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서비스마케팅저널 [Journal of Korea Parliamentary Law Institute]

간행물 정보
  • 자료유형
    학술지
  • 발행기관
    서비스마케팅학회 [Service Marketing Association]
  • ISSN
    2005-3207
  • 간기
    반년간
  • 수록기간
    2008~2018
  • 등재여부
    KCI 등재후보
  • 주제분류
    사회과학 > 경영학
  • 십진분류
    KDC 325 DDC 658.46
Vol.5 No.1 (4건)
No
1

도서관 서비스 품질 측정 - 서비스 품질의 위계 구조를 중심으로 -

최병돈, 백연노, 전호성

서비스마케팅학회 서비스마케팅저널 Vol.5 No.1 2012.06 pp.5-26

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본 연구에서는 서비스 품질에 대한 문헌 연구와 전문가 집단 면접을 통하여 도서관 서비스의 품질요인을 규명하 고, 실증 연구를 통해 도서관 서비스를 구성하고 있는 품질 요인들을 위계 구조를 통해 규명하고자 하였다. 본 연 구는 도서관의 서비스 품질을 3가지 다른 차원, 즉 전반적 수준(overall level)과 차원 수준(dimension) 그리고 하위 차원 수준(subdimension)으로 제안하였다. 특히 차원 수준에서 제안한 도서관 직원의 서비스 태도 (과정 품질)와 도서관의 환경(환경 품질) 그리고 도서관에서의 정보 이용성(결과 품질)요인들이 상위 차원인 서비스 품 질에 영향을 미치는 주요 차원임을 확인하였다. 그리고 이러한 차원들의 하부7에는 SERVQUAL의 5가지 차원 및 도서관 서비스의 특성을 나태는 하위 차원들이 서로 연결되어 있음을 확인할 수 있었다. 이번 연구를 통해 도 서관 서비스 품질을 측정하기 위해 개발된 LibQUAL+에서 SERVQUAL의 차원들이 분리되지 못하고 묶인 이유 를 서비스 품질의 위계구조를 통해 규명함으로써 향후 도서관 서비스 품질을 측정하기 위한 새로운 프레임을 제 시할 수 있었다고 생각한다.
Current measurements of LibQUAL+ do not adequately capture customer's perception of service quality for library service. Through qualitative research, major factors of library service quality are derived, and a hierarchical factor structure is proposed to capture dimensions important to library visitors based on the library service quality literatures. Important factors are turned out service affect(process quality), library as place(environment quality), and information control(outcome quality). These three factors are considered to share an underlying theme as higher order factor which we call overall service quality. And we viewed three dimensions as second-order factors to 7 subdimension which were mentioned as major dimensions of SERVQUAL or LibQUAL+. It means that the service quality has hierarchical structure. Confirmatory factor analysis based on partial disaggreation technique and cross validation using a second sample support the validity of the scale and the hierarchial structure of library service quality.

