Earticle

본 연구는 서비스 유형에 따라 서비스 품질의 각 차원이 고객만족에 미치는 상대적 영향력을 살펴보았다. 서비스 유형은 실용적 서비스와 쾌락적 서비스로 구분하였으며, 서비스 품질을 결과, 상호작용, 환경, 사회적 품질의 4개 차원으로 측정하는 KS-SQI 3.0 모형을 활용하였다. 실증 분석결과, 실용적 서비스에서는 상호작용품질을 제외한 서비스 품질 차원들이 고객만족에 유의한 영향을 미쳤다. 반면 쾌락적 서비스에서는 4개의 서비스 품질 차원 모두 고객만족에 긍정적으로 영향을 주었다. 또한 서비스 품질 차원이 고객만족에 미치는 상대적 영향력은 서비스 유형에 따라 차이가 있는 것으로 나타났다. 결과품질이 고객만족에 미치는 영향은 쾌락적 서비스보다 실용적 서비스에서 더 크게 나타났으며, 환경품질이 고객만족에 미치는 영향은 실용적 서비스보다 쾌락적 서비스에서 더 큰 것으로 나타났다. 상호작용품질과 사회품질의 영향력은 실용적 서비스와 쾌락적 서비스 간에 차이를 나타내지 않았다. 이러한 결과는 실용적 서비스의 고객만족을 높이기 위해서는 서비스 품질의 여러 차원 중에서 서비스 결과 품질에 주력하는 것이 가장 효과적이며, 쾌락적 서비스의 경우 환경품질을 향상하는데 더 많은 자원을 투입하는 것이 효과적임을 시사해준다.

This study investigated the varying impact of service quality dimensions on customer satisfaction based on different service types. These service types were categorized as utilitarian and hedonic services. The study utilized the KS-SQI 3.0 model, which measures service quality across four dimensions: service outcome, interaction, environmental quality, and social quality. The findings of the analysis indicated that, in utilitarian services, service quality dimensions other than interaction quality significantly influence customer satisfaction. On the other hand, all four service quality dimensions were found to positively impact customer satisfaction in the context of hedonic services Furthermore, the study revealed that the relative influence of service quality dimensions on customer satisfaction differs depending on the service type. The effect of outcome quality on customer satisfaction was found to be more pronounced in utilitarian services compared to hedonic services. Additionally, the effect of environmental quality on customer satisfaction was found to be greater in hedonic services. However, the impact of interaction quality and social quality did not exhibit a distinction between the two service types. These results suggest that, for enhancing customer satisfaction of utilitarian services, emphasizing service outcome quality proves to be most effective among the various dimensions of service quality. Conversely, for hedonic services, allocating more resources toward enhancing environmental quality is shown to be more effective.

짧은 동영상 시청이 빠르게 확대되면서 기업들은 온라인 광고를 통해 자사 브랜드에 대한 고객들의 인지도와 태도를 긍정적으로 확대하고자 한다. 짧은 동영상에서의 잦은 노출을 통하여 긍정 브랜드 이미지 구축 활동을 강화하고 있다. 그러나 사람들은 광고를 회피하고 삭제하기 위한 프리미엄 서비스에 가입하고 있는 것이 현실이다. 본 연구는 짧은 동영상에서 나타나는 기업 브랜드에 대한 인지도와 태도 효과성을 검증하기 위해 MZ세대들을 중심으로 사회적 시청 동기로 사회관계추구, 즐거움추구, 정보추구가 관계몰입과 브랜드 이미지 그리고 지속시청의도에 미치는 영향력 관계를 검증하였다. 연구 결과를 통해 기업들이 짧은 동영상을 시청하는 시청자들의 몰입 효과성과 영상 소비패턴을 확인하고 전략적 시사점을 제안하였다. 연구결과 장시간 시청이 증가하는 짧은 동영상 내에서는 사회적 관계몰입과 교류를 위한 사회적 관계추구확대와 정보추구를 매우 중요하게 생각하는 것으로 확인되었다. 또한, 관계몰입의 증가는 브랜드 이미지 강화에 긍정적 영향력을 제공하고 있으며, 관계몰입과 브랜드 이미지 증가가 지속시청의도에 긍정적인 영향력을 제공하는 것으로 확인되었다. 선행연구들에서 제시된 동영상의 즐거움 영향력이 짧은 동영상에서는 나타나지 않는 것으로 확인되어 단순 즐거움 추구 영상의 한계가 나타나고 있어 기존 연구와의 차별화된 결과가 도출되었다. 본 연구결과를 통하여 짧은 동영상의 사회적 시청 동기에 대한 관계성 확립의 중요성을 확인하면서 새로운 미디어 영상에서의 소비자 행동의 이론적인 확장과 실무적 차원으로 기업의 광고 접근 전략의 시사점을 제공하였다.

