Earticle

계속되는 경기침체와 물가상승에도 불구하고 다이소는 제품의 균일가와 다양성을 바탕으로 가성비 제고 를 통해 지속적으로 성장하고 있다. 또한 다이소의 출점은 골목상권 또는 지역 상권의 기존 점포와 경쟁 구 도로 비춰지며 사회적 이슈가 되고 있다. 반면에 신규 건물의 임차인들은 다이소를 유치하기 위해서 많은 노 력을 기울인다. 상반된 우려와 기대는 다이소가 경쟁효과와 집객효과를 모두 가지고 있기 때문이다. 따라서 본 연구에서는 다이소가 미치는 상권 및 주변 점포에 미치는 영향을 분석하였다. 신용카드 빅데이터를 바탕 으로 주변점포의 매출액과 소비자 행동 변화를 분석하였으며, 이를 뒷받침하기 위해 설문조사를 병행하였다. 다이소 고객 데이터를 분석한 결과 핵심고객(매출액 50% 이상)은 반경 1.5km에 유입되는 것으로 나타났다. 이를 바탕으로 다이소 상권의 범위를 1.5km로 설정하고 상권 및 주변 점포에 미치는 영향에 대해서 분 석을 실시하였다. 분석결과, 다이소와 보완 관계인 음식점과 편의점의 매출액이 증가하였다. 또한, 경쟁관계 에 있는 문구점의 매출액이 증가하고, 생활 잡화의 경우에도 일부 점포에만 부정적인 효과가 미미하게 나타 났다. 이와 같은 결과는 다이소 출점이 경쟁효과 보다는 집객을 통한 효과로 상권과 주변점포에 긍정적인 영 향을 미친다. 마지막으로 다이소와 동일한 제품을 판매하면서 다른 제품을 주로 판매하는 슈퍼마켓과의 관 계를 분석한 결과 다이소의 집객효과에 의한 신규 고객이 슈퍼마켓에 유입되어 긍정적인 효과가 있는 것으로 나타났다.

In spite of continuous stagflation, Daiso has continuously grown through the enhancement of cost to benefit ratio, based on uniform prices and product diversity. The launch of new Daiso stores becomes a social issue, as it is regarded as a competition structure with the local or existing businesses of the local economy. Meanwhile, tenants of new buildings make enormous efforts to attract Daiso stores. Such conflicting concern and expectation arise from the fact that Daiso has both competition effect and customer attraction effect. Therefore, an objective assessment on Daiso’s positive and negative effects is needed. Basis of big data from credit card analysed the sales of local stores and behavioral changes of customers, carried out the questionnaire survey simultaneously to support them. As a result of the analysis, Daiso exhibits customer who made sales amount over 50% attraction effect and also trickle down effect by which Daiso customers use the surrounding stores as well. To examine the effects of Daiso on trade area and surrounding stores, this study measures Daiso’s trade area scope proactively is 1.5km. Daiso invigorates trade area through customer attraction effect, and consolidates the internal consumption of customers within the trade area. In the analysis of the surrounding local stores, the sales of restaurants and convenience stores in complementary relations with Daiso increase, and thus Daiso has a positive effect on the stores in complementary relations. In addition, the sales of stationery stores with competition relations with Daiso increase, and the sales of some daily necessity only some stores show a weak negative effect. Therefore, the launch of Daiso stores has a bigger customer attraction effect than competition effect. Lastly, as a result of the analysis on the relations with supermarkets selling the same type of products as Daiso, but mainly selling different brand products, a positive effect is shown by Daiso’s customer attraction effect due to the attraction of new customers. .

