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서비스마케팅저널 [Journal of Korea Parliamentary Law Institute]

간행물 정보
  • 자료유형
    학술지
  • 발행기관
    서비스마케팅학회 [Service Marketing Association]
  • ISSN
    2005-3207
  • 간기
    반년간
  • 수록기간
    2008~2018
  • 등재여부
    KCI 등재후보
  • 주제분류
    사회과학 > 경영학
  • 십진분류
    KDC 325 DDC 658.46
Vol.11 No.2 (4건)
No
1

가치공동창출 활동에 대한 고객노력이 서비스 만족에 미치는 영향 : 헬스서비스를 중심으로

정옥경, 박철

서비스마케팅학회 서비스마케팅저널 Vol.11 No.2 2018.12 pp.5-15

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최근 서비스 연구는 서비스 프로세스 안에서 고객참여를 통해 이해관계자들과 함께 가치를 창출하는 가치공동창출에 대한 관심이 높아지고 있다. 헬스 서비스의 경우 고객 노력의 정도에 따라 서비스 성과가 달라질 수 있기 때문에, 가치공동창출에서 고객의 노력은 서비스 만족에 결정적인 역할을 한다. 따라서 본 연구에서는 가치공동 창출활동에 대한 고객의 노력이 서비스 만족에 어떠한 영향을 미치는가를 알아보고자 한다. 또한 이러한 관계에서 여러 이해관계자들 간의 상호소통의 조절효과가 있는지 검정해 보고자 한다. 연구결과 가치공동창출 활동에 대한 고객노력은 서비스 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이 관계에서 상호소통의 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 이를 토대로 헬스서비스에 대한 전략적 시사점과 향후 향후연구 방향에 대해 제시하였다.
In recent service research, interest in co-creation of value that creates value with stakeholders through customer participation in service process is increasing. In the case of health services, the service performance varies depending on the level of customer effort. Therefore, customers' efforts in co-creating value play a decisive role in service satisfaction. Therefore, this study aims to investigate the effect of Customer Effort in Value Cocreation Activities on service satisfaction. We also want to test whether there is a moderating effect of mutual communication among stakeholders in this relationship. The results showed that Customer Effort in Value Cocreation Activities had a significant effect on service satisfaction, and it was found that there was a moderating effect of mutual communication in this relationship. Based on this, I suggested the strategic implications for health services and future research direction.

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중소기업의 신제품개발 관련 흡수역량이 신제품 성과에 미치는 영향

안성숙, 김동태

서비스마케팅학회 서비스마케팅저널 Vol.11 No.2 2018.12 pp.17-26

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최근 중소벤처기업부로부터 공개된 자료에 따르면, 2013년부터 2017년까지 중소기업이 추진한 연구개발(R&D)이 성공적으로 사업화된 비율은 평균 약 48%에 불과하다. 이러한 문제의 원인 중 하나로 연구개발에 있어 마케팅 측면에서의 전략적 검토가 부족한 점을 들 수 있다. 이 문제를 해결하기 위해 본 연구는 중소기업이 신제품 개발에 성공할 수 있는 선행 조건들을 규명하고자 한다. 연구를 위해 국내 중소기업 200개를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문조사 대상 기업은 국내 50만여 기업체의 기업정보 DB에서 편의표본 추출 방식으로 선정하였다. 조사 대상자는 각 기업에서 신제품개발과 관련된 기획, 마케팅, 연구개발 분야 책임자 중 1명을 선정했다. 조사 결과, 중소기업의 신제품개발 관련 흡수역량이 신제품 성과에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 이 과정에서 중소기업의 마케팅-R&D협업정도와 탐험적 신제품개발전략이 매개변수로 작용함을 확인하였다. 본 연구는 중소기업에게 신제품 개발을 성공하기 위한 전략적 시사점을 제공할 뿐 아니라, 정부 차원에서 중소기업 연구개발 지원 정책을 수립하는 데 방향을 제시한다.
According to the data released by the Ministry of Small Business and Venture Business, the average ratio of successful R & D projects from 2013 to 2017 is only about 48%. One of the causes of this problem is the lack of strategic research on marketing. In order to solve this problem, current research attempts to identify the conditions under which SMEs can succeed in developing new products. The data used in the study were collected through a questionnaire survey of 200 SMEs in Korea. The companies surveyed were selected as the convenience sampling method in the company information database of 500,000 companies. Each participant selected one person responsible for planning, marketing, and research and development related to new product development. As a result, the absorption capacity of SMEs related to new product development has a positive effect on the performance of new products. In this process, it is confirmed that the degree of marketing-R & D interface of SMEs and exploratory new product development strategy serve as mediators. This study not only provides strategic implications for SMEs to succeed in developing new products, but also suggests the establishment of SME R & D support policies at the government level.