As short-form content video watching expands rapidly companies are trying to positively expand customer's cognitive and attitudes toward their brands through online advertising. It is strengthening positive brand image-building activities through frequent exposure to short videos. However the reality is that people subscribe to premium services to avoid and delete advertising. In order to verify the effectiveness of cognitive and attitude on corporate brands in short-form contents video this study examined the influence of social relationships enjoy and information pursuit on relationship immersion, brand image and continuous watching intentions. Through the results of the study companies identified the immersive effects and video consumption patterns of viewers watching short-form contents video and proposed strategic implications. The study confirmed that in the short-form contents video where long-term viewing increases, it is very important to expand social relationships and pursue information for exchange. In addition it has been confirmed that the increase in relationship immersion has a positive impact on strengthening brand image while the increase in relationship immersion and brand image has a positive impact on continuous watching intentions. It was confirmed that the influence of fun in videos presented in previous studies did not appear in short-form contents video and differentiated results from existing studies were derived.

최근 코로나19 유행으로 인해 SST(self-service technology) 서비스가 대면 서비스를 대체하여 주류 서비스 제공 방식이 되고 있다. SST 서비스의 유행과 함께 서비스가 실패하는 경우도 많아지고 있으며, 서비스 회복을 어떻게 해야 하는지는 서비스 제공업체가 절실히 해결해야 할 문제로 등장하고 있다. 학자들은 SST 서비스 회복에서 고객의 중요한 역할을 감안할 때 고객의 참여가 SST 서비스 회복에 미치는 영향에 주목하기 시작했다. 본 연구는 고객이 SST 서비스 회복에 참여하는 관점에서 고객 준비도, 지각된 통제, 지각된 위험과 회복 후 만족도 간의 관계 모델을 연구하였다. SST 서비스 실패 경험이 있는 240명의 중국 소비자를 대상으로 SPSS 26 및 Amos 26을 사용하여 구조 방정식 모델을 이용하여 데이터 분석을 수행하였다. 데이터 분석 결과에 따르면 첫째, 고객 준비도에 포함된 네 가지 측면인 고객의 역할 명확성, 능력, 내재적 동기와 외재적 동기는 모두 고객이 SST 서비스 회복에 참여하는 데 긍정적인 영향을 미쳤다. 둘째, 고객의 SST 서비스 회복 참여는 회복 후 만족도에 긍정적인 영향을 미쳤다. 셋째, 고객이 SST 서비스 회복에 참여하는 것은 지각된 통제에 긍정적인 영향을 미치지만 지각된 위험에는 부정적인 영향을 미쳤다. 넷째, 지각된 통제는 회복 후 만족도에 긍정적인 영향을 미치지만 지각된 위험은 회복 후 만족도에 부정적인 영향을 미쳤다. 마지막으로 지각된 통제와 지각된 위험은 고객의 SST 서비스 회복 참여와 회복 후 만족도 사이에서 매개 효과가 있었다. 이러한 분석 결과에 근거하여 본 연구는 SST 서비스가 실패할 경우 고객의 회복 후 만족도를 높이기 위해, 고객이 SST 서비스 회복에 참여하도록 유도하는 방법에 대한 시사점을 제공한다. 현재까지 서비스 회복에서의 고객 참여의 역할에 대한 학자들의 연구가 적었기 때문에 이 연구 결과는 이 분야의 연구를 확장하는 데 도움이 될 것이다.

