Earticle

본 연구는 신속한 결제수단의 변화로 인해 경영 혁신이 요구되는 국내 카드 발행 기업을 중심으로 금융기업 내 직원 만족도에 영향을 주는 요인을 파악한다. 구체적으로 브랜드가 가진 혁신성 이미지에 따라 내부 직원의 직무 만족-불만족 요인이 어떻게 달라지는지를 고찰하였다. 이를 위해 본 연구는 기업평가 사이트 웹 크롤링(web crawling)을 통해 잡플래닛(Jobplanet)에 게시된 내부직원들의 텍스트 평가 자료를 수집하고, 텍스트 마이닝을 이용한 빈도 분석, 계층적 군집 분석, 그리고 회귀 분석을 시행하였다. 연구 결과, 보수적 이미지의 기업에 비해 혁신적 이미지를 가진 기업의 직원들은 관계적 보상과 거래적 보상 중 전자에 대한 기대가 상대적으로 높았으며, 이러한 기대의 차이가 기업 평가에 유의미한 영향을 준다는 점을 확인하였다. 즉, 직원들은 기업의 인지된 혁신성 수준에 따라 기대하는 보상이 충족될 때 직무 만족도가 높았던 반면, 충족되지 않을 경우 직무 불만족이 높아지는 것을 확인하였다. 본 연구는 기업이 가진 브랜드 이미지에 따라 직무 만족도 결정 요인의 중요도가 달라질 수 있다는 사실을 규명하고, 이를 텍스트 마이닝 기법으로 도출하였다는 점에서 직무 만족도를 향상시키기 위한 내부 마케팅 문헌에 기여하였다. 또한, 내부 마케팅을 효과적으로 디자인하기 위한 기업 실무자들에게도 유용한 시사점을 제공하였다.

The present research aims to identify factors affecting employees’ job satisfaction in the financial industry, as domestic credit card issuing companies require innovative job performance, mainly due to rapid changes in digital payment systems. Focusing on the perceived innovativeness, we examine whether consumers’ expectations about the factors determining job (dis)satisfaction vary depending on the external corporate image. To do so, we collect data by web-crawling texts from a job review site, Jobplanet. Among various machine learning techniques, frequency analysis, hierarchical clustering, and regression analysis are used to derive insight into internal marketing. The results show that employees expect high relational (vs. transactional) compensation for companies with high (vs. low) innovative brand images. When such expectations are not fulfilled adequately, employees experience job dissatisfaction. The present study indicates that the importance of job satisfaction factors depends on the firm’s brand image, which is critical to the related literature. And our results can contribute to managers and marketers in the industry who design the internal marketing strategy to improve job satisfaction.

마케팅에서 심적 시뮬레이션에 대한 연구는 다양하게 진행되어 왔는데, 이들 연구들을 살펴보면 대체적으로 결과중심 보다는 절차중심이 더 효과적이라는 사실을 알 수 있다. 하지만 본 연구에서는 사회적 파워를 조절변수로 하여 심적 시뮬레이션이 제품평가에 어떤 영향을 미치는지 살펴보고자 하였다. 구체적으로 심적 시뮬레이션 메시지 즉 절차중심적 메시지와 결과중심적 메시지가 제품 평가에 영향을 미치는 데 있어 사회적 파워의 역할에 대해 살펴보고자 하였다. 그 결과, 고 파워집단에서는 절차중심적 메시지보다 결과중심적 메시지에서 제품평가와 구매의도가 더 높았으며 저 파워집단에서는 절차중심적 메시지와 결과중심적 메시지 조건에서 제품평가와 구매의도의 차이는 없었다. 따라서 고 파워집단에 대한 메시지 설득력에 있어 절차중심적 메시지보다 결과중심적 메시지가 더 효과적임을 알 수 있다.

