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한국 외식 프랜차이즈의 해외진출 확대에 따라 현지 고객의 주요 선택 기준을 파악하고 서비스에 반 영할 필요성이 커지고 있다. 따라서 본 연구는 구글맵에서 한국 외식 프랜차이즈 각 지점의 2010년부터 2024년 8월까지의 리뷰 104,010개를 수집하여 고객의 선택속성을 규명하고 이를 Kano모델의 품질 속성 으로 분류하였다. 전처리를 거친 76,826개의 데이터를 분석에 활용하여 TF-IDF와 토픽 모델링, 감성분석, 선형 회귀 모델을 통해 카페&베이커리, 치킨 전문점, 일반 음식점의 업종별 선택속성을 도출하였다. 새 로운 선택속성으로 ‘한국식 치킨’, ‘새로운 음식’, ‘한식’을 발견하였으며, 이는 모두 매력적 품질(A)로 나 타났다. 또한, 모든 업종에서 ‘친절성’은 일원적 품질(O)로 나타났으며 ‘음식(e.g., 베이커리 제품, 치킨)의 품질’은 업종에 따라 당연적 품질(M) 또는 일원적 품질(O)로 분류되었다. ‘가격 대비 가치’는 매력적 품 질(A), 무관심 품질(I), 당연적 품질(M)로 모든 업종에서 다르게 분류되었으며 ‘대기 시간’은 당연적 품질 (M) 또는 무관심 품질(I)로 확인되었다. 이러한 결과는 각 선택속성이 업종에 따라 필수적으로 개선해야 할 주요 과제가 될 수 있고, 반대로 상대적으로 낮은 우선순위를 가질 가능성이 있음을 시사한다.

As the international expansion of Korean franchises grows, understanding the key criteria that significantly influence local customers and incorporating them into services has become increasingly important. This study collected 104,010 reviews from various Korean foodservice franchises in the United States via Google Maps, spanning from 2010 to August 2024. After preprocessing, 76,826 reviews were analyzed to identify customer selection attributes and classify them into quality attributes based on the Kano Model. The analysis employed TF-IDF, topic modeling, sentiment analysis, and linear regression to extract selection attributes across three categories: Cafe&Bakery, Chicken Specialty Restaurant, and Other Full-Service Restaurant. Notably, new selection attributes were identified, including Korean-style chicken, novel food experiences, and Korean food. all of which were classified as attractive qualities (A) under the Kano Model. Across all business types, ‘kindness’ consistently emerged as a one-dimensional quality (O), while ‘food quality’ (e.g., bakery products, chicken quality) varied as must-be qualities (M) or one-dimensional qualities (O) depending on the category. ‘value for money’ was classified as attractive (A), indifferent (I), or must-be (M) qualities, depending on the business type. Finally, 'waiting time' was identified as a must-be (M) or indifferent (I) quality. These findings suggest that selection attributes differ by business type, highlighting the importance of tailoring improvements to essential attributes and reducing emphasis on non-essential ones. This study aims to provide foundational insights for service improvement and strategy development in the overseas expansion of restaurant franchises based in Korea.

배달플랫폼 시장은 지난 10여 년 간, 특히 코로나 팬데믹을 거치면서 급속히 성장하였다. 배달플랫폼 은 입점업체와 소비자에게 혜택을 제공하는 것으로 인식되어 왔다. 하지만 일부 배달플랫폼이 시장을 지 배하면서 수수료 인상과 여러 형태의 불공정거래행위도 발생하였다. 입점업체의 수익성은 사업을 접어 야 할 정도로 크게 악화되었으며 이에 따른 갈등을 해결하고자 여러 시도가 있었으나 만족스러운 해결책 은 제시되고 있지 않다. 본 연구에서는 다음의 세 가지 문제를 다루고 있다. 첫째, 배달플랫폼의 성장이 프랜차이즈시스템에 어떤 영향을 미치고 있는가. 본 연구는 배달플랫폼이 프랜차이즈시스템의 거래 구조와 과정에 미치는 영 향을 긍정적 측면과 부정적 측면으로 구분하여 기술하고 있다. 본 연구는 프랜차이즈 업계에서 배달플랫 폼이 프랜차이즈시스템에 미치는 부정적 영향을 그동안 간과하고 있었던 것으로 보고 있다. 둘째, 배달플랫폼의 부정적 영향을 어떻게 최소화할 것인가. 본 연구는 입점업체가 가맹점인 경우, 가 맹본부가 문제해결의 주체가 되어야 하는 것으로 보고 있다. 프랜차이즈시스템을 운영하는 가맹본부는 가맹점사업자의 이익을 보호하고 이들을 대리해 배달플랫폼과의 협상에 능동적으로 나서야 한다. 그동 안 가맹본부는 배달플랫폼의 과도한 수수료나 플랫폼을 이용하는 자신의 가맹점사업자가 야기한 영업지 역침해의 문제를 방기한 측면이 있다. 셋째, 정부당국은 배달플랫폼을 규제하여야 하는가. 배달플랫폼과 입점업체 간의 갈등은 외부규제가 아닌 당사자 간 자율적 합의에 의해 해결하는 것이 바람직하다. 배달플랫폼의 순기능이 분명히 존재하 고, 분쟁이 발생할 경우 모두를 만족시킬 수 있는 획일적 해결방안이 존재할 수 없기 때문이다. 규제당국 은 배달플랫폼의 불공정하고 불법적인 거래행위 등 정부의 시장개입이 필요한 문제와 거래당사자 간 협 상에 의해 해결되어야 할 문제를 구분하고, 필요한 경우에 한해 개입하여야 한다.