In recent years, SST(self-service technology) services are replacing manual services as the mainstream service delivery method because of COVID-19 pandemic. Along with the popularity of SST services, there are more and more service failures, and how to perform service recovery is an urgent issue for service providers to address. Given the important role of customers in SST service recovery, scholars have begun to focus on the impact of customer participation on SST service recovery. This study constructs a relationship model between customer readiness, perceived risk, perceived control and post-recovery satisfaction from the perspective of customer participation in SST service recovery. Based on this, this study refers to the mature measurements and revises it to form a formal questionnaire. Using the structural equation model(SEM), data analysis was conducted with the SPSS 26 and Amos 26 with 240 Chinese customers who had experience of SST service failure. According to the results of the data analysis, first, the four dimensions of customer readiness(role clarity, ability, intrinsic motivation and extrinsic motivation) all have a positive impact on customer participation. Second, customer participation has a positive effect on post-recovery satisfaction. Third, customer participation has a positive effect on perceived control, but a negative effect on perceived risk. Fourth, perceived control has a positive effect on post-recovery satisfaction, but perceived risk has a negative effect on post-recovery satisfaction. Finally, perceived control and perceived risk have a mediating effect between customer participation and post-recovery satisfaction. Based on the results of these analyses, this study provides suggestions for how to improve customer satisfaction with recovery in the event of SST service failure. This study provides insights on how to guide customer participation in SST service recovery. To date, scholars have conducted relatively little research related to the role of customer participation in service recovery, so the results of this study will help expand research in this area.

경륜 베팅은 고객이 자전거 경주 결과의 승자에 베팅하고 적중결과에 따라 환급금이 지급되는 서비스업으로 합법사행산업이다. 본 연구는 경륜 베팅 서비스 활성화를 위해 경륜고객 대상으로 질적 연구를 진행하여 경륜고객에 관한 깊은 이해를 확보하기 위한 목적이다. 경륜 고객 40명에 대해 현장 심층인터뷰를 실시하였고 페르소나 기법을 적용하여 유사 베팅 서비스업인 경마, 경정 베팅 서비스와 비교를 통한 5가지 유형의 고객 페르소나를 도출하였다. 본 질적 연구 결과는 첫째, 장기 경륜 고객이 연령이 높아짐에 따라 소득수준은 낮아지고 이에 따른 위험회피가 높아지고, 1일 베팅횟수와 금액이 줄어드는 대신, 경기 결과 예측의 재미는 올라가는 등 다이나믹하게 변화하는 고객의 경험곡선을 제시하였다. 둘째, 경륜 베팅에서도 경륜 베팅의 ‘자기효능감’은 매우 중요한 매출 기여 변수이며 장기 경륜 고객은 경기 베팅 금액을 정하고 그 한도 내에서 자유로이 지출하는 ‘심리회계’를 가지고 있었다. 또한, 경륜 베팅할 수 있는 날과 할 수 없는 날을 기준으로 하는 ‘심리회계기간’을 가지고 있으며, 베팅의 손실로 발생한 비용과 베팅을 통한 혜택인 ‘경기 결과 예측 재미’를 커플링하여 심리회계를 종결함을 알 수 있었다. 셋째, 경륜ㆍ경정ㆍ경마의 공통 고객집단은 중독성과 전문성이 높고 경주배당이 좋음에 따라 유동적 변화하는 ‘Core Customer 집단’을 발견하였고 이러한 고객 유동성은 사업기관의 매출과 직접적으로 연결된다는 점을 밝혔다. 넷째, 총 다섯 개의 경륜고객 페르소나를 제시하였는데, 경륜을 주로 베팅하고 경정을 보조로 베팅하는 경륜 베팅 중심의 페르소나(경륜 Lover), 경마를 주로 베팅하고 경정을 보조로 베팅하는 페르소나(경마 Lover), 과거에는 경륜을 주로 베팅하였으나 지금은 경마를 주로 베팅하고 경정을 보조로 베팅하는 페르소나(Switcher to 경마), 경륜을 베팅하면서 직업이 있는 시니어 여성 페르소나(경륜 Only 여성), 부부동반으로 경륜 베팅을 즐기는 페르소나(경륜 커플)이다. 본 연구는 기존 경륜 관련 연구들과 달리, 고객 관점에서 심도 있는 경륜 고객의 이해를 제공하고 관련 중요 이론들을 통해 경륜고객의 행태를 설명하였고 페르소나 기법을 적용하여 경륜 고객을 유형화했다는 점에서 의의가 높다.