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성지순례상품의 서비스품질과 만족도 관계

김정희

서비스마케팅학회 서비스마케팅저널 Vol.11 No.2 2018.12 pp.27-37

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서비스마케팅은 서비스산업의 비약적인 발전과 서비스 수요의 증대, 그리고 서비스산업의 고용 창출 효과에 따라 나날이 그 중요성이 중요시 되고 있다. 특히 PZB(Parauraman, Zeithaml, Berry) 의한 SERVQUAL(Service Quality) 모형이 개발되어 서비스에 대한 중요성을 더욱 인식하게 되었으며. 서비스산업의 비중이 커져가면서 관광산업의 일부인 성지순례상품도 예외는 아니다. 따라서 본 연구는 성지순례 관광의 동기, 매력속성에 기초를 둔, 서비스품질 과 만족도와의 관계를 검증하여 성지순례의 체계적이고 소비자의 요구를 반영한 관광서비스 상품개발과 그에 따른 효율적인 상품 마케팅이라는 연구목적으로 연구를 진행하였다. 이 연구는 성지순례 참가 동기, 매력속성에 기초를 둔 다양한 서비스 품질(SERVQUAL・SERV-PERVAL) 가운데에 만족도에 비중이 큰 요인을 살펴봄으로써 전체적인 만족도와의 인과 관계를 검증하였다. 연구 결과를 살펴보면 성지순례는 참여하게 되는 동기에 따른 종교적 만족에 중점을 두어야 하는데 즉 환경적 만족과 종교적 만족이라 할 수 있다. 특히 종교적 만족은 환경적 만족에 의미 있는 영향을 주었으며 종교적 체험은 종교적 만족에 영향을 주었으며 이는 성지순례 참여 동기와 마찬가지로 성지순례 매력속성에서 기초를 두고 있음을 알 수 있었다. 첫째, 성지순례 서비스품질(SERVQUAL)차원은 전체적인 만족도와 유의한 정(+)의 상관성이 있다. 이 중에서 신뢰성과 확신성이 유의한 결과를 나타내었다. 신뢰성(Reliability)은 약속한 서비스를 믿을 수 있도록 정확하게 수행할 수 있는 능력을 의미하는데 예를 들면 정확한 장부기록, 서비스 수행 시간의 일관성이라 할 수 있다. 또한 확신성(Assurances)은 종업원의 지식 및 공손함, 신뢰성과 안정성을 유발시키는 능력이라고 정의내릴 수 있으며 그 예로는 서비스 기술과 외국어 구사 능력, 고객 특성 배려, 기업 이미지와 평판, 물리적 안정감, 재정적 안정, 개인정보 비밀보장 등을 들 수 있다. 둘째, 서비스 품질(SER V-PERVAL)차원과 전체적인 만족도는 유의한 정(+)의 상관성이 있다. 이 중의 행동적비용은 즉 서비스를 획득하는 데 소요되는 노력, 탐색시간, 비금전적 희생과 관련된 서비스에 대한 고객의 평가라고 설명 할 수 있으며 그 예로는 이용 용의성, 에너지 소모, 접근성, 편리성, 노력소모’등의 측정 항들이 있다. 성지순례 서비스품질에 유의한 영향을 주었으며 이는 전체적인 만족도와 충성도에 유의한 영향을 미치었다. 이 신뢰성, 확신성, 행동적비용의 3가지 서비스품질이 충족되었을 때 성지순례에 대한 전체적인 만족도가 높아질 것이라고 응답하였다.
The importance of service marketing is tremendously increasing according to the needs of service day by day. Especially with model development of SERVQUAL (Service Quality) by PZB(Parauraman, Zeithaml, Berry), the concept of service has made an important role in modern industry. The purpose of this study is to research the high satisfactory factor about the relationship of overall satisfaction and loyalty. For this research we had a survey of Christian in churches and universities of Seoul and Chung chung area from April 3 to April 20, 2017. The result of this research shows first, tourists participated in this pilgrimage for personal piety inspiration, outside religious activity, study, leisure, pray for mercy, and there was a valuable relationship between religious site seeing and religious experiences attractiveness, especially in religious experiences. Second, there was a valuable relationship between pilgrimage participation motive and attractiveness and overall satisfaction. Especially Christians think service of pre-study and information about pilgrimage is important and if these were satisfied the most satisfactory factor is the highest. Furthermore, they think visiting country and itinerary related to suffering and wish experience program, on-site worship, bible study, collection of materials for study, meca visiting for praying, qualitive and spiritual cure by baptism on-site, service quality followed by tourism and leisure program, hotel, lodging, food and beverage, transportation, flexibility to respond quickly to requirement of customer, handling of problems immediately, and appropriacy are related to important. Also overall satisfaction was agreed to this result and valuable relationship was followed .The purpose of this study is to prepare of an organized preparation and effective management of between simple tourists for religious watch and religious tourists of experiments on faith and learning as well as participation motive. The purpose of this study is to prepare of an organized preparation and effective management of tourism service marketing. Active and qualified products of pilgrimages should be accompanied to improve satisfaction for the tourists in pilgrimage.

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