The delivery platform market has grown rapidly over the past decade, especially during the COVID-19 pandemic. Delivery platforms have been recognized as providing benefits to both stores and consumers. However, as some delivery platforms dominate the market, issues such as increased commission fees and various forms of unfair trade practices have emerged. The profitability of stores has deteriorated to the point where some have been forced to close their businesses. and although there have been several attempts to resolve the resulting conflicts, no satisfactory solutions have been presented. This study addresses the following three issues. First, how does the growth of delivery platforms impact the franchise system? This study examines both the positive and negative effects of delivery platforms on the transaction structure and processes within the franchise system. It argues that the negative impact of delivery platforms on franchise systems has been largely overlooked in the franchise industry. Second, how can the negative impact of delivery platforms be minimized? This study suggests that when stores are franchisees, the franchisor should take the lead in addressing these issues. Franchisors, as operators of the franchise system, must protect the interests of their franchisees and actively negotiate with delivery platforms on their behalf. In the past, franchisors have neglected issues such as excessive platform commission fees and encroachment on franchisee territories due to the use of delivery platforms. Third, should government authorities regulate delivery platforms? It is preferable to resolve conflicts between delivery platforms and merchants through voluntary agreements rather than external regulations. This is because delivery platforms provide clear benefits, and there is no universal solution that can satisfy all parties in disputes. Regulatory authorities should distinguish between issues that require government intervention, such as unfair or illegal trade practices by delivery platforms, and those that should be resolved through negotiations between the parties involved. Government intervention should be limited to cases where it is absolutely necessary.

모바일 앱의 보급과 비대면 거래의 활성화로 인해, 프랜차이즈 업계 또한 모바일 채널을 활용한 마케팅 활동을 통해 소비자와의 접점을 점차 확대해 나가고 있다. 특히, 프랜차이즈 브랜드들은 플랫폼 기업 과의 수수료 분쟁으로 인한 가맹점 수익 감소에 대한 대응책으로, 모바일 채널 기반의 강화된 멤버십 정 책과 마케팅 활동을 추진하고 있으며, 이를 위해 고객의 이력 정보를 수집할 수 있는 자체 모바일 앱 운 영에 주력하고 있다. 브랜드 소유 모바일 앱은 배달 서비스뿐만 아니라 매장 내 주문, 사전 주문 후 픽업 등 온·오프라인 경 계를 허물며 다양한 형태의 채널 이용을 가능하게 하며, 나아가 개인화된 마케팅 활동을 통해 고객과의 인게이지먼트를 강화하고 향상된 고객 경험을 제공할 수 있다. 이처럼 모바일 채널의 도입과 운영은 프랜차이즈 브랜드의 적극적인 마케팅 투자를 전제로 하므로, 소 비자의 앱 설치 및 지속적 사용이 구매 행동에 어떠한 변화를 야기하며, 궁극적으로 기업의 경영 성과에 어떤 영향을 미치는지를 실증적으로 분석할 필요가 있다. 본 연구는 소비자의 프랜차이즈 브랜드의 모바일 앱 도입이 이들의 구매 행동에 미치는 영향을 실증 적으로 분석하였다. 먼저, 인구통계학적 변수를 바탕으로 로짓 분석을 통한 성향점수매칭(Propensity Score Matching, PSM)을 실시함으로써, 앱 설치 및 사용 여부에 따른 선택 편의 문제를 통제하였다. 이후 해당 브랜드에서의 결제 이력을 기준으로, 자사 및 경쟁사 모바일 앱의 설치 및 사용 수준을 변수화하여 분석에 활용하였다. 마지막으로, 이중 고정 효과를 고려한 이중 차분(Difference-in-Differences, DiD) 모형 을 통해 분석한 결과, 자사 모바일 앱 설치 여부는 소비자의 구매 빈도와 구매 금액을 유의미하게 증가 시키는 것으로 나타났으며, 이는 브랜드와 고객 간 인게이지먼트가 긍정적으로 형성되었음을 시사한다. 또한 본 연구는 모바일 채널을 통한 고객 관계 형성의 효과성을 검증함으로써, 프랜차이즈 브랜드가 모 바일 앱 기반 마케팅 전략을 수립하는 데 있어 이론적·실무적 시사점을 제공한다.