Bicycle betting is a service industry in which customers bet on the winner of a bicycle race and a refund is paid according to the correct result, and is a legal gambling industry. The purpose of this study was to secure a deep understanding of bicycle racing customers by conducting qualitative research on bicycle racing customers in order to revitalize bicycle racing betting services. On-site in-depth interviews were conducted with 40 racing customers, and the persona technique was applied to derive five types of customer personas through comparison with horse racing and motorboat betting services, which are similar to betting service industries. The results of this qualitative study are as follows: First, as long-term racing customers grow older, their income level decreases and their risk aversion increases, and while the number and amount of bets per day decreases, the fun of predicting game results increases, and customers change dynamically. The experience curve was presented. Second, even in racing betting, ‘self-efficacy’ is a very important variable contributing to sales, and long-term racing customers have ‘mental accounting’ in which they set the amount of race betting and spend freely within that limit. In addition, it has a 'psychological accounting period' based on the days on which racing betting can and cannot be made, and psychological accounting is calculated by coupling the costs incurred from betting losses and the 'fun of predicting game results', which is a benefit through betting. It was found that it was concluded. Third, the common customer group for bicycle racing, motorboat racing, and horse racing was found to be a ‘Core Customer Group’ that has high addiction and expertise and fluctuates depending on the good bicycle round dividends, and it was revealed that this customer liquidity is directly connected to the sales of business organizations. Fourth, the study presents five bicycle betting customer personas. These include the bicycle betting-centric persona(Bicycle Betting Lover) primarily betting on bicycle betting and using motorboat racing betting as support, the persona focused on betting on horse racing with motorboat racing as support(Horse Racing Betting Lover), the persona who switched from primarily betting on bicycle betting to now focusing on horse racing with motorboat racing as support(Switcher to Horse Racing Betting), the senior female persona with a job who bets on bicycle betting(Bicycle Betting Only Female), and the persona of a couple enjoying bicycle betting together(Bicycle Betting Couple). This study is significant as it provides a deeper understanding of customers from their perspective, deviating from existing bicycle betting-related studies. It also applies the persona technique to classify bicycle betting customers, adding to its importance.

본 연구는 한국, 미국, 싱가포르의 항공사를 대상으로 ESG 경영 활동의 특징을 조사했다. 세 항공사의 발간된 ESG 보고서를 중점적으로 분석하여, 환경, 사회, 지배구조 영역에서의 차이를 식별하고, 각 항공사가 주요 정책으로 다루는 요인을 탐색했다. 이를 통해 국내 항공사의 ESG 활동 방향을 제시하고, ESG 도입과 실천의 촉진을 위한 시사점을 도출했다. 항공 운송 산업 내 지속 가능성 보고서를 통해 국내외 항공사가 ESG 활동을 어떻게 수행하고 있는지, 설정한 목표와 방향성, 그리고 채택한 방법 등을 확인하였다. 각 보고서의 연도별 변화와 각 항공사의 ESG 활동 사이의 공통점과 차이를 사례 분석을 통해 살펴보았다. 연구 결과를 통해 각 항공사의 보고 방식과 정보 공개가 점차 진보하고 있으며, 연도별로 더 정확한 정보를 제공하는 경향을 확인할 수 있었다. 그러나 기업은 여전히 지속 가능 보고서를 성과 보고서로 간주하는 경향이 있어 정보 은닉, 데이터 신뢰성, 약속 및 목표에 대한 커뮤니케이션의 불확실성이 존재한다는 점을 발견했다. 또한 항공사들이 탄소 중립 목표 설정과 달성에 외부 도움을 받을 때 긍정적인 영향을 미칠 것으로 기대된다. 마지막으로 새로운 연료, 신기술, 그리고 친환경 항공기의 도입과 직장 내 인권 보호 및 안전 등과 같은 변화가 점점 이루어지고 있지만, 기업은 이러한 활동을 객관적이고 현실적으로 유지하며 보고하는 방식을 선택해야 한다.