Mental simulation has been studied in various ways in marketing. However, many studies indicated that the process-focused thoughts were more effective than the outcome-focused thoughts. Thus, the current research examined the effect of mental simulation on product evaluation by using social power as a moderator. Specifically, this research investigated the role of social power in the effect of outcome-focused messages vs. process-focused messages on product evaluation. As a result, in the high-power condition, participants with outcome-focused messages evaluated the product more favorably than those with process-focused messages. By contrast, in the low-power condition, no difference was found. In addition, in the high-power condition, participants with outcome-focused messages showed higher purchase intentions than those with process-focused messages. By contrast, in the low-power condition, no difference was found. Thus, outcome-focused messages were more effective than process-focused messages in the high-power condition.

본 연구의 목적은 소비자가 판매자로부터 지각하는 사회적 지지가 라이브 커머스 구매의도에 미치는 영향에 있어 라포의 매개효과와 사회적 지지와 라포의 관계에서 진정성의 조절효과를 규명하는 것이다. 본 연구의 자료는 최근 6개월 이내 라이브 커머스 이용 경험이 있는 중국 소비자를 대상으로 수집하였고 총 277부의 설문지를 최종 분석에 이용하였다. 연구의 매개효과와 조절효과는 부트스트래핑을 이용한 회귀분석을 통해 검증하였다. 연구 결과, 소비자가 판매자를 통해 경험하는 정보적 지지와 정서적 지지는 라포를 통해 라이브 커머스 구매의도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 진정성은 사회적 지지가 라포 형성에 미치는 긍정적 영향을 강화하며 사회적 지지와 라포간의 관계를 조절하는 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과는 라이브 커머스 환경에서 사회적 지지와 진정성 지각이 라포를 통해 소비자 행동을 촉진하는 중요 요인임을 제시하여 이론적, 실무적 시사점을 제공한다.

The purpose of this study is to investigate the mediating effect of rapport in the relationship between social support and purchase intention in live commerce and the moderating effect of authenticity in the relationship between social support and rapport. The data were collected from Chinese consumers who have used live commerce within the last 6 months, and a total of 277 questionnaires were used for the analysis. The mediating and moderating effects were tested through regression analysis using bootstrapping. Findings of the study showed that informational support and emotional support have a positive effect on live commerce purchase intention through rapport. It was also found that authenticity moderates the relationship between social support and rapport, reinforcing the positive effect of social support on rapport. The study provides theoretical and practical implications by suggesting that social support and authenticity are important factors that promote consumer behavior through rapport in a live commerce environment.

본 연구에서는 유튜브의 채널을 이용하여 농수산제품 정보를 탐색, 활용한 경험이 있는 소비자를 대상으로 자료를 분석하여 유튜브의 이용동기가 구전의도에 미치는 영향을 규명하였으며 이에 대한 몰입과 지속사용의도의 매개효과를 파악하였다. 연구결과 유튜브 이용동기를 파악하기 위하여 기존 선행연구의 연구결과를 토대로 사회적동기, 기능적동기, 유희적동기로 구분하였으며, 3가지 이용동기와 몰입, 지속사용의도, 구전의도의 측정모형의 신뢰도와 타당성은 검증되었다. 또한 유튜브의 이용동기와 콘텐츠 몰입간 인과관계 분석결과, 기능적동기가 몰입에 직접적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 농수산제품의 정보와 이에 대한 후기, 트랜드에 대한 정보의 필요성으로 몰입이 지속된다는 것을 의미한다. 유튜브의 이용 동기와 채널 지속사용의도간 인과관계 분석결과 기능적동기와 유희적동기가 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 농수산 제품의 정보뿐만 아니라 전체적인 진행방식의 흥미성이 지속사용의도에 영향을 미치는 것을 의미한다. 농수산물 콘텐츠 몰입과 지속사용의도, 구전의도의 매개효과를 검증한 결과 모두 매개효과를 확인하였으며 이는 지속적인 콘텐츠 몰입이 지속사용의도와 구전의도에 영향을 미치고, 유튜브 콘텐츠의 지속적 사용으로 인해 호감도가 상승함으로써 구전의도에 영향을 미치는 것을 의미한다. 마지막으로 콘텐츠 몰입과 지속사용의도의 매개효과를 검증한 결과 유희적 동기가 매개효과를 나타내는 것으로 나타났다. 이는 유튜브의 특성상 재미적인 요소와 흥미를 유발하는 콘텐츠가 지속적인 영향을 미치며 이에 대한 매개요인으로 작용한다는 것을 의미한다. 이를 토대로 다음과 같은 실무적 시사점을 제시하였다. 농수산업체와 농수산브랜드는 채널의 크리에이터와 콘텐츠를 마케팅의 수단으로 활용할 때, 채널의 콘텐츠에 대한 이용자의 몰입도와 채널의 지속적사용의도 파악이 선행되어야 할 것으로 사료되며, 유튜브 이용동기중 기능적 동기는 농수산제품에 대한 정확한 정보와 이에 대한 사용후기 등에 대한 정보를 요구하기 때문에 농수산제품과 관련된 전문정보와 높은 지식수준을 지닌 크리에이터를 마케팅에 전략적으로 이용해야 함을 알 수 있다. 마지막으로 재밌고 즐거움을 주는 흥미로운 콘텐츠 자체만으로는 구전의도의 향상을 견인할 수 없지만, 재미있고 흥미로운 콘텐츠가 이용자를 시청에 집중할 수 있게 하고 이러한 콘텐츠의 특성으로 인해 지속적으로 해당 채널을 이용하게 될 때 농수산제품에 대한 구전의도 또한 향상됨을 의미한다.

