Earticle

본 연구는 호텔 서비스 실패 이후 고객-브랜드 관계가 고객지각 서비스 회복성과를 어떻게 형성하는지를 검토한다. 본 연구의 맥락은 단순한 서비스 실패 경험이나 실패에 대한 고객의 관용이 아니라, 고객이 호텔 서비스 실패를 경험하고 호텔의 회복 대응도 실제로 수행된 이후의 평가 상황이다. 이에 서비스 회복성과는 호텔이 실패를 효과적으로 처리했는지, 문제 해결을 위해 충분히 노력했는지, 그리고 회복 대응이 전반적으로 만족스러웠는지에 대한 고객의 사후 평가로 조작화하였다. 구체적으로 본 연구는 브랜드 충성도와 브랜드 애착이 서비스 회복성과에 미치는 영향을 분석하고, 대안매력도의 조절효과를 검증하였다. 호텔 서비스 실패와 회복 대응을 모두 경험한 고객 221명의 온라인 설문자료를 바탕으로 위계적 OLS 회귀분석을 수행하였다. 분석 결과, 브랜드 충성도와 브랜드 애착은 모두 서비스 회복성과에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 대안매력도는 서비스 회복성과에 직접적으로 정(+)의 영향을 보였으나, 브랜드 충성도와 서비스 회복성과 간 관계는 부정적으로 조절하였다. 단순기울기 분석 결과, 브랜드 충성도의 효과는 대안매력도가 낮거나 평균 수준일 때 유의했지만, 높은 수준에서는 유의하지 않았다. 반면 대안매력도는 브랜드 애착과 서비스 회복성과 간 관계를 유의하게 조절하지 않았다. 본 연구는 서비스 회복 이후 평가에서 고객-브랜드 관계가 중요한 해석틀로 작동하며, 충성도 기반 회복평가는 경쟁 대안 지각에 취약한 반면 애착 기반 회복평가는 상대적으로 안정적일 수 있음을 제시한다.

This study examines how customer-brand relationships shape customer-perceived service recovery performance following hotel service failures. Focusing on customers who experienced both a service failure and the hotel’s subsequent recovery response, service recovery performance is conceptualized as customers’ post-recovery evaluation of whether the hotel handled the failure effectively, made sufficient efforts to resolve the problem, and delivered an overall satisfactory recovery response. Specifically, the study investigates the effects of brand loyalty and brand attachment on service recovery performance and tests the moderating role of alternative attractiveness. Using online survey data from 221 hotel customers, the study employs hierarchical OLS regression. The results show that both brand loyalty and brand attachment positively influence service recovery performance. Alternative attractiveness has a positive direct effect but negatively moderates the relationship between brand loyalty and service recovery performance. Simple slope analysis indicates that the effect of brand loyalty is significant when alternative attractiveness is low or at the mean level, but becomes non-significant when alternative attractiveness is high. By contrast, alternative attractiveness does not significantly moderate the relationship between brand attachment and service recovery performance. These findings suggest that customer-brand relationships remain important in post-recovery evaluations, but loyalty-based recovery evaluations are more vulnerable to perceived competitive alternatives, whereas attachment-based evaluations appear relatively stable.

본 연구는 서비스품질이 서비스실패와 충성도에 미치는 영향을 살펴보기 위한 연구로 부산지역 20대와 30대를 중심 으로 온라인과 오프라인을 통한 설문 조사를 진행하였다. 설문지는 총 300부의 회수하여 불성실한 응답을 한 설문지를 제외 하고 247부의 설문지를 통해 분석을 실시하였다. 구체적인 내용은 다음과 같다. 첫 번째, 서비스품질은 라이브커머스 충성도 (가설 1), 라이브커머스 서비스 실패(가설 2), 라이브커머스 플랫폼 이용업체 서비스 실패(가설 3), 라이브커머스 플랫폼 이용 업체 재구매의도(가설 4)에 통계적으로 유의한 결과를 도출 하였다. 두 번째, 라이브커머스 업체의 서비스 실패는 라이브커머 스 플랫폼 이용업체의 서비스 실패(가설 5)에 통계적으로 유의한 영향을 미치지만, 라이브커머스 충성도(가설 6), 라이브커머 스 플랫폼 이용업체 재구매의도(가설 7)에는 통계적으로 유의하지 않는 것으로 나타났다. 라이브커머스 플랫폼 이용업체의 서비스 실패는 라이브커머스 업체의 충성도(가설 8)에는 통계적으로 유의하지 않지만, 라이브커머스 플랫폼 이용업체 재구매 의도(가설 9)에는 통계적으로 유의한 결과를 나타냈다. 마지막으로 라이브커머스 플랫폼 이용업체의 재구매의도는 라이브커 머스 충성도(가설 10)에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