This study investigated the characteristics of ESG(Environmental, Social, Governance) management activities among three airlines in Korean, American, and Singapore Airlines. It focused on analyzing the published ESG reports of these three airlines, identifying differences in the areas of environment, society, and governance, and examining the key factors each airline prioritizes in its policies. Through this analysis, the direction of ESG activities among domestic airlines was highlighted, aiming to derive insights that promote the implementation and practice of ESG initiatives. By examining three sustainability reports within the aviation industry, we explored how both domestic and international airlines are executing their ESG activities, determining their set objectives, directions, and adopted methodologies. The commonalities and differences between each airline's ESG activities were scrutinized through a case-by-case analysis. The findings revealed a progression in the reporting methods and information disclosure of each airline, with a tendency towards providing more accurate information over the years. However, it was observed that companies still tend to consider sustainability reports as performance reports, leading to uncertainties in information transparency, data reliability, and communication regarding commitments and objectives. Moreover, it is anticipated that external assistance in setting long-term and medium-term goals, such as achieving carbon neutrality targets, will positively impact the actual tracking and attainment of these objectives by airlines. Furthermore, companies are projected to engage in numerous activities concerning ESG management, underscoring the importance of delivering these initiatives systematically and with reliability. While changes such as the introduction of new fuels, emerging technologies, and eco-friendly aircraft, as well as internal protections for human rights and safety, are gradually occurring, companies need to choose approaches that objectively and realistically maintain and report on these activities.

사회적 존재로서 인간은 과거 면대면에서부터 최근 온라인에 이르기까지 상호작용 과정을 통해 다양한 관계를 형성해 오고 있다. 이러한 과정에서 소비자들은 종종 다른 사람들로부터 거절 당하거나 제외되는 등 일종의 사회적 배제를 경험하게 된다. 특히 최근 온라인에서의 상호작용이 활발하게 이뤄짐에 따라 SNS 상에서 친구신청이나 댓글달기 등과 같은 활동들로부터 소비자들은 사회적 배제를 경험할 수 있게 되는데, 이는 소속감이라는 인간의 기본 욕구를 위협하게 된다. 따라서 본 연구는 온라인 상에서의 사회적 배제 경험이 동조 소비에 미치는 영향을 규명하는 것을 목적으로 한다. 특히 소비자들의 온라인 사회적 배제 경험과 동조 소비 간의 관계에서 지각된 공허감의 매개 역할과 사회적 거리의 조절 역할을 규명하고자 하였다. 이를 위해 2 (사회적 배제: 배제 vs. 포함) × 2 (사회적 거리: 가까운 친구 vs. 먼 친구) 집단 간 설계를 실험 디자인으로 활용하였으며, 235명의 참가자를 모집하여 응답결과를 분석에 활용하였다. 실험 결과, 페이스북에서 사회적 배제를 경험한 개인들은 사회적 포함을 경험한 개인들보다 동조 소비에 참여할 가능성을 더 높게 평가했다. 다음으로 지각된 공허감의 매개역할과 관련해, 온라인에서 사회적 배제를 경험한 개인들은 지각된 공허감을 더 높게 평가하고 더 많은 동조 소비를 할 것이라 보고했다. 마지막으로, 페이스북에서 사회적 배제를 경험한 개인들은 사회적 거리가 먼 친구와 비교해 가까운 친구들이 산 제품을 더 높게 구매할 의사를 보였다. 결과적으로 본 연구는 온라인 상에서 경험하게 되는 사회적 배제에 대해 동조 소비를 극대화하기 위한 광고 전략 및 사회적 거리의 조절적 역할에 대한 통찰력을 제공한다.