In this study, data were analyzed for consumers who had experience in exploring and using agricultural and fishery product information using YouTube channels to investigate the effect of YouTube's motivation on word of mouth, and the mediating effect of immersion and continuous use intention was identified. As a result of the study, the reliability and validity of the measurement model of social motivation, functional motivation, and playfulness motivation were verified based on the research results of previous studies. In addition, as a result of analyzing the causal relationship between YouTube's motivation to use and content commitment, it was found that functional motivation had a direct and significant effect on commitment. This means that immersion continues due to the need for information on agricultural and fishery products, reviews on this, and information on trends. As a result of analyzing the causal relationship between YouTube's motivation to use and channel continuous use, it was found that functional motivation and playfulness motivation had a significant effect. This means that not only the information on agricultural and fishery products but also the interest in the overall method of progress affects the intention to continue use. As a result of verifying the mediating effect of agricultural and fishery content immersion, continuous use intention, and word of mouth intention, this means that continuous content immersion affects the intention of continuous use and word of mouth by increasing the likelihood due to the continued use of YouTube content. Finally, as a result of verifying the mediating effect of content commitment and continuous use intention, it was found that playfulness motivation showed a mediating effect. This means that due to the nature of YouTube, interesting elements and contents that induce interest have a continuous influence and act as a mediating factor for this. Based on this, the following practical implications were presented. When using channel creators and contents as a means of marketing, it is necessary to understand the user's immersion in channel contents and the intention to continue using the channel. Functional motivation for YouTube requires accurate information on agricultural and fishery products and reviews. Finally, interesting and entertaining content itself cannot drive the improvement of word of mouth intention, but fun and interesting content allows users to focus on watching and the characteristics of these contents also improve word of mouth for agricultural and fishery products.