This study was intended to examine the effect of service quality on service failure and loyalty, and a survey was conducted online and offline with a focus on those in their 20s and 30s in Busan region. Specific details were as follows: First, service quality was found to have a statistically significant effect on live commerce loyalty(Hypothesis 1), live commerce service failure(Hypothesis 2), service failure of companies using the live commerce platform(Hypothesis 3), and repurchase intention of companies using the live commerce platform(Hypothesis 4). Second, service failure of live commerce companies had a significant effect on service failure of companies using the live commerce platform(Hypothesis 5), but did not have a significant effect on live commerce loyalty(Hypothesis 6) and repurchase intention of companies using the live commerce platform(Hypothesis 7). The service failure of companies using the live commerce platform did not have a statistically significant effect on loyalty of live commerce companies(Hypothesis 8), but had a statistically significant effect on repurchase intention of companies using the live commerce platform(Hypothesis 9). Finally, the repurchase intention of companies using the live commerce platform was found to have a statistically significant effect on live commerce loyalty(Hypothesis 10).

This study is regarding low-cost airlines service failure and complaints and classifies different type of the service dissatisfaction of low-cost airlines customers. We investigated the factors of complaints which follow dissatisfaction, the type of complaints and compensation that customers expect through the complaints in detail. As a result, the dissatisfaction related to reservation and change service are the internet and mobile ticket booking payment errors and the insufficiency of the notice system which provides the nature of the ticket, refund and change regulations. It was the most distinctive service failure points different with an existing full-service airlines. Low-cost airlines should understand the reason of complaints and try to solve this for customer care. This study helps make an effective response to customer complaints and provides the basic research to establish the differentiated competitive advantage services.

In recent times, Edge computing technology is rapidly growing at a faster rate offering users a better performance for processing real-time applications in comparison with the traditional cloud computations. In the edge computing model, there are edge nodes grouped together, forming edge clusters for application services. The development of service migration technology in the Kubernetes environment complements the reliability and stability of the edge cloud management during the migration process. It automatically replicates the data changes on the edge server, and ultimately, there is no data loss or service failure, ensuring that the system is fully operational. In this paper, the proposed method of migration aims to provide uninterrupted service operation between the edge nodes in the event of a service failure. The preliminary experimental result performs the health check of containers in the pod which is used to identify the cause of service failure.

Artificial intelligence (AI) becomes an iconic service feature that represents innovativeness and productivity of the leading companies in the hospitality industry. Especially, chatbot has been highlighted as a cost-effective artifact for customers who request information for decision making. However, due to its premature introduction, it had difficulty providing the service completely. Nevertheless, there is little clear definition or research about the service failure of chatbot. We examine the effect of service failures of chatbot and self-service technology (SST) on customers by applying the expectancy-disconfirmation theory in several service situations that are usually happened in hospitality context. After experiencing the service failure at chatbot and SST which were manipulated by authors, respondents rated their levels of (a) satisfaction (b) revisit intention (c) negative ewom. This study yields insights into people’s perceptions of AI’s service failures and recovery phases in the hospitality context.

본 연구를 통해 전자상거래 환경하에서 서비스 실패 후 회복 과정에 대한 공정성과 진정성이 회복 만족에 미치는 영향력을 분석하고자 한다. 더불어, 공정성이라는 인지적 요소와 진정성이라는 감정적 요소가 미치는 영향력이 제품의 관여도라는 조절 효과에 따라 어떠한 차이가 있는지를 살펴보고자 한다. 또한, 서비스 실패 회복 과정에서 공정성의 3가지 하위 요소의 가중치도 파악해 볼 수 있으며, 회복 만족을 이끄는 주요한 선행 변수도 이끌어 낼 수 있을 것이다. 나아가 서비스 회복 만족이라는 태도 요인이 추천의도 및 재구매의도와 같은 행동 요인을 촉발해낼 수 있는지에 대해서도 파악해 볼 수 있다. 본 연구는 전자상거래 환경하에서 서비스 회복 노력에 대한 지각된 공정성과 진정성이 회복 만족에 미치는 영향력의 결과를 실증적으로 보여줌으로써 서비스 기업들에게 보다 구체적인 방향성을 제시할 수 있을 것이고, 회복 노력의 중요성에 대한 인식을 제고시켜 줄 수 있을 것이다.

