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초록

영어

When service failures occur, service providers make efforts to effectively recover them. Unfortunately, service failures are hard to predict and take place in various types. Therefore, with limited time and resources, service providers need to develop effective recovery strategies for service failures.
Moreover, service providers should decide the level of recovery, considering the effects of each service recovery strategy in different service failure contexts. Excessive recovery efforts may satisfy disappointed customers but cause high costs and
dissatisfaction of other customers. On the other hand, low levels of service recovery may cause dissatisfaction of disappointed customers, leading to negative word-of mouth and low probability of repurchase. This study classified service failures into four categories (based on the type and the magnitude) and service recovery tools into four strategies (i.e., replace, regret, rebate, recompense). Through the research, this study found out that each service recovery tool has different levels of effect in different service failure contexts and found the most effective tool in each service failure context. When it comes to outcome failures with high magnitude, replace strategy was the most effective while regret strategy was the most effective for outcome failures with low magnitude and process failures with both high and low magnitude.

한국어

서비스 제공자는 서비스 실패가 발생하면 이를 효과적으로 복구하고자 노력한다. 하지만 서비스 실패 상황은 예측하기 힘들고 다양한 유형으로 나타난다. 서비스 제공자는 제한된 시간과 자원을 가지고 서비스 실패에 대처할 수 있는 효과적인 리커버리 전략이 필요하다.
무엇보다도 서비스 제공자는 서비스 실패의 종류에 따라 리커버리 수단 별 효과를 고려하여 리커버리 전략을 결정하여야 한다. 과도한 리커버리 노력은 실망한 고객을 만족시킬 수 있을 진 모르지만 높은 비용과 다른 고객에게 불만을 야기 수 있으며 반대로 부족한 리커버리는 고객으로 하여금 불만족을 야기하여 부정적 구전활동을 일으키고 재구매 가능성을 낮추어 버릴 수 있다.
본 연구는 서비스 실패를 4가지(종류와 크기)로 유형화하고 서비스 리커버리 수단을 4가지로 각각 대체(Replace) 사과(Regret), 비용에 대한 보상(Rebate),미래에 대한 물질적 보상(Recompense) 유형화하여 서비스 리커버리 수단들이 서비스 실패에 따라 효과가 다름을 밝히고 서비스 실패상황에 가장 효과적인 리커버리 수단을 찾아내고자 하였다. 결과실패가 큰 경우 대체(Replace)가 가장 효과적으로 나타났으며 나머지 결과실패가 작은 경우와 과정실패가 큰 경우와 작은 경우 모두 사과(Regret)가 효과적으로 나타났다.

목차

요약
 Abstract
 I. 서론
 II. 이론적 배경
  2.1 서비스 실패
  2.2 서비스 리커버리 수단과 유형
  2.3 서비스 리커버리에 대한 만족과 성과
 III. 연구모형 및 가설
  3.1 연구 모형
  3.2 연구의 가설
  3.3 실험 설계 및 방법
  3.4 변수의 정의 및 측정
  3.5 질문지의 구성
  3.6 자료의 수집
 IV. 연구의 결과
  4.1 응답자의 특성
  4.2 시나리오의 현실성과 변수의 조작적 점검
  4.3 종속변수 척도의 신뢰성 분석
  4.4 가설 검증
 V. 결론
  5.1 연구 결과 요약 및 의의
  5.2 연구의 한계점 및 미래 연구 방향
 참고문헌

키워드

서비스 실패 서비스 복구 서비스 리커버리 만족 재구매 구전 Service Failure Service Recovery Satisfaction Repurchase Word-of-mouth

저자

• 김일민 [ IlMin Kim | 건국대학교 경영학과 겸임교수( ]
• 임명서 [ Myungsuh Lim | 연세대학교 경영학과 박사과정 ]

참고문헌

발행기관

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