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서비스마케팅저널 [Journal of Korea Parliamentary Law Institute]

간행물 정보
  • 자료유형
    학술지
  • 발행기관
    서비스마케팅학회 [Service Marketing Association]
  • ISSN
    2005-3207
  • 간기
    반년간
  • 수록기간
    2008~2018
  • 등재여부
    KCI 등재후보
  • 주제분류
    사회과학 > 경영학
  • 십진분류
    KDC 325 DDC 658.46
Vol.2 No.2 (5건)
No
1

미용 서비스 종사자의 감성지능과 인지지능이 고객신뢰, 만족, 프리미엄 지불의사에 미치는 영향에 관한 연구

김유경

서비스마케팅학회 서비스마케팅저널 Vol.2 No.2 2009.09 pp.5-25

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이 연구는 미용서비스 산업을 대상으로 서비스 제공자의 감성지능과 인지지능이 고객의 신뢰 및 고객만족, 프리미엄 지불의사에 어떠한 영향을 미치는지를 연구한 것이다. 그 결과, 본 연구에서 제시한 모든 가설이 채택되어, 서비스 제공자의 감정지능과 인지지능이 모두 결과변수에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 구체적으로 설명하면, 서비스 제공자의 타인감성에 대한 이해는 고객들로 하여금 더욱더 그들을 신뢰하도록 하였으며, 또한 자신의 감정조절 능력이 높은 서비스 제공자에 대해 더 신뢰하는 것으로 나타났다. 더욱이 서비스 제공자의 인지지능이 높을수록 고객은 그들을 더 신뢰할 뿐만 아니라 고객신뢰가 높을 수록 고객만족과, 프리미엄 지불의사에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 높은 고객만족은 고객의 프리미엄지불의사에도 긍정적인 영향을 주는 것으로 확인되었다. 이러한 결과를 통해 서비스 제공자의 인지지능 뿐만 아니라 감성지능 또한 고객의 서비스에 대한 신뢰, 만족, 프리미엄 지불의사에 중요한 영향을 미치는 것으로 해석할 수 있다. 따라서 서비스 산업 실무자들은 인지지능과 더불어 서비스 제공자의 감성지능의 중요성을 인지하고, 종업원 훈련이나 교육에 있어서도 이러한 부분에 더욱더 많은 관심과 신경을 써야 할 것이다.
This study investigates the beauty service industry and examines the effects service provider’ emotional and cognitive intelligence has on customer trust, satisfaction and premium-pay intention. The results show that all the hypotheses proposed in this study are accepted, i.e., service provider’ emotional and cognitive intelligence has a positive effect on dependent variables. Specifically, service provider’ understanding of others’feelings makes customers trust him more - with more trusting of service provider with high ability to control his feelings. Moreover, the higher cognitive intelligence of service provider, the more trust of customers on him and the higher customer trust, the more positive effect on customer satisfaction and premium-pay intention. Lastly, it was confirmed that high customer satisfaction makes a positive effect on his premium-pay intention. These results can signify that not only the cognitive intelligence of a service provider, but his emotional intelligence also makes an important effect on the customer’ trust in service, satisfaction and premium-pay intention.

5,700원

2

농촌관광에서의 주민참여제고전략 : 사회자본의 조정역할

유용재

서비스마케팅학회 서비스마케팅저널 Vol.2 No.2 2009.09 pp.27-40

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농촌관광에서는 농촌주민들이 중요한 구성원이므로 농촌관광사업에서 농촌주민들이 적극적이고 효율적으로 참여하도록 하는 문제는 매우 중요한 과제이다. 본 연구에서는 농촌주민들이 그 지역의 관광개발에 참여하는데 있어 지역에 축척되어 있는 전체적인 사회자본이나 혹은 개인이 가지고 있는 사회자본 및 개인적 특성이 영향을 미칠 것으로 가정한다. 이러한 가정을 통하여 농촌관광을 활성화 시키기 위한 주민 참여제고 전략를 도출하는 토대를 만든다.
This study aims to derive propositions related with the research question of how to activate green tourism. We introduce three propositions. Proposition 1 is: the social capital of community is likely to affect resident participation in green tourism. Proposition 2 is: the social capital of individual in community is likely to affect resident participation in green tourism. Finally, proposition 3 is: individual attributes of residents in community are likely to affect their participation in green tourism. The study will help us infer how social capital affect the variables related with resident participation in green tourism.