An equity theory-based framework is present to further our understanding of customer evaluations of the service failure and recovery process. Three moderators are presented that are proposed to influence the relative importance of distribute, procedural and interactional justice on consumer-based service recovery processing and to effect customer trust. Three moderators include customer orientation, bond and communication which come from relationship marketing. This research investigates the effects of three moderators between equity theory and trust. Relationship marketing is beneficial to firms because it can foster customer loyalty and re-patronage behavior. therefore customer relationship management has become an increasingly important issue for airlines. A face to face interview of passengers waiting for their flight was administered at Incheon international airport in Dec 2008 and of the 230 questionnaires distributed, 180 were deemed useful. This research used moderate regression analysis to find out effect of the three moderators. The results show that when customer orientation is high, procedural justice will be more effect to customer trust and when bond with customers is deep, all three justices will be more effect to trust and finally when communication with customers is well, procedural justice will be more effect to trust.

This study explores the effects of various humor types (i.e., self-enhancing, affiliative, aggressive, and self-defeating) embedded in chatbots on the emotional responses of consumers experiencing service failures from a cognitive appraisal theory (CAT) perspective. The research aims to assess the role of chatbots in enhancing consumer interactions and improving user experience in virtual service environments, and to offer insights for the advancement of human-computer interaction designs in ecommerce.

본 연구의 목적은 SST(Self-Service Technology)기반 서비스 이용자 관련 연구를 개관하고 귀인이론을 통해 이용자에 의해 발생되는 서비스실패와 이에 대한 회복전략을 이해하는데 있다. 연구목적을 달성하기 위해 사적영역에서 논의되고 있는 SST기반 서비스의 특성 및 이용자연구를 문헌조사를 통해 살펴본 결과 도서관 SST기반 서비스도 일반적인 SST기반 서비스와 크게 다르지 않음을 발견하였다. 일반적인 서비스와 다른 특성을 지니는 SST기반 서비스의 경우 이용자에 의한 서비스 실패가 발생했을 경우 적합한 회복 전략은 무엇인지를 귀인이론을 기초로 하여 제시하였다. 연구결과 도서관 SST기반 서비스를 비롯한 SST기반 서비스의 이용자에 의한 실패를 회복하기위한 전략은 서비스자체의 기술적 품질을 향상시키는 것이 중요한 것으로 나타났다.

The purpose of this study was to make a general overview of SST-Based(Self-Service Technology Based) services and understand SST-Based service failure by users and service recovery strategy based on attribution theory. To achieve these purposes, the study reviewed literature related to the unique characteristics of SST-Based service and user studies of SST-Based service. As a result, it was found that there are no significant differences between general SST-Based service and library SST-Based service. In addition, this study suggested appropriate service recovery strategies of service failure by users through the understanding of attribution theory. The finding was that the most important SST-Based service recovery strategy is to improve technical service quality of the services.