본 연구에서는 치킨 프랜차이즈 점포를 대상으로 점포 서비스 품질이 점포에 대한 고객만족도와 태도적 충성도에 미치는 영향을 살펴보고, 점포 서비스 품질이 점포에 대한 고객만족도 및 태도적 충성도에 미치는 영향을 인구통계적 변수가 조절하는지를 살펴보았다. 점포 서비스 품질과 관련된 기존 연구들에 의하면 점포 서비스 품질 구성 요인은 점포 맥락에 영향을 받 는 것으로 나타났다. 따라서 본 연구에서는 치킨 프랜차이즈 점포에서의 서비스 품질 구성 요인이 무엇인지 를 먼저 살펴보았다. 요인분석과 신뢰도 분석을 실시한 결과 치킨 프랜차이즈 점포의 경우 점포 서비스 품질 은 점포 환경, 고객지향성, 점포 접근성으로 구성되는 것으로 나타났다. 점포 서비스 품질, 점포에 대한 고객만족도, 태도적 충성도 그리고 이들 간의 관계를 인구통계적 변수가 조절하는지를 알아보기 위하여 계층적 조절 회귀분석을 실시하였다. 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 점포 서비 스 품질은 점포에 대한 고객만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 점포에 대한 고객만족 도는 태도적 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 점포 서비스 품질은 태도적 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 점포에 대한 고객만족도는 점포 서비스 품질이 태도적 충성 도에 미치는 영향을 부분적으로 매개하는 것으로 나타났다. 다섯째, 연령은 태도적 충성도에 부정적인 영향 을 미치는 반면 점포 서비스 품질 혹은 점포에 대한 고객만족도가 태도적 충성도에 미치는 영향을 긍정적으 로 조절하는 것으로 나타났다. 여섯째, 성별 구분(남성 대비 여성)은 태도적 충성도에 긍정적인 영향을 미치 는 반면 점포 서비스 품질 혹은 점포에 대한 고객만족도가 태도적 충성도에 미치는 영향을 부정적으로 조절 하는 것으로 나타났다. 본 연구를 통해 발견된 점포 서비스 품질, 점포에 대한 고객만족도, 태도적 충성도 간의 관계 및 인구통계 적 변수의 조절효과에 대한 이론적 및 실무적 시사점을 치킨 프랜차이즈 만족도 제고 차원에서 기술하였다.

This study examined whether the store service quality affects store satisfaction and attitudinal loyalty of the chicken franchise. Prior studies have shown that the store service quality varied depending on the context of stores. Therefore, this study firstly examined what constitutes the store service quality of the chicken franchise. As a result of factor analysis and reliability analysis, it was found that, in the case of the chicken franchise store, the service quality of the store consists of the store environment, customer orientation, and store accessibility. A hierarchical moderating regression analysis was conducted to investigate the relationship between store service quality, store satisfaction, and attitudinal loyalty of the chicken franchise and the moderating effects of demographics. The results are listed below. First, the store service quality of the chicken franchise composed of 3 factors, that is, the store environment, customer orientation, and store accessibility. Second, the store service quality of the chicken franchise has a positive effect on the overall satisfaction with the store. Third, the satisfaction with the store has a positive effect on the attitudinal loyalty of the chicken franchise. Fourth, the store service quality has a positive effect on the attitudinal loyalty of the chicken franchise. Fifth, as a result of examining whether the store satisfaction mediates the relationship between the store service quality and the attitudinal loyalty, the store satisfaction partially mediated the relationship between the store service quality and the attitudinal loyalty. Sixth, age negatively impacts on attitudinal loyalty, whereas age positively moderates the relationship between store service quality or store satisfaction and attitudinal loyalty. Seventh, gender (male vs female) positively impacts on attitudinal loyalty, whereas gender negatively moderates the relationship between store service quality or store satisfaction and attitudinal loyalty. Theoretical and practical implications of the relationship between store service quality, store satisfaction, and attitudinal loyalty of the chicken franchise and the moderating effect of demographics are described in terms of enhancing performance of chicken franchise.

