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서비스마케팅저널 [Journal of Korea Parliamentary Law Institute]

간행물 정보
  • 자료유형
    학술지
  • 발행기관
    서비스마케팅학회 [Service Marketing Association]
  • ISSN
    2005-3207
  • 간기
    반년간
  • 수록기간
    2008~2018
  • 등재여부
    KCI 등재후보
  • 주제분류
    사회과학 > 경영학
  • 십진분류
    KDC 325 DDC 658.46
Vol.2 No.1 (7건)
No
1

자동차 구입고객과 영업사원의 관계해지에 관한 정성적 연구

김태경, 김상덕

서비스마케팅학회 서비스마케팅저널 Vol.2 No.1 2009.03 pp.5-21

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본 연구는 자동차 구입고객과 영업사원과의 관계에서 자동차 구입고객이 어떠한 과정을 통해 거래관계를 해지하는 지를 정성적으로 탐험하고 있다. 자동차 브랜드 전환 고객 8명과의 현상학적 심층면접 결과 자동차 구입고객의 구매 전후 서비스 불만족, 지속적인 관계관리 실패, 새로운 인간 관계형성, 경제적 부담, 경쟁사의 신규 모델 출시, 브랜드 자체의 결함, 윤리적 도덕적 문제, 이사와 같은 본의 아닌 전환 등의 이유로 기존에 거래하던 영업사원과 관계를 해지하는 것으로 나타났다.
This study qualitatively explores the relationship dissolution process between the customer and the dealer in the automobile industry. Through in-depth interviews of eight customers who had switched their automobile brands, the authors found out that the critical factors of relationship dissolution include dissatisfaction with before and after sales services, failures of the continuous relationship management, developments of new human relationships, perception of the economical efficiency of competing brands, changes of brand preferences, defects of the product, ethical problems, and unintentional brand switching. In addition, they found that relationship resumption efforts were needed even in the dissolution stage.

5,100원

2

골프장 서비스 품질과 경기 도우미의 태도가 이용객의 만족도와 재구매 의도에 미치는 영향

한상린, 백미영

서비스마케팅학회 서비스마케팅저널 Vol.2 No.1 2009.03 pp.23-38

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최근 골프 인구의 급속한 증가와 대중화로 인해 골프장 서비스 분야에서 새로운 고객관리나 고객만족에 관한 기법이 절실하게 요구되고 있다고 할 수 있다. 따라서 골프 산업의 경쟁력 강화를 위해 골프장 서비스의 품질향상을 통한 고객만족과 긍정적인 구매 후 행동을 위한 마케팅 전략이 필요하다고 할 수 있다. 특히 골프는 그 특성상 경기 도우미의 역할이 클 수밖에 없는데, 이러한 경기 도우미는 다른 스포츠에서는 볼 수 없는 골프만의 독특한 요인 중에 하나라고 할 수 있다. 이러한 내용을 바탕으로 본 연구에서는 골프장 서비스 품질 요인이 고객만족과 재구매 의도에 미치는 영향을 실증분석 하여 각각의 요인 중 어떠한 요인이 고객만족에 직접적으로 영향을 미치고, 나아가 긍정적인 구매 후 행동인 재구매 의도에까지 영향을 주는지에 대하여 알아보았다. 또한 골프 산업에서 가장 중요하다고 할 수 있는 경기 도우미의 역할을 검증하기 위하여 골프장 서비스 품질과 고객만족 간의 관계에서 경기 도우미의 역할에 대해서도 실증적으로 검증을 실시하였다. 이 연구를 진행하기 위하여 구조방정식 모형을 사용하여 실증분석을 하였으며, 경기 도우미의 조절역할을 확인하기 위하여 조절회귀분석기법을 활용하였다. 분석결과 골프장 서비스 품질 요인 중에서 운영관리만이 고객만족이 유의하지 않은 결과를 나타내고 있으며, 모든 경로가 유의한 것으로 분석되었다. 또한 골프장 서비스 품질요인 중 운영관리와 가격 요인에 대해 경기 도우미가 역할을 하고 있는 것으로 나타났으며, 마지막으로 연구결과를 기반으로 마케팅 시사점을 설명하였다.
The purpose of this research is to understand the effects of service quality of a golf course on the customer satisfaction and the repurchase intention. Specifically, this research examines the caddie factor as a moderating variable which affects the relationship between the service quality of a golf course and the customer satisfaction. It also investigates the characteristics of services provided by a golf course, caddies attitude, customer satisfaction, and repurchase intention. A research model is conceptualized and proposed. And research hypotheses and a structural equation model are empirically tested through SPSS and AMOS. The results show that Hypothesis 1 is partly supported and Hypothesis 2 is supported. The caddies attitude affects the relationships among the operational management, the fee of the golf course services and the customer satisfaction. Managerial implications and limitations of this study results are discussed and future research directions are suggested.