미국 그루폰(Groupon)의 성공 이후 미국뿐만 아니라 전 세계적으로 소셜커머스 붐이 일어나고 있다. 국내에만 400~500개의 소셜커머스 업체가 생겨났으며 소셜커머스 시장은 시간이 갈수록 커지고 있는 추세이다. 국내 소셜커머스 시장의 도입 시기는 최근이지만 소셜커머스 서비스 실패 사례 및 소비자 피해 사례는 급증하고 있으며 이슈화 되고 있다. 따라서 소셜커머스 서비스 실패에 대한 집중적 연구의 필요성이 제기되고 있다. 소셜커머스의 서비스 유형은 기존의 전자상거래의 서비스와는 차별화되는데, 이는 소셜커머스만의 독특한 비즈니스 모델에 기인한다. 소셜커머스는 서비스나 상품을 소비자들에게 광고하고 이에 대한 할인쿠폰을 판매하는 소셜커머스 업체와 실질적으로 그 상품이나 서비스를 제공하는 서비스 업체로 구성된다. 따라서 서비스 실패는 소셜커머스 업체의 실패와 서비스를 제공하는 업체의 실패로 나누어지며 두 개 업체의 서비스 수준이 전체 서비스의 질을 결정하게 된다. 본 연구의 목적은 서비스 실패의 심각성, 실패의 주체 및 소셜커머스 업체의 브랜드 에쿼티가 각각 소비자의 소셜커머스 업체에 대한 신뢰변화에 미치는 영향을 알아보고, 서비스 실패의 주체에 따른 소비자의 신뢰 변화에 실패의 심각성과 소셜커머스 업체의 에쿼티의 조절 영향을 알아보는 것이다. 연구 결과, 서비스 실패의 심각성과 소셜커머스 업체의 브랜드 에쿼티가 높을수록 서비스 실패 후 소셜커머스 업체에 대한 소비자의 신뢰는 낮아지는 것으로 나타났다. 실패의 주체가 소셜커머스 업체일 경우, 실패의 심각성이 높을 때는 낮은 에쿼티를 가진 소셜커머스 업체에 비해 높은 에쿼티를 가진 소셜커머스 업체에 대한 소비자의 신뢰변화가 더 큰 것으로 나타났다. 반면에 실패의 심각성이 낮을 때는 소셜커머스업체의 브랜드 에쿼티에 따른 소비자의 신뢰변화 차이는 유의하지 않은 것으로 나타났다. 한편 서비스 실패의 주체가 서비스 제공업체일 경우, 실패의 심각성이 높을 때는 소셜커머스 업체의 에쿼티에 따른 소비자의 신뢰 변화 차이는 유의하지 않은 것으로 나타났지만 실패의 심각성이 낮을 때는 낮은 브랜드 에쿼티를 가진 소셜커머스 업체보다 높은 에쿼티를 가진 소셜커머스 업체에 대한 소비자의 신뢰변화는 더 큰 것으로 나타났다. 이상의 실증결과를 바탕으로 실무적 시사점 및 향후 연구방향에 관하여 논의하였다.

The purpose of this research is to examine the effects of the severity of service failure, the main source of service failure, and the equity of social commerce companies on consumers’ trust change toward social commerce companies. In addition, this study is to examine the moderating effect of service failure seriousness and equity level of social commerce companies on change in consumers’ trust depending on the source of service failure. The results showed that seriousness of service failure and the equity level of social commerce companies significantly affect the change in consumer trust. When the service failure is caused by social commerce companies and service failure is severe, it was found that consumer trust change was bigger toward social commerce companies with high equity compared to those with lower equity. However, when service failure severity is low, there was no significant change in comsumer trust. On the other hand, when the source of service failure is service provider and service failure severity is high, the change in consumers trust was not signifiant. However, when service failure severity is low, the change in trust level was significantly higher for social commerce companies with high brand equity.

The purpose of this study is to find out the multi-dimensional natures of satisfaction with service recovery that could revise the customer's dissatisfaction level. The new developed 6 dimensions of airline service recovery were introduced as the empirical method measuring the post-recovery satisfaction of complaining passengers. The Major finding of this study were as follows: After service failure, effective efforts and recovery procedures could increase the satisfaction of customer, and furthermore the concept and emotional status of dissatisfied customer could be revised to the good direction. The newly developed service recovery dimensions were founded to be effective in recovering the customer's negative emotional status caused by service failure. So it is really important to invent more effective dimensions for service recovery and to build the airlines service recovery system. And the fact that each service recovery dimension should be used properly to the situation, should be recognized clearly to service firm.

서비스 산업의 특성으로 인해 서비스 실패는 자주 발생하고, 완전히 예방하는 것은 어렵다. 따라서 서비스 실패에 따른 적절한 서비스 회복전 략을 수립하는 것이 필요하다. 본 연구에서는 서비스 실패 유형을 서비스(결과)실패와 대응(과정)실패로 구분하여, 이들이 서비스 실패 심각성에 미치는 영향을 분석하였다. 또한 심적 회계이론과 전망이론에 기초하여 관계품질과 충성도가 서비스 실패유형이 서비스 실패 심각성에 미치는 영향을 어떻게 조절하는지를 분석하였다. 분석 결과에 따르면, 첫째, 서비스실패와 대응실패는 모두 서비스 실패 심각성에 유의한 정의 영향을 미치고, 대응실패가 실패 심각성에 미치 는 영향은 서비스실패가 실패 심각성에 미치는 영향보다 약간 더 크지만 통계적으로 유의한 차이는 확인되지 않았다. 둘째, 관계품질과 충성도 는 서비스 실패 유형이 실패 심각성에 미치는 영향을 유의하게 조절하지는 않지만 집단 간에 서비스 실패 유형이 실패 심각성에 미치는 영향은 약간 다른 양상을 보였다. 관계품질이 낮은 집단에서는 서비스실패와 대응실패 모두 실패 심각성에 유의한 정의 영향을 미치지만, 관계품질이 높은 집단에서는 실패 심각성에 서비스실패는 유의한 영향을 미치지 않고 대응실패만 유의한 정의 영향을 미친다. 그리고 충성도가 낮은 집단에 서 서비스실패는 실패 심각성에 유의한 정의 영향을 미치지만 대응실패는 유의한 영향을 미치며, 충성도가 높은 집단에서는 서비스실패는 실패 심각성에 유의한 영향을 미치지 않지만 대응실패는 유의한 정의 영향을 미친다.

