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초록

영어

This study investigates how service quality dimensions influence customer satisfaction in online platform services and examines whether these effects differ across platform types by comparing food delivery apps and music streaming services. Using the KS-eSQI model, which evaluates online platform service quality across seven dimensions: product/content, design, system, fulfillment, efficiency, interaction, and security/privacy, an empirical analysis was conducted. The results indicate that all seven dimensions positively affect customer satisfaction. When analyzed by platform type, six dimensions—excluding design—significantly influenced customer satisfaction in food delivery app services, whereas all but the interaction dimension were significant in music streaming services. A multi-group comparison revealed that only the design dimension differed significantly between the two platform types, exerting a stronger influence on customer satisfaction in music streaming services than in food delivery apps. Furthermore, the analysis of the relative effects indicated that the product/content dimension did not differ significantly from the security/privacy dimension in its impact on customer satisfaction, although both showed stronger effects compared with the remaining dimensions. This pattern was consistent across both platform types. Overall, the findings suggest that enhancing security/privacy protection and product/content quality should be prioritized to improve customer satisfaction, as these represent the most critical determinants of perceived service excellence in online platforms.

한국어

본 연구는 온라인 플랫폼 서비스 품질 차원이 고객만족에 미치는 영향을 분석하고, 플랫폼 서비스 유형에 따라 그 영향력에 차이가 있는지를 검증하였다. 이를 위해 O2O 플랫폼으로 배달앱 플랫폼을 디지털 컨텐츠 플랫폼으로 음원 스트리밍 서비스를 비교 대상으로 선정하고, 온라인 플랫폼 서비스 품질을 상품/콘텐츠, 디자인, 시스템, 약속이행, 효율성, 상호작용, 보안/정보보호의 7개 차원으로 측정하는 KS-eSQI 모형을 활용하여 실증분석을 수행하였다. 분석 결과, 온라인 플랫폼 서비스 품질을 구성하는 7개 모든 차원이 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스 유형별 분석에서는, 배달앱 서비스의 경우 디자인 차원을 제외한 6개 차원이 고객만족에 유의한 영향을 보였으며, 음원 스트리밍 서비스에서는 상호작용 차원을 제외한 모든 차원이 유의한 영향을 미쳤다. 또한 플랫폼 유형 간 비교 결과, ‘디자인’ 차원에서만 유의한 차이가 나타났으며, 디자인은 배달앱보다 음원 스트리밍 서비스에서 고객만족에 더 큰 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 아울러 플랫폼 유형별 상대적 영향력 분석에서는 ‘상품/콘텐츠’와 ‘보안/정보보호’ 차원 간에 유의한 차이가 없으나, 이 두 차원은 다른 서비스 품질 요인들과 비교해 고객만족에 더 강한 영향을 미쳤다. 이러한 경향은 서비스 유형별로도 일관되게 나타났다. 이러한 결과는 온라인 플랫폼의 고객만족을 제고하기 위해 보안/정보보호와 상품/콘텐츠 품질의 우선적 관리가 중요함을 시사한다.

목차

요약
Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
1. 온라인 플랫폼 서비스
2. 온라인 플랫폼 서비스의 유형
3. 온라인 플랫폼 서비스 품질
4. 고객만족에 대한 서비스 품질 차원의 상대적영향력
Ⅲ. 실증분석
1. 자료의 수집 및 표본의 특성
2. 변수의 측정
3. 분석 결과
Ⅳ. 결론
1. 결과의 요약 및 시사점
2. 연구의 한계점 및 향후 연구 제언
참고문헌

키워드

온라인 플랫폼 서비스 품질 고객만족 배달앱 음원 스트리밍 KS-eSQI Platform service Service quality Customer satisfaction Food delivery Music streaming KS-eSQI

저자

• 이유재 [ Youjae Yi | 서울대학교 경영학과 명예교수 ] 주저자
• 이청림 [ Cheonglim Lee | 경기대학교 경영학과 부교수 ] 교신저자

참고문헌

발행기관

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