4,900원

3

서비스 실패에 따른 서비스 리커버리 수단의 효과

김일민, 임명서

서비스마케팅학회 서비스마케팅저널 Vol.2 No.1 2009.03 pp.39-50

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서비스 제공자는 서비스 실패가 발생하면 이를 효과적으로 복구하고자 노력한다. 하지만 서비스 실패 상황은 예측하기 힘들고 다양한 유형으로 나타난다. 서비스 제공자는 제한된 시간과 자원을 가지고 서비스 실패에 대처할 수 있는 효과적인 리커버리 전략이 필요하다. 무엇보다도 서비스 제공자는 서비스 실패의 종류에 따라 리커버리 수단 별 효과를 고려하여 리커버리 전략을 결정하여야 한다. 과도한 리커버리 노력은 실망한 고객을 만족시킬 수 있을 진 모르지만 높은 비용과 다른 고객에게 불만을 야기 수 있으며 반대로 부족한 리커버리는 고객으로 하여금 불만족을 야기하여 부정적 구전활동을 일으키고 재구매 가능성을 낮추어 버릴 수 있다. 본 연구는 서비스 실패를 4가지(종류와 크기)로 유형화하고 서비스 리커버리 수단을 4가지로 각각 대체(Replace) 사과(Regret), 비용에 대한 보상(Rebate),미래에 대한 물질적 보상(Recompense) 유형화하여 서비스 리커버리 수단들이 서비스 실패에 따라 효과가 다름을 밝히고 서비스 실패상황에 가장 효과적인 리커버리 수단을 찾아내고자 하였다. 결과실패가 큰 경우 대체(Replace)가 가장 효과적으로 나타났으며 나머지 결과실패가 작은 경우와 과정실패가 큰 경우와 작은 경우 모두 사과(Regret)가 효과적으로 나타났다.
When service failures occur, service providers make efforts to effectively recover them. Unfortunately, service failures are hard to predict and take place in various types. Therefore, with limited time and resources, service providers need to develop effective recovery strategies for service failures. Moreover, service providers should decide the level of recovery, considering the effects of each service recovery strategy in different service failure contexts. Excessive recovery efforts may satisfy disappointed customers but cause high costs and dissatisfaction of other customers. On the other hand, low levels of service recovery may cause dissatisfaction of disappointed customers, leading to negative word-of mouth and low probability of repurchase. This study classified service failures into four categories (based on the type and the magnitude) and service recovery tools into four strategies (i.e., replace, regret, rebate, recompense). Through the research, this study found out that each service recovery tool has different levels of effect in different service failure contexts and found the most effective tool in each service failure context. When it comes to outcome failures with high magnitude, replace strategy was the most effective while regret strategy was the most effective for outcome failures with low magnitude and process failures with both high and low magnitude.

4,300원

4

서비스회복 4차원의 기대와 성과 간의 차이에 관한 연구

조윤식, 이미옥

서비스마케팅학회 서비스마케팅저널 Vol.2 No.1 2009.03 pp.61-78

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본 연구의 목적은 Kau and Loh(2006)가 개발한 서비스회복 4차원의 사전기대와 실제성과 간의 차이여부를 검정하는 것이다. 검정결과, 서비스회복 4차원 모두에 있어서 고객들의 사전기대 보다는 사후성과가 유의하게 낮았다. 그리고 서비스회복에 대한 사전기대의 정도가 Likert-type 7점척도에서 4.8~5.0의 점수를 기록하였으며, 서비스회복이 이루어진 정도인 성과점수가 4.1~4.4의 점수를 기록하였다. 본 연구결과의 시사점은 처음의 서비스에 대해서는 불만족하였지만 서비스회복의 조치를 받은 고객은 처음부터 만족한 고객보다 더 큰 만족을 얻을 수 있다는 것이다. 따라서 본 연구에서의 발견점은 서비스회복은 매우 중요하다는 것이며, 서비스회복의 조치로 인한 만족은 더 높은 수준의 신뢰감, 긍정적인 구전행동, 및 고객애호도를 유도한다는 것이다.
The objective of this paper is to investigate the differences between the expectation (before the service activity) and the actual performance (after the service delivery) for the four dimensions of the service recovery developed by Kau and Loh (2006). The results of the study revealed that consumers perception of performance was significantly lower than their expectation for all four dimensions of the service recovery. The findings showed that the customers level of expectation with the service recovery effort ranged from 4.8 to 5.0 and the their level of perceived performance varied from 4.1 to 4.4 on a 7-point Likert scale. The results imply that customers who were initially unsatisfied with the service but received some sort of service recovery effort by the service provider can get a higher level of satisfaction than those who were satisfied with the service in the first place. Therefore, the findings in this paper confirmed the importance of the service recovery performance. Satisfaction with the service recovery effort also leads to a higher level of trust, positive word-of-mouth communications and loyalty to the firm.