5,800원

2

스마트폰 어플리케이션 특성이 소비자 애착과 긍정 구전에 미치는 영향

김정구, 한정수, 전미나, 김미예, 김영재

서비스마케팅학회 서비스마케팅저널 Vol.5 No.1 2012.06 pp.27-42

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최근 국내 모바일 시장에 스마트폰이 보급된 이후, 어플리케이션이라는 새로운 형태의 서비스를 통해 웹서핑, SNS, 쇼핑, 일정관리. 가계부, 건강관리 등 다양한 서비스를 이용자들이 언제 어디서나 사용할 수 있게 되었다. 따라서 스마트폰은 사람들에게 단순 통신수단 이상의 삶의 일부분이 되었고 이는 사람들로 하여금 스마트폰과 어 플리케이션에 애착을 갖게 하였다. 또한 이러한 어플리케이션은 주로 사용해본 사람들의 추전이나 구전활동을 통 해서 급속도로 확산되고 있다. 이러한 배경에 기반하여, 본 연구는 스마트폰 어플리케이션에 대해 사람들이 애착을 갖게 하는 원인과 이유를 실 증분석 하였다. 더 나아가 이러한 애착이 어플리케이션의 확산에 주요한 역할을 하는 긍정 구전에는 어떤 영향을 미치는지에 대해 알아봄으로서 학문적 시사점과 실무적 시사점을 도출하고자 하였다. 본 연구의 주요 결과는 다 음과 같이 요약할 수 있다. 스마트폰 어플리케이션의 애착에는 어플리케이션의 자아연결성과 사회적 연결성이 긍정적인 영향을 끼치는 것으 로 나타났다. 또한 스마트폰 어플리케이션에 대한 애착이 긍정 구전에 긍정적인 영향을 끼친다는 것으로 나타났 다. 따라서 본 연구의 결과를 종합해보면, 스마트폰 어플리케이션이 가지는 자아연결성과 사회적 연결성이 높을수 록 어플리케이션에 대한 애착이 증가하고, 이러한 애착은 소비자로 하여금 긍정적 구전활동과 같은 브랜드 지지 행동을 불러일으킨다고 할 수있다.
Ever since smartphones were introduced to the mobile industry, the number of smartphone applications and services has been rapidly growing in Korea. Smartphone users can virtually do limitless tasks, for example, web surfing, SNS, shopping, mobile healthcare, schedule management, etc, at anytime and anyplace. Thus, smartphones and applications are now more than just communication tools. Two of the common uses of smartphone apps are expressing themselves and developing relationships with others. This study examines how self-connection and social-connection with smartphone applications affect their attachment, and how such attachment in turn affects brand supportive behavior such as positive word of mouth (WOM). Main results of this study support that self-connection and social-connection with a smartphone application have a positive effect on attachment with applications. Moreover, attachment with smartphone applications has a positive effect on positive WOM, in this study. There are several theoretical contributions of this study. First, this study showed how individuals develop attachment with applications in terms of applications's self-connection and social-connection. Second, this study suggests that attachment plays an important role on brand supportive behavior such as positive WOM.

4,900원

3

멀티플랙스 영화관 업계의 고객보상프로그램과 제휴카드 할인프로그램의 효과적인 운영방안

최화열

서비스마케팅학회 서비스마케팅저널 Vol.5 No.1 2012.06 pp.43-54

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경제가 발전함에 따라 생활수준이 높아지면서 레저, 문화, 외식 지출은 지속적으로 늘고 있다. 특히 멀티플렉스 영화관의 부흥이 빠른 속도로 이루어지며, 기업 간 경쟁이 치열해지고 시장이 복잡해짐에 따라 기업들은 대표적 인 마케팅 도구인 고객보상 프로그램을 전개해왔다. 이러한 현실에서 멀티플렉스 영화관 산업에서 적용하고 있는 고객보상프로그램과 제휴카드 할인을 기업의 유인과 효과 측면에서 연구할 필요가 있다. 또한 기존에 연구된 이 론적 결과를 종합하여 국내영화관과 해외영화관(프랑스, 영국, 이탈리아, 독일)의 제휴할인카드 제도를 비교해 보 았다. 본 연구에서는 고객대상프로그램을 여러 기준을 세워 분류하여, 소비자와 기업의 입장에서 각각 평가를 하 였다. 본 연구를 통해 포인트카드 및 제휴할인카드와 관련된 멀티플렉스 영화관 산업이 해결해야할 과제를 도출 하였고, 향후 효과적인 운영 방안의 방향에 대해서도 제안 해 보았다.
As the standard of living has been tremendously improved by rapid economic development, spending on leisure, cultural and dining expenses has been increasing accordingly. Especially multiplex cinema industry was rapidly increased due to strong competition and market complexity, companies have been developing customer rewards program as a representative marketing tool. In this reality, customer rewards program that has widely been applied in the multiplex cinema industry has been attractions from customers. It has become necessary to investigate Affiliate Discount Card Service from the perspective of business incentives and conduct a research compared with the discount card service in the international cinema market (France, United Kingdom, Italy, Germany). In this study, a number of customer-based programs were analyzed according to various standards and the evaluation from the perspective of consumers and businesses were conducted respectively. Through this study, plans that Multiplex Cinema Industry should solve when faced with challenges in relation to Point Card and Affiliate Discount Card service and future designs for right direction were presented.