Due to the characteristics of the service industry, service failure occurs frequently, and it is difficult to completely prevent it. Therefore, it is necessary to establish an appropriate service recovery strategy according to service failure. In this study, service failure types were divided into service (result) failure and response (process) failure, and their influence on the severity of service failurewas analyzed. Also, based on the mental accounting theory and prospect theory, we analyzed how relationship quality and loyalty moderate the effect of service failure types on service failure severity. According to the analysis results, first, both service failure and response failure have a significant positive effect on the severity of service failure, and the effect of response failure on the severity of failure is slightly larger than the effect of service failure on the severity of failure, but it is no statistically significant difference. Second, relationship quality and loyalty did not significantlymoderate the effect of service failure type on failure severity, but the effect of service failure type on failure severity was slightly different between groups. In the group with low relationship quality, both service failure and response failure had a significant positive effect on the severity of failure, but in the group with high relationship quality, service failure did not significantly affect failure severity, only response failure had a significant positive effect. And in the low-loyalty group, service failure has a significant positive effect on failure severity, but response failure has a significant effect. In the high-loyalty group, service failure does not significantly affect failure severity, but response failure has a significant effect.

The previous other research has greatly advanced the understanding of service failures and recovery by providing a theoretical framework. Previous research has not, however, investigated the tenants of the framework across various service failure situations, specifically under varying levels of the severity of the service failure and customer's negative emotion in travel service. So, I investigate the main effects of customer's negative emotion and the severity of service failure with perceived justice on result with the service recovery. In this research has found that interactional justice and distributive justice are critical factors which are influencing customers' future behavioral intention after service recovery. Managers should also consider that customer perceived justice has a significant effect on recovery result. Thus, managers should make every effort to guarantee to the customer a fair complaint handling process and adequate compensation system. In general, the results presented suggest that studies dealing with service failure and recovery should take into account consumers' future attitude toward complaining as a way to improve explanation in the boundary conditions of the investigated effect relationships. Future studies should also investigate how magnitude of service failure affect real consumer complaining behavior, instead of intentions of complaining behavior and classify the service failure severity more variously. Also, new variables as like levels of switching costs should be included.

서비스는 상호작용을 통해 가치를 창출하기 때문에 전달의 과정에서 각종 실패가 발생할 수 있다. 서비스 실패 후 회복이 만족스럽지 않은 경우, 구매자들은 같은 서비스 업체를 방문하지 않는 경향이 있기 때문에 사과와 설명 등 고객의 심리적 불만을 개선할 수 있는 서비스 회복 전략은 기업에 중요하다. 이때 이모지를 서비스 회복 전략의 도구로 활용할 수 있다. 이모지는 일반적으로 다채로운 형태로 표현되고 텍스트와 함께 사용되는 그림 문자로서 텍스트만을 활용할 때와 비교하여 자신의 감정을 효과적으로 표현할 수 있는 특징이 있다. 이에 본 연구는 서비스 실패가 발생할 때 서비스 회복 조치로서 이모지를 활용하는 것이 소비자의 고객경험에 어떠한 영향을 미치는지 분석하였다. 또한, 서비스 실패의 특성인 서비스 실패의 심각성 및 서비스 실패의 유형을 변수로 활용하여 이모지 각성 수준과의 상호작용이 고객경험에 어떠한 영향을 미치는지 분석하였다. 이를 검정하기 위해 2(이모지 각성: 낮음 vs 높음) X 2(서비스 실패의 심각성: 낮음 vs 높음) X 2(서비스 실패의 종류: 결과적 vs 과정적)의 총 8가지 시나리오를 설계하여 공분산 분석을 시행하였다. 데이터는 모바일 쇼핑을 경험해본 중국 소비자를 대상으로 수집되었다. 연구 결과, 이모지 각성 수준에 따라 고객경험에 미치는 영향이 다르다는 것을 확인하였다. 구체적으로 서비스 실패의 심각성이 낮은 경우, 각성의 정도가 높은 이모지가 낮은 이모지보다 소비자에게 더 긍정적인 고객경험을 창출하는 것으로 나타났으며, 서비스 실패의 심각성이 높은 경우에는 반대로 낮은 이모지 각성 표현이 소비자에게 더 긍정적인 고객경험을 창출하는 것으로 나타났다. 과정적 서비스 실패일 경우에는 높은 이모지 각성 표현이 소비자에게 더 긍정적인 고객경험을 창출하는 것으로 나타났으나 결과적 실패의 경우에는 고객경험에 미치는 영향의 차이가 통계적으로 유의미하지 않은 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 온라인 서비스 접점에서 고객과의 소통 시 이모지의 사용에 대한 의미 있는 시사점을 제공한다.