뷰티는 고객에게 양질의 서비스를 제공하여 수익을 창출하기 위해서는 종업원들이 조직신뢰 및 자아효능감을 갖고 고객 서비스를 수행할 수 있도록 효과적인 내부마케팅을 시행하는 것이 필요하다. 또한 안정적인 조직운영 및 고객서비스 품질을 향상시키기 위해서는 무엇보다 종업원들이 조직을 신뢰하고 있는지, 이직의도는 없는지 등을 관리하는 것은 중요한 과제이다. 이에 본 연구는 뷰티 종업원에 대한 내부마케팅 효과가 조직신뢰 및 이직의도에 미치는 영향 관계를 분석하고자 한다. 이를 분석하기 위해 서울·경기에 위치하고 있는 52개 미용실에서 근무하고 있는 종업원을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문조사는 2021년 9월 10일부터 2022월 1월 10일까지(122일) 실시하였고, 총 218부를 배포하여 210부를 회수하였다. 이 중 불성실 응답, 중복체크 등 5부를 제외한 205부(97.6%)를 분석시 이용하였다. <가설 1>을 검증한 결과, 내부마케팅변수 중 보상제도, 고용안정, 권한위임은 조직신뢰에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 조직에서 보상, 복지제도, 고용안정 정도, 발전의 기회, 현장 직원들에게 권한위임 등이 활성화될수록 조직에 대한 신뢰가 높아지는 것으로 볼 수 있다. <가설 2>를 검증한 결과, 조직신뢰는 이직의도에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 종업원과 조직과의 신뢰 관계가 좋아질수록 이직의도는 감소한다고 볼 수 있다. 따라서 조직은 공정한 업무평가나 보상을 통해 종업원과의 교환관계를 확실히 하고 상호협력 체제를 구축하는 것이 필요하다. <가설 3>을 검증한 결과, 내부마케팅변수 중 보상제도, 고용안정, 의사소통, 권한위임은 이직의도에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 조직이 합리적 운영, 공정한 평가 및 보상, 개방적인 의사소통, 현장직원들의 판단 존중 및 권한위임 등을 통해 종업원들의 이직을 감소시킬 수 있다고 볼 수 있다. 따라서 뷰티업은 내부마케팅, 조직신뢰, 이직의도 간에 상호 연계성이 있으므로 뷰티 경영자는 내부고객의 필요와 욕구를 세밀하게 파악하여 이를 충족시키려는 노력을 통해 고용안정을 꾀하는 것이 무엇보다 중요하다고 볼 수 있다.

In order to generate profits by providing quality service to customers, it is necessary to implement effective internal marketing so that employees can perform customer service with organizational trust and self-efficacy. In addition, in order to improve the stable operation of the organization and the quality of customer service, it is an important task to manage whether employees trust the organization and have no intention of leaving the company. Therefore, this study aims to analyze the relationship between internal marketing effects for beauty employees on organizational trust and turnover intention. Therefore, since there is a correlation between internal marketing, organizational trust, and turnover intention in the beauty industry, it can be seen that it is most important for beauty managers to seek employment stability through an effort to satisfy the needs and desires of internal customers in detail.

해외여행객의 급속한 증가는 면세점 업계의 호황을 가져온 바 있다. 특히 2010년부터의 면세점 이용객 수와 매출액을 살펴보면 2015년을 기점으로 2019년까지 큰 폭으로 증가하였다. 그러나 2019년 10월 기준으로 사상 처음으로 매출 20조원을 돌파한 이래, 과당경쟁으로 수익성 악화도 경험하게 되었다.1) 본 연구는 내국인 면세점 이용자들의 면세점 구매 기준, 구매행동에서의 특징 등을 파악함으로써 면세점 운영 전략에서의 개선점을 제시하고자 하였다. 특히 지금까지의 면세점 관련 연구는 기존의 소매점 연구에 사용되었던 기준들을 활용하는데 그침으로써 변화하는 면세점 이용자들의 특징을 반영하는 데 한계가 있었다. 이에 본 연구는 국내 면세점 이용자들의 구매 기준 및 이용행태에서의 특징을 포괄적으로 탐색하고자 하였다. 이를 위해 면세점 이용자 및 판매 전문가를 대표할 수 있는 면접 대상자를 선정하여 심층면접을 진행하였다. 결과에 의하면 기존의 정형화된 설문지를 활용한 연구에서 발견하지 못한 독특한 기준 및 특징을 발견할 수 있었다. 이를 중심으로 향후 면세점의 경쟁력 제고를 위한 시사점이 논의되었다.