본고에서는 스마트 디지털 시대에서 소비자와 기술의 발전 트렌드의 변화와 사회적 가치가 중요시되는 정 부의 정책들 하에서 경쟁력도 키워야 하고, 적정이윤을 지켜내야 하는 책임이 있는 프랜차이즈 산업이 펼쳐 야 하는 많은 전략들 중에서 특히 고용노동의 관점에서 다양한 이슈들을 검토해보았다. 시대의 흐름을 주도하는 것은 기술의 발달이라고 하겠지만, 실제적인 효과를 내기 위해서는 소비자들의 변화가 더 중요하다. 간편 결제와 키오스크 등 이미 실현되고 있는 언택트 기술들을 보면 앞으로의 스마트 디지털의 적용은 매우 빠를 것이라고 판단된다. 프랜차이즈 산업에도 스마트 디지털을 활용하여 커머스 영 역과 음식(배달)과 차량, 세탁 등 생활밀착형 서비스플랫폼은 운영되고 있다. 이러한 변화는 고용노동의 측면에서 보면, 직접고용이 아니라 플랫폼을 매개로 연결된 간접고용의 형태가 되어, 노동자로서 응당 누리게 될 법적 보호를 못 받을 수도 있게 된다. 또 On-Demand 경제의 특성상 상근 노동자와 달리 수입이 일정하지 않고 불규칙한 노동시간에 따라 변동되게 되면서 고용의 질은 나아진다고 보기 어렵다. 하지만 기업들의 경영정책은 스마트 디지털이라는 사회경제에 따라 변화되고 있다. 정부는 최저임금 상승을 필두로 근로시간 단축이라던가 심야영업 제한을 비롯한 다양한 규제들을 법제화 하고 있다. 그런데 최저임금의 인상의 경우 원래의 취지와는 다르게 오히려 사회적 약자들의 고용이 악화되 는 결과를 초래하고 있다. 또한 정부가 개정안을 발의한 가맹점주들의 단체교섭권도 현행 우리 법체계와 충 돌하는 측면이 적지 않다. 또한 현행 가맹사업법 체계상 가맹점에 고용된 노동자에 대해서는 가맹본부가 간 접적 책임을 지는 것으로 그치는데, 법 해석의 확대나 법 개정을 통해 가맹본부의 책임을 좀 더 강화하려는 시도들이 이어지고 있다. 결국, 가맹본부의 입장에서는 독립한 사업자인 가맹점사업자에게 노동자로서의 권 리를 인정해야 하고 아울러 가맹점사업자가 고용한 노동자에게도 직접 고용의 책임을 지는 이중부담을 안게 될 수 있다. 서비스플랫폼을 매개로 관여된 참여자들에 대해서도 가맹본부가 고용 노동자로서의 책임져야 한다면, 이는 종래의 기업들이 부담해온 전통적 노사관계보다 더 높은 수준의 책임과 더 경직된 노동유연성 을 감내해야 하므로 프랜차이즈 산업 현실을 맞는 실용적인 정책의 수립과 합리적인 법률의 입법이 긴요하다 하겠다. 스마트 디지털 시대를 맞아 프랜차이즈 산업은 기술의 혁신과 자동화로 인하여 전체적인 고용의 규모는 축소될 것으로 예상되나, 단순 반복적 직무가 아닌 고급인력의 채용과 교육이라는 고용전략을 통해서 고용 의 질을 높이는 한편, 스마트 디지털시대를 선도하는 전략을 펴야 할 것이다. 무엇보다 가맹사업은 상생협력 의 모델이라는 점에서 가맹본부는 스마트 디지털 시대의 변화를 본사의 이익을 위한 기회로 보기보다는 가 맹점들과 함께 일할 수 있는 환경을 만들고 브랜드 경쟁력을 키우는 기회로 활용해야 할 것이다. 마지막으로 프랜차이즈 산업의 발전과 가맹점사업자를 보호하려는 정부의 프랜차이즈 정책이 실제 효과를 내기 위해서 는 브랜드를 관리하고 영업의 통제·지도를 통해 실제 프랜차이즈 사업을 이끄는 가맹본부를 통하는 것이 보 다 효과적일 것이다.

In this paper, we reviewed various issues, especially from the perspective of employment and labor, among the many strategies that the franchise industry, which is responsible for raising competitiveness and protecting proper profits under the government's policies that empathizes on social value, in the smart digital era. It will be said that the development of technology is driving the trend of the times, but the change of consumers is more important to have a practical effect. Looking at the existing untact technologies such as simple payments and kiosks, we believe that the application of smart digital in the future will be very fast. Moreover, various service platforms are already spreading around us. The O2O service platform starts from the commerce area, and is evolving into a life-adhering type such as food(delivery) and vehicle, rental, life helper, moving, real estate, lodging, finance, car wash, parking and laundry. In terms of employment and labor, this change is not a direct employment, but a form of indirect employment connected to the platform, which may prevent the protection of workers. Also, as it has the characteristics of an on-demand economy, it is difficult to say that the quality of employment improves because the income of workers is not constant but fluctuates according to working hours. However, under the flow of social economy called smart digital, which is being selected by consumers, corporate policies are changing in this way. The government is creating a minimum wage increase, including various employment-related regulations, shorter working hours, or late night business restrictions. In the case of an increase in the minimum wage, unlike the original purpose, it can be said that the socially disadvantaged are experiencing more serious side effects. And it is considered that there are many tasks to solve the collective bargaining rights of the franchisees currently in preparation. In connection with this, one can think about the workers employed at franchises. Under the current legal system, the franchise headquarters are indirectly liable for workers employed by franchisees, but there are also some attempts that push the franchise headquarters to have more responsibilities on the workers. From the franchise headquarters' position, the franchisees would be recognized as employers and they can also be required to take direct responsibility for workers hired by franchisees. To expand further, the franchise headquarters should be responsible for those who supply labor through the aforementioned service platform, then they must endure a higher level of labor rigidity than traditional companies. Therefore, realistic and reasonable legal interpretation and application are necessary. In the premise that the franchise industry maintains the current level of business, it is expected that the size of employment will decrease, but it is necessary to devise strategies to improve the quality of employment and increase competitiveness through hiring high-level jobs rather than simple jobs. In addition, the headquarters should create an environment where franchise businesses can work together rather than viewing the changes in the smart digital era as an opportunity only for the profits of the headquarters. Finally, it would be desirable for the government's franchise-related policies to go through the franchise headquarters that can be implemented and controlled in order to have a real effect.