4,300원

4

서비스 브랜드 자산이 신뢰 및 몰입에 미치는 영향 - 의료 서비스를 중심으로 -

김성호, 서보경

서비스마케팅학회 서비스마케팅저널 Vol.5 No.1 2012.06 pp.56-73

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본 연구의 목적은 브랜드 자산의 영향력이 더욱 커지는 의료서비스에 대하여 브랜드 가치, 관계의 질이 미치는 영향을 밝히는데 있다. 또한 국내 의료시장에 관한 실증분석을 위하여 브랜드 자산 1위로 평가 받는 서울아산병 원과 서울삼성병원의 실제 이용자를 대상으로 조사하여 더욱 의미를 갖는다. 연구의 결과의 요약은 다음과 같다. 첫째, 지각된 품질은 브랜드 만족에 영향을 미친다. 둘째, 브랜드 만족은 브랜 드 충성도, 신뢰, 전환비용에 정의 영향을 미친다. 셋째, 브랜드 충성도와 전환비용은 몰입에 정의 영향을 미친다. 넷째, 신뢰는 몰입에 정의 영향을 미친다. 즉, 브랜드 자산과 브랜드 만족, 브랜드 충성도, 전환비용, 신뢰와 몰입 의 형성과정을 통합적으로 알아보았다. 이를 바탕으로 이론적으로는 의료서비스 분야의 특수성 및 신뢰의 중요성을 밝혀 향후 연구에 시사점을 제시하였 다. 그리고 경쟁이 더욱 치열해지는 의료기관에는 브랜드 자산 관리와 장기적인 관계 형성이 필수적이라는 실무 적인 시사점을 제공하였다.
As the competition in the healthcare service market is becoming more and more intense, brand equity emerges as one of the important competitive advantages. Relationships among service brand equity, customer satisfaction, trust and commitment have been studies in the past in service industries like hotels and restaurants, but research are fairly rare in healthcare service industries. The purpose of this study is to investigate the relationship among service brand equity, customer satisfaction, trust, and commitment in the sector of healthcare services. Specific objectives of the current research are three fold. First, the relationship between brand equity (brand awareness, brand image and perceived quality) and satisfaction with the brand is to be empirically investigated. Second, how brand satisfaction, brand loyalty, and switching cost can affect trust and commitment is also to be investigated. Finally, practical implications with regard to effective management of service brand equity, satisfaction, trust, and commitment in healthcare service markets are to be derived. Based on extensive reviews of previous research (on brand awareness, brand image, perceived quality, satisfaction, trust, and commitment), following research hypotheses were developed. H1-1: brand awareness positively affects brand satisfaction (in healthcare services). H1-2: perceived quality of a brand positively affects brand satisfaction. H1-3: brand image positively affects brand satisfaction. H2-1: brand satisfaction positively affects brand loyalty. H2-2: brand satisfaction positively affects brand loyalty. H2-3: brand satisfaction positively affects commitment. H2-4: brand satisfaction positively affects switching cost. H3-1: brand loyalty positively affects trust. H3-2: brand loyalty positively affects commitment. H4-1: switching cost positively affects brand loyalty. H4-2: switching cost positively affects commitment. H5: trust positively affects commitment. The hypotheses above were tested empirically by the data collected at two major hospitals that were believed to have excellent service brand equity by various secondary data - Asan Medical Center (AMC) and Samsung Medical Center (SMC). The sampling frame was the patients and their caretakers waiting for healthcare services at one of two hospitals. A total of 219 questionnaires were collected. Thirty two questionnaires with unsatisfactory responses were eliminated. Consequently 187 questionnaires were finally analyzed in this research. All of eight constructs in this study were measured on a 5 point measurement scale. Each construct was measured by 2 to three items. All measures showed satisfactory results on validity and reliability. Cronbach’s alpha ranged from 0.73 to 0.81. Structural equation model was employed to perform hypothesis testing in the current research. All hypotheses but H1-1, H1-2, H2-3, H3-1, and H4-1 were supported. The major findings of the research can be summarized as follows : (1) perceived quality affected brand satisfaction, (2) brand satisfaction was shown to have positive effects on brand loyalty, trust, and switching cost, (3) brand loyalty and switching cost were found to have positive influence on commitment, and (4) trust had positive effects on commitment. Implications for healthcare service managers and directions for future research were also suggested.

5,200원

 
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