4,600원

3

방한 사증제도 개선과 중국인 불법체류 파급 효과분석

이원식, 윤문길

서비스마케팅학회 서비스마케팅저널 Vol.2 No.2 2009.09 pp.41-55

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본 논문에서는 중국인 방한 사증완화에 따른 파급효과 중 방문객 증가에 따른 불법체류 파급효과를 중심으로 분석하였다. 관광목적의 중국인 단기 방문객의 확대는 관광산업 및 연관산업에서 경제적인 파급효과를 얻을 수 있다. 그러나 방한 중국인의 증가에 따라 발생하는 불법체류자는 노동시장에 영향을 미칠 수 있을 뿐만 아니라 외국인 범죄 등 사회안전의 문제를 야기 시킬 수 있다. 따라서 중국인의 불법체류 현황과 향후 방한 사증 완화가 가져올 수 있는 불법체류자의 발생 가능성을 불법체류 순환모형을 바탕으로 분석하였다. 분석결과 불법체류 예방은 입국사증 제도를 통하여 통제할 수 있으나 그 효과는 크지 않음을 간접적으로 확인 할 수 있었다. 또한, 중국인 단기 방문객에 대한 완전 무사증 제도를 실시하는 경우에도 당기방문객에 의한 불법체류자 증가는 적절한 불법체류자 감소 노력으로 불법체류자를 크게 감소시킬 수 있음을 확인하였다. 그러나 방한 사증제도를 완화하는 경우에는 이를 악용하는 사례가 증가할 수 있어 입국심사를 강화하고 단기 방문 중국인의 추적관리를 위한 첨단 IT기술의 도입이 요구되고, 중국정부와의 협의와 협력을 통해 불법체류자의 감소를 유도해야 할 것이다.
With the economic growth and the open-door policy for tourism in China, outbound tourists have increased over the past several years. The number of visitors between Korea and China has been growing steadily. The increase of visitors may have positive and the negative effects. In particular, the negative effects such as an illegal resident and criminal affairs are a barrier to promoting the cultural exchanges between two countries. The illegal residents have influenced the labor market and the social security issues. Thus, most counties are controlling and managing these issues strictly to alleviate the national burden. In this paper, we analyze the effects of the improvement of visa processes on the illegal residents of Chinese visitors in Korea.