As social beings, humans have been forming various relationships, ranging from face-to-face interactions in the past to recent online interactions. Throughout these processes, consumers often encounter forms of social exclusion, such as rejection or exclusion from others. Especially with the recent prevalence of online interactions, social exclusion occurring on SNS, like making friends or commenting, is perceived as a factor threatening the fundamental human need for belongingness. In this context, we focus on the effects of social exclusion on consumption, particularly conformity consumption. Specifically, this research investigated the mediating role of perceived emptiness and the moderating role of social distance in the relationship between consumers’ online social exclusion experience and conformity consumption. We employed a 2 (social exclusion: exclusion vs. inclusion) × 2 (social distance: close vs. distant) between-subjects design. Results from a survey of 235 respondents showed that individuals who experienced social exclusion on Facebook were more likely to evaluate the possibility of engaging in conformity consumption higher than those who experienced social inclusion. Furthermore, individuals who experienced social exclusion online (vs. inclusion) rated their perceived emptiness higher and exhibited more conformity consumption. Lastly, individuals who experienced social exclusion on Facebook showed a higher intention to purchase products that their close friends (vs. distant friends) bought. This current research provides marketers with insights by maximizing the potential for conformity consumption among consumers who experience social exclusion in online advertising situations.

인터넷의 보편화와 정보통신기술의 발전으로 인해 온라인을 통한 소비자의 온라인 쇼핑은 시간이 지날수록 그 규모가 증가하고 있으며, 특히 새벽배송은 유통물류와 관련된 환경적 변화로 인해 수요가 급격하게 늘어나고 있다. 새벽배송 시장의 규모가 증가함에 따라 새벽배송의 서비스 품질이 중요함에도 불구하고 기존의 많은 연구들은 소비자 반응에 대한 단편적이고 선형적인 측면에서만 접근이 이루어졌기 때문에 체계적이고 구체적인 전략적 방안을 도출하기 어렵다. 일반적으로 새벽배송 서비스를 수행하는 유통물류 업체들은 한정적인 자원을 가지고 서비스를 수행하기 때문에 효율적으로 서비스 품질을 관리하기 위한 전략적 방안 마련이 요구된다. 본 연구에서는 새벽배송 서비스 산업의 지속가능한 발전을 추구하고, 새벽배송 서비스와 관련된 선행연구의 한계점을 보완하기 위하여 수행되었다. 구체적으로, 본 연구에서는 선행연구를 바탕으로 새벽배송 서비스 상황에 적용가능한 품질에 대해 상위 네 가지 차원과 이를 구성하는 하위 25가지 차원을 제시하고, IPA 분석을 통해 서비스 품질 요소에 대한 전략적 방향을 확인하였다. 분석결과, 고객이 인지하는 중요도와 만족도가 높아 서비스 품질 유지가 필요한 1사분면에는 총 9개의 요인이 포함되었다. 다음으로 고객 중요도는 높으나 만족도가 낮기 때문에 먼저 개선해야 할 2사분면에는 총 6가지 요소들이 존재하였다. 고객이 중요도와 만족도를 낮게 인식하는 3사분면에서는 총 8가지의 요소들이 확인되었다. 마지막으로, 고객이 만족하지만 중요도가 낮다고 인식하는 4사분면에는 총 2가지의 요인이 확인되었다. 본 연구의 결과를 바탕으로 전략적인 측면에서 새벽배송 서비스 품질의 향상을 위한 방안을 마련할 수 있다.

Due to the popularization of the Internet and the development of information and communication technology, consumers' online shopping is increasing in scale over time. In particular, demand for early morning delivery is rapidly increasing due to environmental changes related to distribution logistics. As the size of the early morning delivery market increases, the service quality of early morning delivery is important, but many existing studies have approached consumer responses only from a fragmentary and linear perspective, making it difficult to derive systematic and specific strategic measures. In general, distribution logistics companies that provide early morning delivery services perform the service with limited resources, so strategic measures are required to efficiently manage service quality. Specifically, based on previous research, this study presented 4 high-level components and 25 sub-factors of quality applicable to early morning delivery service situations. Additionally, the strategic direction for service quality elements was confirmed through IPA analysis. As a result of the analysis, a total of 9 factors were included in the first quadrant that required maintenance of service quality due to the high level of importance and satisfaction perceived by customers. Next, there were a total of 6 factors in the second quadrant that needed to be improved first because customer importance was high but satisfaction was low. A total of 8 factors were identified in the third quadrant where customers perceive low importance and satisfaction. Lastly, a total of 2 factors were identified in the fourth quadrant where customers are satisfied but perceive them to be of low importance. Based on the results of this study, measures can be developed to improve the quality of early morning delivery services from a strategic perspective.