The rapid increase in overseas travelers has brought a boom in the duty-free shop industry. In particular, if we look at the number of duty-free shoppers and sales from 2010, they increased significantly from 2015 to 2019. However since sales exceeded KRW 20 trillion for the first time in history as of October 2019, profitability has also deteriorated due to excessive competition. It showed a double-digit growth trend every year to 12.2757 trillion won in 2016, 14,468.4 billion won in 2017, and 18.96 trillion won in 2018, and the overall size grew due to the increase in sales, but the actual operating profit rate was in the red(Refer to the Korea Duty Free Shop Association data). This study tried to suggest improvements in the duty-free store operation strategy by identifying the duty-free store purchase criteria and purchasing behavior characteristics of domestic duty-free store users. In particular, research on duty-free shops so far has limited in reflecting the changing characteristics of duty-free shop users by only using the criteria used in the existing retail shop research. Therefore this study was intended to comprehensively explore the characteristics of domestic duty-free shop users in their purchasing standards and usage behavior. For this, in-depth interviews were conducted by selecting interviewees who could represent duty-free shop users and sales experts. According to the results, it was possible to discover unique criteria and characteristics that were not found in studies using conventional standardized questionnaires. Focusing on this, implications for enhancing the competitiveness of duty-free shops in the future were discussed.

코로나 19 펜데믹으로 ICT 기술을 융합한 비대면 서비스가 주목받고 있고 특히, 그 중에서도 최근 미래 비대면 서비스 진화 방향의 한 축으로 메타버스가 주목받고 있다. 그러나, 아직까지 메타버스의 거시적 개념 및 구현 기술에 관한 연구가 대부분이며 메타버스 서비스의 이용 의도에 관한 연구는 부족한 상태이다. 이에 본 연구는 메타버스를 소비자 입장에서 바라보고 서비스로 인식하는 과정으로 분석 한 후에 소비자가 메타버스 니즈를 해소하기 위해 메타버스 서비스를 이용할 의도가 있는지를 밝히는 데 목적이 있다. 본 연구는 소비자 입장에서 기술의 수용을 설명하는 가치기반수용모델(VAM: Value-based Adoption Model)을 바탕으로 메타버스의 특성을 독립변수로, 서비스로 지각된 가치를 매개변수로, 혁신 성향, 메타버스 사전지식 정도를 매개-종속의 조절변수로 하여, 종속변수인 서비스 이용 의도에 미치는 영향을 분석한다. 분석결과 메타버스의 특성 중 상호작용성, 수익창출 가능성은 지각된 가치를 매개해서 이용 의도에 정(+)의 영향을 미쳤고, 기술 복잡성, 사이버 폭력 위험성은 지각된 가치를 매개해 이용 의도에 부(-)의 영향을 미쳤다. 동시 접속성, 개인정보 침해 위험성은 이용 의도에 유의한 영향을 미치지 못하였다. 혁신 성향의 조절 효과는 없는 것으로 나타났다. 사전지식 수준 조절 효과는 유의적인데, 사전지식이 낮은 집단이 높은 집단보다 지각된 가치가 이용 의도에 미치는 영향이 상대적으로 높아지는 것으로 나타났다. 본 연구는 메타버스의 서비스화, 경제화 및 산업 활성화를 위해 학술적, 실무적 측면에서 시사점을 제공할 것으로 기대된다.

