empirical model. The model is zero-inflated negative binomial model (ZINB) for considering the data characteristics: participation variable is integer from zero to decades and the data distribution is skewed to zero values. The results of empirical analysis determine that producers’ activities affect positively on the users’ high- and low-involved participations. This effect is related on the role of producers’ activities as quality signal to other users. As results of that producers’ upload, users’ commitments and participations would increase. Based on the empirical results, this study suggests the effective strategy for user-generated content platform and producers to increase the performance of user’s participations.

4,000원

3

연결에서 가치를 찾다 : 중국 최대 플랫폼 비즈니스 사업자 바이두를 중심으로

이세나

서비스마케팅학회 서비스마케팅저널 Vol.10 No.1 2017.06 pp.27-42

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최근 비즈니스 화두를 살펴보면 손가락에 꼽을 수 있는 주제 가운데 하나로 플랫폼이 포함된다. 아마도 Apple을 비롯하 여 facebook, google, MicroSoft 등 많은 ICT 기업들이 전 세계의 저성장 기조에도 불구하고 성장 동력으로써 역할을 수행중이기 때문이다. 이들 ICT 기업들이 가지는 공통점이라고 한다면 플랫폼이라고 볼 수 있다. 상품과 서비스의 복합 도가 높아지고, 공급자와 소비자간의 네트워크 효과가 커지면서 플랫폼은 기업의 경쟁력을 결정짓는 핵심요소로 자리매 김 하였다고 해도 과언이 아니다. 플랫폼 비즈니스 모델은 사업자(공급자)가 네트워크를 구축하고 등록된 구성원이 특 정 사용자 그룹 또는 일반 사용자가 소비할 수 있는 콘텐츠를 만들 수 있게 하여 수익을 창출하도록 하는 사업형태로 설 명할 수 있다. 본 연구에서는 중국 최대의 검색 사이트 바이두(Baidu)를 통하여 플랫폼 비즈니스 모델을 이해하고 이와 관련한 시사점을 도출하고자 한다. 현재 중국 시장에서 독보적 1위를 하고 있는 검색 사업부는 물론 모바일 클라우드 서 비스, 글로벌 확장, 멀티미디어 콘텐츠 제공사업 등 다양한 사업부로 다각화 하고 있다. 바이두는 플랫폼을 바탕으로 연 결을 통한 가치 증대에 근원을 두고 사업을 진행하고 있다. 그 근간에는 원하는 서비스를 연결시켜주는 플랫폼 즉 매칭 시스템이 소비자로 하여금 가치를 인식하여 돈을 지불하여 기업의 수익이 발생됨을 보여주고 있다. 바이두는 인터넷을 바탕으로 연결이 가능한 모든 사업에 공격적으로 확장중이다. 시장을 재패하는 기업은 좋은 사업 아이템을 갖고 있지만, 좋은 아이템을 가진 회사가 모두 성공하는 것은 아니다. 또한 좋은 아이템으로 시장을 선점한다고는 하나 비슷한 사업 상품으로 따라오는 후발주자들에게 밀리지 않고 1위를 지키는 것도 지금의 기업 생태계에서는 쉽지 않다. 빠르게 변화 하는 미래 시대에 바이두를 통하여 연결 가치에 기반한 비즈니스 산업의 발전 가능성을 논하고자 한다.
Looking at the recent business topics, the platform is one of the main topic. Perhaps because many ICT companies, including Apple, facebook, google, and MicroSoft, are playing a role as growth engines despite of the worldwide slow growth trend. These ICT companies are using a platform business model. As the complexity of products and services increases and the network effect grows between suppliers and consumers, the platform has become a key factor in determining competitiveness of companies. A platform business model is a plan for creating revenue by allowing registered members to create content that can be consumed by a specific user group or general audience. In this study, we try to understand the platform business model through Baidu, the largest search site in China, and find out some implications. Baidu provides various internet services as well as search. Baidu is doing business with a source of value that is increasing through connection. Baidu recognizes that the platform system connects the desired services when the consumer is willing to recognize the value, pay the money accordingly. Baidu is aggressively expanding into businesses that can connect through the internet. A company has a market share with good business items, but not all companies with good items are successful. In addition, it is not easy to keep the first place in the business ecosystem without being pushed by the clients after coming as a similar business product. In changing the rapidly future, we will discuss the development potential of business industry based on connection value through Baidu.