The proliferation of brand-owned mobile applications and the growing demand for contactless transactions have prompted franchise brands to expand customer touchpoints through mobile marketing channels. In particular, franchise brands have increasingly focused on operating their own mobile applications to address franchisee profit reductions stemming from commission disputes with platform companies and to collect customer behavioral information for enhanced membership programs and marketing activities through mobile channels. These apps support diverse usage scenarios—ranging from delivery to in-store and pre-order pickups—and enable personalized marketing efforts, ultimately enhancing customer engagement and experience. Given that the adoption of mobile channels entails marketing investments by franchise brands, it is essential to empirically assess how consumers’ app installation and continued usage influence purchasing behavior and impact firm performance. This study empirically investigates the impact of mobile app adoption and usage on consumer purchasing behavior within franchise brands. To mitigate selection bias among app users, we employ propensity score matching (PSM) using demographic variables in a logistic regression framework. Based on franchise-level transaction data, we examine how the installation and usage of both the brand’s own app and competitor apps influence purchase frequency and amount. Using a difference-in-differences (DiD) model with two-way fixed effects (TWFE), we find that app installation significantly increases both purchase frequency and transaction amount, indicating a positive shift in customer engagement. Furthermore, consumers with longer app usage durations exhibit greater purchasing activity over time. Additionally, those using multiple platform and competitor apps display more dynamic channel-switching behavior. The findings offer valuable theoretical and managerial implications for franchise brands seeking to enhance customer relationships and optimize marketing strategies through proprietary mobile channels.

본 연구는 프랜차이즈 브랜드 어플리케이션 이용에 있어서 소비자들이 프랜차이즈 브랜드 어플리케이션에 대하여 지각하는 관계혜택의 영향을 밝히고, 브랜드 충성도를 높게 가진 소비자와 낮은 소비자간에 관계혜택이 지속적 사용의도에 미치는 영향에서 차이가 있는가를 확인하고자 하였다. 최근 프랜차이즈 본부는 배달 플랫폼의 영향력에서 탈피하고, 프랜차이즈 가맹점의 배달 비용 부담 구 조를 개선하기 위해 자사 어플리케이션을 통한 마케팅 활동을 강화하고 있다. 어플리케이션이 제공하는 기능, 서비스, 혜택에 있어 배달 플랫폼 또는 경쟁 브랜드와의 차별화를 시키려는 노력이 이루어지고 있 는 것이다. 프랜차이즈 가맹본부의 경우 브랜드 어플리케이션을 통하여 마케팅 활동에 대한 고객들의 반 응을 확인하고 정보를 수집하고 새로운 마케팅 전략에 활용할 수 있다는 점에서 어플리케이션의 개발과 활용을 적극 추진하고 있다. 이를 위해서 소비자들이 프랜차이즈 브랜드 어플리케이션을 지속적으로 이용하는 데 영향을 미치는 요인을 밝히는 것이 중요하다. 본 연구는 그 영향 요인을 관계마케팅에서 제시하는 관계혜택으로 보았 다. 소비자가 프랜차이즈 브랜드 어플리케이션 사용 경험을 통해 지각한 관계혜택이 브랜드 어플리케이 션을 지속적으로 사용하는 데 어떻게 영향을 미치는 가를 밝히고, 프랜차이즈 브랜드 어플리케이션 지속 적 사용의도가 해당 프랜차이즈 브랜드에 대한 충성도와 어떤 관계를 갖는지를 밝힌다. 다음으로 프랜차이즈 브랜드 어플리케이션 사용 전 브랜드 충성도를 기준으로 충성도가 높은 고객과 충성도가 낮은 고객들이 중요하게 여기는 관계혜택의 하위차원을 밝혀 프랜차이즈 본부가 자사 어플리 케이션을 개발하여 활용할 때 고려해야 할 요인은 무엇인가에 대한 시사점을 제공하는 것이 본 연구가 갖는 실무적 의의이다.

The purpose of this study was to reveal the impact of relational benefits perceived by consumers on franchise brand applications in the use of franchise brand applications, and to determine whether there is a difference in the impact of relational benefits on continuous use intentions between high and low loyalty consumers. Recently, the franchise headquarters is strengthening its marketing activities through its own application to break away from the influence of the delivery platform and improve the structure of the delivery cost burden for franchisees. Efforts are being made to differentiate the functions, services, and benefits provided by the application from delivery platforms or competing brands. In the case of the franchise headquarters, it is actively promoting the development and utilization of applications in that it can check customers' reactions to marketing activities, collect information, and utilize them in new marketing strategies through brand applications. To this end, it is important to identify the factors that influence consumers' continued use of franchise brand applications, and in this study, the influencing factor was viewed as relational benefits presented with an important concept in relationship marketing. It reveals how relational benefits perceived by consumers from the use of brand applications affect the continuous use of brand applications, and how the intention to continue using brand applications relates to loyalty to the brand after use. The practical significance of this study is to provide implications for what the franchise headquarters should consider when developing its applications by revealing the dimensions of relational benefits that loyal customers consider important and those that low-loyal customers consider important.