Emoji is a pictogram used with text to expresses its users’ emotional status more effectively. Although emoji usage in a service encounter have been dramatically increased recently, previous studies report that using emoji in service encounter does not always work in favor of service provider. Given extensive usage of emoji in practice and potentially mixed outcome of using emoji in online service encounter, it is worth exploring how emoji influence consumer perception and attitudes towards the experience with the service provider. This study proposes that making ‘apology’ with emoji can be an effective way to recover service failure in online service encounter. More specifically, it investigates the effects of arousal reflected in emoji used for apology in the case of service failure on customer experience. This study also looks at how service failure severity and service failure types influence the effects of emoji arousal on customer experience in the case of service failure. 2 (emoji arousal) × 2 (service failure severity) × 2 (service failure type) factorial design was used and data were collected from Chinese e-commerce customers. It was found that making apology with high-arousal-emoji is generally more effective, than low-arousalemoji, in enhancing customer experience in the case of online service failure. For less(greater) severe failure, apology high(low)-arousal-emoji was found to be more effective. Finally, apology with high-arousal-emoji was found to be more effective in enhancing customer experience when the service failure is related to process. The findings of this study offers meaningful implications to both practice and academia of using emoji in online service encounter.

본 연구에서는 의류제품 온라인쇼핑 후 실패를 경험한 소비자가 쇼핑채널에서 제공하는 다양한 서비스 회복 노력을 경험한 후 느끼게 되는 만족도에 대하여 알아보고, 또한 의류 소비자가 평소에 온라인 쇼핑에 대하여 지각하 는 혜택과 위험이 서비스회복노력 경험 후 채널에 대한 만족도 평가에 어떠한 영향을 미치는가를 알아보고자 하였다. 서울 시내 남녀 대학생을 대상으로 온라인 쇼핑을 통해 의류제품을 구매할 때에 예상되는 서비스 주요 실패 유형과 온라인 쇼핑채널 운영자가 제공하는 서비스 회복유형별 만족도 그리고 채널경향에 대한 전반적인 관계를 조사하여 분석한 결과 의류제품의 온라인 쇼핑에서 나타날 수 있는 주요 서비스 실패 유형은 맞음새, 잘못된 제품정보, 제품 결함, 재고부족, 느린 배송으로 나타났다. 소비자가 서비스 실패 유형에 따라 소비자가 만족하는 회복 유형에 다른 영 향을 주는 것을 확인 할 수 있었다. 소비자는 서비스 실패를 경험하게 되면 기본적으로 채널전환의 욕구를 가지며 이 와 같은 채널전환 경향은 서비스 회복노력에 대한 만족도가 낮을 때 더 강한 것으로 나타났다. 반면, 지각된 위험에 따른 고저 집단의 만족도 차이는 미비하게 나타났다.