4,900원

4

오버사이즈 제품 패키징(Packaging)에 대한 소비자의 태도 및 평가에 관한 연구 : 조절초점과 선물상황을 중심으로

이연주, 이석규

서비스마케팅학회 서비스마케팅저널 Vol.10 No.1 2017.06 pp.43-56

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패키징은 단순히 물건을 보호하는 기능에서 나아가, 현대 마케팅에서는 패키징 그 자체가 주요한 마케팅 수단으로 간주 되고 있다 (Prendergast & Pitt, 1996). 현업에서 주요한 마케팅 수단으로 활용되고 있는 패키징의 마케팅적 효과에 대 한 규명은 패키징을 전략적으로 많이 활용하고 있는 서비스 산업의 마케팅 발전에도 매우 유익한 통찰력을 제공해준다. 서비스 산업의 충성고객 확보를 위해 사용되는 판촉물에 대한 패키징은 판촉효과 그 자체에도 영향을 미치게 된다 따라 서 본 연구는 패키징, 특히 패키징의 사이즈 문제(oversize packaging)에 대한 고객들의 평가가 어떻게 영향을 받게 되 는지를 살펴보고 있다. 고객판촉 상황 이외에도 보다 일상생활에서 접하게 되는 오버사이즈 패키징이 마케팅적 주목을 받게 되는 경우는 단 연히, 선물을 주고 받는 상황일 것이다. 선물상황에서 당사자 상호간에 필수적인 요소 중 하나는 선물에 대한 가치를 최 대로 인지되게끔 노력하게 될 것이고, 이러한 대안 중 하나가 오버사이즈 패키징이 된다. 하지만 오버사이즈 패키징 사 용에 대한 선호는 일률적으로 말하기 어렵다. 왜냐하면 어떤 때에는 포장 혹은 패키징 자체가 원래 핵심 선물상품에 비 해 과대하게 포장이 이루어있다고 생각되면, 선물 자체에 대해서 오히려 부정적인 경험이나 편견을 불러오기도 하기 때 문이다. 반면에, 과대포장이 오히려 선물상품의 가치를 증대시키거나 매력적으로 보이게 하는데 공헌을 한다는 믿음으 로 선물을 주는 입장에서는 선호하기도 한다. 특히 고급 디저트 용 케이크 제품의 경우, 대부분의 경우 조그만 크기의 케 이크에 비해서 매우 고급스럽고 과대할 정도로 생각되는 포장사이즈를 이용한 패키징을 상업적으로 널리 사용하고 있다 는 사실이 후자의 한 증거가 된다. 그러나 아직 오버사이즈 패키징에 대한 보다 체계적이고 학문적 연구가 미흡한 실정 이다. 본 연구는 패키징의 효과를 보다 실증적 분석으로 규명하고 있다. 본 연구는 다양한 제품 패키징(packaging) 사이즈에 대한 고객들의 선호가 어떻게 달라지는가 하는 마케팅 문제를 고 찰한다. 특히 본 연구에서는 오버사이즈(oversize) 제품 패키징에 대한 소비자들의 태도와 평가에 관한 이론을 고찰하 고 관련 실험을 진행하였다. 과대포장 사이즈에 대한 고객들의 선호는 고객행동이론에서 많이 활용되고 있는 조절초점 이론 (Regulatory Focus Theory)을 사용하여 소비자 개인적 성향에 따라 어떻게 달라지는가를 규명한다. 본 연구는 조절초점 이론을 바탕으로 향상초점의 성향을 가진 소비자가 예방초점의 성향을 가진 소비자 보다 과대포장 사이즈에 대한 태도와 평가가 상대적으로 더 높게 나타나고 있는 것을 보여주었다. 같은 논리로, 예방초점의 성향을 가 진 소비자일수록 일반 포장 사이즈에 대한 태도와 평가가 오버사이즈 포장보다 상대적으로 더 긍정적으로 나타나고 있 는 것으로 규명되었다. 또한 본인의 소비 목적인 상황보다 타인에 대한 선물을 가정한 상황에서 오버사이즈 패키징에 대 한 태도와 평가가 다르게 나타나고 있다는 것을 보여주었다. 이러한 연구결과는 향후 마케팅담당자들이 포장 사이즈를 마케팅적 수단으로 활용할 때, 시사점을 제공해준다. 소비자의 성향과 상황을 고려할 때, 보다 더 바람직한 마케팅적 평 가와 결과를 패키징 결정을 통해서도 유도할 수 있다는 점을 상기시켜준다.
Packaging has more function of merely protecting goods, and in modern marketing, packaging itself is considered as a major marketing tool (Prendergast & Pitt, 1996). The investigation on the effect of packaging as a marketing tool, gives us a great meaningful insights for the marketing development in the service industry. The service industry consider packaging another strategic tool. The packaging of promotional materials (which is used to secure loyal customers by the service industry) has been proven as an effective promotion tool for building customer loyalty. Thus, this study examines how customer evaluates the effect of packaging (especially oversize packaging) on the product and service with the packaging. If oversized packaging gets marketing attention, it is likely that it is a situation where gifts are exchanged. One of the essential elements between the parties in the gift situation will be to try to maximize the value of the gift, and one of these alternatives could be oversized packaging. However, the preference for using oversized packaging is not uniform. Because at sometimes packaging or packaging itself is considered to be over-packed compared to the core gift product, it may lead to rather negative experiences or prejudices about the gift itself. On the other hand, overpricing is preferred in terms of giving gifts with the belief that it contributes to increasing the value of the gift product or making it appear attractive. The belief works well. Over-packaging contributes to increase the value of the gift product or to make it more attractive. This latter argument is particularly evident in the case of high-quality dessert cakes. The high priced dessert industries are commercially widespread use of packaging and oversize that are considered to be very luxurious and overly large compared to small sized cakes. However, more systematic and academic research on the effects of oversized packaging has still been lacking. This study addresses the effects of packaging by doing the empirical analysis. This study examines the marketing problem of how customers' preferences for various product packaging sizes vary. In particular, this study examines consumer attitudes and evaluation theories about oversized product packaging and conducts related experiments. The customer preference for oversized packaging size is determined by the consumer's orientation by using the regulatory-focus theory, which is widely used in customer behavior theory. According to the results of the study, consumers who have a tendency to improve-focus have a higher attitude toward and evaluation of over-packaging than those who have a tendency toward prevention-focus based on the regulatory focus theory. With the same logic, it was found that consumers with a tendency to preventionfocus had a more positive attitude toward and evaluation of regular-size packaging than oversized packaging. These findings provide implications for future marketers as they use packaging size as a marketing tool. It is also reminded that, given the consumer's tendencies and circumstances, more desirable marketing evaluations and results can be derived through packaging decisions.

4,600원

 
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