4,800원

4

학원교육서비스 품질과 소비자 만족 및 충성도간 관계에 관한 연구 : 대학생을 대상으로 한 영어 전문 학원을 중심으로

성명희, 최화열

서비스마케팅학회 서비스마케팅저널 Vol.2 No.2 2009.09 pp.57-73

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학원교육 시장이 지속적으로 확대되고 있음에도 불구하고 학원교육서비스는 소비자들의 기대를 충족시키지 못하고 있다. 본 연구는 학원교육서비스 품질과 소비자들의 만족, 그리고 충성도 간 영향관계 분석을 목적으로 서울시에 위치한 대규모 영어전문 학원을 다니는 대학생을 대상으로 설문지를 이용하여 실증 분석하였다. 분석결과, 영어전문학원을 이용하는 대학생들이 지각하는 학원교육서비스 품질과 만족, 만족과 충성도, 그리고 학원교육서비스 품질과 충성도 간에는 모두 정(+)의 관계가 있음이 밝혀졌다. 첫째, 학원교육서비스 품질의 구성요인은 결과의 질, 공감성, 반응성, 신뢰성, 유형성 다섯 가지로 도출되었고, 이러한 요인 중에서 소비자들의 욕구 충족도를 나타내는 결과의 질과 개별적 배려와 관심을 의미하는 공감성만이 소비자 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 소비자 만족은 추천의도, 선호도 등 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 드러났다. 셋째, 학원교육서비스 품질 요인이 충성도에 미치는 영향을 분석한 결과, 서비스품질과 소비자 만족간의 영향관계와 마찬가지로 결과의 질과 공감성만이 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 대학교육과는 다른 학원교육서비스의 특성과 함께 학원교육이 보완해 나가야 할 방향을 제시해 주는 것이다.
The educational service of private institutes in Korea has been overshadowed under the banner of the innovation of public education. Moreover, it has been considered one of the social vices jeopardizing the public education and making educational policies useless. Insufficient studies on the private institutes despite of its considerable impact on Korean society attributes to such a social atmosphere. In fact, it became unrealistic to put the college entrance preparation institutes aside when talking on the Korean education and the service deficit caused by the study abroad including early-age study abroad has occurred for recent years. Also, the high rate of unemployment has had various kinds of language or certificate institutes flourish. Under the circumstances, it seems to be necessary to study on the quality of the private institutes in Korea and their customer satisfaction levels as well as their loyalty. The studies so far has been conducted mostly focused on the college education while studies on private educational institutes are rare. This study is supposed to analyze the correlation among the quality of the private institutional services, customer satisfaction and loyalty.

5,100원

5

현대백화점의 타겟 마케팅 : 시니어 마켓 대 유스 마켓

김도연, 이문규

서비스마케팅학회 서비스마케팅저널 Vol.2 No.2 2009.09 pp.75-108

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본 사례는 최근 떠오르는 소비세력으로 주목받고 있는 시니어 마켓(senior market)과 유스 마켓(youth market)에 대해 고찰하고 시니어 마케팅 대 유스 마케팅 측면에서 국내 백화점업계에서의 타겟팅 및 최신 마케팅 트렌드를 다루고 있다. 소비잠재력이 큰 베이비 붐 세대가 시니어층에 진입하게 됨에 따라 보다 광범한 산업분야에서 시니어 시장의 영향력이 커질 것으로 전망된다. 한편 유스 마켓은 미래의 잠재고객으로서의 가치가 높고 소비문화 형성 및 확산을 주도하는 소비집단이기 때문에 기업에서는 젊은 고객을 유치하기 위해 활발한 마케팅 노력을 기울인다. 신 시니어 고객의 구매력이 증가세에 있지만, 국내 백화점업계는 유스 마케팅에 보다 더 주력하고 있는 것으로 파악되었다. 젊은 소비자들의 구매 비중 증가, 트레이딩 업(trading up) 성향의 확산 및 소비 트렌드 주도성으로 유스 마켓의 중요성이 부각된 것이다. 명품구매층과 젊은 고객층을 유인하기 위해 백화점들은 ‘영품족’을 겨냥한 별관이나 존(zone) 증축, 대형복합쇼핑몰 입점, 편집매장 강화, SPA 브랜드, 신명품 브랜드 및 메가숍(megashop) 유치 등의 마케팅 활동을 추진하고 있는 것으로 나타났다. 시니어 마켓과 유스 마켓은 성격이 달라 이 둘을 동시에 추구하기는 어렵다. 본 사례는 백화점 마케터의 입장에서 이러한 딜레마를 어떻게 해결할 것인가의 문제를 제기하고 있다.
This article examines the senior market (or market of elderly people) and the youth market (or market of youg people) which are attracting attention these days as rapidly growing market segments for Hyundai Department Store. It is expected that these two segments will continue to grow in terms of size and purchasing power. That is why department stores are making much effort in attracting elderly or young customers. However, pursuing these two segments at the same time is not an easy task because they are quite different in terms of their demographic and psychographic characteristics as well as their needs and wants. Marketers should make an important decision of targeting a segment. This article addresses this issue and asks discussion questions regarding the target marketing strategy of the department store.

7,600원

 
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