본 연구는 프랜차이즈 분야의 연구를 촉진하고 향후 유망 연구주제에 대한 제안을 하기 위한 목적으로 먼 저 프랜차이즈 분야의 연구주제를 분류하고, 이 분류에 맞추어 그동안 「프랜차이징저널」에 게재된 연구들 을 검토한 후 그동안의 연구업적을 활용하거나 연구가 부족했던 주제에 대하여 제시하였다. 총100편의 해외논문을 분석한 결과, 프랜차이즈 분야의 연구를 크게 프랜차이징 동기이론, 가맹본부특성, 가맹점사업자특성, 계약특성, 관계특성, 성과특성, 프랜차이즈전략, 프랜차이즈산업 및 정책관련 연구 등으로 나누었다. 해외논문을 중심으로 분류한 6개 학문분야에서 기저이론인 동기이론을 제외한 5개 주제에 프랜차 이즈경영전략과 산업·정책분야를 추가한 총 7개 분야로 프랜차이징저널에 수록된 논문들을 분류하여 고찰하 였다. 프랜차이징저널 창간호인 2015년 8월호부터 가장 최근인 2020년 3월호까지 수록된 논문 총46편에 대하 여 7개 주제별로 분류한 결과, 가맹본부 특성에 관한 연구는 총10편으로 전체 게재논문의 22%를 차지하였 으며, 가맹점사업자특성에 관한 논문은 7%인 3편, 계약특성에 관한 논문은 17%인 8편, 관계특성에 관한 논 문은 15%인 7편, 프랜차이즈 전략에 관한 논문은 24%인 11편, 그리고 프랜차이즈산업 및 정책에 관한 연구 는 15%인 7편으로 집계되었다. 본 연구는 연구자들의 향후 연구에 활용도를 높이고자 주제별로 논문들 개요를 소개하였으며, 미래 프랜 차이즈 연구에 유망한 주제들을 제시하고자 하였다.

For the purpose of facilitating research in the franchise field and making suggestions for future research topics, this study first classifies the research topics in the franchise field, and in accordance with this classification, has reviewed the studies published in the "Franchising Journal". The research achievements of the study or the subjects that lacked the research were presented. As a result of analyzing 100 SSCI papers, the research in the franchise field was largely divided into franchising motivation theory, franchisor characteristics, franchisee characteristics, contract characteristics, relationship characteristics, performance characteristics, franchise strategy, franchise industry, and policy-related studies. In six academic fields categorized mainly from overseas papers, a total of seven areas in which franchise management strategy and industry/policy were added to five topics excluding the basic theory, motivation theory, were classified and considered. As a result of categorizing the total of 46 papers from the August 2015 issue of the Franchising Journal, the most recent March 2020 issue, by seven themes, the research on the characteristics of the Franchisor headquarters was 10, accounting for 22% of the published paper, 3 for 7% of papers on franchisee characteristics, 8 for 17% papers for contract characteristics, 7 for 15% papers for relationship characteristics, and 24% for franchise strategies, and finally the study on franchise industry and policy was counted as 7, 15%. This study introduced the outlines of thesis by topic to enhance the researchers' use in future research, and intended to present promising topics for future franchise research.