Unexpected consumer dissatisfaction emerges through rapid growth and expansion of on-line shopping channel. This research focused on the fashion online retail channels' negative aspect caused by service failure which possibly disappointed consumers. We also tried to seek for appropriate service recovery types based on frequently offered recovery types on-line. Data from college students were analyzed. Results indicate that fitting problem, insufficient information, product defect, inventory problem and slow delivery were the main service failure types in apparel e-shopping. Regression analysis identified that among these types, insufficient information, product defect, and slow delivery had significant influence on channel satisfaction after post recovery effort. Results also confirmed significant relationships between channel satisfaction and channel switching. Consumers perceived benefit level causes overall channel satisfaction level to rise while perceived risk leads to lower level of channel satisfaction. Choosing desirable service recovery activities in each service failure situations is necessary in order to raise consumer’s channel satisfaction in online apparel shopping.

선행연구들은 성공적인 서비스회복을 위해 다양한 요인들을 발굴하는데 노력하였으나, 조직시스템과 심리적 차원에 관한 연구는 상대적으로 부족하였다. 본 연구는 이러한 점에 착안하여 고객의 서비스실 패 경험에도 불구하고 고객이 재이용할 수 있는 다양한 조건과 맥락에 대해 연구하고자 하였다. 구체 적으로 조직차원 및 개인수준의 상황요소를 통합하여 설명하고자 종업원의 진정성과 서비스회복 시스 템을 동시에 조절변수로 선정하고 검증하였다. 실증분석을 위하여 국내에서 서비스를 경험해본 고객들 을 대상으로 설문조사를 실시하고 수집한 266명의 데이터를 활용하여 분석하였다. 실증분석 결과, 첫 째, 고객의 서비스실패 경험은 재이용의도에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스회 복 시스템과 종업원의 진정성은 고객의 서비스실패 경험이 재이용의도에 미치는 부정적인 영향을 완 화하는 것으로 나타났다. 셋째, 고객의 서비스실패 경험, 서비스회복 시스템 및 종업원의 진정성의 3차 항 상호작용효과를 분석한 결과 서비스회복 시스템과 종업원의 진정성이 높을수록 재이용의도에 긍정 적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 선행연구에서 잘 다루어지지 않은 조직시스 템과 심리적 차원의 요소를 확인하였다는 점에서 의의가 있다. 또한 성공적인 서비스회복을 위한 최적 의 조건을 제시하였다. 이러한 연구결과는 서비스회복과 재이용의도에 관한 향후 연구에 중요한 이론 적 함의가 있다.

This study has investigated the impact of customer service failure on reuse intention, and has explored the relevant conditions that alleviate the above relationship. Specifically, service recovery is assumed to be influenced by the organizational system and the psychological factor. Therefore, we examined moderating effects of both the service recovery systems and employee authenticity on the relationships between customer service failure and reuse intention. The survey was conducted on the customer who have experienced various services failure in Korea. The results shown that first, customer service failure had a negative effect on reuse intention. Second, we found that service recovery system and employee authenticity negatively moderated the relationship between service failure and reuse intention. Third, as a result of the three-way interaction analysis, both service recovery system and employee authenticity were high, customer service failure's negative effect was significantly weakened than other conditions. The useful theoretical and practical implications was discussed for the service failure studies.

본 연구는 서비스 실패와 서비스 회복이 종업원의 직무만족과 대처반응에 미치는 영향에 대해 이론적 고찰을 한 후, 변수 간 관계분석을 구조방정식 모형(Structural Equation Modeling:SEM)을 이용하여 그 효과를 실증적으로 분석하였다. 분석결과, 첫째, 서비스 실패는 직무만족에 유의한 부(-)의 영향을 미치지만 대처반응의 하위요인인 컨트롤(control)행동과 이탈((escape)행동에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 적절한 서비스 회복 조치는 종업원의 직무만족과 컨트롤행동에 유의한 정(+)의 영향을 미치지만 이탈행동에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 직무만족은 컨트롤행동과 이탈행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나, 서비스 실패와 대처반응, 그리고 서비스 회복과 이탈행동간의 관계에서 완전매개역할을 하는 것으로 나타났고, 서비스 회복과 컨트롤행동간의 관계에서는 부분매개역할을 하는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 바탕으로 서비스 종업원의 업무태도 변화를 통한 서비스 품질향상을 위한 시사점에 대한 논의가 이루어졌다.

