Earticle

초록

영어

This study aims to empirically investigate dental service quality amidst the expansion of a patient-centered healthcare environment by utilizing large-scale online review data voluntarily written by patients to derive service attributes and analyze their relationship with patient satisfaction. To this end, reviews of dental hospitals and clinics were collected from KakaoMap, a major domestic location-based platform, and dental service attributes were extracted using KoBERT-based BERTopic modeling and sentiment analysis. The derived attributes were categorized according to Donabedian’s Structure-Process-Outcome (SPO) model. The analysis identified five attributes of the dental service experience: ‘Prosthetics & Comprehensive Treatment (Outcome)’, ‘Treatment Process & Experience (Process)’, ‘Overtreatment & Cost Complaints (Outcome)’, ‘Preventive Care & Oral Management (Process)’, and ‘Service Attitude & Hospital Environment (Structure)’. In addition, ordinal logistic regression analysis was applied to examine the impact of these extracted attributes and sentiment on patient satisfaction. The results indicated that the structural factor, ‘Service Attitude & Hospital Environment,’ accounted for the highest proportion and formed a stable basis for patient satisfaction. Conversely, reviews mentioning outcome factors such as ‘Prosthetics & Comprehensive Treatment’ and ‘Overtreatment & Cost Complaints’ tended to show significantly lower satisfaction compared to the structural factor. Furthermore, an inverted U-shaped non-linear relationship was identified between the volume of reviews per hospital and satisfaction. This study holds academic significance by complementing existing survey-centered research through the inductive derivation of medical service quality attributes from unstructured online reviews and validating them in connection with SPO theory. At the same time, it suggests the necessity for constant quality management of structural factors, risk management for outcome factors such as clinical results and costs, and differentiated reputation management strategies according to the hospital's growth stage.

한국어

본 연구는 환자 중심 의료 환경의 확산 속에서 치과 의료서비스 품질을 실증적으로 규명하기 위해, 환자가 자발적으로 작성한 대규모 온라인 리뷰 데이터를 활용하여 서비스 속성을 도출하고 환자 만족도와의 관계를 분석하였다. 이를 위해 국내 주요 위치기반 플랫폼인 카카오맵의 치과 병·의원 리뷰를 수집하고, KoBERT 기반 BERTopic 토픽모델링과 감성 분석을 통해 치과 의료서비스의 속성을 추출하였다. 도출된 의료서비스 속성은 Donabedian의 구조–과정–결과(SPO) 모형에 따라 유형화하였다. 분석 결과, 치과 의료서비스 경험은 ‘보철 및 종합 치료(결과)’, ‘진료 과정 및 치료 경험(과정)’, ‘과잉 진료 및 비용 불만(결과)’, ‘예방 치료 및 구강 관리(과정)’, ‘서비스 태도 및 병원 환경(구조)’의 다섯 속성으로 도출되었다. 아울러 순서형 로지스틱 회귀분석을 적용하여 추출한 속성과 감성이 환자 만족도에 미치는 영향을 확인하였다. 그 결과, 구조적 요인인 ‘서비스 태도 및 병원 환경’은 가장 높은 비중과 함께 환자 만족도의 안정적 기반을 형성하는 것으로 나타났다. 반면 결과적 요인에 해당하는 ‘보철 및 종합 치료’와 ‘과잉 진료 및 비용 불만’이 언급된 리뷰는 구조 요인 대비 만족도가 유의하게 낮아지는 경향을 보였다. 또한 병원별 리뷰 수와 만족도 사이에는 역 U자형 비선형 관계가 존재함이 밝혀졌다. 본 연구는 기존 연구의 한계를 해소하고 비정형의 온라인 리뷰로부터 주요 의료서비스 속성을 귀납적으로 도출하고 이를 SPO 이론과 연계해 실증하였다는 점, 추출한 주요 속성과 감성이 실제 환자 만족도에 미치는 영향을 확인하였다는 점에서 학술적 의의를 가진다. 아울러 병원경영, 의료마케팅 등에 필요한 인사이트를 제공한다는 점에서 의의를 가진다.

목차

요약
Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
1. 의료서비스 속성 관련 선행 연구
2. 의료서비스 분야에서의 온라인 리뷰 활용 연구
3. 치과 의료서비스의 특수성 및 탐색적 연구의 필요성
Ⅲ. 연구방법
1. 데이터 수집 및 준비
2. KoBERT 기반 BERTopic을 활용한 토픽모델링
3. KoBERT 기반 감성분석
4. 환자 만족도 결정요인 분석 모형
Ⅳ. 연구결과
1. 주요 의료서비스 속성 추출
2. SPO 모형 기반 의료서비스 속성 분류
3. 의료서비스 속성과 감성이 환자 만족도에 미치는 영향
Ⅴ. 결론 및 시사점
1. 결론
2. 학술적 시사점
3. 실무적 시사점
VI. 한계점 및 향후 연구 방향
참고문헌

키워드

저자

• 김다연 [ Da Yeon Kim | 동국대학교 경영학과 강의초빙교수 ]

참고문헌

발행기관

간행물

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• 간행물명

  서비스마케팅저널 [Services Marketing Journal]

• 간기

  반년간

• pISSN

  2005-3207

• 수록기간

  2008~2025

• 등재여부

  KCI 등재

• 십진분류

  KDC 326 DDC 380