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가치공동창출 활동에 대한 고객노력이 서비스 만족에 미치는 영향 : 헬스서비스를 중심으로
Effect of Customer Effort in Value Cocreation Activities on Service Satisfaction in Health Services

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  • 발행기관
    서비스마케팅학회 바로가기
  • 간행물
    서비스마케팅저널 바로가기
  • 통권
    Vol.11 No.2 (2018.12)바로가기
  • 페이지
    pp.5-15
  • 저자
    정옥경, 박철
  • 언어
    한국어(KOR)
  • URL
    https://www.earticle.net/Article/A349017

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원문정보

초록

영어
In recent service research, interest in co-creation of value that creates value with stakeholders through customer participation in service process is increasing. In the case of health services, the service performance varies depending on the level of customer effort. Therefore, customers' efforts in co-creating value play a decisive role in service satisfaction. Therefore, this study aims to investigate the effect of Customer Effort in Value Cocreation Activities on service satisfaction. We also want to test whether there is a moderating effect of mutual communication among stakeholders in this relationship. The results showed that Customer Effort in Value Cocreation Activities had a significant effect on service satisfaction, and it was found that there was a moderating effect of mutual communication in this relationship. Based on this, I suggested the strategic implications for health services and future research direction.
한국어
최근 서비스 연구는 서비스 프로세스 안에서 고객참여를 통해 이해관계자들과 함께 가치를 창출하는 가치공동창출에 대한 관심이 높아지고 있다. 헬스 서비스의 경우 고객 노력의 정도에 따라 서비스 성과가 달라질 수 있기 때문에, 가치공동창출에서 고객의 노력은 서비스 만족에 결정적인 역할을 한다. 따라서 본 연구에서는 가치공동 창출활동에 대한 고객의 노력이 서비스 만족에 어떠한 영향을 미치는가를 알아보고자 한다. 또한 이러한 관계에서 여러 이해관계자들 간의 상호소통의 조절효과가 있는지 검정해 보고자 한다. 연구결과 가치공동창출 활동에 대한 고객노력은 서비스 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이 관계에서 상호소통의 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 이를 토대로 헬스서비스에 대한 전략적 시사점과 향후 향후연구 방향에 대해 제시하였다.

목차

요약
Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경 및 가설
1. 가치공동창출의 개념
2. 가치공동창출 활동에 대한 고객의 노력과 서비스 만족
3. 서비스 만족과 주관적 웰빙
4. 서비스 만족과 추천의도
5. 상호소통의 조절효과(고객과 고객/고객과 직원)
Ⅲ. 연구방법
1 연구모델 및 가설설정
2. 변수의 조작적 정의 및 측정
3. 자료수집 및 표본의 특성
Ⅳ. 연구결과
1. 구성개념에 대한 신뢰성 분석
2. 가설검정
3. 조절효과 검정
Ⅴ. 결론 및 시사점
1. 결론
2. 시사점
3. 한계점 및 향후 연구방향
참고문헌

저자

  • 정옥경 [ Ok Kyung Jung | 고려대학교 박사수료 ] 주저자
  • 박철 [ Cheol Park | 고려대학교 융합경영학부 교수 ] 교신저자

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

간행물 정보

발행기관

  • 발행기관명
    서비스마케팅학회 [Service Marketing Association]
  • 설립연도
    2008
  • 분야
    사회과학>경영학
  • 소개
    본회는 서비스에 대한 기초연구, 응용연구 및 학제적 연구를 통하여 서비스 연구의 진흥과 보급을 목적으로 하며, 회원 상호간의 학술교류와 친목 도모, 유관기관 및 외국 학자와의 학술교류 촉진등을 도모하는 것을 목적으로 한다

간행물

  • 간행물명
    서비스마케팅저널 [Journal of Korea Parliamentary Law Institute]
  • 간기
    반년간
  • ISSN
    2005-3207
  • 수록기간
    2008~2018
  • 등재여부
    KCI 등재후보
  • 십진분류
    KDC 325 DDC 658.46

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