This study makes a theoretical survey about the impact of the service failure and service recovery on staff’s job satisfaction and coping response, and analyzes the effect demonstratively by making an analysis about the relationship between these variables under the Structural Equation Modeling (SEM). The results of the analysis are following like three points below. First, Service Failure will have negative effect on the job satisfaction but doesn’t influence control action and escape action which are minor factors of coping response. Second, appropriate measures of service recovery have positive effects on staff’s job satisfaction and control action but have no influence on escape action. Third, job satisfaction plays a positive role in the control action and escape action. That is to say, on the one hand, job satisfaction functions as a complete medium between the service failure and coping response, and so do between service recovery and escape action too. On the other hand, it acts as a partial medium between service recovery and control action. Based on such results of study, the researchers carry out a controversial discussion about the subject matter-how to improve the service quantity by changing staff’s attitude towards customers.

본 연구에서는 스마트폰 애플리케이션 사용자들이 서비스를 사용 후 실패한 경험을 통해 서비스 실패 요인 및 서비스 회복 전략을 파악하고자 하였다. 본 연구에서는 공정성이론을 이용하여 신뢰에 어떠한 영향을 주는지를 파악하였고, 이러한 신뢰 요인이 애플리케이션 서비스에 어떻게 영향을 주는지 파악하였다. 이를 위해, 본 연구자는 시나리오 기법을 통해 애플리케이션의 실패에 대한 경 험을 확보하고자 하였다. 시나리오는 총 16개의 시나리오로 구성되었으며 각 사 례별로 설문을 진행하였다. 연구결과, 공정성이론에서 사용되었던 상호작용적 공정성 요인 및 보상적 공정성 요인은 신뢰에 긍정적으로 영향을 주는 반면, 절 차적 공정성 요인은 신뢰에 영향을 주지 않는 것으로 나타났다. 또한, 회복된 신뢰는 서비스 품질에 긍정적으로 영향을 주는 것으로 나타났다.

This study is to understand how why users fail to service and how users use service recovery strategics. This study use equity theory to understand how perceived justices have influence on trust and to identify how trust has influence on service quality. This study used scenario techquie to get user experience of service failure in smartphone application. Scenario is composed of 16 sub scenario and we conducted survey with each case. The results show that interpersonal justice and distributed justice have significantly influence on trust. However, procedural justice has not influence on trust. Service quality is influenced by trust. This paper conclude with statements of implications and limitations of the study results.

스포츠 관광이란 비상업적이거나 혹은 상업적 동기로 일정기간 동안 가정을 떠나 거리를 이동하여 스포츠 활동을 관람하거나 참여하는 관광을 스포츠 관광이라 정의한다. 본 연구는 국민의 여가활동 향유와 삶의 질 향상에 매우 효과적인 스포츠 활동으로 인식되고 있는 골 프 관광서비스를 대상으로 한다. 본 연구의 목적은 골프관광 서비스의 고객이 지각하는 서 비스 실패와 서비스 회복이 고객행동 즉 고객만족과 불평행동의도에 어떤 영향을 미치는지 를 분석하고자 한다. 연구대상은 골프관광경험이 있는 이용자 210명을 대상으로 하였다. 본 연구의 실증분석을 SPSS 21.0 프로그램을 사용하였다. 서비스 실패는 3개의 요인으로 과정 적 실패, 환경적 실패, 결과적 실패가 도출되었으며, 서비스 회복은 절차공정성, 상호작용공 정성, 분배공정성 3개 요인이 도출되었다. 연구결과 골프관광서비스 실패는 고객 불평행동의도에 영향을 미친다. 서비스 실패가 고 객 불평행동의도에 정(+)의 영향을 미치며, 고객만족에 부(-)의 영향을 미친다. 서비스 실패 의 환경적 실패(p<0.001)는 고객 불평행동의도에 정(+)의 영향을 미친다. 서비스 회복은 고 객만족과 불평행동의도에 영향을 미친다. 서비스회복 요인 중 상호작용 공정성은 고객만족 (p<0.05)에 정(+)의 영향을 미친다.

The purpose of this study is to investigate the effect of service recovery on customer satisfaction and customer complaint intentions in th golf tour service failure. The survey was used as the method to validate the research hypothesis and conducted with a target of 210 adults who experienced dissatisfaction during the golf tour. For the empirical analysis, an statistical program, SPSS 20.0 was used. The results of the study show that golf tour service failure and recovery influence on customer satisfaction and customer complaint intentions. When there are failures in service environment, participants tent to attend customer complaint intentions. About service recovery on service failure, distribution justice has a higher negative(-) impact on customer complaint intentions. interactional justice has a higher positive(+) impact on customer satisfaction. In this way, golf tour is able to prevent unrecovered customers from switch to the other golf tour.