Non-face-to-face services that converge ICT technologies are attracting attentions due to the COVID-19 pandemic. Metaverse, in particular, is recently drawing attentions as one of future evolution directions of those services. However, most of recent studies were conducted under the subjects of macro or technology-oriented concepts of Metaverse, and so, there are few researches on the intention to use Metaverse services on the point of consumer. Therefore, the purposes of our study are to regard Metaverse as a service from a consumer's point of view, and to clarify whether there is an intention to use the Metaverse service to satisfy the consumer's Metaverse needs. We propose to apply Value-based Adoption Model(VAM) that describes the adoption of technology from a consumer's point of view. Our research designs the effect of Metaverse characteristics as independent variables, the perceived value of a consumer as a mediating variable, the intention to use metaverse service as a dependent variable, and both innovation propensity and prior knowledge of metaverse as moderating variables. We found some interesting results. Interactivity and profitability among the characteristics of metaverse have positive(+) effects on the intention to use through the mediating effect of perceived value. But, technical complexity and cyber ethical risk have negative(-) effects on the intention to use through the mediating effect of perceived value. Concurrent connectivity and privacy risk do not affect the intention to use at significant level. There is no significant moderating effect by innovation propensity. But, moderating effect of prior knowledge is found at significant level: the lower prior knowledge of metaverse is, the higher the effect of perceived value is on the intention to use metaverse service. It is expected that our research provides some implications in terms of academic and practical aspects for the servitization and economic systemizaion of metaverrse, and the vitalization toward metaverse industry.

코로나19 이후 온라인 리뷰의 중요성이 강조됨에 따라, 본 연구에서는 온라인 리뷰의 유형에 따라 소비자의 여행 목적지 선택의도에 대한 효과의 차이가 나타날 수 있다는 것에 주목하였다. 이를 보다 구체적으로 파악하기 위하여, 고객참여 수준 및 프로모션의 수준에 따라 이들 관계의 차이를 조절적 조절효과를 통해 검증하였다. 이를 위해 중국에서 여행을 준비중인 617명의 중국인을 대상으로, 본 연구에서 제시한 5개의 가설을 검증하였다. 연구결과, 온라인 리뷰의 유형에 관계없이 텍스트 중심 및 평점 중심의 리뷰는 모두 소비자의 여행 목적지 선택의도에 긍정적인 영향을 주었다. 흥미롭게도, 텍스트 중심의 온라인 리뷰와 여행 목적지 선택의도에 대한 고객참여의 조절효과는 유의하지 않게 나타난 반면, 평점 중심의 온라인 리뷰와 여행 목적지 선택의도에 대한 고객참여의 조절효과는 부정적인 방향으로 유의한 결과가 나타났다. 특히, 텍스트 중심의 온라인 리뷰와 여행 목적지 선택의도에 대한 고객참여의 조절효과는 고객참여도에 높은 경우, 텍스트 중심의 온라인 리뷰에 대한 여행목적지 선택의도는 가격할인보다, 선물에서 보다 급격히 증가하는 경향이 나타났다. 고객참여도가 낮은 경우, 가격 할인에서 보다 긍정적인 방향으로 급격히 반응하는 결과가 나타났다. 한편, 평점 중심의 온라인 리뷰와 여행 목적지 선택의도 관계에서, 고객참여의 조절효과에 대한 프로모션의 2차 조절적 조절효과는 유의하지 않았다. 본 연구의 결과에서 나타난 유사점과 차이점을 기반으로, 시사점 및 향후 연구를 제언한다.

As the literature has highlighted the importance of online reviews after COVID-19 pandemic, this study paid attention to the fact that customers’ intentions on destination selection may vary based on the type of online reviews. To capture this issue, we examined the difference between the two constructs using a moderated moderation, particularly in the role of customer engagement and promotions. In so doing, 617 Chinese travelers who planed to travel domestic or international destinations were invited to participated in the survey to test our proposed hypotheses. The findings showed that both text-oriented and rating-orineted reviews has a positive effect on consumers’ intentions to choose a travel destination, regardless of the type of online reviews. Interestingly, while the moderating effect of customer engagement between text-oriented reviews and destination selection intentions was insignificant, the moderating effect of customer engagement between rating-oriented reviews and destination selection intentions was negatively significant. In the case of the former, when customer engagement was high, there was a tendency for a sharp increase in gifts rather than price discounts. On the other hands, when customer engagement was low, there was a tendency for a sharp increase in price discounts rather than gifts. In the case of the latter, there was no moderated moderation effect between the two constructs. In line with these observations, this study provides rsearch insights for researchers and practitioners.