5,200원

5

서비스 기업의 사회적 책임 활동에 대한 연구방향

김해룡, 이문규

서비스마케팅학회 서비스마케팅저널 Vol.2 No.1 2009.03 pp.79-94

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기업의 사회적 책임(CSR: Corporate Social Responsibility)에 대한 연구는 최근 마케팅 분야에서 활발히 진행되고 있다. 본 논문은 이러한 기존 연구를 기초로 기업의 사회적 책임 활동에 대한 개념적, 조작적 정의와 전략적 차원 등에 대해 살펴본다. 특히 이러한 기업의 사회적 활동은 소비자들에게 무형의 서비스를 제공하므로 그들로부터 신뢰의 이미지를 구축하는 것이 마케팅의 주요 목표인 서비스 기업의 경우 그 의미와 역할이 중차대해진다. 본 논문은 이러한 서비스 기업에 있어서 사회적 책임 수행 활동의 역할과 미래의 연구 방향을 제시한다.
A great amount of research is being conducted in marketing these days, regarding corporate social responsibility (or CSR, in short). This article presents conceptual and operational definitions as well as strategic dimensions of CSR. In particular, CSR performance is crucial to the service providers and firms, whose main marketing goal is to establish an image of trust in the market because unlike typical manufacturing companies, they are delivering intangibles. The article accounts for the roles of CSR activities conducted by services firms and discusses future research agenda in this area.

4,900원

6

고급 승용차 브랜드의 고객 서비스 프로그램에 관한 연구

김나연, 정연승

서비스마케팅학회 서비스마케팅저널 Vol.2 No.1 2009.03 pp.95-107

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세계적인 경기 불황으로 인해 자동차 시장이 크게 위축되고 있다. 한국자동차산업연구소에 따르면 2009년 국내자동차 소비 트렌드가 Small, Intelligence, Self-oriented로 전망되는 가운데, 현재 국내 자동차 판매 현황을 살펴보면 소비의 양극화 현상이 심화되고 있다. 경기 악화, 높은 유가 등으로 인해 실리를 추구하는 소비자들이 늘면서 과거에는 소비자들에게 큰 관심을 받지 못하던 경차 시장이 급성장하고 있는 한편, 수입차 시장은 경기불황에도 아랑곳 하지 않고 지속적으로 성장하고 있다. 자동차 산업체 기술의 표준화가 진행되면서 향후에는 자동차가 제공하는 문화나 라이프 스타일, 다양한 서비스 등을 포함하는 브랜드 이미지 또한 자동차 구매의 중요한 변수로 작용할 수 있을 것이다. 현재 국내에 들어와 있는 수입 브랜드 자동차들의 경우 고객들을 대상으로 골프대회, 문화행사 초청 등 라이프스타일 관련 차별화된 서비스를 제공함으로써 고객들의 만족도를 높이고 있다. 이러한 고객 서비스는 고객과의 지속적인 관계 형성이 가능하기 때문에 브랜드 로열티를 향상시키고, 재구매를 유도할 수 있다. 국내 자동차 시장에서도 최근 정비 서비스 이상의 라이프스타일을 반영하는 맞춤화된 고객 서비스에 관심을 기울이고 있는데, 이러한 고객 관리 프로그램들은 향후 가장 중요한 경쟁력의 원천이 될 수 있을 것이라 예상된다.
Because of the recent economic recession, the global automotive market has been shrinking over the years. According to KARI (Korea Automotive Research Institute), vehicle consumption trend in 2009 can be described with such key words as ‘mall, intelligence, and self-oriented.’On the basis of such a trend, sales of mini cars have grown rapidly, meeting utilitarian needs. Also the sales of large-sized cars are upbeat, whereas those of medium-sized and SUVs stagger. New import car registrations have risen by 15.5% compared to the previous year (2007) and the market share of import cars in the passenger car market leaped up to 6%. It shows that Korean car market has been polarized. As the technological advancement is making it difficult to differentiate one brand from another, consumers consider not only the product performance but the brand image including the culture (e.g., brand story) and various membership services provided after purchase. Marketers of import cars often invite their customers to the special events such as musicals, operas, golf tournaments, which would enhance customer satisfaction. Recently, Korean car manufacturers introduced the customized membership services in addition to car care services. These programs could lend themselves to build a long-term relationship between the brand and their customers and eventually improve customers’brand loyalty.

4,500원

7

서비스마케팅저널 편집방침

서비스마케팅학회

서비스마케팅학회 서비스마케팅저널 Vol.2 No.1 2009.03 pp.109-112

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